12月质检培训(1)

12月各渠道质检支撑培训业务支撑中心2012年12月11日目录质检培训问题反馈11月份的质检互查业务操作流程CRM操作注意事项ISALE操作注意事项近期的业务热点质检培训问题反馈E9自主版129文泰洞政策后付费ITV加装包高清ITV可选包受理流程副卡业务终端违约金收取政策固话新装及移机一次性费用E9自主版129文泰洞政策现状政策可以办理e9自主版129元文泰洞套餐分别为：1、高危网格。CRM受理时备注必须要有网格编码，并添加可选包：宽带移机限制功能包_WZ。2、政策团购。CRM受理时备注必须要有企业名称3、三连环转办。CRM受理时请关注原用户必须是三连环用户注：用户可选择办理20M宽带4、宽带拆机回装政策（针对鹿城四个支局代理商受理）（1）用户必须是新装的（2）备注说明：宽带拆机回装用户免初装费，文泰洞129送*M（*支局）后付费ITV加装包现后付费ITV加装包：根据线路：铜缆或五类线加装1部，FTTB可加装2部，FTTH可加装N部，公客用户最多只能3部1、单宽加装ITV单宽加装ITV，首部价格20元每月，受理参数：iTV时尚套餐包月20元_WZ。第二部、第三部分别为15元，受理参数为：IPTV普通公众组月费15元(第二部起)_WZ，IPTV普通公众组年费180元_WZ2、e9-169等融合套餐加装ITV套餐内含赠送一部ITV，用户若想要加装第二、三部，分别为15元，受理：需重新定购销售品：后付费ITV，添加可选包：IPTV普通公众组月费15元(第二部起)_WZ“或者”IPTV普通公众组年费180元_WZ后付费ITV加装包3、e9自主版套餐套餐（1）套餐内含一部ITV（2）用户若想加装第二部、第三部ITV，添加：e9自主版第二部标清itv15元/月（201207）（产品）_ZJe9自主版20M以上高速宽带第二部高清itv25元（201207）（产品）_ZJ职工政策：职工itv，第一部标准价10元或者包年180元或者套餐内含，优惠同1。第一部10元，优惠参数“职工iTV体验包10元/月_WZ”第二部0元，优惠“职工第二部IPTV全能包1月0元_WZ“，第三部15元或者包年180元，优惠同2后付费ITV加装包4、体验家庭用户：后付费ITV体验政策：可体验三个月，收押金150，3个月到期前和用户二次确认，退出押金，受理新装调测费150元及相应itv优惠注：ITV现无需收取终端租凭费用，需收取安装调测费用故若ITV终端自备，仍需收取安装调测费。高清ITV可选包受理流程•受理高清ITV，可办理的套餐分别为：•（1）e9时长版_519套餐201011_WZ•（2）e9自主版159及以上20M宽带•受理的参数分别为：e9自主版20M以上高速宽带送高清itv（201207）（产品）_ZJ或e9自主版20M以上高速宽带第二部高清itv25元（201207）（产品）_ZJ•现以上两条参数已支撑，受理后订单会自动到外线，所以标清改高清，无需通过移机或拨打10000号报故障处理。副卡业务现行的政策中可以添加副卡的业务为：e9融合套餐、e9自主套餐、e6全能版套餐、乐享套餐、A6、A8套餐E9融合套餐副卡：可共享套餐的话费E9自主版套餐副卡：129及以上可共享套餐的通话时长和流量E6全能版套餐副卡：月功能费1元，共享套餐的通话时长乐享套餐：129以上可共享套餐的通话时长和流量A6、A8：可共享套餐的话费，受理参数天翼领航A6_手机加装包_201106(产品)_ZJ注：副卡不激活不出费，来显必开。通过ISALE下预订单产生C网前置，副卡会马上激活。终端违约金收取政策现在的终端类型：光猫、ADSL终端、iTV机顶盒、HUB（集线器）若拆机时用户无法归还，租赁终端统一按照150元进行赔偿。此价格为各种终端丢失比例及终端成本折算。考虑设备折旧，拆机时间属于租赁2年内按照赔偿金100%赔偿，2-5年按照赔偿金额80%赔偿，5年后按照赔偿金额50%赔偿。种类终端丢失或毁损的赔偿金额(元)租赁终端150配件（电源）、（遥控器）30固话新装及移机一次性费用•1、新装•费用：收费一次性费用108（100元工料费+8元手续费）•选号：取消原支局局向限制，用户可在C4（分局或县公司）所有号码范围内选号。•2、移机•费用：营业区内普通电话移机一律收取108元（100元工料费+8元手续费）•政策：取消收取原移机不改号费用，同时取消固话需安装3个月后方可跨局移机的限制；C4范围内可办理移机业务。目录质检培训问题反馈11月份的质检互查业务操作流程及注意事项CRM操作注意事项ISALE操作注意事项近期的业务热点11月份的质检互查1、宽带包年转融合套餐，包年转预款存受理操作：在宽带下添加：宽带预存款X元。请不要再通过帐户级优惠或移动电话下添加C网预存款来受理了。2、备注说明：a.套餐互转时，备注需要注明套餐互转后，不可以转回原先套餐。b.拆机用户，备注一定要注明拆机原因，挽留过程，费用情况c.有线宽带中开WLAN功能的话，需要备注注明d.过户的备注，1-3号需要注明上月和当月的费用。3号后要注明当月的费用.欠费现一定要缴清，现计费针对历史欠费无划帐处理11月份的质检互查3、对于e家礼包，移动电话下如有添加“2号礼包“的，都需要另外补收违约金450或者250.如果是一年以上礼包转套餐并当主号租机的话，不用另外补收违约金。如果是领导签字免违约金或者转预存款的情况下，都需要全额补齐违约金850.4、所有的拆机订单都必须要有用户的联系号码11月份的质检互查5、E9-169套餐，套餐速率为4M，若为FTTH线路，请添加提速包至6M，不可以直接修改套餐速率6、宽带ITV终端，现和宽带相关的终端都无需添加优惠，与ITV相关的终端都需要添加优惠。例：ITV的终端租用、HUB的免费租机。7、包年扣出费方式：例：770512101677475098包年扣的到期的当月拆除包年扣参数，计费是不会出包年的费用。目录质检培训问题反馈11月份的质检互查业务操作流程及注意事项CRM操作注意事项ISALE操作注意事项近期的业务热点业务操作流程及注意事项OA流程的使用及注意要点订单费用减免操作流程新帐单格式关于进一步明确客户帐户余额退款规则的通知无线宽带规则业务操作注意要点OA流程的使用及注意要点一、登录网址和方式1、统一信息平台网址：、原有工号的，直接通过原来申请工号登录，营业及营业班长：部分营业和营业班长工号已批量开通，可通过CRM工号登录，去掉eip登陆验证的勾,初始密码123456，如用CRM工号无法登陆，请通过第五大点进行账号申请。登陆后若系统使用或无法登陆的，可联系号码：88818730，OA流程的使用及注意要点二、业务流程1、一次性费用减免流程：营业员发起流转至班长审核后流转至支局长，请在备注写上OA编码。针对所有资产的一次性费用领导签免。2、违反规定业务办理流程：营业员发起流转至班长审核后流转至支局长再转到市场部再到业务处理中心，请在备注上写上OA编码。针对所有不符合业务操作规范的，例：过期销售品受理、小灵通新建校验、终端款要求退费、特殊参数删除等OA流程的使用及注意要点3、租机违约金减免流程：由营业人员发起至班长审批流转至支局长，根据减免的金额流转至各领导处理。请在备注写上OA编码。针对各终端违约金进行任何减免，都需要走这个流程4、串号管理流程：由营业人员发起至班长审批流转至业务处理中心。针对应为系统原因、投诉引起的需要释放串号5、业务咨询类流程：营业发起至业务处理中心，代替原ITSM业务类流程。如是系统问题，业务中心再转IT处理.业务通知内容咨询、受理操作咨询、受理正确与否等业务咨询类问题，除了电话咨询业务支撑外，营业可在统一信息系统发起咨询流程，由业务集中处理中心负责答复。OA流程的使用及注意要点•6、工单管控流程:由营业发起至业务处理中心。针对受理工单滞留、系统卡单等问题，通过统一信息平台有营业员发起催单，直接流转到各单位业务集中处理中心，由支撑人员和网运嵌入人员组成的工单管控人员进行协调和反馈•7、码号管理：•（1）预约号码不允许释放：经市场部，客服部确认，预约号码的信息透露存在很大的连锁投诉风险，非系统问题引起的投诉，一律不提供预约号码的相关信息查询，更不进行人工释放。OA流程的使用及注意要点（2）拆机冷冻号码释放流程：根据《中电信温州业务〔2012〕442号》业务通知发文要求，各营业厅店长或值班长通过统一信息平台系统审批流程申报，业务集中处理中心收单后将处理放号。（3）优选号审批流程：根据《中电信温州业务〔2012〕442号》业务通知发文要求，申请人通过统一信息平台系统发起优号审批需求，详细填写审批事由、折扣额度、号码资源归属等信息，根据审批需求经相关领导审批后，申请单将派到指定码号管理员处。OA流程的使用及注意要点（4）拆机UIM卡释放和调度：UIM卡调度是指不同营业厅之间调度受理，正常情况下由各县市的卡号管理员负责调配。因投诉中存在客户身处外地等情况，补发uim卡不方便领取，需要对拆机uim卡进行释放和受理。（如瑞安的拆机卡因投诉要在温州重新受理，需调度到温州营业厅），分2条流程：有10000投诉单的情况，投诉单由客服部投诉中心班长及以上审核后，由业务集中处理中心处理；无投诉单情况，由营业班长在统一信息平台发起申请，经支局长审核后转市公司业务集中处理中心处理OA流程的使用及注意要点8、业务论坛：自营营业人员可查，针对业务政策时时更新，业务操作注意事项，IT要求注意事项，都会上挂论坛9、外系统连接，可以通过网页直接连接到一些生产系统注意点：1、请导购人员在预订单备注说注明OA流水号以方便集中受理人员进行内容核对2、OA的各个流程（除优号）可以执行先受理后审批3、每个月业务处理中心会针对各个流程的OA编码进行抽查稽核订单费用减免操作流程•一、现行操作：违约金减免，现行的政策通过营业退费X元进行操作•二、13日开始全地区推行半自动订单•三、违约金减免可通过：营业减免X元进行操作•违约金减免操作流程：1、导购人员通过OA：租机违约金减免流程。产生OA编码。录入ISALE备注•2、集中受理人员获取预订单后，在OA系统中通过编码进行查询，查看需要减免的金额及是否已流转到支局长•3、若已流转至支局长处，集中受理可以可直接受理。订单费用减免操作流程1、在预订单自动产生的半自动订单销售品订购界面删除租机优惠，订单验证后，产生租机违约金2、在订单的可选包或促销下面，添加营业减免X元功能包3、并同时上EIP退费流程，录入OA的编码，产生退费流水号订单费用减免操作流程•4、进行退费审核，并输入EIP流水号•5、并输入减免的金额及担保的订单订单费用减免操作流程•6、选择担保订单时，系统会自动带出担保的项目，选择违约金•7、在详细信息的备注上录入OA编码，以备稽查。•新帐单格式•见PPT关于进一步明确客户帐户余额退款规则的通知•一、在网客户帐户通用余额原则上不允许退款，特殊原因确需退款的，必须经审批并由专门的帐务处理人员处理，退款规则参照拆机用户。专款专用余额不退款。•二、拆机用户帐户余额退款规则•对于约定期限内并签订承诺消费协议的客户，不退还承诺消费的话费余额。•对于无协议、无欠费的客户，用户帐户下最后一个资产拆机时：•1、优先推荐客户将帐户通用余额转至同一客户名下的其它通信产品帐户，或转移至同一本地网内其他客户帐户，余额账本类型维持不变。关于进一步明确客户帐户余额退款规则的通知•2、对不同意余额转移的客户，做退费制等额11888卡处理。在目前退费制卡条件不具备情况下可按以下具体退费原则执行：•对用户以现金方式在营业前台充值的帐户通用余额（即充值余额*,余额账本编号100000）允许以现金方式进行退费；•对用户以充值卡或通过银联等其他渠道充值的帐户通用余额（即充值余额，余额账本编号100100）以现金+充值卡方式退费：•（1）针对账本余额大于10元的用户退费：账户余额中10元整数倍金额以充值卡方式退费（