购物中心绩效考核办法（DOC 27页）

考核制度第一节营运部楼层绩效考核方案一、考核目的提高管理人员工作的积极性，明确工作方向，提高工作效率。二、考核效果（一）考核以量化的方式评比出优劣，为相关工作提供有效依据。（二）考核使各楼层清楚知道目前工作中的不足，有计划有目的的进行改进，提高工作效率。（三）避免滥竽充数现象，端正工作态度。三、考核形式经理或授权人带领非楼层工作人员进行不定期的抽查形式。四、考核规定（一）每周不定期进行一次，每月四次。（二）每次由营运部经理带领非楼层工作人员进行联检。（三）每次联检按楼层所划分区域确定被检专柜名单，并保证每位管理人员所负责的区域均能受到同样人次的检查，以保证联检的公平、合理。（四）每次联检的项目由联检当时带队的经理确定。（五）每次联检需要联检人员公平进行，并在考核结束后由当值员工及楼层专员签字确认。（六）联检回避周六、周日，在周一到周五期间进行。（七）联检结束后，由联检组负责将联检结果回收，统计并将结果发至各楼层。（八）联检中遇专柜接待顾客较繁忙时，联检人员可灵活将被检专柜在本区域内进行更换，以保证专柜的正常工作。（九）每月初2号将上个月的联检结果在部门联检表上公布。五、绩效考核评分标准（后附表一）六、绩效考核汇总表（后附表二）-2-附表一：续表：营运部考核评分标准考核项目内容考核标准5分4分3分2分1分一、卫生办公室整洁、干净、无杂物，无个人物品，人不在时桌面物品整齐整洁、干净，无个人物品，桌面物品整齐整洁、干净、无堆放杂物，桌面物品整齐整洁，无个人物品无个人物品，无杂物试衣间、小仓试衣间鞋子摆放整齐，无杂物，衣镜、地面干净，无个人物品，小仓商品整齐试衣间无杂物，衣镜、地面干净，无个人物品，小仓商品整齐试衣间无杂物，无个人物品试衣间衣镜干净，无个人物品试衣间无个人物品专柜地面整洁，货架无灰尘，玻璃镜面、玻璃货架无指纹玻璃镜面、玻璃货架无指纹，无灰尘地面整洁，货架无灰尘，镜面无指纹玻璃镜面、玻璃货架有指纹地面整洁，货架无灰尘二、帐目帐目完成情况（允许第二天下完）、（第二天是够下帐）帐目字迹工整、科目齐全，第二天帐目下完，下帐无差错、帐货相符科目齐全，第二天帐目下完，下帐无差错、帐货相符科目齐全，下帐无差错、帐货相符科目齐全，下帐及时科目齐全三、商品对商品的商品知识是否了解；对商品的卖场数量、库存数量掌握；商品的整洁及陈列员工对商品知识熟悉，并能提供建议给顾客，对商品在卖场、小仓的数量非常熟练准确的回答，商品摆放整齐，卖场商品干净无灰尘员工对商品知识熟悉，对卖场、小仓的商品数量清楚，卖场商品干净无灰尘员工对商品知识了解，对卖场、小仓的商品清楚，卖场商品干净无灰尘员工对商品知识有一定了解，对卖场、小仓的商品数量有大概了解、不准确，卖场商品干净无灰尘员工对卖场、小仓的商品数量有一定了解或有一定的商品知识物价/质检质检文件齐全，商品检查无违规、超品牌现象；价签、POP使用规范且无价格违规情况（合格率100%）质检文件基本齐全，商品检查无违规、超品牌现象；价签、POP使用基本规范且无价格违规情况（合格率98%以上）质检文件基本齐全，商品检查有轻微违规、无超品牌现象；价签、POP使用规范且无价格违规情况（合格率95%以上）质检文件不齐全，商品检查有违规、超品牌现象；价签、POP使用较为规范且有价格违规情况（合格率90%以上）质检文件不齐全且已失效（过期/伪造），商品检查有严重违规或超品牌现象；价签、POP使用状况混乱且有价格违规情况（合格率85%）四、设施天花、墙面天花棚面、地面（公共部分）完好无损（100%），无明显裂缝、脏污、破损，墙面各项设施完好天花棚面、地面（公共部分）基本完好（95%），但局部有轻微裂缝或脏污、破损，墙面各项设施完好天花棚面、墙面有轻微破损或裂缝现象，墙面设施完好天花棚面、墙面、地面，有明显裂缝、脏污、破损，墙面相关设施有损坏；天花棚面、墙面、地面，有明显裂缝、地面脏污、破损，墙面各项设施完好有损坏现象且未及时修复-3-附表二：营运部考核汇总表（时间：年月日班）楼层专柜考核内容员工确认区域负责人备注销售方面卖场、试衣间、小仓卫生纪律方面昨日销售累计销售本月指标上月销售试衣镜货品摆放服务设施私人物品货架地面玻璃镜面宣传画问候语站姿仪容仪表违纪1F2F3F4F5F-4-营运部考核汇总表（时间：年月日班）楼层专柜考核内容区域负责人备注物价、质检方面设施设备方面促销活动账目方面员工确认价签降价签商品价位（考5个）商品成分商品库存棚面、地脚线柜台、货架LOGO、灯箱宣传画时间、地点、内容准确、齐全1F2F3F4F5F-5-第二节营运部卖场主管绩效考核方案一、考核目的加强现场管理，提高管理人员工作的积极性，明确工作方向，提高工作效率，提高部门的凝聚力。此考核对卖场主管的工作做出了全面的衡量，同时该结果做为评估的依据之一。二、考核效果考核使各楼层主管清楚的知道目前工作中的不足，并有计划、有目的的进行改进，提高工作效率。三、考核形式考核分别为联检考评（权重40%）、经理考评（权重40%）、楼层专员成绩考评（权重20%）以上三项组成。分别由联检组、部门经理根据主管的各项能力及对所辖区域的管理做出评分。四、考核周期以自然月为周期进行考核。五、考核范围、项目营运部卖场主管考核范围考核项目考核内容考核标准权重（%）备注联检考评部门联合检查见部门《联检基础部分》表，联检组会根据检查结果落实到每个楼层。4050%联检组巡检陈列考核内容见《陈列绩效考核标准》10经理考评基础业务能力1、掌握楼层货品情况2、掌握楼层销售情况20执行能力各项比赛及各项工作按时、按质的完成10投诉解决投诉升级率的控制情况10个人行为严格执行公司制度10六、考核规定（一）楼层最后联检考评成绩以楼层员工总人数为基数进行计算，公式：（1-楼层扣分数量/楼层总人数）*100（百分制），以使考核更加公平、合理，提高工作积极性。-6-（二）每周不定期进行，每月至少四次。（三）每次由营运部经理带领非楼层工作人员进行联检或由被授权人进行。（四）每次联检按楼层所划分区域由联检组确定被检专柜名单，并保证每位管理人员所负责的区域均能受到同样人次的检查，以保证联检的公平、合理。（五）每次联检的项目经理或被授权人确定。（六）每次联检需要联检人员公平进行，并在考核结束后由当值员工确认保证考核的顺利进行。（七）专柜新入职员工两周内不参加联检考核，入职时间以胸卡标注时间为准。（八）考核中纪律项目减分数按照所出现的人次进行，部门内的监控违纪在楼层考核中等同于其它违纪，每次按减一分计算。（九）联检回避周六、周日，在周一到周五期间进行，且选择好考核时段。（十）联检结束后，由联检组负责统计并将结果发至各楼层。（十一）联检中遇专柜接待顾客较繁忙时，联检人员可灵活更换被检专柜（在本区域内选择），以不影响专柜的正常销售工作。（十二）电话投诉不计入升级投诉，一起投诉多次处理算作一起升级投诉。升级投诉处理中发现的员工违纪所扣分数不计入联检考核。（十三）考核人员要知会员工考核项目，态度端正、职业。（十四）每月考核结束后将各楼层扣分汇总情况发给各楼层（十五）每月初3号将上个月的联检结果在部门联检表上公布。注：部门会在实施过程中不断修改并完善。七、绩效考核评分标准：部门联检考评部分（后附表一）八、绩效考核评分标准：经理考评部分（后附表二）九、绩效考核检查表（后附表三）十、绩效考核检查表：管理人员部分（后附表四）十一、绩效考核销售掌握情况检查表：管理人员部分（后附表五）十二、绩效考核货品掌握情况检查表：管理人员部分（后附表六）-7-附表一：部门联检基础管理部分（权重:50%）营运部卖场员工考核标准考核项目考核内容考核标准备注不减分减1分减2分减3分减4分1．销售数据掌握员工能够准确说出：1.上月销售；2.本月指标；3.前日销售；4.本月累计销售。一项不合格二项不合格三项不合格四项不合格减分按照实际发生数量进行，并不局限于该表所设数量。2．商品（1）商品知识掌握员工能够准确说出：1、商品价位；2、商品主要成份；3、商品库存数；4、商品陈列量。一项不合格二项不合格三项不合格四项不合格（2）物价质检管理人员巡场未发现以下情况：1．价签（标价签、降价签）不合格；2．虚假打折（无原始凭证）；3．超品牌；4．经营不合格商品。一项不合格二项不合格三项不合格四项不合格3.陈列陈列1、专柜内所陈列商品及道具能够按照陈列标准进行陈列；2、不同规格的宣传品应用不同的陈列道具；3、宣传品摆放规范整齐；4、专柜宣传品内容必须与专柜实际活动相符；5、所有宣传品过期后，应及时撤掉。一项不合格二项不合格三项不合格四项不合格4．纪律（1）员工违纪监控、巡场未发现违纪现象。违纪现象：1人次违纪现象：2人次违纪现象：3人次违纪现象：4人次（2）设备设施管理人员巡场未发现设备设施及卫生存在问题。管理人员巡场发现1处设备设施存在问题。管理人员巡场发现2处设备设施存在问题。管理人员巡场发现3处设备设施存在问题。管理人员巡场发现4处设备设施存在问题。（4）促销活动所有员工都对公司促销活动均能内容熟练掌握。有一位员工不掌握促销活动的具体内容有二位员工不掌握促销活动的具体内容有三位员工不掌握促销活动的具体内容有四位员工不掌握促销活动的具体内容5．卫生（1）专柜卫生1、门楣、地面整洁；2、柜台、货架、背板干净整洁；3、镜面、玻璃货架、玻璃橱窗干净；4、宣传画、LOGO干净。管理人员巡场发现一项不合格管理人员巡场发现二项不合格管理人员巡场发现三项不合格管理人员巡场发现四项不合格（2）试衣间、小仓1、服务设施齐全：衣钩、椅子、鞋、提示语；2、试衣鞋干净，且摆放整齐；3、试衣间干净、无杂物；4、试衣镜干净无指纹；5、无私人物品，商品摆放整齐。一项不合格二项不合格三项不合格四项不合格-8-附表二：业务能力、执行力、个人行为、投诉解决考核部分（共权重:50%）营运部卖场主管考核标准考核项目考核内容权重（%）考核标准备注5分4分3分2分1分1．业务能力数据掌握10%主管能够准确说出：1、昨日楼层销售；2、昨日楼层指标；3、昨日楼层同期；4、昨日楼层前三；5、昨日楼层后三；6、楼层/区域月累计；7、楼层/区域月指标；8、楼层月同期累计（月为单位）；9、楼层上月销售；10、楼层上月指标；11、楼层全年指标；12、楼层/区域全年累计（月为单位）。主管能够准确说出8项主管能够准确说出6项主管能够准确说出4项主管能够准确说出2项1、新进品牌需掌握日销售、月累计销售2、及时下发指标。商品掌握10%主管能够准确说出：（销售前五）1、畅销商品价位或价格带；2、专柜商品陈列量；3、专柜商品保有量；4、是否掌握专柜畅销货品出现的问题，原因，解决的办法；5、畅销品类销售占比；6、其他商场的活动及品牌参与情况。主管能够准确说出四项主管能够准确说出三主管能够准确说出二项主管能够准确说出一项3．执行力交办工作的完成情况10%按时、按质完成交办的各项工作未按时、按质完成交办的各项工作：一次未按时、按质完成交办的各项工作：二次第三次罚款100元，第一次下口头警告单4．个人行为纪律10%能严格要求自己，遵守公司的各项管理规定。主管有1次违反我司规定的行为。主管有2次违反我司规定的行为。第三次罚款100元，以此类推-9-考核项目考核内容权重（%）考核标准备注5分4分3分2分1分5．投诉解决升级投诉（当月出现一起因我司原因产生的服务投诉则直接减掉0.5分）10%投诉升级率10%以内（含10%）。投诉升级率10%以上20%以内（含20%）。投诉升级率20%以上30%以内（含30%）。投诉升级率30%以上40%以内（含40%）。投诉升级率的40%以上50%以内（含50%）。升级投诉超过50%不得分。-10-附表三：绩效考核检查表（员工）营运部考核汇总表（时间：年月日班）楼层专柜考核内容员工确认区域负责人备注销售方面卖场、试衣间、小仓卫生纪律方面昨日销售累计销售本月指标上月销售试衣镜货品摆放服务设施私人物品货架地面玻璃镜面宣传画问候语站姿仪容仪表违纪1F2F3F4F5F6F-11-营运部考核汇总表（时间：年月日班