湖北省诚信旅行社考核标准

诚信旅行社评定报告书申报单位：旅行社名称：英文名称及缩写：旅行社类别：河北省旅游局制关于《诚信旅行社标准》的说明《标准》共分44个评分点，其中15个评分点设立了分档计分，总分值为600分，450分以上为合格。《标准》由五部分组成：一、经营业绩。主要从旅行社经营规模方面进行考核。二、规范经营。重点是对旅行社的旅游广告、旅游合同以及明码标价、公开透明方面进行考核。三、内部管理。这一部分主要是对旅行社内部管理制度建设方面进行考核。在设置评分点时重点对旅行社日常运作、企业正规化管理，以及员工队伍建设方面进行考核。四、服务监督。在这一部分评分点上，重点引导旅行社建立服务监督机制、投诉处理机制，以及游客回访制度。五、精神文明建设。引导旅行社积极创优争先，加强精神文明建设，增强对社会的责任意识，树立旅行社良好形象。六、本标准设置的第一项《必备项目》，为申请评定诚信旅行社的基础条件，不达到本项规定的7条基础条款的旅行社，不具备参评诚信旅行社的资格。河北省诚信旅行社申请表旅行社名称电话地址邮编法定代表人电话许可证号码有效期总经理电话经营范围注册资本工商登记证有效期申请创建诚信等级分支机构情况（营业部（门市部）门市部（营业部）名称负责人电话市旅游局意见年月日省旅游局意见年月日诚信旅行社考核标准序号必备项目1旅行社正式营业一年以上；2通过上一年度旅行社业务年检；3按时足额缴纳旅行社质量保证金；4依法为旅行社员工上“三险一金”；5一年内没有发生重大违规、投诉事件;6一年内没有发生重大旅游安全责任事故；7按规定投保旅行社责任险。考核项目项目总分项目总分分档计分自查得分复核得分（一）经营业绩251.1营业收入51.1.1组团社年营业收入达到2000万元以上51.1.2国际社年营业收入达到1000万元以上51.1.3国内社年营业收入达到80万元以上51.2上缴税金51.2.1组团社10万元以上51.2.2国际社2万元以上51.2.3国内社5000元以上51.3接待或组织旅游者人数51.3.1组团社1.2万人次以上(其中入境旅游外联人次达到1000人次以上)51.3.2国际社5000人次以上(其中入境旅游外联人次达到500人次以上)31.3.3国内社1500人次以上1.4全国“双百强”旅行社和全省“双十强”旅行社101.4.1上年度进入全国百强旅行社101.4.2上年度进入全省十强旅行社8（二）规范经营2602.1旅游广告。182.1.1旅游广告规范准确,内容真实，没有虚假、误导用语。82.1.2分支机构以本社名义做广告，委托代理业务广告注明被代理旅行社名称。52.1.3旅游广告刊登企业所获得荣誉称号必须注明获得年度。52.2营业场所明显位置悬挂企业合法经营证照;摆放服务项目、产品介绍等资料。102.3与旅游者签订规范合同，合同中应包括行程、价格构成、服务标准、购物安排等内容。152.4严格履行旅游合同。152.5选择合作旅行社302.5.1按照国家规定选择旅游目的地合作旅行社82.5.2组团社与地接社之间签有明确双方权利、义务和违约责任的合同或协议。72.5.3无零负团费现象152.6旅行社与旅游饭店、餐馆、购物、娱乐、景区（点）、旅游车船公司等相关企业签订合作协议。122.7执行旅游合同无边更行程.增减项目情况;变更行程、增减项目要征求游客意见并履行签约手续。102.8严格按合同约定安排购物时间和购物次数。122.9合同签约率100%.152.10无委托非旅行社经营单位和个人代理旅游业务行为。102.11年内无安全事故。162.12无不正当竞争行为。162.13无拖欠到期应付款等不良记录。102.14所属导游或领队无重大被投诉记录。152.15制作并公示、发放《旅游者消费提示》、《安全须知》、《文明礼仪提示》等系列旅游宣传资料，正确引导旅游者“理性消费”。202.16提示并协助旅游者购买人身意外险，购买率达到100%252.17建立地接社信誉档案。10（三）内部管理1603.1旅行社总经理重视诚信建设工作，对诚信工作有研究、有部20署、有检查、有落实。3.1.1将诚信建设工作纳入日常议事日程；83.1.2建立导游、领队人员诚信档案；63.1.3建立管理人员、外联人员、及门市部负责人诚信档案。63.2旅行社建立计算机信息业务管理系统。203.2.1旅行社内部采用局域网，实行网络化管理。103.2.2旅行社建有专门网站。103.3旅行社所设门市部实行四个统一管理。153.4旅行社制定各岗位切实可行的服务标准。123.5建有游客档案管理制度。123.6员工有培训制度，员工每年参加集中培训不少于56小时。123.6.156小时以上。123.6.240小时以上。83.6.330小时以上。43.7旅行社聘用员工签订规范的《劳动用工合同》。83.8旅行社建立导游出团情况档案。43.9不聘用无证人员从事导游或领队服务。123.10建立奖惩制度。153.11安全保障303.11.1建立完善的安全生产管理制度43.11.2制定岗位安全工作制度43.11.3落实安全生产组织机构53.11.4制定岗位安全工作责任制43.11.5有旅游团队安全防范措施，43.11.6有突发事件处理预案53.11.7出团前对游客进行安全教育。4（四）服务监督1104.1向社会公布旅游咨询、投诉电话。124.2设置服务质检机构和监督机构。124.3有专职（兼职）质检人员负责日常质检工作。124.4有服务质量检查记录。124.5认真受理投诉。144.5.1游客投诉解决率100%。144.5.2游客投诉解决率在90%以上。104.5.3游客投诉解决率在80%以上。64.6建立投诉记录档案。124.7有服务质量信息反馈制度。124.7.1建立游客回访制度。64.7.2回收质量调查表，征集建议。64.8在旅游团队中聘请临时质量监督员，并征求意见。124.9定时汇总分析服务质量信息，及时对常见的服务质量问题采取相应解决措施。12（五）精神文明建设455.1“青年文明号”205.1.1荣获国家级“青年文明号”称号205.1.2荣获省级“青年文明号”称号155.1.3荣获市级“青年文明号”称号105.2上年度旅行社荣获表彰。155.2.1国家级表彰。155.2.2省级表彰。105.3上年度员工获荣誉表彰。105.3.1国家级表彰105.3.2省级表彰75.3.3地市级表彰4合计600