国家职业技能标准 (2020年版) 连锁经营管理师国家职业技能标准

1（报批稿）国家职业技能标准职业编码：4-01-02-06连锁经营管理师（2020年版）中华人民共和国人力资源和社会保障部制定2说明为规范从业者的从业行为，引导职业教育培训的方向，为职业技能等级评价提供依据，依据《中华人民共和国劳动法》，适应经济社会发展和科技进步的客观需要，立足培育工匠精神和精益求精的敬业风气，人力资源社会保障部委托中国连锁经营协会组织有关专家，制定了《连锁经营管理师国家职业技能标准（2020年版）》（以下简称《标准》）。一、本《标准》以《中华人民共和国职业分类大典（2015年版）》为依据，严格按照《国家职业技能标准编制技术规范（2018年版）》有关要求，以“职业活动为导向、职业技能为核心”为指导思想，对连锁经营从业人员的职业活动内容进行规范细致描述，对各等级从业者的技能水平和理论知识水平进行了明确规定。二、本《标准》依据有关规定将本职业分为四级/中级工、三级/高级工、二级/技师、一级/高级技师四个等级，包括职业概况、基本要求、工作要求和权重表四个方面的内容。三、本《标准》编制工作在人力资源社会保障部职业能力建设司、职业技能鉴定中心的指导下，由中国连锁经营协会具体组织实施。主要起草人有：吴崑、洪旭、邱云、左芊、杨顺、凌力、夏敏、刘东风、王维平。主要起草单位包括：中国连锁经营协会、中山职业技术学院、北京财贸职业学院、重庆城市管理职业学院、湖南网络工程职业学院、南京信息职业技术学院、北京睿学云诚教育咨询有限公司、北京见贤思齐教育科技有限公司、北京中鸿网略教育技术有限公司。四、本《标准》审定单位有：国美零售控股有限公司、利群集团股份有限公司、天虹数科商业股份有限公司、中石化易捷销售有限公司、永旺（中国）投资有限公司、北京嘉和一品餐饮管理有限公司、北京超市发连锁股份有限公司、宏图三胞高科技术有限公司、北京福奈特洗衣服务有限公司、北京华冠商业科技发展有限公司。本《标准》审定人员有：裴亮、郭玉金、张云、罗俊、朱丽筠、章百惠、容铎、李宏、王建萍、史晓蕾、杨帆、马成新、刘宏图、王晓东、窦志铭、阚雅玲、邢连欣、李卫华、李春杰、傅晖、黄丽蓉。五、本《标准》在制定过程中，得到沃尔玛（中国）投资有限公司、首旅如家酒店集团、永辉超市股份有限公司、红星美凯龙家居集团股份有限公司、猎聘网、深圳职业技术学院、江苏经贸职业技术学院、黑龙江职业学院、浙江商业职业技术学院、山东女子学院、上海商学院、广州番禺职业技术学院、杭州市开元商贸职业学校等单位，王小兵、杨彩霞、温凤兰、杨李、张翊、刘萍、徐楠、李洪艳、居长志、孙玮琳、张可成、焦玥、谭福河、张凤英、武晓钊等有关专家的指导和大力支持，在此一并感谢。3六、本《标准》业经人力资源社会保障部批准，自公布之日起施行。4连锁经营管理师国家职业技能标准（2020年版）1．职业概况1.1职业名称连锁经营管理师1.2职业编码4-01-02-061.3职业定义运用连锁经营管理工具及相关技术，进行业态定位、品类管理、营销企划、顾客服务、视觉营销等工作，负责门店营运业务管理的人员。1.4职业技能等级本职业共设四个等级，分别为四级/中级工、三级/高级工、二级/技师、一级/高级技师。1.5职业环境条件室内外，常温，部分低温、高温。1.6职业能力特征具有一定的组织能力、协调能力、信息与数字化技术应用能力、创新能力和决策能力。1.7普通受教育程度高中毕业（或同等学力）。1.8培训参考学时四级/中级工不少于120标准学时；三级/高级工、二级/技师不少于80标准学时；一级/高级技师不少于64标准学时。1.9职业技能鉴定要求1.9.1申报条件具备以下条件之一者，可申报四级/中级工：（1）累计从事本职业或相关职业1工作4年（含）以上。1相关职业：采购员、营销员、电子商务师、商品营业员、收银员、摊商、仓储管理员、理货员、物流服务师、职业指导员、商品监督员、商品防损员、市场管理员、供应链管理师、全媒体运营师、数字化管理师、企业人力资源管理师、等职业，下同。5（2）取得相关职业五级/初级工职业资格证书（技能等级证书），累计从事本职业或相关职业工作3年（含）以上，经本职业四级正规培训达到规定标准学时，并取得结业证书。（3）取得技工学校本专业或相关专业2毕业证书（含尚未取得毕业证书的在校应届毕业生）；或取得经评估论证、以中级技能为培养目标的中等及以上职业学校本专业或相关专业毕业证书（含尚未取得毕业证书的在校应届毕业生）。——具备以下条件之一者，可申报三级/高级工：（1）累计从事本职业或相关职业工作满8年（含）以上。（2）取得本职业或相关职业四级/中级工技能等级证书后，累计从事本职业或相关职业工作3年（含）以上，经本职业三级正规培训达到规定标准学时，并取得结业证书。（3）取得本职业或相关职业四级/中级工技能等级证书后，累计从事本职业或相关职业工作4年（含）以上。（4）取得高级技工学校、技师学院毕业证书（含尚未取得毕业证书的在校应届毕业生）；或取得经评估论证、以高级技能为培养目标的高等职业学校本专业或相关专业毕业证书（含尚未取得毕业证书的在校应届毕业生）。（5）具有大专及以上本专业或相关专业毕业证书，累计从事本职业或相关职业工作2年（含）以上。——具备以下条件之一者，可申报二级/技师：（1）取得本职业或相关职业三级/高级工技能等级证书后，累计从事本职业或相关职业工作3年（含）以上，经本职业二级正规培训达到规定标准学时，并取得结业证书。（2）取得本职业或相关职业三级/高级工技能等级证书后，累计从事本职业或相关职业工作4年（含）以上。（3）取得本职业或相关职业三级/高级工技能等级证书的高级技工学校、技师学院毕业生，累计从事本职业或相关职业工作3年（含）以上；或取得本职业或相关职业预备技师证书的技师学院毕业生，累计从事本职业或相关职业工作2年（含）以上。（4）具有本科及以上本专业或相关专业毕业证书，并取得本职业或相关职业三级/高级工技能等级证书后，累计从事本职业或相关职业工作2年（含）以上。——具备以下条件之一者，可申报一级/高级技师：2本专业或相关专业：连锁经营管理、市场营销、网络营销、现代物流、物流管理、电子商务、移动商务、商务数据分析、零售业管理、贸易经济、财务管理、行政管理、酒店管理、经济管理、工商管理、工商企业管理、人力资源管理等专业，下同。6（1）取得本职业或相关职业二级/技师技能等级证书后，累计从事本职业或相关职业工作3年（含）以上，经本职业一级正规培训达到规定标准学时，并取得结业证书。（2）取得本职业或相关职业二级/技师技能等级证书后，累计从事本职业或相关职业工作4年（含）以上。（3）具有硕士研究生及以上本专业或相关专业毕业证书，并取得本职业或相关职业二级/技师技能等级证书后，累计从事本职业或相关职业工作3年（含）以上。1.9.2鉴定方式分为理论知识考试、技能考核以及综合评审。理论知识考试以笔试、机考方式为主，主要考核从业人员从事本职业应掌握的基本要求和相关知识要求；技能考核主要采用典型工作任务处理、模拟操作等方式进行，主要考核从业人员从事本职业应具备的技能水平；综合评审主要针对技师和高级技师，采用工作论文答辩、审阅申报材料等方式进行全面评议和审查。理论知识考试、技能考核和综合评审均实行百分制，成绩皆达60分（含）以上者为合格。1.9.3监考人员、考评人员与考生配比理论知识考试监考人员与考生配比不低于1：15，每个标准教室不少于2名监考人员；技能考核考评人员与考生配比为1:5，且考评人员为3人（含）以上单数；综合评审由综合评审委员进行评定，综合评审委员为3人(含)以上单数。1.9.4鉴定时间理论知识考试和技能考核时间均不少于90min，综合评审时间不少于30min。1.9.5鉴定场所设备鉴定场所为标准机房和标准教室，需配备计算机、照明设备、投影仪、多媒体等设备。室内卫生、光线、通风条件良好。72基本要求2.1职业道德2.1.1职业道德基本知识2.1.2职业守则（1）忠于职守，爱岗敬业。（2）讲究规范，注重质量。（3）钻研业务，开拓创新。（4）遵纪守法，协作诚信。2.2基础知识2.2.1连锁经营管理知识（1）连锁经营产品3管理相关知识。（2）连锁经营营销管理相关知识。（3）连锁经营营运管理相关知识。（4）连锁经营信息与数字化管理相关知识。（5）连锁经营客户与服务管理相关知识。2.2.2安全知识（1）消防安全知识。（2）人身安全知识。（3）食品安全知识。（4）信息安全知识。2.2.3环保知识（1）节能减排知识。（2）绿色物流知识。2.2.4相关法律、法规知识（1）《中华人民共和国民法典》相关知识（2）《中华人民共和国劳动法》相关知识。（3）《中华人民共和国劳动合同法》相关知识。（4）《中华人民共和国公司法》相关知识。（5）《中华人民共和国产品质量法》相关知识。3产品主要是指面向消费者提供的商品、服务、项目等。8（6）《中华人民共和国价格法》相关知识。（7）《中华人民共和国反不正当竞争法》相关知识。（8）《中华人民共和国广告法》相关知识。（9）《中华人民共和国消费者权益保护法》相关知识。（10）《中华人民共和国商标法》相关知识。（11）《中华人民共和国食品安全法》相关知识。（12）《商业特许经营管理条例》相关知识。93工作要求本标准对四级/中级工、三级/高级工、二级/技师和一级/高级技师的技能要求和相关知识要求依次递进，高级别涵盖低级别的要求。3.1四级/中级工职业功能工作内容技能要求相关知识要求1.产品管理1.1产品分类1.1.1能通过产品编码获取产品信息1.1.2能识别产品1.1.3能按要求检查产品1.1.1产品编码信息内容1.1.2产品识别的方法1.1.3产品检查原则和流程1.2产品分析1.2.1能分析产品价格1.2.2能分析产品经营状况1.2.1产品价格分析方法1.2.2产品经营状况分析方法1.3采购管理1.3.1能提报产品需求，并实施订货与补货1.3.2能实施产品退换货1.3.1产品订货与补货的原则、标准、流程和影响因素1.3.2产品退换货流程1.4库存管理1.4.1能实施产品出入库管理1.4.2能实施产品盘点1.4.3能登记库存产品台账1.4.1产品收货、检验与出入库的流程和方法1.4.2产品盘点的方法1.4.3库存产品台账构成与登记要求2.营销管理2.1顾客需求分析2.1.1能识别顾客购买行为2.1.2能收集顾客需求信息2.1.1顾客购买行为类型2.1.2顾客需求信息内容2.2产品促销2.2.1能执行促销方案2.2.2能组织现场促销活动2.2.1促销方案实施流程2.2.2现场促销活动的管理方法3.营运管理3.1规范与质量管理3.1.1能执行门店营运规范、标准与流程3.1.2能执行门店产品与服务质量标准3.1.3能执行门店环境与企业形象标准3.1.1门店营运规范、标准与流程的内容3.1.2门店产品与服务质量标准的内容3.1.3门店环境与企业形象标准的内容3.2客服管理3.2.1能接待顾客并提供相应服务3.2.2能处理产品质量、服务接待等简单顾客投诉3.2.3能识别并发展会员顾客3.2.1顾客服务标准与流程3.2.2简单顾客投诉处理原则与方法3.2.3会员顾客识别标准3.2.4会员顾客拓展方法与技巧3.3安全与危机管理3.3.1能执行产品安全规范3.3.2能监控公共设施与作业安全3.3.3能确保现金安全3.3.4能识别门店营运安全隐患3.3.5能处理偷窃、寻衅滋事等一般治安事件3.3.6能上报突发危机事件3.3.1产品安全管理要点与规范3.3.2公共设施安全检查标准与作业规范3.3.3现金安全管理规范3.3.4安全隐患排查内容3.3.5一般治安事件处理流程3.3.6突发危机事件类别与上报流程4.信息与数字化管理4.1信息系统数据采集与处理4.1.1能按法律法规采集与存储数据信息4.1.2能操作收银系统进行条码扫描、计价打印与收银管理4.1.3能操作顾客信息管理系统录入数据4.1.4能操作订货与盘点等管理系统录入数据4.1.1数据采集与存储方法4.1.2收银系统操作方法4.1.3顾客信息管理系统操作方法4.1.4订货与