王府井百货绩效管理讲座课件

1目录1.绩效管理系统概述2.指标体系设计1.关键业绩指标体系设计2.关键工作目标体系设计3.员工能力/态度指标设计3.绩效管理循环1.绩效计划2.绩效监控3.绩效考核4.绩效反馈5.评价结果的使用4.绩效管理咨询方案2目录绩效管理系统概述指标体系设计―关键业绩指标体系设计―关键工作目标体系设计―员工能力/态度指标设计绩效管理循环―绩效计划―绩效监控―绩效考核―绩效反馈―评价结果的使用绩效管理咨询方案3企业战略目标人力资源规划人员招聘选拔培训与开发职位轮廓薪酬体系绩效指标的形成绩效管理职位评估绩效管理在人力资源系统中的核心地位组织的人力资源管理是个有机系统，系统中各环节环环相扣，而绩效管理在其中起到核心的作用工作分析4绩效管理的定义及目的绩效管理的目的保证企业目标实现有效管理的手段有效激励绩效考核应当起到沟通公司战略，指引方向，层层落实并推进公司战略实现的作用通过规范的目标设定、沟通、绩效审查与反馈，改进和提高管理人员的管理能力和成效，促进被考核者工作方法和绩效的提升考核结果作为奖励（工资调整、奖金分配）、长期激励以及人员调整（晋升、调职）的依据123绩效管理是指为了达成组织的目标，通过持续开放的沟通过程，形成组织目标所预期的利益和产出，并推动团队和个人做出有利于目标达成的行为。5绩效管理循环模型绩效考核绩效计划绩效实施绩效反馈公司战略规划评价结果的使用（业绩改进与激励安排）6绩效管理核心思想不断提升组织业绩水平和员工的能力和素质计划辅导监控考核激励绩效管理循环绩效改进绩效管理绩效管理绩效管理绩效管理计划辅导监控考核激励7实证研究对优秀公司获得杰出表现的根源进行广泛调查研究中发现，以人为本和以顾客为中心是两大因素优秀公司的特征外部的着眼点内部的着眼点员工顾客员工是企业取得竞争优势的核心资源员工都希望为企业做出贡献，在客户服务和生产高质量产品方面进行创新以顾客为导向是提高公司业绩的最重要因素驱动力来自于为客户提供高品质产品、优质的服务和创新性地帮助客户绩效管理高素质的员工高绩效的组织8绩效管理的效用执行绩效管理系统后，公司会明显改善其经营结果：–更高的利润；–更好的现金流；–更强的市场绩效；–更高的股票价值；–明显高于同行业的平均生产力。绩效管理和经营结果调查（2000年）没有执行绩效管理执行绩效管理–股东投资回报07.9%–所有者回报4.4%10.2%–资产回报4.5%8.0%–投资现金流量回报4.7%6.6%–销售额实际增长1.1%2.2%–平均人均销售额$126,100$169,9009组织绩效与员工绩效组织绩效：组织在某一时期内组织任务完成的数量、质量、效率、效益状况。组织绩效包括公司绩效、业务单元绩效、部门绩效等。组织绩效重点从财务、客户、流程、员工四个角度来衡量（平衡计分卡）。员工绩效：员工在某一时期内的工作结果、工作行为、工作能力和态度的总和。员工绩效重点从个人业绩、个人行为、个人能力与态度进行衡量。公司/总经理子公司/经理部门/部长基层员工组织绩效公司业绩子公司业绩部门业绩个人业绩总经理业绩经理业绩部长业绩工作目标工作目标工作目标工作目标个人绩效能力/态度能力/态度能力/态度能力/态度组织业绩基于平衡计分卡（BSC）；员工业绩基于目标管理(MBO)。10公司战略战略规划经营计划资本计划全面预算业务预算业绩考核经营计划/预算业绩管理资本预算关键业绩指标体系建立过程指标、目标、权重财务类/非财务类的KPI绩效管理与核心管理控制程序的关系业绩反馈激励机制11绩效管理系统设计基础阐述企业价值定位、成长目标和资源需求决定企业组织和运作的设计要有战略规划，人力资源规划和预算规划的流程支持企业的战略目标定义企业运作的功能单位和工作关系决定岗位职责界定和绩效管理定义岗位、职责、任职资格以及绩效要求岗位职责要与战略目标和组织架构一致确定绩效指标并与战略目标和组织架构一致根据绩效目标进行绩效考核并与薪酬挂钩战略目标组织架构岗位职责绩效管理组织绩效个人绩效12目录绩效管理系统概述指标体系设计―关键业绩指标体系设计―关键工作目标体系设计―员工能力/态度指标设计绩效管理循环―绩效计划―绩效监控―绩效考核―绩效反馈―评价结果的使用绩效管理咨询方案13业绩目标结构图员工个人业绩目标部门业绩目标具体的组织业绩目标任务与战略目标愿景使命目标层层分解、落实14企业愿景和使命企业战略规划关键成功因素（CSF）财务KPI和非财务KPIKPI指标体系工作/能力指标体系对接组织架构岗位职责/任职资格行为/能力标准指标体系建设绩效指标体系15企业战略确定业务价值树分析战略目标运营策略目标学习/发展目标客户策略目标财务策略目标公司KPI/部门KPI关键驱动因素分析关键业绩指标建立16平衡计分卡反映了以下平衡关系：短期和长期目标财务和非财务状况衡量落后的和领先的指标外部和内部的绩效客户学习与发展内部流程财务愿景与战略驱动驱动驱动驱动平衡计分卡（BSC）-1平衡计分卡从四种不同层面衡量绩效：•财务•顾客•内部流程•学习和发展17层面一般衡量方法财务投资回报率和经济附加值顾客顾客满意度、市场占有率内部流程质量、时间、成本、新产品推介学习与成长雇员满意度、信息系统支持财务层面•目标是产生长期持续的经济价值•股东价值驱动了财务衡量手段―现金流量表―收入增长―现金流动比率―资产利用率和投资策略―营运资本/固定资本顾客层面•顾客是任何商业的基础•衡量方法包括：－顾客满意度－顾客的保持和获得－顾客的盈利率•衡量什么是客户的关键要素内部流程层面•核心流程应设计成为：－吸引顾客－达到财务目标－能成为变革的驱动力学习和成长目的是为了产生和保证未来价值的增加。它包括：―雇员能力―信息系统的获得能力―文化：激励，授权和结盟平衡计分卡（BSC）-218投资资本回报率息税前利润平均占用营运资本营运资金固定资产平均存货平均应收帐款费用成本销售收入价格销售费用管理费用研发费用主要业绩驱动举措对应KPI适用岗位X––+++–+销量平均应付帐款关键业绩驱动因素通过敏感性分析，确定最具影响的几个关键财务指标；把财务价值驱动因素与其前置的非财务价值驱动因素联系起来。关键财务指标建立方法19关键业绩指标建立原则（SMART）S具体的(Specific)目标是否具体？M可衡量的(Measurable)目标是否可以衡量？A可达到的(Attainable)目标能否达到？R相关的(Relevant)目标与工作是否紧密相关？T基于时间的(Time-based)目标有无明确的时间要求？20性质•是否可以得到这个数据，并可以量化地或客观地表达？•指标是否具有标准可衡量？•定义和计算方法是否明确、统一？量化的易于衡量明确定义并易理解对价值的驱动力相关性有重点的且经优先排序可控制可计算公正、公平整体性平衡取舍支持各个职能说明问题•关键业绩指标是否经过平衡，避免了过多地强调了业绩的单个方面？•关键业绩指标是否会误导经理人员追求短期成果，而非对成长的投资？•关键业绩指标是否体现了平衡取舍(如市场份额与利润)？•关键业绩指标是否与各个职能和业务单元的目标一致？•指标测量与经济价值的创造相连？•关键业绩指标是否反映了业务的最重要的价值驱动因素？•关键业绩指标是否鼓励了所期望的行为？•所负责的具体单位或个人的努力是否会影响关键业绩指标？•关键业绩指标是否反映了职位的主要责任或关键业务流程的业绩？•业绩是否可以轻易地造假或歪曲？好的KPI应有以下几个特点可衡量性重大影响可操作性平衡性21关键业绩指标的筛选关键业绩指标的原则是评审该职位主要任务的重要指标易于衡量受该职位的控制所有可能的关键业绩指标5-10个适合于该职位的KPI主管级KPI最好不多于5个22常用的关键绩效指标公司级KPI：财务KPI：净资产收益率、资产负债率、总营业额、实际税务成本客户KPI：目标市场占有率、客户重复购买比重、大客户销售比流程KPI：质量改进度、产能利用率、变动成本降低率、产品开发周期学习发展KPI：核心员工流失率、员工满意度、培训人次、人均营业额23销售部营业额、回款率、销售费用率、毛利率（参照标准成本）、目标市场占有率、客户满意度（客户投诉、重复购买客户比重）、大客户销售比、人均销售额、核心员工流失率制造分厂产量、变动成本降低率、质量指数、事故次数、产能利用率、技术工人比重、核心员工流失率物资供应部采购成本降低率（参照预算）、采购费用比率、不合格物资价值比重、沉淀物资率技术开发中心研发费用、完全生产成本降低率、研发项目进度、技术培训人次、中级以上技术员工比重、核心员工流失率人力资源部部门费用、公司目标利润达标率、公司人均营业额、公司核心员工流失率、公司员工满意度、培训人次财务部部门费用、公司实际税赋成本、公司目标利润达标率、公司资金成本关键部门KPI指标举例24关键业绩指标与关键工作目标的关系关键业绩指标侧重于易于量化的领域；关键工作目标作为关键业绩指标的补充，多以打分方式定性评价；不论是关键业绩指标或关键行为指标的选择，一定要针对公司价值有贡献的关键领域，而不是所有工作领域；中层及中层以下员工关键业绩指标和关键工作目标都不宜超过十个；不同指标应针对不同工作内容，不应有重复。结果过程目标行动方案具体任务KPI工作目标25销售部关键工作目标：完善营销管理流程、提高目标市场渠道覆盖、提供有效的市场竞争信息、完善客户档案、提高销售预测准确度、按时完成客户信用评估制造分厂完善生产管理流程、保证质量环保安全不合格项数低于10项、保证生产计划完成、规范工艺流程、保证设备有效运转、定期提供生产统计及其分析物资供应部保障物资及时供应、完善采购管理流程、完善供应商档案、提供库房管理的安全程度、定期分类对库存进行盘点技术开发中心制定明确的技术战略、降低技术开发周期、完善技术档案人力资源部完善人力资源管理流程、定期完成岗位职责设计、按时完成员工招聘、定期完成员工绩效评估、完善薪酬体系设计、按期完成企业CI设计财务部按时提供财务报告和资金计划、完善财务管理流程、降低公司预算差异度、及时完成核算和降低差错率、建立公司风险预警系统关键工作目标--部长岗位（举例）26考核角度：工作量、质量、时间、成本税务岗：―税务申报合法、及时、准确；―税务发票审核无错误、遗漏；―涉税核算及时、准确；―发票申购及时、开具发票合法、合理。销售岗：―当月销售额；―当月回款额；―销售费用与预算差异；―新客户开发进展情况。人力资源岗：―员工三项保险和住房公积金的缴纳及时、准确；―定期组织员工考核，考核信息及时、准确、有效；―按计划组织员工培训，达到预期培训效果。投资管理岗：―编制投资项目可行性研究报告及时、为高层决策提供信息准确、有效；―及时监控投资项目，实际与计划偏差受到合理控制。信息披露岗：―每季度定期高质量披露公司信息，提高股东、交易所、证监会的满意度；―监控公司股价走势，及时发现公司股价不正常波动；―准确掌握上市政策、规则。关键工作目标--基层岗位（举例）27中高管理层一般管理人员研发人员营销人员生产事务人员人际交往能力协调能力协调能力协调能力协调能力协调能力团队合作团队合作团队合作团队合作团队合作解决矛盾影响力团队发展说服力说服力说服力说服力应变能力影响能力影响能力影响能力影响能力领导能力评估授权激励沟通能力口头/书面沟通口头/书面沟通口头/书面沟通口头/书面沟通口头沟通判断和决策能力战略思考创新能力创新能力创新能力创新能力创新能力解决问题能力解决问题能力解决问题能力解决问题能力解决问题能力推断评估能力推断评估能力推断评估能力推断评估能力决策能力计划和执行能力准确性准确性准确性准确性准确性效率效率效率效率效率计划和组织计划和组织计划和组织计划和组织客户服务能力了解客户需求了解客户需求了解客户需求客户管理客户管理谈判能力谈判能力市场开拓能力市场开拓能力态度纪律性纪律性纪律性纪律性纪律性责任感（认真）责任感（认真）责任感（认真）责任感（认真）责任感（认真）积极性（敬业）积极性（