基于激励理论的高校图书馆知识型员工的绩效考核

基于激励理论的高校图书馆知识型员工的绩效考核林豪慧（广东工业大学广州510090）文摘高校图书馆知识型员工的工作具有创新性、自主性、团队性等特点，由于知识服务在高校图书馆的兴起和发展，对知识型员工的绩效考核有其现实需要。尝试基于激励理论，关注驱动和激励他们的真正的内生动力，建立一种动态目标结合关键绩效指标的绩效考核体系，结合考虑冗余资源、工作氛围和反馈机制问题，进行有效的考核管理，促进高校图书馆知识型员工潜能的发挥，提升图书馆服务绩效。关键词高校图书馆激励知识型员工绩效考核中图号G251C931.2在知识经济时代，信息是重要资源，知识成为主导资本，人们更加注重从信息资源中寻求解决问题的知识，图书馆作为完善和发展中的有机机构，需要在信息服务的基础上开展知识服务已获得共识,发展知识服务已成为图书馆服务的主流趋势。在这种发展趋势下，图书馆的知识型员工作为知识载体，地位越来越重要，因而，运用现代管理手段对图书馆知识型员工进行绩效管理和考核，使其在图书馆的发展中发挥应有作用，有利于图书馆服务绩效的提高和图书馆事业的进一步发展。1高校图书馆知识型员工的概念和工作特点1.1高校图书馆知识型员工的概念界定管理大师彼德·德鲁克最早提出知识工作者的概念，他认为知识型员工即“那些掌握和运用符号和概念，利用知识和信息工作的人”。弗朗西斯·赫瑞比认为，知识员工就是那些创造财富时用脑多于用手的人们。他们通过自己的创意、分析、判断、综合、设计给产品带来附加价值[1]。根据上述定义，结合高校图书馆的服务内容，可以认为，高校图书馆知识型员工是那些从事生产、创造、扩展和应用知识的活动，为高校图书馆及高校图书馆服务带来知识资本增值的人员。1.2高校图书馆知识型员工的工作内容和特点高校图书馆是大学的一个组成部分，承担着为高校教学和科研服务的职责，为师生提供信息和知识服务是应有之义。作为一个组织，高校图书馆的主要部门有基础业务部门（采访、编目、典藏、流通、阅览）、专业发展部门（信息素质教育、参考咨询、信息加工整理、数据库建设、数字图书馆建设）和管理部门（行政管理、党务）。由于员工所在的岗位不同、职称不同，相应地在具体工作中对他们的知识技能、工作方式也应有不同的要求。对高校图书馆的知识型员工来说，承担的工作职责应当超越单纯的图书资料管理这种基础性岗位职责，深化拓展其信息和知识服务的工作内容，具体可以涵盖以下方面：承担对学术性信息知识的有效管理和利用；对学校师生进行关于信息素质和信息利用方面的培训、教学和讲座；制定图书馆的服务条款、工作流程及工作计划；创造性地为科研项目提供知识信息服务；与专业人士合作撰写学术论文等。高校图书馆知识型员工从事的不是简单重复性的工作，创造性是其工作性质的最主要特点，具有创造性精神则是知识型员工最重要的特征。在工作中，知识型员工需要充分发挥自己个人的能力，他们的重要性，体现在他们具有不断创新有用知识的能力方面，从而推动高校图书馆服务发展与进步。高校图书馆知识型员工的工作具有自主性，工作过程中的自我引导、自我管理和控制非常重要。知识型员工工作中必须进行的思维性活动是依靠大脑而不是体力，因此劳动过程有时是无形的，可能发生在任何时间和任何场所。在这种情况下，严格地对知识型员工的劳动过程进行监控没有意义，也没有必要[2]。而且他们的工作流程和步骤可以因人而异，很难规则化。因此，图书馆知识型员工工作的自主性常表现在知识型员工对工作程序、工作方法的灵活性要求，以及对良好的物质环境、宽松的制度环境和组织气氛的相应要求上。高校图书馆知识型员工的工作有时具有团队工作的特征。对于某一些服务项目和服务内容，比如查新、参考咨询和大批量信息调研等，知识型员工有时需要与其他同事合作才能顺利地或更好地完成任务，有时组成工作团队可以获得综合优势。在这方面，美国图书馆协会参考咨询与用户服务分会制定的《参考咨询和读者服务图书馆员专业资质》第6条指出：“要模拟训练高效的参考咨询团队行为，包括倾听、讨论和信任”[3]，这里体现了图书馆参考馆员组成团队，可以在专业背景、个人专长、检索习惯、思维方式等方面互相取长补短,达到合作的最佳方式。也就是说，组成工作团队再进行具体的参考咨询工作，可以为用户提供高质量的参考咨询服务。因此，有时劳动成果是工作团队的智慧和努力的结晶，如何分割衡量个人的绩效有一定困难与主观性。此外，有时劳动成果本身也可能是不太好度量的。2适用于高校图书馆知识型员工的激励理论由于高校图书馆知识型员工的工作内容和工作特点，他们有着开放的眼界、较强的知识创新精神、较强的自主性、高度的责任感和团队感，以及实现自我价值的内心需求，因此，对于他们的绩效管理和考核，重点在于提供一种驱动和激励他们的真正的内生动力，使他们的潜能得到最大限度的发挥，促进管理效率的提高。主要可应用以下三种激励理论。2.1马斯洛的需要层次理论马斯洛认为，人类的需要是分层次的，由低到高分别是生理需要、安全需要、社会交往需要、尊重需要和自我实现的需要。生理和安全需要是较低级的需要，主要通过外部如报酬、合同、任职时间等内容使人得到满足，而社会需要、尊重需要和自我实现需要是较高级的需要，通过内部即个体内在的内容使人得到满足。自我实现是最高等级的需要，满足这种需要要求完成与自己能力相称的工作，最充分地发挥自己的潜在能力，把工作当是一种创作活动，希望为人们解决重大课题，从而完全实现自己的抱负，这是一种创造的需要。根据需要层次理论，对于高校图书馆知识型员工的激励，就要注重他们的尊重需要和自我实现的需要。2.2赫茨伯格的双因素理论赫茨伯格提出了双因素理论，又称激励保健理论，认为引起人们工作动机的因素主要有两个，一是保健因素，即造成员工不满的因素，二是激励因素，即造成员工感到满意的因素，主要是工作富有成就感、工作本身带有挑战性、工作成绩能够得到社会的认可、职务上的责任感、职业上能够得到发展和成长等。这些因素的满足，能够极大地激发员工工作的热情，对于员工的行为动机具有积极的促进作用。双因素理论表明，对于高校图书馆知识型员工的绩效考核，要更关注激励因素的改善，这常常是管理者调动员工积极性，提高劳动生产效率的好办法。2.3亚当斯的公平理论亚当斯的公平理论又称社会比较理论，侧重于研究工资报酬分配的合理性、公平性及其对职工生产积极性的影响，该理论的基本要点是：人的工作积极性不仅与个人实际报酬多少有关，而且与人们对报酬的分配是否感到公平更为密切。对于高校图书馆知识型员工，这种公平性的比较更多体现在职称评定、职务晋升、成果奖励、奖酬金评定、考核等级等方面，在绩效评估时就要充分关注到公平理论对于考核评估及其结果产生的影响。3高校图书馆知识型员工的绩效考核基于上述激励理论，由于高校图书馆知识型员工的工作本质是知识和智慧成果的转让，具有创新性、自主性和团队性特点，因此单纯靠奉献精神和职业道德等手段来激发员工的工作热情还远不够，在实际工作中必须注重知识型员工的高层次自我实现需要，以工作业绩为评价基准，对那些在工作中有卓越成效的知识型员工给予精神和物质方面的激励，充分体现激励因素对于知识型员工才能发挥的促进作用。3.1建立动态目标结合关键绩效指标的考核体系高校图书馆传统的行政管理模式是控制式及机械式的，这种刚性管理特征在一定程度上束缚了高校图书馆知识型员工在工作上的自主能力和创新能力。而且平均主义的考核机制也使他们缺乏足够的工作动力，从而限制了其内在的积极性和主动性。因此应对激励理论充分理解，设立完善的考核与培训体系，建立有效的激励机制。激励是最好的监督和控制手段，对图书馆知识型员工宜采用一种激励管理与考评结合的方式。图书馆知识型员工的工作往往有一定的挑战性，知识型员工喜欢有挑战性的项目，认为攻克难关是一种体现自我价值的方式，也能从项目圆满完成中获得满足感和业务成就感。从马斯洛的需要层次理论可知，个人的发展和自我实现是最高层次的需要，赫茨伯格的双因素理论则揭示了工作挑战性对员工工作热情的激发和行为动机的促进作用，因此可以采用目标管理法，通过设定工作目标来激发知识型员工自我发展、自我实现的愿望，在图书馆工作中获得自我实现的动力，最大程度地激发其创造力，帮助和引导员工实现自己最高层次的需要。一般目标管理法主要有6个实施步骤：确定组织目标；确定部门目标；确定个人目标；进行工作绩效评价；通过良好的沟通渠道与反馈机制［4］。在目标管理中可以引入关键绩效指标（KeyPerformanceIndicator，简称KPI）。关键绩效指标考核是一种考核被考核者绩效的定量化或行为化的标准体系［5］。也就是说，在确定目标的同时，根据高校图书馆工作的目的与需要，整合或选出各级核心指标，提炼出团队及个人的关键绩效指标。动态目标考核体系结合关键绩效指标方法，可筛选出影响知识服务中团队绩效的若干关键环节以及每个关键环节的关键点，根据学校和图书馆的实际情况，确定影响图书馆及学校发展的薄弱环节，从而确定出对高校图书馆知识服务影响较大的绩效考核关键要素，以此作为高校图书馆知识型团队及个人关键绩效考核的主要内容。3.2高校图书馆知识型员工绩效考核体系的具体流程对于高校图书馆各级工作目标的设定，可由图书馆管理人员与知识型团队及个人共同商议确定。设定的工作目标要明确具体、可以衡量、可以实现、有时限，对不能量化的目标进行质化，使之可以衡量，各级工作目标也应该密切相关，并被知识型团队及个人认可。在提炼出团队及个人的关键绩效指标之后，须确立团队及个人的考核分所占的权重,一般可以应用公式：个人综合考核分=个人考核分70％+部门考核分30％［6］，具体比例则可以根据工作要求及工作性质调整，比如，工作性质独立性较弱，对协作、服务方面的要求比较高，可以增加团队考核分所占的权重，如果独立性强，则可考虑增加个人考核分所占权重，最后得出考核分数。绩效考核也将与绩效工资挂钩，以充分体现物质因素对图书馆知识型员工的激励，同时体现出创造性工作的应有价值。高校图书馆知识型员工绩效考核的具体流程见下图所示：在该绩效考核体系中，以目标为导向，通过逐级制定目标、加强目标执行过程中上下级之间的沟通与交流、结合具体评分时的关键绩效指标考评、恰当运用考核结果等一系列过程，不断动态调整和修正高校图书馆目标，有效确定高校图书馆知识型员工的绩效改进方向和改进措施，从而提升图书馆服务绩效。3.3绩效考核中有效激励的相关问题与措施3.3.1保留一定的冗余资源随着社会的发展和环境的变化，如用户需求的变化或信息技术的变化等，有时会形成人力资源冗余，但不是所有冗余都必须清除的，适度的人力资源冗余可以用于高校图书馆开展提高绩效的新项目、新目标和新战略。冗余人力资源的重要作用就在于此，通过使用冗余来开展创新项目的试验，在资源约束的环境中是十分难得的[7]。冗余工作时间也是应允许的。高校图书馆知识型员工的特点之一是愿意从事高校图书馆绩效考核体系知识服务战略目标团队目标团队业绩执行、沟通、调整、培训个人目标个人业绩提炼团队KPI关键绩效指标(KPI)知识员工评估结果修正下次知识服务总目标高校图书馆员工的绩效工资非知识型员工的绩效考核图：高校图书馆知识型员工的绩效考核流程提炼个人KPI知识型员工的绩效考核具有挑战性的工作，从中获得满足感和成就感。同时，由于高校图书馆知识型员工的工作自主性较强，工作过程中需要自我引导、自我管理和自我控制，因此，为了充分体现图书馆对创造性工作的激励，在目标设定中，对知识型员工工作量与时间进行估算时，应具有一定弹性，留有一定的冗余工作时间，为他们创新思考与尝试提供便利，鼓励创新。3.3.2营造良好的工作氛围高校图书馆应营造良好的工作氛围。知识型员工工作中的相当部分需要创造性，组织必须营造相应的“容许出错”的宽松环境，不能简单地将工作结果判断为达到目标或没有达到目标、成功或失败，而要分析知识型员工及团队可以从这个结果和过程中获得的经验与教训。众所周知，有很多高科技公司，比如Google公司，对员工在福利待遇上照顾得无微不至，工作环境也优美随意，工作时间非常宽松，其原因就在于他们的工作是高创造性的，创造是需要灵感的，