BSC考核资料

1第九章BSC绩效考核方法河南工业大学管理学院．李广平)重点提示)BSC诞生背景)BSC的概念及理解)战略地图的概念¾20世纪80年代末90年代初，欧美很多学者和大公司发现，传统的财务经营绩效衡量指标与方法是妨碍企业进步的主要原因之一。¾平衡计分卡(BalancedScoreCard)：由美国著名的管理大师罗伯特·卡普兰(Robert.Kaplan)和复兴方案国际咨询企业总裁戴维·诺顿(David.Norton)在总结了十二家大型企业的业绩评价体系的成功经验的基础上提出的具有划时代意义的战略管理业绩评价工具。¾《哈佛商业评论》将平衡记分法评为近年来最具影响力的管理学说。根据有关权威调查显示，在《财富》排名前1000家公司中，55%以上已经实施了平衡计分卡这一工具或者它的理念。平衡计分卡-诞生背景2我们能否连续改进并创造价值？学习成长维度目标措施我们怎样满足股东？财务维度目标措施指标预算我们必须擅长什么？内部流程维度目标措施客户怎样看我们？客户维度目标措施企业使命战略目标平衡计分卡-考核维度指标指标指标预算预算预算BSC指标库企业BSC示例¾平衡计分卡是一套能使高层管理者快速而全面地考察企业的业绩评价系统。卡普兰和诺顿将平衡计分卡比作“飞机驾驶仓”，在这个驾驶仓的仪表盘上显示了与企业战略相关的各种信息。平衡计分卡-概念理解平衡计分卡‰平衡计分卡是三个层面的平衡财务指标和非财务指标之间的平衡内部指标和外部指标之间的平衡前置指标和后置指标之间的平衡前置指标：业绩驱动因素后置指标：业绩达成结果客户满意度客户保留率产品性价比售前服务售后服务3ƒ聘请专业讲师ƒ建立知识数据库90%专业培训覆盖率员工的专业技能学习和成长ƒ增加R&D的投资项目ƒ建立客户反馈系统ƒ2010年–25%ƒ2011年–30%ƒ2012年–40%新产品收入占比新业务品种开发量内部流程常客/大客户优惠方案改进电脑交易系统95%客户保持率客户满意度客户ƒ新的营销方案ƒ加强新业务的营销策略ƒ30%来自于业务Aƒ35%来自于业务Bƒ35%来自于业务C营业收入的分布比例平衡的业务品种收入财务行动方案目标值指标目标层面á平衡计分卡系统示例各种行动方案：基本原理：取得客户的忠诚对我们的收入增长战略十分重要，我们设定的收入增长目标较以往都有显著提高，这反映了我们将注意力集中到客户忠诚度方面的努力。基准：最近多数来自调查公司的数据表明客户忠诚度大约在59%左右。数据质量：高－自动从第三方的卖主那里取得数据来源：本指标的数据由XX调查公司每季度对我们的客户随机抽样，通常在季度结束后10个工作日取得，为营销部门提供电子化的结果。公式：每季度的调查中，对问题A“对比竞争对手的产品，你更喜欢我们的产品吗？”和问题B“你还会购买我们的产品吗？”的答案均为“是”的人数，除以总的问卷回收数量。滞后／领先指标：滞后指标描述：客户忠诚度指标是指在所调查的客户中，认为他们对我们的产品而不是竞争对手的产品有特别偏好，并且会再次购买的人的比重，研究表明忠诚的客户较其他客户的购买频率更高，而且会向其他人推荐我们的品牌，因此，我们相信提高客户忠诚度能够帮助我们实现收入增长的目标。战略:收入增长层面:客户３．客户服务培训２．客户关系管理项目１．季度性的促销活动目标值：第一季度：65%，第二季度：68%，第三季度：72%，第四季度：75%数据收集人：营销部分析师XXX极性：数值越高越好计量单位：%报告频率：每季一次目标：提高客户忠诚度责任人:营销部关键人物XXX指标号/名:C01客户忠诚度á平衡计分卡模板示例¾战略地图是以平衡计分卡的四个层面目标为核心，通过分析这四个层面目标的相互关系而绘制的企业战略因果关系图。¾战略地图的核心内容包括：企业通过运用人力资本、信息资本和组织资本等无形资产（学习与成长），才能创新和建立战略优势和效率（内部流程），进而使公司把特定价值带给市场（客户），从而实现股东价值（财务）。平衡计分卡的演化-战略地图4á战略地图模板示例财务层面客户层面内部流程层面学习与成长层面生产率战略增长战略改善成本结构提高资产利用率增加收入机会提高客户价值客户价值主张产品/服务特征关系形象价格质量可用性选择功能服务伙伴关系品牌运营管理流程·供应·生产·分销·风险管理客户管理流程创新流程法规与社会流程·选择·获得·保持·增长·机会识别·R＆D组合·设计/开发·上市·环境·安全与健康·招聘·社区人力资本信息资本组织资本文化领导力协调一致团队工作长期股东价值绘制战略地图的六个步骤1.确定股东价值差距2.调整客户价值主张3.确定价值提升时间表¾确定高层财务（或使命）目标和指标¾确定目标值和价值差距¾把价值差距分配到增长和生产率目标¾阐明目标细分市场¾阐明客户价值主张¾选择指标¾使客户目标和财务增长目标协调¾制定缩小价值差距的时间表¾把价值差距分配给不同的战略主题4.确定战略主题5.提升战略资产准备度6.确定战略行动方案及资金保障计划¾确定对战略实现有重要影响的少数关键流程（战略主题）¾设定指标和目标值¾确定支持战略流程所要求的人力、信息和组织资本¾评估支持战略的资产准备度¾确定指标和目标值¾确定支持业务流程和开发无形资产的具体行动方案¾确定并筹集战略执行所需资金及其它资源„KPI的数量及分布比例根据BestPractices公司对成功导入平衡计分卡的32个组织的研究资料显示：这些成功应用BSC的公司，他们战略地图的指标数都在20左右，所有这些指标在四个层面上的典型分配比例如下：财务20％；客户20％；内部流程40％；学习与成长20％。„KPI的性质比例优秀公司的KPI，基本上都超过了80％的比例是非财务性的指标，只有不到20％的指标是财务性的指标；所有公司的定量指标比例都明显高于定性指标的比例；所有公司的长指标比例都明显高于短指标的比例；所有公司的成长性指标比例都明显高于维持性指标的比例。判断战略地图有效性的两个基本要素5祝愿各位身体健康，事业顺利，谢谢大家！