平衡计分卡

平衡计分卡（一）什么是平衡记分卡平衡记分卡（theBalancedScorecard）是美国哈佛商学院会计学教授RobertS.Kaplan和复兴方案公司总裁DavidP.Norton提出的。之所以叫“综合平衡记分卡”，主要是这种方法通过财务与非财务考核手段之间的相互补充，不仅使绩效考核的地位上升到组织的战略层面，使之成为组织战略的实施工具，同时也是在定量评价和定性评价之间、客观评价和主观评价之间、指标的前馈指导和后馈控制之间、组织的短期增长与长期增长之间、组织的各个利益相关者之间寻求“平衡”的基础上完成的绩效管理与战略实施过程。（二）平衡记分卡的理论贡献主要表现在两个方面：一是全面的业绩评价系统；二是战略管理系统的基石。（三）平衡记分卡产生的背景新经济时代企业的成功，依赖于对知识资产的持续投资和管理，依赖于从职能专业化向基于顾客的流程运作转变；顾客需求的日趋个性化和多样化，要求不断提高系统的柔性、快速响应、创新和优质服务水平；产品与服务的创新和改进将日益取决于员工职业化技能的提高、先进信息技术的应用和组织内部关键流程的协同作用；当企业实施这一转变时，其成功（或失败）是不能用传统的、短期性的财务指标衡量的，由此产生了建立平衡记分卡的必要性。（四）平衡记分卡的现状根据GartnerGroup的调查资料显示，到目前为止，在《财富》杂志公布的世界前1000位公司中，有70%的公司采用了综合平衡记分卡，88%的公司提出综合平衡记分卡对于员工绩效评估方案的设计和实施是有帮助的，目前综合平衡记分卡正在被我国部分企业接受并且逐渐开始实施。（五）平衡计分卡的基本框架平衡计分卡作为一种全新的绩效评价体系，从四个维度：财务、客户、流程和学习／成长来帮助管理层对所有具有战略重要性的领域做全方位的思考。可用于确保日常业务运作与企业管理高层所确定的经营战略保持一致。平衡计分卡的基本框架（续）1.财务维度：企业经营的直接目的和结果是为股东创造价值。尽管由于企业战略的不同，在长期或短期对于利润的要求会有所差异，但毫无疑问，从长远角度来看，利润始终是企业所追求的最终目标。平衡计分卡的财务绩效衡量方面显示企业的战略及其实施和执行是否正在为最终经营结果的改善做出贡献。财务方面是其他三个方面的出发点和归宿。平衡计分卡的基本框架（续）2.客户维度：如何向客户提供所需的产品和服务，从而满足客户需要，提高企业竞争力。客户角度正是从质量、性能、服务等方面，考验企业的表现。客户方面衡量包括客户的满意程度，对客户的挽留、获取新客户、获利的能力以及在目标市场上所占的份额等平衡计分卡的基本框架（续）3.内部流程维度：企业是否建立起合适的组织结构、流程、管理机制，在这些方面存在哪些优势和不足？企业内部运营过程可分为8个具体运作流程，即研发流程、采购流程、生产流程、销售流程、客户服务流程、财务管理流程、物流管理流程和信息管理流程。平衡计分卡的基本框架（续）4.学习/成长维度：企业的成长与员工能力素质的提高息息相关，企业惟有不断学习与创新，才能实现长远的发展。财务衡量指标，用来说明已采取的行动所产生的结果；从客户维度、内部流程及学习与成长维度进行测评的指标是对财务业绩的驱动系统的考察。维度常见指标财务资产负债率、流动比率、速动比率、应收账款周转率、存货周转率、资本金利润率、销售利税率等。客户合同准时率、优质项目率、投诉降低率、按时交货率、新产品销售所占百分比、重要客户的购买份额、客户满意度指数、客户排名顺序、客户忠诚度、新客户增加比例、客户利润贡献度等。内部流程劳动生产率、设备利用率、生产周期、项目完成度等指标。学习/成长提供新产品/新服务的比例、新产品上市时间、培训费占年收入的比例、年人均培训时间、年人均培训次数、x关键技能x等级员工的增加率、员工合理化建议数、劳动生产率的增长率、人均利润的增长率等。财务角度我们以何种形象展现给股东/投资者？客户角度我们以何种形象展现给客户？我们的经营效率如何？内部流程角度学习与发展角度我们的员工感觉如何？远景与战略（六）平衡记分卡的核心思想