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1第十章青年人才开发与管理——冲突与沟通宁波大学黄勇2目录一、冲突(一)冲突的概念(二)冲突的来源(三)冲突的性质(四)冲突的影响(五)冲突模型二、交互作用分析(一)自我心态(二)生活定位(三)“约哈里窗户”理论三、面对面沟通(一)言语沟通言语沟通的原则言语失当的四种表现(二)非言语沟通非言语沟通的概念非言语沟通的种类和作用3一、冲突4冲突(conflict)是两方或多方彼此感觉对立的情况。冲突是人们之间在所要达到的目标或实现目标的方法上存在分歧,而发生在人际间的过程。(一)冲突的概念5冲突的层次1.个体内部的冲突虽然多数角色冲突来自员工的上级主管或同事向他或她传递的冲突期望,但是,当个体充当的不同角色产生矛盾时,个体内部也可能出现角色冲突。类型:双趋冲突;双避冲突;趋避冲突。672.个体间的冲突个体间的冲突对于许多人来说,是一个严重的问题。因为冲突会极大地影响到个人的情绪。每个人都有必要保护自我形象和自尊免受他人伤害,而当自我概念受到威胁时,严重的混乱就会出现,良好的关系也会被破坏。这有时是因为两人的脾气不合和个性冲突。但有时,冲突产生于沟通的失败或知觉的差异。83.群体间的冲突群体间的冲突,也会带来很多问题。总的来说,这种冲突有些象青少年团伙间的争斗。每一群体致力在暗中破坏对方,争取更多的权力,提高自己的形象。冲突常因为诸如观点不同、群体忠诚、资源竞争之类的原因而产生。9(二)冲突的来源组织变革个性冲突不同的价值观体系对地位的威胁对立的知觉缺少信任10(三)冲突的性质就冲突对于组织发展目标而言,有两种性质不同的冲突:1、建设性冲突。是指:冲突的结果使矛盾向有利于实现组织整体目标的方向转化。112、破坏性冲突。是指:妨碍组织整体目标实现的冲突。在许多场合,需要将冲突逐步降低——由于它的潜在的破坏性后果,而在组织中有意被减少。12(四)冲突的影响1、冲突是无法避免的。应具体问题具体分析,并寻找恰当的办法使冲突能够产生建设性的结果。冲突并非都是坏事,它可以导致或有利或不利的结果。132、建设性冲突的积极作用建设性冲突是激发人们寻找能够产生更好结果的改进方法。冲突给予人们以活力,使他们更有创造力,不断地试验新的想法。建设性冲突使曾经隐藏的问题被公开了,人们能面对并解决它。143、冲突的缺点:如果冲突持续时间过长,变得过于激烈,或集中到了个人问题上。在个体间的层次上,合作与团队工作可能受到破坏。需要协同工作的员工之间可能渐渐变得不信任了。在个体层次上,有些人可能感到被击败,同时其他人的自我形象将降低,个人的压力水平将上升。可以预见,一些员工的激励水平将会降低。15(五)冲突模型1.冲突的结果冲突可能产生4种截然不同的结果,这取决于参与方采取的方法是什么。我们假定以甲的结果为纵坐标,乙的结果为横坐标,每种结果的输赢如下图:16BADC甲乙输赢赢17第一象限(A)——“赢—输”的结果,乙方被击败,而甲方获胜。第二象限(B)——“双赢”的结果(win-winoutcomeofconflict),刻画的情况是,双方知觉到他们比冲突开始之前的境况为佳。这是在现有的关系上诸如与供应商、顾客、员工的关系上,人们希望并试图达到的结果。18第三象限(C)是“输—赢”的结果,甲方被击败,而乙方获胜。第四象限(D)是“双输”的结果,由于冲突的破坏,使双方的境况都比冲突前更加糟糕。一个极端的例子是,公司的行政长官解雇了唯一一名知道公司最成功产品的秘密配方的员工。192.解决冲突的方法⑴达成一致的目标:解决问题。⑵确保自己不拘泥于固定的观点。⑶阐明双方的优势与劣势。⑷认识到对方(和你自己)的维持脸面的需要。⑸正直坦白;不要隐瞒任何关键信息。20⑹避免争执,避免使用“是的——但是”的回答;控制自己的情绪。⑺力求理解对方的观点、需要和最低要求。⑻提出问题以便引出必要的信息;探察更深的含义与支持。⑼确保双方的利益,希望取得成功。⑽当冲突结束时,给予对方足够的信任。21二、交互作用(一)自我心态(二)生活定位(三)“约哈里窗户”理论2223(一)自我心态根据伯恩(Berne)的理论,两人在相互交往时,会采取三种被称为自我心态的心理定位中的一种。这些自我心态包括家长、成人、孩童的心理状态,人们可以运用(沟通或行动)其中的任何一种。24家长式自我心态(Parentegostate)表现出保护、控制、呵护、批评或指导倾向。他们会照搬政策和标准,发表类似如下的意见:“你知道规则,规则必须遵守。”25成人式自我心态(Adultegostate)表现出理性、精于计算、尊重事实和非感性的行为,试图通过寻找事实,处理数据,估计可能性和展开针对事实的讨论,来更新决策。他们常常会发表类似的意见:“老王,此事当审慎考虑,从长计议。”“好吧,明天一定给你一个满意的答复。”26儿童式自我心态(Childegostate)它反映了由于童年经历所形成的情感。可能是本能的、依赖性的、创造性的或逆反性的。如同真正的孩童一样,具有孩童心态者希望得到他人的批准,更喜欢立即的回报。从那易动感情的语调中就可以辨别出这种心态,就象当一名员工向他的主管提意见说:“你总是对我吹毛求疵!”时所用的语调。27(二)生活定位每个人往往会展现四种生活定位。在童年时代的早期,每个人都会形成一种与人交往的重要观念和方式。它往往与人相伴一生,除非经历了重大的变故才会改变,因此它叫做:生活定位(lifeposition)28生活定位产生于两种观点的结合:首先,人是如何看待自己的?其次,总的来说,他们是如何看待其他人的?对每一问题的肯定回答(好)或否定回答(不好)间的组合,导致了四种可能的生活定位。●我不好——你好●我不好——你不好●我好——你不好●我好——你好29(三)“约哈里窗户”30美国著名社会心理学家约瑟夫·勒弗特、哈里·英厄姆对如何提高人际交往成功的效率,提出了一个名为“约哈里窗户”(共识窗口)的理论。1.“约哈里窗户”理论的基本内容31约瑟夫和哈里认为,人们之间的交往成败与否,人际关系能否健康发展,求职就业是否马到成功,在很大程度上取决于各自的“自我展示”。32自我区域他人自知不自知人知开放区域盲目区域人不知秘密区域未知区域33(1)公开的自我自知人亦知。自己了解自己、别人也了解自己。属于“开放区域”(开放区)。交往时具有开放性、一致性,“心理不设防”,这种人际交往很少发生冲突,即使发生冲突也比较容易解决。34《实话实说》35(2)隐蔽的自我自知人不知。自己了解自己,却从不向别人透露自己;或者别人对自己发生种种误会、误解。属于“秘密区域”(隐蔽区)。这种人际交往存在着潜在的冲突。36(3)盲目的自我人知己不知。别人了解自己,而自己却不了解自己;“缺乏自知之明”。属于“盲目区域”(盲区)。在这种情况下,自己有时会无意中刺激获伤害他人。因此,也存在着潜在的冲突。37(4)未发现的自我人不知己亦不知。自己和别人都不了解自己。属于“未知区域”(双盲区)。这是一种最易于产生误会、发生人际冲突的情境。38无锡街头:目击“神算子”39(1)正确展示自我。人际交流是一种信息交流,这种信息交流具有主动性、互动性和对称性等特点。在一个良好的、充满善意的人际氛围中,随着自我开放程度和展示程度的加大,往往会得到对方相应程度的了解和理解;在一个复杂的人际环境中,自我开放和展示的适度性、灵活性和技巧性尤为重要。2.“约哈里窗户”理论给我们的启示40(2)诚恳接纳他人。一般来说,主动的自我展示总是希望得到反馈,但反馈的性质和程度是有条件的,根本的问题就在于有无诚意、是否顾及到他人的感受。因此,投之以桃,报之以李;要想得到他人的尊重,首先要尊重他人;要想他人接纳自己,首先要接纳对方;积极肯定和帮助他人,诚恳地征询他人的看法和意见,常会得到良好的回报,也能从别人那里了解到真实的自我。41(3)加强良性互动。活动、事件、行为方式、言语交流和非言语交流等等,是自我展示和人际信息交流的载体,因此,只有加强人际互动,才能不断增进友谊和加深相互理解;只有在交往各方都具有诚意的情况下,才能够以心换心,建立友情。42(4)坚持求同存异。同一株树上没有相同的叶片。在自我展示和人际交流中,切不可强求一律,不能希图他人完全遂自己的意愿。因此,不求完全一致,但求大同小异,才是聪明的做法;遇到人际矛盾时,在保护自我根本权益和尊重他人权益的前提下,各自都要学会让步、妥协和包容,以利共赢。43总之。人与人交往是一个心理互动过程,在根本利益一致的前提下,人人都需要巩固和扩大“开放区域”,缩小“秘密区域”和“盲目区域”,通过彼此间的积极互动,突破“双盲区域”,这样,人与人之间才会少一些矛盾和冲突,多一些共识与合作,事业的成功率和生活的幸福指数才有可能提高。44三、面对面沟通(一)言语沟通言语沟通的原则言语失当的表现(二)非言语沟通非言语沟通的概念非言语沟通的种类和作用45(一)言语沟通461.合作原则①量的原则。所说的话应包含交谈目的所需要的信息。既不要罗嗦,也不要说半截子话。②质的原则。努力使自己说的话是真实的、有足够证据的。不说假话,要说就说真话;真话不便于说,就不说;“善意的谎言”也是必要的。③关系原则。说话要有关联,切入主题,不要不着边际。④方式原则。话语要清楚明白,避免晦涩、歧义,应井井有条。言语沟通的三大原则47不再罗嗦明初,一举人南下赴京赶考,到京城后即给家中妻子写了一信,心中写道:“……此次南来,归期未定。不在初一就在初二,不在初三就在初四……不在二十八就在二十九,为什么不写三十?恐有月大月小之分。此次南来,忘却一事,床下有棉鞋一双。若遇天晴之日,拿出来晒晒,拍拍打打,打打拍拍,以备天寒之用。此次南来,如若考中,我妻改为夫人,大小子改为大公子,二小子改为二公子,三小子改为三公子,余此类推。此次南来,如若不中,我妻仍为我妻,大小子仍为大小子,二小子仍为二小子,三小子仍为三小子,余不繁赘。此次南来,有一事放心不下,二小妹容貌尚好,对面王二麻子大有不良之意,要嘱咐.二小妹少在门口张望,千千万万,万万千千。因为时间关系,来不及写草头的大写万字,就以方字去掉一点以代之,而代与伐不同,有有撇与无撇之分。往日写信罗嗦,今日不再罗嗦。罗罗嗦嗦,嗦嗦罗罗,实在可恶……。”482.礼貌原则①得体原则。减少表达有损于他人的观点。②慷慨原则。减少表达利己的观点。不要为自己的错误辩护,不要为个人狭隘的利益而“巧舌如簧”。③赞誉原则。注重对他人及时加以褒扬和肯定。④谦逊原则。减少对自己的表扬。肯定自己的话语要区分场合。⑤一致原则。寻求自己与他人在观点上的一致性,或减少不一致。⑥同情原则。减少自己和他人在感情上的对立,注意设身处地。493、艺术原则①幽默以一种特殊的愉悦方式让别人获得精神上的快感,也就是以温和与宽容的态度给人以一种“理性的倒错”和“出乎预料之外,合于情理之中”。幽默的人一般都具有广博的知识和丰富的阅历。比较敏锐的观察力和洞察力,能够见人之未见。美国学者赫伯·特鲁说:“幽默感的有无强弱能决定一个人事业成功的程度。”清朝乾隆年间的进士纪晓岚,素以能言善辩、风趣幽默著称。一次,乾隆问他,“竹篮儿何用?”纪晓岚回答:“盛东西”。再问:“为啥不叫盛南北?”纪晓岚灵机一动,迅即解释说:“东方甲乙木,西方庚辛金。这金和木都能装入蓝中,所以叫盛东西。而南方丙丁火,北方壬奎水。这盛火儿则蓝儿被烧,盛水则水漏,因此不能叫盛南北”。闻听此言,乾隆遂龙颜大悦。50纪晓岚有一天,纪晓岚等大臣在朝房等候乾隆帝来议事,久等不来,他就对同僚说:“老头子怎么迟迟不到?”这话正好被走来的乾隆帝听到,便厉声问什么是“老头子”。在众人吓得战栗之际,纪晓岚却从容不迫地回答:“万寿无疆之谓老,顶天立地之谓头,父天母地之谓子。”乾隆帝听后转怒为喜。51②委婉是指讲话是不直陈本意,而是用婉转的词语加以表述,含而不露,思而得知。即通过一定的措辞,把原来令人不悦、不忍、不便、不雅的语境变为得体、含蓄、文雅的语境。如,汉语中的“死”字,历来是人们忌讳直接使用的词,因此就有了许多替代词:
本文标题:10青年人才开发与管理2
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