知识管理

1知識管理KnowledgeManagement2大綱•Chapter1：知識經濟淺介•Chapter2：迎接知識經濟時代•Chapter3：傳統產業vs知識產業•Chapter4：知識概述•Chapter5：知識管理與推行實務•Chapter6：新經濟的運籌管理－知識管理系統•Chapter7：知識領導者＆工作者必備之條件•Chapter8：厚植企業智慧資本•Chapter9：知識庫存管理•Chapter10：知識創新•Chapter11：知識經濟之終極目標3Chapter1知識經濟淺介4何謂『知識經濟』•『知識經濟』：–一個社會的生產交易淨值，主要的貢獻是來自知識的生產交易及運用的活動。•例如：–一個發明家研發出一套電子存款轉帳系統，賣給銀行，而銀行利用這套系統提高營業所得。如果發明家這項發明的淨所得，加上銀行投資在這套系統的報酬，佔此研發活動及銀行相關生產交易總值的大部份，我們就可以說這部份經濟活動具有知識經濟的特徵。5知識經濟的興起！•關鍵－數位通訊技術的發展–知識經濟興起的關鍵在於近年來數位通訊技術(informationandcommunicationtechnology,ICT)的發展快速，使得資訊傳遞成本驚人的下降，而促使知識的產生與傳遞更為迅速。6Chapter２迎接知識經濟時代7未來的企業是以知識與網路為基礎，未來的競爭則是知識與網路的競爭。8第四波革命•第一波革命：農業革命•第二波革命：工業革命•第三波革命：資訊革命•第四波革命：知識革命（二十一世紀是一個以知識為主軸的時代）9知識經濟與時代推移生產力Productivity品質力Quality競爭力Competitiveness知識力Knowledge創造價值Value-creation時代Time197019801990200010知識經濟的特質工業經濟知識經濟(KnowledgyEconomy)推動力量蒸汽機、電器革命電子、資訊革命核心要素資本+天然資源知識(科技為主)經營系統機械化、自動化資訊化、智慧化產業結構製造業為主體知識產業為主體人力結構直接生產工人占80%知識生產工人占80%生產方式大量化、標準化小量化、個性化生產力勞動生產力知識生產力(新指標)資產要素有形資產為主無形資產為主管理對象物流、金流資訊流、知識流報酬方式工資制業績分紅制經濟成長模式循環週期性長期持續成長性(Key)基礎建設公路鐵路航空網高速資訊網、知識網11知識經濟時代企業價值創造的三大特色•科技、創業精神及創新•從執行面來看：–資訊技術革命及網際網路盛行–全球化、同業購併與異業結盟–無形資產的價值提升12新經濟時代的2S•SPEED–FastClockSpeed-高度脈動速度–QuickResponseSystem-快速反應系統–SupplyChainManagement-供應鏈管理•SURPRISE–Straight-策略問題管理–Customer-顧客終身價值–CustomerRelationshipManagement,CRM-顧客關係管理13Chapter３傳統產業vs知識產業14知識取代土地、勞動、資本、機器設備等，成為最重要的生產要素。15成功企業的五種重要資產•過去較重視的－有形資產•現在應更重視的－無形資產實體資產：土地、房屋、設備、存貨財務資產：現金、應收帳款、投資、債務、股本來源客戶資產：客戶、經銷商、會員組織資產：領導才能、策略、結構、文化、品牌、創新、知識、系統、流程、智慧財產員工及供應商資產：員工、供應商、策略聯盟夥伴16傳統產業與知識產業之資產比較傳統產業(舊經濟)知識產業(新經濟)土地專利廠房著作權大樓文化機器設備價值觀現金人才應收帳款知識庫存技術固定資產流動資產17Chapter４知識概述18知識特質-6W2Q•Knowwhat『知道是什麼』•Knowwhy『知道為什麼』•Knowhow『知道怎麼做』•Knowwho『知道由誰來做』•Knowwhen『知道什麼時間做』•Knowwhere『知道在何地做』•Knowquantity『知道做多少』•Knowquality『知道做的品質』19知識的本質1.資料2.資訊4.智慧(價值)3.知識HighValueLowValueValue=Knowledge-drivenActionKnowledge=ConceptualizationofInformationInformation=MeaningfuldataDate=PerceivedFacts20知識鏈結圖數據資訊知識價值數據思考行動21數據轉變為資訊的過程5C說　　明文字化(Contextualized)明白數據蒐集的目的分類(Categorized)瞭解數據分類的項目與分析單位計算(Calculated)經由統計的方法來分析數據更正(Corrected)將數據中的錯誤修正濃縮(Condensed)將數據加以整理，以彙總或簡潔的方式表達22資訊轉變為知識的過程4C說　　明比較(Comparison)與以往曾經經驗過的有什麼不同？結果(Consequences)資訊對決策與行動有什麼啟示？關聯性(Connections)與其他部分的知識有什麼關聯？交談(Conversation)如何與他人溝通？23知識的層面個人層面團隊層面組織層面24『內隱知識』&『外顯知識』•『內隱知識』：主觀的，不易口語化與形式化。在個人、集團、組織等各層級之中，透過個人的經驗、印象、熟練的技術、文化、習慣方式，表現出來。•『外顯知識』：可以客觀加以捕捉的概念，且具有語言性與結構。例如：報告書、手冊、電腦程式等。25知識的轉換(Transformation)1.共同化2.外化4.內化3.連結內隱-外顯用語言、形式將想法與訣竅表現出來內隱-內隱身體力行以致知外顯-內隱掌握語言與形式外顯-外顯組合語言與形式知識種類內隱知識外顯知識內隱知識外顯知識26Chapter1知識經濟淺介27知識的來源•與客戶相關的知識(CRM)：行銷策略、銷售技巧、訂單．．．•與企業內部相關的知識(ERP)：交易處理、存貨管理、人事異動及訓練、稽核、流程控管、採購．．．•與供應鏈相關的知識(SCM)：製造販賣流程、原物料調度、策略聯盟、資訊系統整合程度．．．•配送(D)：設置物流發貨中心、調度管理、配送路線規劃、與配送業之配合．．．28Chapter５知識管理與推行實務29知識管理的定義•企業在面對非連續的變化所致之重大變革或存活方案之際，所必須建立的一個包含了將資料、資訊、技術與整個組織流程、企業精神等加以整合之過程及成果，其中包含了全體員工的創新力和創造力。•「知識管理」的基本精神即是將知識分享，透過知識的分享，促使整個企業個人得以進步。30知識管理知識管理＝知識資訊化知識價值化＋31知識管理重要元素架構KM=(P+K)SShare分享－擴散People人－知識運載者Knowledge知識（從Information(1)的層次提昇至K的層次）32知識管理的層次知識管理的對象涵蓋資料、資訊、知識與智慧等所有層面33知識管理的層次DataInformationKnowledgeIntelligence/Value能應用既有的知識，做知識的創新建立資料、資訊搜尋系統或人工智慧搜尋系統建置資料庫系統將資料電子化HighValueLowValue34引進知識管理35引進知識管理六個主要階段策略流程資訊技術人與組織認知覺醒策略設計原型開發與測試導入評估與維謢第一階段第二階段第三階段第四階段第五階段第六階段四個觀點（單位式導入，不要全公司導入，成成後再全面實施）36知識管理的積極目的•知識管理的積極目的：–建構一個靈敏的數位神經系統，以思考的速度來經營企業•直覺式思考速度與靈敏度是主要關鍵•直覺式思維的內容包括：–結合靜態與動態資訊的數位神經系統–見樹又見林的系統思考–擬定風險意識、領先指標等37知識管理數位設施＋DNS（數位神經系統-DigitalNervousSystems=38知識管理的六大積極目的•掌握知識的流動(Content&Maintain)•建構虛擬化的學習系統(e-Learning)•強化組織反應與預變的速度(Speed、Agility)•結合靜態與動態知識(WorkingKnowledge)•提高知識資產(Content)•擴大競爭優勢(Barriers)39Chapter6新經濟的運籌管理-知識管理系統(KMS,KnowledgeManagementSystem)40企業營運的好幫手-資訊科技•企業利用資訊科技處理例行性事務已有數十年的歷史，從資料處理(EDP)、管理資訊系統(MIS)、辦公室自動化系統(OA)、決策支援系統(DSS)、專家系統(ES)、群組軟體(Groupware)、資料倉儲(DataWarehousing)等，到目前最流行的企業資源規劃系統(ERP)、供應鏈管理(SCM)、客戶關係管理(CRM)等。•資訊科技的不斷創新，使得企業必須運用新科技來改善企的營運。41資訊科技改變工作規則（一）舊規則科技解決方案新規則☆資料一次只能出現一次☆連線資料庫☆企業網站☆知識平台等☆資料可以不受限制同時在許多必要的地方出現。(行動商務)☆只有專家能處理複雜的工作☆專家系統☆群組軟體☆知識管理系統等☆通才也能做專才的事。☆由經理人做一切決定☆決策資源工具(資料庫、模擬軟體、知識管理系統等)☆每個人都必須做決定。(知識性工作&知識工作者)42資訊科技改變工作規則（二）舊規則科技解決方案新規則☆地方人員需要辦公室，以接收、儲存、修正，並傳送資料。☆無線通訊設備與手提式電腦。☆地方人員得以隨時隨地傳送資料。（行動／虛擬辦公室）☆和潛力客戶聯絡的最好方式，便是面對面親自接觸。☆互動影碟、知識管理系統等。☆和潛力客戶聯絡的最好方式，便是有效的接觸。☆計劃必須每隔一段時間，定期修正。☆高效能電腦、網路、數位儀表(EIP)。☆計劃可立即修正43知識管理系統功能系統發展時程系統功能基礎作業營運作業與分析掌握營運動態問題分析與解決虛擬化的（學習）系統DNS（數位神經系統）44Dotherightthing+Dothethingright•知識管理是做對的事(Dotherightthing)，而數位設施（資訊科技）是把事情做好(Dothethingright)，如此的數位神經系統(K+E=DNS)才是企業所需要的知識管理系統。45Chapter７知識領導者＆工作者必備之條件46企業知識管理的龍頭－知識長CKO(ChiefKnowledgeOfficer)47知識領導者之領導特質TheConditionsofKnowledgeLeaders願景建構Vision-setting文化塑造Culture-shaping團隊建立Team-building人性關懷Human-caring48知識長的人格特質人格特質一般人（平均數）知識長說　　明情緒商數３２．３脾氣平穩、溫和、樂觀，能處理壓力外向３３．６喜歡跟人接洽、笑臉迎人、尋求刺激、精力充沛、願意傾聽開放３４．２樂意嘗試新的＆不同的事務、喜歡抽象或想象思考因地制宜３２．９不古板、能變通，即具有顧問特質自發性３３．３願意在必要時不照章行事，即具有企業家精神49知識長的主要職掌、角色（一）企業層級、活動知識管理活動頻率一、公司(一)策略1.策略規劃和執行2.提出知識管理的遠景83%89%(二)組織行為1.找出值得改善之處2.組織發展：活動、公司效能的諮詢3.帶動組織學習、知識管理的企業文化4.改變管理者角色100%39%83%78%(三)本身1.知識內容活動(知識創造、分享)2.連結／整合不同功能或團體3.找出最佳實務、標竿4.跟高階管理打拚100%89%89%83%二、事業部1.事業目標、績效的發展、協助78%50知識長的主要職掌、角色（二）企業層級、活動知識管理活動頻率三、功能部門(一)研發1.建立、帶領專家團隊2.專案管理活動61%28%(二)生產(三)行銷1.業務行銷事業發展2.客戶服務指引39%100%(四)人資1.招募、留住員工2.需求