2月22日票务培训(修改)

商旅票务业务培训陈宇2012.2.21基础业务知识一商旅票务业务营销二2012年工作重点三目录基础业务知识一一、机型大型宽体客机：座位数在200以上，双通道通行747：波音747载客数在350-400人左右777：波音777载客在350人左右767：波音767载客在280人左右340：空中客车340载客350人左右中型客机：单通道通行，载客在100人以上，200人以下737/738/733：波音737系列载客在130-160左右320空中客车320载客180人左右146英国宇航公司BAE-146飞机载客108人YK2雅克42苏联飞机载客110人左右小型客机：座位数在100座以下，多用于支线飞行D38型德国仙童多尼尔公司328载客32人AN4安24苏联飞机载客50人左右SF3萨伯100载客30人左右AB6新舟60陕西西飞研制，载客50-70人基础业务知识－业务常识基础业务知识－业务常识二、定义1、承运人：指包括填开客票的航空承运人和承运或约定承运该客票所列旅客及其行李的所有航空承运人。2、承运人规定：指除承运人的运输总条件外，承运人为对旅客及其行李的运输进行管理而公布的并于填开客票之日有效的规定，包括有效的适用票价。3、航程：是指飞行中所经停路线的空中距离。4、航段：航程中两个经停点间的部分，称之为航段。5、始发地：客票上所列旅程的原始出发地。6、目的地：客票上所列的停止旅行的地点。7、客票价：是指旅客由出发地机场至目的地机场的航空运输价格，不包括机场与市区之间地面运输费用。8、离站时间：指航班旅客登机后，关机门的时间。9、定座：指对旅客预定的座位，舱位等级或对行李的重量、体积的预留。10、定座时限：是指在起飞日之前定座必须证实的最短时间限制。11、误机：指旅客未按规定时间办妥乘机手续或因旅行证件不符合规定而未能乘机。基础业务知识－业务常识12、错乘：指旅客乘坐了不是客票上列明的航班。13、儿童：指年龄满两周岁但不满十二周岁的人。14、婴儿：指年龄不满两周岁的人。15、旅客购票证件：指旅客购票和乘机时必须出示的由政府主管部门规定的证明其身份的证件。如：居民身份证、按规定可使用的有效护照、军官证、警官证、士兵证、文职干部或离退休干部证明，军官转业证、士兵退伍证、过期身份证均在半年内可办理购票和乘机手续。16周岁以下未成年人的学生证、户口簿等证件。基础业务知识－业务常识三、国内客票的种类1、客票是由承运人或其代理人填开的，是旅客与承运人之间的运输契约，是承运人之间进行业务处理和财务结算的凭证，也是旅客报销的凭证。包括运输合同条件、声明、通知等。2、客票分为定期客票和不定期客票电子客票的种类按航程按是否预定按舱位按旅客单程客票（北京-上海）定期客票－OK票（指乘机日期、起飞时间、航班、座位均已定妥的机票）头等舱票（F）婴儿票（旅客﹤2岁）联程客票（北京-上海-广州）不定期客票－OPEN票（尚未定妥的机票）公务舱票（C）儿童票（2岁≤旅客﹤12岁）往返客票（北京-上海-北京）经济舱票（Y/B/K/H…）成人（旅客≥12岁）基础业务知识－业务常识四、客票的有效期1.正常客票自旅行开始之日起，一年内运输有效。如果客票全部未使用，则从填开客票之日起，一年内运输有效。2.特种票价的客票有效期，按照航空公司规定的该特种票价的有效期计算。3.有效期的计算，从旅行开始或填开客票之日的次日零时起至有效期满之日的次日零时为止。五、客票使用的一般规定•记名式，仅限旅客本人使用，一人一票。•必须在客票有效期内完成客票所列明的全部航程，从始发地点开始顺序使用。•办理乘机手续时，出具乘机者本人身份证件。•使用国际客票可填开国际-国内联程。•境外使用国际客票填开纯国内航班的，须在境内换开成国内客票•联程、回程地点停留72小时以上，须在离站前两天中午12点以前，办理座位再证实。（参考）基础业务知识－业务常识六、客票运价一般规定•对外公布的客票价是指旅客由出发地机场至目的地机场的航空运输价格，不包括机场与市区之间或在同一城市的机场与机场之间的地面运输费用。•运价表中公布的客票价，只适用于规定航线上的直达航班运输，如旅客出于自身需要，要求经停或转乘其它航班时，则按实际经停的航程分段相加计算票价。•旅客应按国家规定的有关民用航空运输的货币和付款方式交付票款，除航空公司与旅客另有协议外，票款一律现付。客票价以人民币10元为单位，尾数四舍五入。•旅客购票时使用的票价必须是乘机日期的适用运价。•公布的票价作为旅客开始乘机之日适用的票价，自客票出售后，如此票价再作调整，票款不作变动。•使用特种票价的旅客，应遵守特种票价规定的条件。基础业务知识－业务常识七、国内客票运价的计算按服务等级分：头等舱票价(豪华头等舱）、公务舱票价、经济舱票价（高端经济舱）按旅行方式分：单程票价、来回程票价、联程票价正常票价与折扣票价：折扣票价常见的有：儿童票价、婴儿票价；包舱票价；特种票价；团体旅客特种票价；免票优惠票；额外占座票价等划分方法票价按舱位划分头等舱（F）Y舱票价的150%--250%公务舱（C）Y舱票价的130%经济舱（Y/B/K/H…）按旅客划分婴儿F/C/Y舱票价的10%（机建费免、燃油费免）（不占座位，但当每一成人携带婴儿超过1名时，所增婴儿须购儿童票）儿童F/C/Y舱票价的50%（机建费免，燃油费减半）成人基础业务知识－业务常识机场建设费：中大型飞机：50元/位小型飞机：10元/位注：现在小型飞机基本不加收机场建设费（以电脑执出价格为准）国内航线燃油附加费：按成人普通票价10%计价的婴儿：免收国内航线旅客运输燃油附加按成人普通票价50%计价的儿童(含无成人陪伴儿童)、革命伤残军人和因公致残的人民警察：国内航线旅客运输燃油附加实行减半收取。注：燃油附加费每月5日执行新标准，请大家及时查阅群邮件基础业务知识－团队知识一、基础知识•指统一组织、统一申请、统一定座的人数在10人以上（含10人），航程、乘机日期、航班和舱位等级相同并按同一类团体票价支付票款的旅客。购买儿童、婴儿票价客票的旅客不计算在团体人数内。•团体旅客出票，每人均单独填开一张客票•在签注栏填写团队人数和限制条件，以示与散客的区别。内容多可在“票价计算”栏内填明团体名称及团体总数。客票“票价级别/客票类别”栏根据实际情况，准确填写旅客适用的票价类别代号以及相应的折扣率。基础业务知识－团队知识销售时需说明机场的城市1、上海（虹桥、浦东）机场•上海虹桥机场：•浦东国际机场：1号航站楼T1：HU、G5（华夏）、MU、ZH、3U、GS(天航)在此运营。2号航站楼T2：FM（上航）、CA、SC（山东）、CZ在此运营。基础业务知识－团队知识2、北京（首都、南苑）机场北京首都机场T1:ＨU、JD、GS、CN(大新华)、9C(春秋)、8L（祥鹏）在此运营T2:FM、CZ、HU（国际航班）、MU、HO(吉祥)在此运营T3：CA、SC、3U、ZH使用，分T3A和T3B运营T3A为国内登机楼（国内转国内，国内转国际，国际转国内均在此楼的中转厅办理，无须前往T3B）T3B为国际登机楼北京南苑机场联合航空独家运营，距离南四环3公里，距离天安门广场13公里3、广州（新白云、佛山）机场广州新白云机场CA、CZ、HU、3U、ZH、MU、SC、FM在此运营广州佛山机场联合航空在此运营二、航空公司团队操作特点不同航空公司操作特点MU市场价格调动速度慢，控位主要靠代理人销售能力及与航空公司合作情况。HU市场销售是命脉，当市场疲软时价格调配能力极佳，是主要降价突破口。计划位一般都分配完毕，由于押金问题加位或清位比较困难，一旦拿到计划位比较稳定。CZ航线上有较少量计划位分配，计划位主要分配原则根据成团率。清位速度较快，团队价格调节不容易。CA多为甩飞航线，团队价格比其他航略高，个别航线除外。很难做到计划位，但做到也很难被清。ZH会随市场价调动团队价，但调动速度略慢。基础业务知识－团队知识基础业务知识-团队知识临时团队申请流程1、接受问询：根据旅客行程需要查询相应航班问清旅客行程、时间、人数、可调剂的时间、在意的因素（时间、价格、承运航空公司等）。2、团队询价：代理人向始发地（当地）对应航空公司询价，航空公司根据航班情况判断接团航班，给代理人报价（或团队网竞拍）。3、确认价格：将团队报价快速回复旅客，待旅客确认价格后申请确认记录（座位情况紧张下，航司可能要求提供旅客名单或收取押金才确认记录）。4、收集旅客信息，根据航空公司要求在BTB或BSP系统中出票（或收取押金等待出票）。国内团队一般提前3-5天出票。出票方式：MUBSP或BTB、CA/CZ/HU仅限BTB出票。注：并不是团队人数越多，折扣越低基础业务知识-团队知识三、团队退票客规团队旅客自愿退票基础客规：航班规定离站时间（截载）72小时(含)以前,收取客票价10%的退票费在航班规定离站时间前72小时以内至航班规定离站时间前一日中午12时(含)以前,收取客票价30%的退票费。在航班规定离站时间前一日中午12时以后至航班规定离站时间以前收取客票价50%的退票费。在航班规定离站时间以后,客票作废,票款不退。团体旅客误机：如果团体旅客误机，客票将作废，票款不退。团队旅客病退（一般允许1-2个陪同）：团体旅客中部分成员因病不能乘机要求退票，旅客须提供县级（含）以上医疗单位出具的正规诊断证明书、病历、医院电脑打印的挂号费发票及医药费收费单（原或复印件、费用最低限制按各航要求），证明材料时限为起飞当日（含）之前，不收取退票费。基础业务知识-团队知识各航特殊团队客规南航：不允许退票：全航程产品总价格与全航程经济舱全票价总价格之比小于45%，不允许自愿退票。团体旅客部分成员自愿退票：如团体旅客中部分成员自愿要求退票，团体乘机人数发生改变，除票价另有规定外，按下列规定办理：1、如乘机的团体旅客人数不少于具体产品规定的最低团体人数（10人），按团体旅客正常退票规定办理。2、如乘机的团体旅客人数少于南航具体产品规定的最低团体人数时，如客票全部未使用，将团体旅客原付票价总金额扣除乘机旅客按正常票价（全票价）计算的票款总金额后，再扣除按正常团体退票规定的退票费，差额多退少不补。如客票已部分使用，不允许自愿退票，客票作废。团体旅客变更、升舱、签转：在购买团体客票后，如自愿要求改变航班、日期；舱位等级；承运人，南航将按团体旅客自愿退票办理。基础业务知识-团队知识海航：不允许退票：低于经济舱全票价3折（不含）不允许自愿退票；部分成员自愿要求退票，乘机人数发生改变，除票价附有限制条件者外，按下列规定办理：（一）如乘机的旅客人数不少于该票价规定的最低成行人数时，按以下规定处理：1.单程及全部未使用的来回程、联程、缺口程客票退票按“G舱旅客自愿退票规定办理；2.需部分使用的来回程、联程、缺口程客票（即来回程、联程、缺口程退单程的情况），退票旅客所付票款（即票面价）扣除退票旅客已使用（或需使用）航段的全票价票款后，余款再按“G舱旅客自愿退票”规定向需退票的旅客收取需退票航段的退票费，差额多退少不补。（二）如乘机的团队旅客人数少于该票价规定的最低成行人数时，分别按以下规定办理：1.如客票全部未使用，将所有旅客原付折扣票价总金额扣除乘机旅客按不低于全票价计算的票款总金额后，再扣除按“G舱旅客自愿退票”规定的退票费，差额多退少不补；2.如客票部分未使用，将所有旅客原付折扣票价总金额扣除所有旅客已使用（或需使用）航段的全票价票款后，再扣除乘机旅客按全票价计算的未使用航段票款总金额后，余款按“G舱旅客自愿退票”规定收取退票费，票款的差额多退少不补。基础业务知识-团队知识国航：不允许退票：4折（不含）以下团队出票后不得退票；如果退票时团队成行人数低于10人按以下规定办理退票：1、如客票全部未使用，应按团体旅客原付票价总金额扣除乘机旅客按普通票价计算的票款总金额后，再扣除团体旅客自愿退票规定的退票费，差额多退少不补；2、如客票已部分使用，应将团体旅客原付票价总金额扣除该团体已使用航段的票款后，再扣除乘机旅客按普通票价计算的未使用航段