绩效管理第二十六讲

绩效管理主讲教师：王雷华[e-mail]北京航空航天大学现代远程教育学院第一节绩效反馈面谈的意义第二节绩效反馈面谈的准备第三节绩效反馈面谈的过程第四节如何与不同类型员工进行绩效反馈面谈第五节员工绩效改进计划学习目的：通过本章的学习，要求学生认识绩效反馈面谈的意义，掌握绩效反馈面谈的原则以及如何做好、如何组织绩效反馈面谈，能够设计针对不同员工进行不同类型的绩效面谈。第六章绩效反馈第三节绩效反馈面谈的过程一、绩效反馈面谈中的SMART原则二、绩效反馈面谈中的反馈技巧三、绩效反馈面谈过程中的批评技巧第六章绩效反馈一、绩效反馈面谈中的SMART原则由于组织内存在岗位分工的不同和专业化程度的差异，所以在主管与员工之间存在着信息不对称的情形。为了不断提升员工关注的层级，努力实现组织内评估双方的信息均衡分布，在主管和员工之间进行反馈沟通应该是经常的、及时的，并应该遵循这样一个重要的原则，即SMART原则。S—直接具体原则M—互动原则A—基于工作原则R—基于原因原则T—相互信任原则第六章绩效反馈第六章绩效反馈一、绩效反馈面谈中的SMART原则1.S——Specific直接具体原则面谈交流要直接具体，不能泛泛抽象或者一般性评价。对于主管来说，无论是赞扬还是批评，都应有具体、客观的结果或事实来支持，使员工明白哪些地方做得好，以及差距与缺点子哪里，要既有说服力又让员工明白主管对自己的关注。如果员工对绩效评估有不满或质疑的地方，向主管进行申辩或解释，也需要有具体客观的事实做基础。这样只有信息传递双方交流的是具体准确的事实，每一方所做出的选择对另一方才算是公平的，评估与反馈才是有效地。第六章绩效反馈一、绩效反馈面谈中的SMART原则2.M——Motivate互动原则面谈时一种双向的沟通，为了获得对方的真实想法，主管应当鼓励员工多说话，充分表达自己的观点。因为思维习惯的定向性，主管似乎常常处于发话、下指令的角色，员工只是被动地接受；有时主管得到的信息不一定就是真实情况，下属迫不及待地表达，主管不应打断与压制；对员工好的建议应充分肯定，也要承认自己有待改进的地方，一同制定双方发展、改进的目标。第六章绩效反馈一、绩效反馈面谈中的SMART原则3.A——Action基于工作原则绩效反馈面谈中涉及到的是工作绩效，是工作中的一些事实表现，应讨论员工是怎么做的、采取了哪些行动与措施、效果如何，而不应讨论员工个人的性格。员工的优点与不足都是在工作完成中体现出来的。性格特点本身没有优劣好坏之分，不应作为评估绩效的依据。对于关键性的影响绩效的性格特征需要指出来，但必须是出于真诚地关注员工与发展的考虑，且不应将它作为指责的焦点。第六章绩效反馈一、绩效反馈面谈中的SMART原则4.R——Reason基于原因原则反馈面谈需要指出员工不足之处，但不需要批评，而应立足于帮助员工改进不足之处，指出绩效未达成的原因。出于人的自卫心理，在反馈中面对批评，员工马上会做出抵抗反应，使得面谈无法深入下去。但主管如果从了解员工工作中的实际情形和困难入手，分析绩效未达成的种种原因，并试图给以辅助、建议，员工是能接受主管的意见甚至批评的，反馈面谈也不会出现攻守相抗的困境。第六章绩效反馈一、绩效反馈面谈中的SMART原则5.T——Trust相互信任原则没有信任，就没有交流，缺乏信任的面谈会使双方都感到紧张、烦躁，不敢放开说话，充满冷漠、敌意。而反馈面谈是主管与员工双方的沟通过程，要想顺利地进行，要想达到理解和达成共识，就必须有一种彼此信任的氛围。主管人员应多倾听员工的想法与观点，尊重对方；向员工沟通清楚原则和事实，多站在员工的角度，设身处地为员工着想，勇于当面向员工承认自己的错误与过失，努力赢取员工的理解与信任。第六章绩效反馈二、绩效反馈面谈中的反馈技巧1、对绩效结果进行描述而不是判断2、正面评价的同时要指出不足3、要注意聆听员工的声音4、避免使用极端化字眼5、通过问题解决方式建立未来绩效目标第六章绩效反馈二、绩效反馈面谈中的反馈技巧1、对绩效结果进行描述而不是判断在对员工进行绩效面谈时，不是对结果进行判断，而是要对绩效结果进行描述。例如：要描述员工的某件工作没有完成，完成了多少，有多少差错，与工作目标有多大的距离，而不是说“你这个工作做得很差，你工作能力很差”之类。第六章绩效反馈二、绩效反馈面谈中的反馈技巧2、正面评价的同时要指出不足员工与领导朝夕相处，一般很难去说员工的不足。绝大多数主管人员都只说正面评价，不说或少说不足之处，这样不利于员工工作的改进，也不利于组织绩效的提升。正面评价要真诚、具体、有建设性，以帮助员工获得更大提高和改进。反面反馈：具体描述员工存在的不足，对事而不对人，描述而不作判断。你不能因为员工的某一点不足，就作出员工如何不行之类的感性判断。这里，对事不对人，描述而不判断应该作为重要的原则加以特别注意。要客观、准确、不指责地描述员工行为所带来的后果。你只要客观、准确地描述了员工的行为所带来的后果，员工自然就会意识到问题的所在。第六章绩效反馈二、绩效反馈面谈中的反馈技巧2、正面评价的同时要指出不足所以，在这个时候不要对员工多加职责，指责只能僵化你与员工之间的关系，对面谈结果无益。反面评价时要善于给员工台阶下。例如，你说出了员工失误给公司带来的影响和后果时，员工已经明白了自己的错误，但碍于面子，不好当面承认错误。这时，你不要一味地追问，而是可以说“你以前做得很好，这次可能是失误，我想你下次不会出现同样的错误”。这时员工就有了台阶下，会非常感激你。第六章绩效反馈二、绩效反馈面谈中的反馈技巧3、要注意聆听员工的声音从员工的角度，以聆听的态度听取员工本人的看法。听员工怎么看待问题，而不是一直喋喋不休地教导。多提出开放性问题，引导员工参与面谈。作为主管，要注意以下方式。（1）呈现恰当而肯定的面部表情。作为一个有效地倾听者，主管通过自己的身体语言表明对下属谈话内容的兴趣。肯定性点头、适宜的表情并辅以恰当的目光接触，能够显示您正在用心倾听。（2）避免出现隐含消极情绪的动作。看手表、翻报纸、玩弄钢笔等动作则表明：你很厌倦，对交谈不感兴趣，不予关注。第六章绩效反馈二、绩效反馈面谈中的反馈技巧（3）呈现出自然开放的姿态。可以通过面部表情和身体姿势表现出开放的交流状态，不宜交叉胳膊和腿，必要时上身前倾，面对对方，去掉对方之间的物品，如桌子、书本等（4）不要随意打断下属。在下属尚未说完之前，尽量不要做出反应；在下属思考时，先不要臆测。仔细倾听，让下属说完，您再发言。第六章绩效反馈二、绩效反馈面谈中的反馈技巧3、要注意聆听员工的声音（5）多问少讲。发号施令的主管很难实现从上司到“帮助者”、“伙伴”的角色转换。我们建议管理者在与员工进行绩效沟通时遵循20/80的时间原则：80%的时间留给员工，20%的时间留给自己。而自己在这20%的时间内，有80%的时间在发问，20%的时间才用来“指导”、“建议”、“发号施令”，因为员工往往比主管更清楚本职工作中存在的问题。换言之，主管要多提问题，引导员工自己思考和解决问题，自己评价工作进展，而不是发号施令或居高临下地告诉员工应该如何。第六章绩效反馈二、绩效反馈面谈中的反馈技巧3、要注意聆听员工的声音（6）沟通的重心放在“我们”。在有效沟通中，多使用“我们”，少用“你”、“你们如何解决这个问题？”应该用“我们的这个任务进展到什么程度了？”或者说“我如何才能帮助您？”（7）反馈应具体。管理者应针对员工的具体行为或事实进行反馈，避免空泛陈述。如：“你的工作态度很不好”或是“你的出色工作给大家留下了深刻印象”。模棱两可的反馈不仅起不到激励或抑制的效果，反而易使员工产生不确定感。第六章绩效反馈二、绩效反馈面谈中的反馈技巧3、要注意聆听员工的声音（8）对事不对人，尽量描述事实而不是妄加评价。当员工做出某种错误或不恰当的事情时，应避免用评价性语言，如“没能力”、“失信”等，而应当客观陈述发生的事实及自己对该事实的感受。应侧重思想、经验的分享，而不是指手画脚地训导。当下属绩效不佳时，应避免说“你应该……，而不应该……”这样会让下属体验到某种不平等，可以换成：“我当时是这样做的……”（9）把握良机，适时反馈。当员工犯了错误后，最好等其冷静后再进行反馈，避免“趁火打劫”或“泼冷水”；如果员工做了一件好事则应及时表扬和激励。第六章绩效反馈二、绩效反馈面谈中的反馈技巧4、避免使用极端化字眼在与员工绩效面谈时，切忌使用极端化评价字眼，如“你不行”、“你这个项目做得非常差”。5、通过问题解决方式建立未来绩效目标与员工共同商定未来工作中如何加以改进，并形成书面内容。在面谈的过程，要注意观察员工的情绪，适时进行有针对性的调整，使面谈按计划稳步进行。在面谈结束之后，一定要和员工形成双方认可的备忘录，就面谈结果达成共识，对暂时还有异议没有形成共识的问题，可以和员工约好下次面谈的时间，就专门的问题进行二次面谈。总结时以鼓励的话语结束面谈。第六章绩效反馈二、绩效反馈面谈中的反馈技巧不管反馈面谈在什么时间、场所，以何种方式进行，过去的行为已不能改变，而未来的业绩与发展则是努力的目标。面谈反馈应尽量传递给员工鼓励、振奋的信息，使员工摆脱信息劣势，与主管一道以平等、受尊重的心态制定下一个绩效期的发展目标与可行方案，实现组织目标与员工个人发展，这才是绩效反馈面谈的最大成功。第六章绩效反馈三、绩效反馈面谈中的批评技巧批评是对员工绩效反馈经常要用到的一种方法，恰当的批评可以促进绩效的改进，但如果批评得不恰当，反而会影响以后工作的开展。因此，管理者在批评员工时，要掌握好批评的技巧。当你需要对下属提出批评时要特别注意批评的方式，应当能够使下属维护他们自己的尊严和价值观。第六章绩效反馈三、绩效反馈面谈中的批评技巧1、宽以待人2、从观点一致的问题谈起3、批评也要注意员工的面子4、因人而异5、对事不对人6、不要翻旧账7、批评员工，也批评自己8、要批评，也要表演9、以理服人，不可以权压人10、批评以信任为本第六章绩效反馈三、绩效反馈面谈中的批评技巧1、宽以待人俗话说：“人无完人，金无足赤。”每个人在走向成功的路上都会充满挫折和失败，没有人能走出一条没有失误的道路来。而且，在实际生活中，做的事情越多，犯错误的可能性就会越大，那些号称从不犯错误的人正是一些不做事的人，因此对待犯错误的员工一定要有宽容之心。下面这个故事恰如其分地说明了这一点。第六章绩效反馈三、绩效反馈面谈中的批评技巧1、宽以待人有位禅师，晚上在禅院中散步，发现墙角有一张桌子。禅师想：肯定是有人不守寺规，越墙出去玩了。老禅师搬开桌子，蹲在原处观察。不久，果然有个小和尚翻墙而入，在黑暗中踩着老禅师的后背跳进了院子。当他落地时发现，刚才踩的不是桌子，而是师父，顿时吓得惊慌失措。但出乎意料的是，师父并没有责备他，只是以平静的语调说：“夜深了，快回去睡吧。”小和尚感激涕零，回去后告诉其他师兄弟。从此以后，再也没有人半夜翻墙出去闲逛了。第六章绩效反馈三、绩效反馈面谈中的批评技巧1、宽以待人处理错误的黄金法则就是不要以惩罚为目的，而应以对错误的改进为基础。员工在工作中出错，是因为他们工作得不够完善，并不是因为他们想受惩罚。有的管理者不能容忍错误的发生，他们希望员工能将工作做到完美无缺。但事实上别说员工，就是管理者自己也不可能是个完人。管理者这样要求的结果，只会使员工的工作重心放到避免错误的发生上，但这也就意味着避免负责人、避免创新、尽量少发言的“不求无功，但求无过”的死气沉沉的工作局面的出现；或者是员工为了逃避惩罚而拼命掩饰自己的错误，直到有一天小错铸成大错，悔之晚矣。第六章绩效反馈三、绩效反馈面谈中的批评技巧1、宽以待人对待错误最好的方法就是不要掩饰错误，要鼓励员工及时找出错误。员工犯一个过失，就好比打翻了你正要喝的牛奶瓶，反正你也喝不成牛奶了，而且对于员工来说，他也不愿意打翻牛奶。因此，在发火前，不如让自己和员工坐下来，用善意的态度谈出错的原因，并探讨如何改进的措施，使员工下定决心不再犯同样的错误。从而，一方面使员工在对错误的不断改进中前进