翰威特：万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料

Toprotecttheconfidentialandproprietaryinformationincludedinthismaterial,itmaynotbedisclosedorprovidedtoanythirdpartieswithouttheapprovalofyourorganizationandHewittAssociatesLLC.均衡計分卡培訓万科2001年11月2[DocID]HewittAssociates背景情況八个月的信息收集与分析万科內部資料翰威特數據庫及其他資料訪談与會議万科均衡計分卡3[DocID]HewittAssociates均衡計分卡培訓目的•瞭解均衡計分卡的基本概念•瞭解均衡計分卡的發展流程•瞭解成功使用均衡計分卡的核心因素•發展万科均衡計分卡草案4[DocID]HewittAssociates培訓日程內容時間項目背景介紹8:30–8:40培訓目的8:40–8:45培訓日程安排8:45–9:00介紹均衡計分卡什麼是均衡計分卡使用均衡計分卡的目的使用均衡計分卡的公司案例分析9:00–9:309:30–10:0010:00–10:1010:10–10:30建立及使用均衡計分卡的經驗教訓建立均衡計分卡的過程-概述建立均衡計分卡的過程-時間表成功使用均衡計分卡的要素使用均衡計分卡的指導原則及應避免的錯誤10:45–11:0011:00–11:3011:30–12:30午休万科背景宗旨遠景戰略戰略目標1:30–2:00建立万科均衡計分卡財務方面客戶方面內部流程方面戰略能力方面2:00–3:003:15–4:154:15–5:155:15–6:15將均衡計分卡与戰略統一6:30–7:305[DocID]HewittAssociates介紹均衡計分卡6[DocID]HewittAssociates為什麼說進行衡量很重要？“如果您不能對它進行衡量，它就不值得被衡量”—DanaMeadTenneco的總裁兼CEO“我們相信您將根據衡量指標，進行發展”—H.E.(Ted)Gorsline蒙特利爾薪酬福利銀行副總裁“人力資源部門應該積極轉變”—ThomasA.Stewart《財富》雜誌7[DocID]HewittAssociates平衡计分卡目標指標目標指標目標指標目標指標学习和发展能力维度？我们如何对股东负责？我们必须专长于哪些方面？内部程序维度？财务维度客户维度？客户如何看待我们？如何不断改进和增值？主要經營勣效衡量指標什麼樣的財務結果是我們計劃建立的核心戰略？•利潤增長和綜合•成本降低/生產率提高•資產使用率/投資戰略我們的客戶是誰：份額我們的價值觀市場份額客戶•獲得•留住•滿意度•利潤率滿足客戶需要的核心流程•客戶確定•客戶認可•產品設計•產品發展•產品製造•產品提交•服務員工能力信息管理行動氛圍8[DocID]HewittAssociates将均衡计分卡视作一种策略性管理模式宗旨及遠景戰略戰略目标财务客户內部流程戰略能力绩效评估标准驱动力成果绩效指标策略重点9[DocID]HewittAssociates什麼是均衡計分卡均衡計分卡是—從幾個方面來衡量全面經營勣效的工具和流程均衡計分卡并不是—公司所有衡量指標的全面概括—所有策略、財務和運營衡量指標的替代品—日程運營管理工具10[DocID]HewittAssociates財務方面這個方面的重點是—核心財務指標。它在概括經營單位採取的行動產生的可衡量性經濟結果方面起到了重要作用。這個方面回答了下面這個問題：—經營戰略及其實施和執行是否為股東創造更多價值？需要衡量的核心領域—銷售額—利潤—經濟增值—凈資產回報率—投資回報率—現金流等11[DocID]HewittAssociates核心財務結果收入增長回報資本投資新市場新產品新的分銷體制成本控制市場滲透力合資企業-整合現有市場現有產品現有分銷體制實現財務結果...12[DocID]HewittAssociates客戶方面這個方面的重點是•公司期望獲得的客戶部分和市場部分。這個方面回答了下面這個問題•公司在解釋及實施客戶和市場戰略，并創造最佳未來財務回報率方面做得如何？需要衡量的核心領域•市場份額•客戶留住率•客戶獲得率•客戶滿意度•客戶利潤率13[DocID]HewittAssociates客户价值的普遍定理价值产品/服务特性形象关系性能质量价格时间=+++++++14[DocID]HewittAssociates內部流程方面這個方面的重點是—為了吸引并留住目標市場的客戶，并滿足股東的財務回報率期望，公司必須擅長什麼核心經營流程，并符合我們的價值觀取向。這個方面回答了下面這個問題—對實現客戶滿意度和股東財務期望有最大影響的內部流程實施情況如何？需要衡量的核心領域—製造方面流程的有效性—新產品銷售所占的百分比—新產品投放率—損益平衡時間15[DocID]HewittAssociates一般内部流程确定市场/提供服务开发产品/服务营销产品/服务递交产品/服务为客户提供服务创新周期经营周期售后服务明确客户需求达到客户满意•價值鏈應當反映主要業務流程-產品開發、贏得/保持客戶、交貨、客戶服務等•目標應當与主要業務流程或流程的整和相聯係16[DocID]HewittAssociates戰略能力方面這個方面的重點是•為了取得競爭成功，股東能夠帶給公司的核心知識和創新精神這個方面回答了下面這個問題：•什麼是增加公司價值的人員能力、知識和創新精神？需要衡量的核心領域•公司、團隊和個人勝任能力•公司處理變革的能力•團隊工作有效性17[DocID]HewittAssociates通过人员创造价值...均衡积分卡协作模式-2000培训指导改善产品/服务供应增加CSAT提高客户维持度营业收入ROCEROCE因果关系是说明通过知识资产提高价值的最佳途径通常通过第二级或第三级影响18[DocID]HewittAssociates说明宗旨陈述根据均衡计分卡中的各项维度制定使命陈述财务客户內部流程戰略能力确定各步骤的中期目标针对各项目标制定评估标准财务客户內部流程戰略能力SISISISI明天=A今天=B差距=策略重点=A-B针对各项评估标准制定具体指标宗旨陈述逐级分解…如何进行19[DocID]HewittAssociates勣效動力(原因)和成果衡量指標(結果)之間的適當平衡成果衡量指標勣效動力對投資的回報收入增長客戶滿意度調研客戶留住率各部分所占份額新產品收入跨銷售領域比例每個員工的收入員工滿意度收入組成關係的親密程度產品發展流程与客戶打交道的時間戰略技能戰略信息与個人目標的聯係財務方面客戶方面內部流程方面學習和發展方面20[DocID]HewittAssociates均衡計分卡的功能•評估：衡量行動的價值•探索：明確并保證行動的方向•診斷：確定需要注意什麼以及問題存在于何處•勣效監控与衡量：根據一定標準，評估勣效及其進展情況•個人或團隊職責：評估是否實現了承諾21[DocID]HewittAssociates均衡計分卡的優勢•把個人勣效与經營勣效聯係起來；表明個人對經營發展所做的貢獻。•根據滿足各個經營單位、分公司、和/或地區的經營需要，量身定做。•衡量指標包括前瞻性的成功指標。•該流程保證公司不會過度注重某些衡量指標，而是結合攷慮統一所有的核心衡量指標。22[DocID]HewittAssociates均衡計分卡的優勢•衡量指標注重成果的有效性，而不僅是該流程的效率。•可以定期跟蹤、監控勣效情況并向股東報告。•可以用單獨一頁來概述重點和衡量指標。•公司、員工与客戶之間可以使用該流程進行勣效溝通。23[DocID]HewittAssociates案例研究行業—亞洲大型石油公司目的—需要逐級幫助公司人員深入瞭解衡量指標—保證衡量指標簡單化—使更多的人員可以接觸均衡計分卡—建立一致的衡量指標，定期進行評估—保證員工的工作責任心—把分析信息來源与該流程結合24[DocID]HewittAssociates戰略目標財務方面-我們接下來几年的基本財務目標是發展公司業務-我們將通過与客戶建立更廣汎的伙伴關係，得到發展-當我們這麼做時，我們將保存并提高我們的利潤領先性客戶方面-我們將通過与客戶建立伙伴關係，并向其提供客戶化的解決方案來保證我們將來強有力的發展-我們必須瞭解哪些客戶可以為我們帶來持續利潤-我們將通過我們的伙伴網絡，提高我們的經營影響-內部流程方面-我們的流程流程發展將根據客戶需要和要求發展-我們流程的特點是高效、作出反應、有效、和注重客戶戰略能力方面確保商業目標得以實現的突出能力:-瞭解客戶業務和其技術需求-解決客戶問題的能力-財務、僱員、IT和技術能力-流程週期的改善-客戶關係管理，供應商及第三方管理25[DocID]HewittAssociates公司計分卡-財務方面戰略目標衡量指標目標通過業務發展，實現公司價值的持續增長銷售額增長在2001財年，銷售額增長12.51%(Rs74.60crores)通過更高的回報率/邊際，提高利潤率通過維持運營邊際和貿易邊際，提高利潤率在2001財年，總邊際達36.45%，貿易邊際達18.7%。以最合理的方式，對資本進行運用資本分配針對各個目標，實現所有者權益資本運用針對各個目標，實現長期借貸運用針對各個目標，實現外部工作資本運用通過最合理的資本運用，提高資本收益率資本收益率增長在2001財年，資本收益率達X%現金流產生增長X%26[DocID]HewittAssociates公司計分卡-客戶方面戰略目標衡量指標目標通過提高客戶獲得率，發展公司特權客戶的總體數量和業務價值新業務方案的總體價值新客戶的數量和業務價值增長X%新客戶業務方案價值增長X%向客戶提供一流的產品与服務提高客戶滿意度提高客戶留住率客戶滿意度分數增長X%老客戶數量和業務價值增長X%老客戶業務方案價值增長X%從能夠獲得利潤的客戶部分獲得更高水平的運營收入客戶利潤率提高A類和B類客戶客戶銷售利潤增長X%服務A類和B類客戶的成本降低Y%使客戶更瞭解公司，從而提高占客戶財務支出的百分比占客戶財務支出的百分比實現占A類和B類客戶財務支出的X%的目標27[DocID]HewittAssociates公司計分卡-內部流程方面戰略目標衡量指標目標發展流程，更好地確定存在於新、老客戶中業務機會打分及客戶確認流程的CQT分數及客戶確認流程的CQT增長X%發展流程，更好地獲得存在於新、老客戶業務機會打分及客戶確認流程的CQT占現有客戶財務支出的份額分數及客戶確認流程的CQT增長X%占現有客戶財務支出的份額增長X%發展流程，確保提交了最佳產品/服務針對各個具體範疇，提高設計、製造和提交方案的CQT針對各個具體範疇，設計、製造和提交方案的CQT增長到X%發展體系，提供更高水平售后客戶服務客戶服務和維修機制CQT的發展客戶服務和維修活動的CQT和CSAT增長X%28[DocID]HewittAssociates公司計分卡-戰略能力方面戰略目標衡量指標指標不斷發展自身能力，更好瞭解客戶業務經濟与技術需要瞭解客戶業務方面的經濟与技術需要的能力瞭解客戶業務方面的經濟与技術需要的能力提高X%不斷發展能力，更好地為客戶解決問題為客戶解決問題的能力為客戶解決問題的能力提高X%發展并維護公司智力能力財務、員工、IT和技術能力發展財務、員工、IT和技術能力提高X%通過提高運營效率，不斷縮短週期時間縮短週期時間週期時間縮短X%不斷發展客戶關係管理能力發展客戶關係管理、供應商和第三方管理能力客戶關係管理、供應商和第三方管理能力提高X%29[DocID]HewittAssociates策略能力财务客户内部程序关键：黄色方框：成果/策略紫色箭头：连接财务方面蓝色箭头：连接客户方面红色箭头：连接内部程序方面绿色箭头：连接策略能力方面提高解决客户问题的能力提高了解客户经营、经