陕西省机动车维修企业质量信誉考核实施细则

1陕西省机动车维修企业陕西省机动车维修企业陕西省机动车维修企业陕西省机动车维修企业质量信誉考核实施细则质量信誉考核实施细则质量信誉考核实施细则质量信誉考核实施细则((((试行试行试行试行))))第一章第一章第一章第一章总则总则总则总则第一条第一条第一条第一条为建立机动车维修市场诚信体系，完善市场竞争机制，引导和促进机动车维修企业依法经营、诚实守信、公平竞争、优质服务，根据《机动车维修管理规定》（交通部2005年7号令）及《机动车维修企业质量信誉考核办法（试行）》（交公路发[2006]719号）并结合我省实际，制定本实施细则。第二条第二条第二条第二条机动车维修企业质量信誉考核，是指依据考核标准，对取得机动车维修行政许可的企业在考核周期内企业管理基础、从业人员素质、维修质量、服务质量、安全生产、环境保护、遵章守纪等方面进行的综合评价。第三条第三条第三条第三条本省已取得经营许可的机动车维修企业，均应按照本实施细则规定，向道路运输管理机构申请实施年度企业质量信誉考核。第四条第四条第四条第四条县级以上各级道路运输管理机构为机动车维修企业质量信誉考核机构，负责机动车维修企业的质量信誉考核工作。（一）省交通厅运输管理局负责制定机动车维修企业质量信誉考核实施细则，制订计分考核标准；安排、部署全省机动车维修企业质量信誉考核工作并对各市的工作进行指导、监督。2（二）各市级道路运输管理机构负责汽车、其他机动车整车维修企业质量信誉考核工作的实施；安排、部署辖区机动车维修企业质量信誉考核工作并对辖区各县（区）的工作进行指导、监督。（三）各县（区）级道路运输管理机构负责汽车、其他机动车专项维修企业和摩托车维修企业质量信誉考核工作的实施。协助市级道路运输管理机构做好汽车、其他机动车整车维修企业质量信誉考核工作第二章第二章第二章第二章质量信誉等级质量信誉等级质量信誉等级质量信誉等级第五条第五条第五条第五条机动车维修企业质量信誉等级分为AAA级、AA级、A级和B级四个等级。各质量信誉等级的定义如下：质量信誉AAA级是机动车维修行业中质量信誉优良单位。质量信誉AA级是机动车维修行业中质量信誉较好单位。质量信誉A级是机动车维修行业中质量信誉一般单位。质量信誉B级是机动车维修行业中质量信誉较差单位。第六条第六条第六条第六条企业质量信誉考核工作每年进行一次。考核期为每年的1月1日至12月31日。新开业的机动车维修企业在取得经营许可至当年的12月31日期间不评定质量信誉等级，其质量信誉等级记录为“新办企业”，自开业次年的1月1日起依照本实施细则进行质量信誉等级考核。第七条第七条第七条第七条依据交通部有关规定并结合实际，机动车维修企业质量信誉考核实行计分考评制。机动车维修企业质量信誉考核项目及其计分分值为：3（一）企业基础管理指标：经营管理档案建立及计算机应用情况。计分分值为100分。（二）从业人员素质指标：技术负责人、质量检验员及其他维修技术人员从业资质情况。计分分值为100分。（三）维修质量指标：质量保证体系、维修配件管理、维修质量检验状况及竣工出厂合格证、维修质量保证期的执行情况。计分分值为250分。（四）服务质量指标：服务项目与收费公示、有责纠纷与投诉、服务质量事件等状况与维修合同、结算清单的执行情况。计分分值为250分。（五）安全生产指标：安全生产制度建立与落实情况及生产安全状况。计分分值为100分。（六）环境保护指标：环保和消防设施状况及维修作业中废弃物的回收状况。计分分值为100分。（七）遵章守纪指标：行业备案制度、行业统计制度的执行状况及参加行业培训学习情况。计分分值为100分。以上考核总分合计为1000分。另设“特别加分”项目，对考核期内企业得到客户的满意程度、企业形象、经营管理情况及企业获得荣誉称号给与加分，计分分值为100分。第八条第八条第八条第八条各级别质量信誉等级应当分别符合以下规定条件：（一）AAA级企业：经综合考核，企业获得的考核总分与加分之和不低于850分，且各考核项目得分分数均为项目规定分值的80%以上。4（二）AA级企业：经综合考核，企业获得的考核总分与加分之和不低于700分，且各考核项目得分分数均为项目规定分值的65%以上。（三）A级企业：经综合考核，企业获得的考核总分与加分之和不低于600分，且各考核项目得分分数均为项目规定分值的60%以上。（四）B级企业：经综合考核，企业获得的考核总分与加分之和低于600分或者任一考核项目得分分数为项目规定分值的60%以下的。各考核项目得分分数占项目分值的比率均应符合规定条件，比率不一致时，按照其中最低的比率对应的相应等级条件确定企业质量信誉等级。第九条第九条第九条第九条考核期内，企业发生下列情形之一的，年度质量信誉考核等级为B级。（一）发生一次死亡1人及以上的安全生产责任事故或发生因机动车维修质量原因引发车辆事故，造成重大、特大恶性服务质量事件的；（二）超越许可事项经营或使用无效、伪造、变造机动车维修经营许可证件，非法从事机动车维修经营的；（三）使用假冒伪劣配件维修机动车；承修已报废的机动车；擅自改装机动车或利用配件拼装机动车的；（四）在质量信誉考核过程中弄虚作假，隐瞒情况或提供虚假材料的。5重大恶性服务质量事件是指由于企业原因，对社会造成不良影响，而受到市级交通主管部门或道路运输管理机构通报批评的服务质量事件。特大恶性服务质量事件是指由于企业原因，对社会造成不良影响，而受到省级交通主管部门或道路运输管理机构通报批评的服务质量事件。第十条第十条第十条第十条根据企业上年度质量信誉情况考核评定的企业质量信誉等级，其称号为“XXXX年度/XXX级企业或XX级企业或X级企业”，新的年度质量信誉考核结果公布后,原质量信誉等级即由新评定的等级取代。机动车维修企业可以使用其有效的质量信誉等级进行新闻宣传或者从事相关的商业活动。第三章第三章第三章第三章质量信誉档案质量信誉档案质量信誉档案质量信誉档案第十一条第十一条第十一条第十一条机动车维修企业应当加强企业管理，按照本实施细则规范的格式建立质量信誉档案（见附件1），及时记载相关内容，将有关材料归入质量信誉档案，并按照县级、市级道路运输管理机构要求定期报送有关材料。质量信誉档案主要内容如下：（一）企业基本情况，包括企业名称、法人代表名称、机动车维修经营许可证件、工商执照、连锁经营或分公司情况等；（二）安全生产事故记录，包括每次事故的时间、地点、事故原因、死伤人数、经济损失及处理情况；（三）服务质量事件记录，包括每次事件的时间、原因、社会影响、通报部门及处理情况；6（四）违章经营记录，包括每次违章行为发生的时间、责任人、违章事实、查处机关、行政处罚和通报情况；（五）客户投诉记录，包括每次投诉的投诉人、投诉内容、受理部门、社会影响及处理情况等；（六）其他与企业质量信誉有关的从业人员、维修设备及计量器具计量检定等情况。第十二条负责机动车维修企业质量信誉考核的道路运输管理机构，应当建立机动车维修企业质量信誉考核管理档案（见附件2）。通过行政执法、纠纷调解、受理投诉和社会举报等监督管理记录，并收集、汇总企业上报资料，及时将企业质量信誉情况纳入档案管理。质量信誉考核管理档案主要内容如下：（一）企业备案有关记录：包括机动车维修收费标准、特约维修车型的备案（变更）的时间和具体内容；（二）服务质量事件记录：包括每次事件发生的时间、内容、原因、性质与社会影响、通报部门（机构）与处理情况；（三）违法违章行为与处罚记录：包括每次违章行为发生的时间、责任人、违章事实、查处机关、行政处罚和通报情况；（四）举报、投诉处理记录：包括每次的投诉人或举报人、内容与性质、社会影响及处理等情况；（五）维修质量纠纷调解记录：包括每次维修质量纠纷调解的当事双方、纠纷事由、调解结果等；（六）企业质量信誉考核记录：包括各年度质量信誉考核计分情况、质量信誉等级、通报公示及有关记录等。7第四章第四章第四章第四章质量信誉考核质量信誉考核质量信誉考核质量信誉考核第十三条第十三条第十三条第十三条机动车维修企业质量信誉考核工作由市和县级道路运输管理机构分别按照本实施细则规定履行职责。道路运输管理机构可以根据需要，聘用部分业内专业人员组成道路运输管理机构统一领导下的考核工作组，或组织各行政区管理人员交互进行企业质量信誉实际考核计分工作。第十四条第十四条第十四条第十四条机动车维修企业进行质量信誉考核依照下列程序进行：（一）机动车维修企业依据企业上年度质量信誉档案记载，按照道路运输管理机构提供的“陕西省机动车维修企业质量信誉申请/考核表”（见附件3、附件4，以下简称：“质量信誉考核表”）进行企业自检自查并计分后，于每年度的1月份之内向所在地县级道路运输管理机构提出考核申请，申请考核应提交以下材料：1、陕西省机动车维修企业质量信誉申请/考核表；2、企业上年度的质量信誉档案；3、道路运输经营许可证副本；4、与提交的质量信誉档案记载内容有关的证明资料；5、企业认为与本企业质量信誉相关的说明性材料。汽车、其他机动车整车维修企业提交的资料经县级道路运输管理机构审核后，签写意见并附日常监督管理中与企业质量信誉有关的资料向设区的市级道路运输管理机构报送；汽车、其他机动车专项维修企业和摩托车维修企业提交的资料由县级道路运输管理机构受理并实施企业质量信誉考核。8（二）市级或县级道路运输管理机构根据所建立的机动车维修企业质量信誉管理档案、机动车维修企业报送的“质量信誉考核表”和有关资料，在每年2月至4月份进行实际考核计分。“质量信誉考核表”中设定的客户满意度的考核，由市级道路运输管理机构决定采用维修用户调查或者其他方式进行考核。（三）实际考核计分结束后，道路运输管理机构应当依据实际考核计分并结合企业质量信誉考核管理档案的记载和相关资料，在“陕西省机动车维修企业质量信誉等级核定表”（见附表5，以下简称：“质量信誉等级核定表”）中记载企业质量信誉考核综合得分情况，并针对性地对企业提出加强管理、改进维修质量和服务质量方面的具体要求。县级道路运输管理机构应当将汽车专项维修企业和摩托车维修企业的考核情况向市级道路运输管理机构及时备案。（四）设区的市级道路运输管理机构应当将辖区机动车维修企业的各项考核指标数据、所得分数和综合考核初步结果，在当地主要新闻媒体公示或在本机构网站、本级交通主管部门网站上进行为期15天的公示。（五）被考核企业或其他单位、个人对公示结果有异议的，可在公示期间向设区的市级道路运输管理机构书面申诉或者举报。申诉或举报材料应如实签署姓名或单位名称，并附联系方式，否则不予受理。道路运输管理机构应当为举报人保密，不得向其他单位或个人泄漏举报人的姓名及有关情况。（六）公示结束后，设区的市级道路运输管理机构应当对企业的9申诉和社会反映的情况进行调查核实，根据调查核实结果对企业的质量信誉等级进行确定。对汽车专项维修企业和摩托车维修企业的申诉或社会反映的情况调查核实后，应当将有关情况通知县级道路运输管理机构。（七）企业质量信誉等级经公示、确定后，县级和市级道路运输管理机构应当在5月10日之前以“陕西省机动车维修企业质量信誉考核结果汇总备案表”（见附件6）的形式向上级道路运输管理机构备案。（八）企业质量信誉等级确定后，应当在企业道路运输经营许可证副本的考核记录栏内采用打印或加盖本实施细则规范的专用章（见附件7）的形式，标注企业的质量信誉等级。“质量信誉等级核定表”应复制一份交机动车维修企业存档。第十五条第十五条第十五条第十五条在异地设有分公司的机动车维修企业，按规定提供材料时，应当提供分公司的质量信誉情况。分公司所在地县级或设区的市级道路运输管理机构应当对分公司的质量信誉情况进行核实，出具书面证明，并对确认结果负责。第十六条第十六条第十六条第十六条连锁经营机动车维修企业可直接由总部向所在地县级或设区的市级道路运输管理机构提出申请，按规定提供材料时，应当提供连锁经营网点的质量信誉情况。连锁经营网点的质量信誉情况由连锁经营总部进行核实，出具书面保证，并承担由此引发的法律责任。道路运输管理机构对连锁网点的相关情况不再进行实质考核。第五章第五章第