平衡计分卡讲义

1研讨会的目标向高层领导介绍目前被广泛使用的绩效管理工具-平衡记分卡，它如何将企业的战略诠释成企业的战略地图。通过结构化的方式，激发高级管理团队所有可能的战略想法，以达成的愿景目标。以平衡记分卡为工具，将的战略描述为战略地图，使之成为可操作的计划。2会议议程1.准备活动-------------------------------------------------------------------2.议程一:平衡记分卡及案例分析---------------------------------------3.休息-------------------------------------------------------------------------4.议程二:战略举措的脑力激荡------------------------------------------5.午餐-------------------------------------------------------------------------6.议程三:讨论及确定优先级--------------------------------------------7.休息-------------------------------------------------------------------------8.议程四:分类和绘制战略地图------------------------------------------9.休息-------------------------------------------------------------------------10.议程五:逐层讨论，将关键绩效领域分解到部门------------------11.议程六:总结及下一步工作---------------------------------------------3研讨会过程安排研讨会的过程从介绍平衡记分卡开始，核心部分在于引导管理层团队共同就企业的战略举措各抒己见并形成共识，并最终将重要的战略举措进行归类组合，形成的平衡记分卡（战略地图）。平衡记分卡及案例分析战略举措脑力激荡分类和绘制战略地图将战略举措分解到部门总结及下一步工作讨论及确定优先级•平衡记分卡四个构面的内在因果关系•平衡记分卡的重要性•案例分析–美孚石油如何将企业的战略融入到平衡记分卡中战略地图的威力•愿景•脑力激荡基本规则•思考达成震旦愿景目标的战略举措•每位参加会议成员发表自己的想法•对想法进行自由讨论•对战略举措进行优先级排序•展示分组结果•绘制战略地图•回顾并完善战略地图•讨论考核关键绩效领域的关键绩效指标•逐层讨论平衡记分卡，将战略举措分解到部门•回顾平衡记分卡设计步骤•下一步工作：由高阶领导带动变革让战略成为持续性的循环流程以战略为核心整合组织资源将战略落实为每个人的日常工作4平衡记分卡及案例分析通过对平衡记分卡的学习，您将掌握以下重点：平衡记分卡及案例分析战略举措脑力激荡分类和绘制战略地图将战略举措分解到部门总结及下一步工作讨论及确定优先级平衡记分卡平衡的是什么？平衡记分卡四个构面的内在因果关系平衡记分卡（战略地图）的重要性及如何设计战略地图案例分析–美孚石油如何将企业的战略融入到平衡记分卡中战略地图的威力5以财务性数据为主的绩效管理体系特点年度经营计划中纲要性提示若干非财务性目标规划的指标，但缺乏与日常运作连结的执行计划企业的定期检查以衡量财务性指标的实现情况作为重点，忽略了非财务性指标非财务性指标与整个评估体系未作很好的因果联结财务性数据发生的根本原因，不做深入的分析和调查客户面内部流程财务性指标非财务性指标销售收入利润总额资金回笼现金流量成本支出全自动双缸单缸xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx学习与成长面平衡记分卡四个构面及其内在因果关系6一种革命性的评估和管理体系-平衡记分卡平衡记分卡是哈佛大学财会学教授罗伯特.卡普兰与复兴方案公司总裁戴维.诺顿在积累了大量实践经验的基础上，建立的一套革命性管理系统。目标考量财务面“我们在股东眼里的表现？”目标考量客户面“我们在客户眼里的表现？”目标考量内部运营面“什么是关键成功因素，什么业务流程是最优？”目标考量学习与成长面“我们能保持创新，变化和不断提高？”使命和策略飞行高度飞行速度耗油量平衡记分卡四个构面及其内在因果关系7财务性指标是一般企业常用于绩效评估的传统指标财务性绩效指标可显示出企业的战略及其实施和执行是否正在为最终经营结果(如利润)的改善作出贡献。但是，不是所有的长期策略都能很快产生短期的财务盈利非财务性绩效指标(如质量、生产时间、生产率和新产品等)的改善和提高是实现目的的手段，而不是目的的本身。财务面指标衡量的主要内容：收入的增长、收入的结构、降低成本、提高生产率、资产的利用和投资战略等平衡记分卡的四个层面：财务面结果性指标过程性指标财务面客户面内部营运面学习与成长面传统的绩效指标新增的绩效指标平衡记分卡四个构面及其内在因果关系8平衡记分卡要求企业将使命和策略诠释为具体的与客户相关的目标和要点企业应以目标顾客和目标市场为方向：企业应当关注于是否满足核心顾客需求，而不是企图满足所有客户的偏好客户最关心的不外于五个方面：时间，质量，性能，服务和成本。企业必须为这五个方面树立清晰的目标，然后将这些目标细化为具体的指标客户面指标衡量的主要内容：市场份额、老客户挽留率、新客户获得率、顾客满意度、从客户处获得的利润率平衡记分卡的四个层面：客户面结果性指标过程性指标财务面客户面内部营运面学习与成长面传统的绩效指标新增的绩效指标平衡记分卡四个构面及其内在因果关系9平衡记分卡的四个层面：内部营运面建立平衡记分卡的顺序，通常是在先制定财务和客户方面的目标与指标后，才制定企业内部流程面的目标与指标，这个顺序使企业能够抓住重点，专心衡量那些与股东和客户目标息息相关的流程内部运营绩效考核应以对客户满意度和实现财务目标影响最大的业务流程为核心内部运营指标既包括短期的现有业务的改善，又涉及长远的产品和服务的革新内部运营面指标涉及企业的1)改良/创新过程、2)经营过程和3)售后服务过程结果性指标过程性指标财务面客户面内部营运面学习与成长面传统的绩效指标新增的绩效指标平衡记分卡四个构面及其内在因果关系10平衡记分卡的四个层面：学习与成长面学习与成长的目标为其他三个方面的宏大目标提供了基础架构，是驱使上述记分卡三个方面获得卓越成果的动力面对激烈的全球竞争，企业今天的技术和能力已无法确保其实现未来的业务目标削减对企业学习和成长能力的投资虽然能在短期内增加财务收入，但由此造成的不利影响将在未来对企业带来沉重打击学习和成长面指标涉及1)员工的能力、2)信息系统的能力、3)激励、授权与相互配合结果性指标过程性指标财务面客户面内部营运面学习与成长面传统的绩效指标新增的绩效指标平衡记分卡四个构面及其内在因果关系11平衡记分卡的指标间有着明确的因果关联更进一步而言，平衡记分卡的发展过程中特别强调描述策略背后的因果关系，借客户面、内部营运面、学习与成长面評估指標的完成而達到最終的財務目標。學習与成长面•員工生產力•员工满意度•信息系统建立結果導向内部营运面•供应商管理改善•生产流程改善客戶面•客戶滿意度•品牌市场价值財務面•净资产回报率•销售净利率•总资产周转率后向指標先行指標(+)(+)(+)過程導向(+)正面影響(+)(+)(+)平衡记分卡四个构面及其内在因果关系12平衡记分卡的重要性企业需要一个制胜的战略，更需要执行该战略的能力。平衡记分卡运用战略地图来提高企业成功执行战略的能力。公司层面的平衡记分卡即所谓的战略地图一项对275名投资经理人的问卷调查显示，他们评估一个企业的价值时，最重要的考量并不在于企业的愿景和战略的品质，而是该企业是否有能力将战略成功地落实到日常执行的层面。*另一项对管理咨询顾问的调查发现，只有少于10%的设计完美的战略被成功地实施。**1999年《财富》杂志封面故事“顶尖CEO为何惨遭失败”强调决大多数失败的案例（70%以上），其问题出在战略执行的失败，而非战略本身的拙劣。过分强调企业的愿景和战略造成了一种错觉，认为找到制胜的战略就等于获得了成功，殊不知执行战略的能力才是成败的关键。***再完美的战略也必须通过成功地执行战略来实现其欲达成之目标。*“MeasuresThatMatter”Ernst&Young1998**“CorporateStrategistsunderFire”Fortune27Dec.1982***“WhyCEO’sFail”Fortune,21Jun.1999成功执行战略的能力才是关键战略理解解释成功执行只有能被理解的战略才可能被成功地执行只有被清晰地描述的战略才可能被理解平衡记分卡运用战略地图清晰地描述和沟通企业的战略来保证企业成功地执行该战略设计公司层面的平衡记分卡就是根据公司的战略来设计其战略地图13如何设计战略地图-财务构面战略地图的发展过程依循从上至下的顺序，从最上层的财务构面-成长、效率和股东价值开始。增加股东价值营收成长策略效率提升策略开创新的营收来源增加顾客价值改善成本结构提高资产设计战略地图：财务构面新的营收来源提高现有顾客的获利率降低单位成本现有资产增加的投资投资回报率创造股东价值是任何战略所追逐的目标，企业应选择一个最主要的目标作为其长期成功的象征，一般可选择的指标为：投资回报率（ROI）资本运用回报率（ROCE）附加经济价值（EVA）各种类型的折现现金流量（DCF）成长策略从新的市场、产品和顾客开创新的营收来源提升现有客户的获利水平效率提升策略降低运作成本提高资产的利用效率14如何设计战略地图-顾客构面根据企业提供给顾客的价值定位和目标顾客设计战略地图的顾客构面设计战略地图：客户构面不同的价值定位决定了不同的差异化因素，从而决定顾客构面的关键性绩效领域。企业确定了其价值定位的同时，也确定了企业的目标客户。企业应以目标客户为焦点来考核绩效产品/服务特性关系形象价格品质时间选择品牌产品/服务特性关系形象服务关系品牌产品/服务特性关系形象时间性能品牌成本领先顾客至上产品领先竞争的差异化因素基本要求15如何设计战略地图-内部流程企业内部流程面的关键绩效领域设计必须与企业所确定的价值定位保持一致采取“产品领先”战略的企业必须具备领先的创新流程，才能开创具有最佳功能的新产品，并且快速地使该产品上市。其顾客管理流程可能着重于快速招揽新的顾客，以掌握其作为产品领先者所占领的市场先机。采取“顾客至上”战略的企业必须具有优异的顾客管理流程，例如顾客关系管理与解决方案之发展。基于目标顾客的需求，可能仍需要促使这类企业发展创新流程，然而其着眼点是为了增进顾客的满意而开发新产品或强化服务内容采取“成本领先”战略的企业则强调作业流程的成本、品质和周期时间、卓越的供应商关系，以及供应商及配送流程的速度和效率创新流程顾客管理流程•发明•产品发展•产品上市速度作业流程•发展解决方案•顾客服务•顾客关系管理•咨询服务•供应链管理•高效率的运作:降低成本、提升品质、缩短作业周期•产能管理策略产品领先顾客至上成本领先策略性的实务作业符合基本要求16如何设计战略地图-学习和成长企业为了创造最佳的绩效表现，最终必须依赖在学习与成长构面的无形资产之开发和利用。学习和成长构面一般包括三个主要项目。战略性能力战略性科技行动气候技能知识分享基础架构应用系统策略认知整合意愿激励•员工士气（满意度）•员工提案建议制度（授权）•关键职位平均在职时间•与记分卡目标的整合率•对战略的了解率•战略所需的资讯科技完备率•战略技能的完备率•最佳业务分享学习与成长构面战略性能力：工作团队为达成企业战略所须具备的战略性技能和知识战略性科