103P-置业顾问礼仪培训-XX地产内部培训资料（PPT104页)

置业顾问礼仪培训与您沟通：在这里，让我们共同进步，让我们共同成长……课堂的要求——将手机打到震动档——需要接听电话请到外面——积极参与第一部分服务意识我们面对的挑战1、同行、对手的不断增多2、产品同质化顾客的自由选择度更大……角色意识建立正确的角色意识：——是我们干好工作的前提——享受和谐人生的前提我们的角色定位1、形象代言人2、信息传播者3、置业顾问4、服务大使5、沟通桥梁我们的角色定位和工作职责二、素质修养1、具有亲和力——可亲可信2、善解人意——可揣摩顾客心理3、头脑灵活——机智应变4、具备几个“心”爱心、信心、恒心、热心……赢得客户好感的要诀整和最佳印象——黄金第一印象让客户有优越感注意客户的“情绪”替客户解决问题做个快乐者——学会感恩，积极面对第二部分现代礼仪的作用礼仪是什么？礼仪是指人们在社会的各种具体交往中，为了互相尊重而约定俗成、共同认可的行为规范和程序。礼仪是一种社会文化，是衡量个人学识、修养以及一个国家和地区道德水平的尺度。礼仪的作用◈内强个人素质，外塑单位形象！人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值！◈你的形象就是企业的形象律己敬人第三部分职业形象塑造仪容\仪表\仪态视觉55%听觉38%嗅觉、触觉等7%第一印象的构成职业形象塑造良好的形象有助于人际关系的开拓成功地建立形象着装的基本原则—TPOT—time时间P—place地点O—object目的场合工作场合：庄重严肃社交场合：时尚个性休闲场合：轻松舒适涉外接待时穿什么？参加宴会时穿什么？制服穿着的要求——体现单位的个性与特色！整齐统一：配饰、工号牌应规范佩戴搭配合理：成套穿着、忌制便混穿、外露衣领外观整洁：忌脏、忌破在指定场所更换，忌当众表演！着装禁忌男士：1、脏、皱2、制服乱搭配3、穿着不规范（袖口、下摆、纽扣）女士：1、脏、皱2、内衣外露、内衣外透，暴露3、穿丝袜出现“三截腿”现象小结：穿衣戴帽、各有所好？——在工作场合，工作人员的个人着装，往往展现着其个人修养、体现其审美品位，同时也反映了其对各种礼仪规范的了解程度。符合身份、区分场合、遵守成规仪容要求清洁的面容和双手整齐的发型适度的化妆（女士）三勤五忌“三勤”是勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;“五忌”是上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。职场男性仪容规范发型得体前不覆额侧不掩耳后不及领天天洁面面不留须化妆修饰的礼节：•1、正式场合要化妆2、工作场合化淡妆（自然、美化、协调）•3、不当他人的面化妆4、不借用他人的化妆品5、不指责他人的妆容6、力戒自己的化妆出现残缺7、避免过量使用芳香型化妆品美容化妆仪态美的基本要求1、站如松2、坐如钟3、行如风“就形貌而言，自然之美要胜于粉饰之美，而优雅行为之美，又胜于单纯面容之美。”—培根仪态规范1、站姿正确的站姿挺拔舒展线条优美精神饱满站姿的风采基本要求：正端，自然，亲切，稳重.具体要求:一、上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。二、挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直,肌肉略有收缩感。站姿的变换：1、侧放式（男，女）2、前腹式（男，女）3、后背式（男）4、丁字步（女）前腹式前腹式后背式后背式灰镜头两脚分叉太开；交叉两腿而站；一个肩高一个肩低；松腹含胸、屈膝、叉腰、抱胸；将手插入衣袋或裤袋内；脚在地上不停地划弧线；勾肩搭背、东倒西歪、倚门靠窗。2、坐姿•端庄•优雅•四肢规矩•正确的坐姿坐姿的变换入座：从座位的左侧轻稳入坐，女士入座前要先拢裙子再坐。离座：右脚或双脚向后退半步，再起立，讲究左入左出。基本要求：1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满椅子2/3。2、双目平视，下颌微收，双肩平正放松，双臂自然弯曲，双手掌心向下置于腿部或沙发扶手上。3、双膝自然并拢，双脚尖向正前方或交叠。男士坐姿变换：侧转式，社交式，屈膝开立式。女士坐姿变换：社交式，侧挂式、Ｓ型。端正式端正式端正式侧挂式Ｓ型灰镜头塌腰、倚靠在桌边两脚分得太开双腿不停抖动翘二郎腿且脚尖朝天以脚自脱鞋袜双手夹在双腿之间或垫坐腿下3、走姿•轻盈灵巧•平稳协调•优雅大方•正确的走姿展现风度的走姿•步位：女子双脚内侧落在一条直线上，男子两脚跟交替行进在一条直线上，脚尖稍向外展。•步度：前脚的脚跟与后脚的脚尖相距一脚之隔。(并可根据服饰、鞋、场地的不同而有所调整。）•步速：女子每分钟118-120步,男子每分钟108-110步。走姿是一种动态的美，轻松敏捷、协调稳健的步姿，会给人以积极向上的美的感受。正确的走姿：头正，目平，下颌微收，面露微笑。挺胸，收腹，立腰，重心稍前倾。双肩平稳，双臂前后自然摆动30－35度为宜。灰镜头八字步低头驼背大摇大摆左顾右盼勾肩搭背速度多变目光表情笑容人面部情态的变化，具有沟通感情传递信息的作用。坦然亲切有神要求真诚发自内心=+要求表情神态礼仪1、目光的运用约占谈话总时间的注视时间双目-额头-胸部双目-唇心公务注视：社交注视：亲密注视：双目目光注视范围目光接触的技巧眼神接触的技巧视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。表情神态礼仪2、微笑：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。迷人的笑容来自刻苦的训练哟！表现出诚恳、积极的态度使人感到安心、产生信任感、消除紧张和焦虑微笑第四部分接待礼仪流程一、客户进门1、接待的规范主动：主动招呼来客、主动为顾客服务热情：态度和蔼、语言亲切、一视同仁耐心：不厌其烦、有问必答周到：千方百计提供超值服务——展现良好的个人素质与单位形象销售的基本流程迎接客户→介绍产品→购买的洽谈→现场的观看→填写客户资料→跟踪→逼定→定金的补足→签定合同→入住。接待的规范三到三声：“三声”：来有迎声、问有答声、走有送声；“三到”：客户到、微笑到、敬语到。2、主动招呼来访者称呼和礼貌用语举止文雅表达恰当言简意赅表情自然声音优美注意口腔卫生称呼语指在日常工作中与宾客交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。泛尊称：女士、先生、小姐职务称：董事长、总经理、主任职称称：高工、教授职业称：老师、律师、医生主动招呼来访者“三S”原则：See、Smile、Standup迎三送七：出迎三步，身送七步接一顾二招呼三3、工作手势规范☆常用手势：侧放式前腹式☆手势的使用引领、致意、递接、展示手势的禁忌提示五指伸直并拢，掌心斜向上方，腕关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度角。⑴手势规范引领客人左前１．５米双目看向客人文字正面朝向对方，间距适当递接物品4、礼遇客户以右为尊注意距离私人距离——小于0·5米社交距离——0·5～1·5米礼仪距离——1·5～3米公共距离——3米开外作必要的介绍和提醒引领客户：场所的不同，引领访客时的要点也不同1、常规引领：与客人并排行进，中央高于两侧，内侧高于外侧，一般请客人走在中央或内侧。单行行进以前为上，前方高于后方。以内侧为上。客人对路不熟，主人走在访客左侧前方两至三步。当访客走在走廊的正中央时，你要走在走廊上的一旁。偶尔向后望，确认访客跟上；当转弯拐角时，要招呼一声说：“往这边走。”引领客户2上下楼梯主客引领客户3、进出电梯出入无人值守的升降式电梯时，一般宜请客人后进，先出。如电梯有人值守，则客人先进先出。4、进出房门出入房门，若无特殊原因，位高者先出入房门，若有特殊情况，如室内无灯而暗，陪同者宜先入。5、位次礼仪位次的排定以右为尊原则，是国际礼仪中的普遍性原则。含义是：进行并排排列时，右高左低，即以右为上，以左为次；以右为尊，以左为次。◈会谈座次请记住：宾主对面而坐，面门为上；宾主并列而坐，以右为上；难以排列时，可自由择座。会见的座次安排并列式：相对式乘车的座次双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。注：吉普车，无论谁开车，司机边上都是首座。6、入座奉茶1、倒茶的方法茶水的温度以八十度为宜；注意入量大约为茶杯容量的六至七成。2、端茶的方法向客人微笑点头，双手将茶逐一拿给客人，或者用左手托着茶盘，右手将茶拿给客人；端茶给客时，要先给坐在上座的重要宾客，然后顺序给其他宾客；一般要从客的右后方将茶递给客人，说声：“请用茶。”7、当访客准备离开时1、通常情况下，当客人正要离去时，向他们说一声：“谢谢您的来临。”2、需特别的送客：送到门口送到电梯口送到停车场A、如果客人需要你帮助叫出租车：B、如果需要你亲自送客时：三、名片礼仪递接名片名片递送前的准备名片的递送名片的索取名片的接受资料递送（同名片）交换名片时，用双手拿着名片的两角，名片的正面向上面向对方，并说：您好，我是**，请多指教。收下对方名片注意事项：双手接取名片，接受时点头示意，并拿着名片的空白部分，把名片接过来后，念名。四、握手礼仪握手礼节握手的顺序：位高者有决定权在正式场合，顺序取决于职位、身份在社交、休闲场合，主要取决于年纪、性别、婚否等。握手握手姿势：伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢，稍用力握住对方的手掌，持续3-6秒，身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。初次见面一般3秒以内。.一定要用右手。.伸出的手是洁净的。.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。.握手时眼睛注视对方，不要做其他事情或与他人交谈。.不宜交叉握手。.不宜坐着与人握手。◈如何开场一、工作语言礼仪语言规范意识的培养我们常说：要会说话！甚至要会说漂亮话！怎么才算漂亮话呢？口齿清晰、语音标准、语调柔和、语气正确得体称呼、用词文雅工作文明用语礼貌待客：问候语；请求语；感谢语；道歉语；道别语“请”字当头，“谢”不离口工作文明用语问候语：您好（早上好、下午好、晚上好），欢迎光临！征询语：请问，需要帮忙吗？请问，我能为您做点什么？道歉语：打扰、怠慢了别人时，“实在抱歉”、“对不起”“对不起，让您久等了”。“对不起，给您添麻烦了”感谢语：感谢您的理解，谢谢。道别语：“请慢走”，“请走好”。“谢谢光临，请慢走！”工作忌语工作禁忌语：所有拒人于千里之外的话，让客人不痛快的话！喂！你怎么不看清楚。喊什么，等会儿。我就这态度。这件事不该我管！我不晓得，你问其他人。我解决不了，你找我们领导！刚才和你说过了，怎么还问？动作快点，怎么搞的？二、与客户交流前销售人员的“三个主动”销售工作的“三个主动”、“五个一样”“三个主动”：主动问候、主动招呼、主动服务，使顾客高兴而来，满意而归。“五个一样”：友好不友好一样，男女一样、老少一样、生人熟悉人一样、衣着时尚朴素一样，使顾客感到亲切和温暖。介绍礼仪介绍自己介绍他人介绍自己o注意四点：o1、先递名片o2、时间简短o3、内容完整o4、落落大方、微笑目视对方，吐字清晰介绍自己正式自我介绍的内容：单位：供职的单位及部门，如有可能最好全部报出，具体工作部门有时可以暂不报出部门职务：报出担负的职务或从事的具体工作：有职务最好报出职务，若职务较低或无职务，可报出目前所从事的具体工作。姓名：应当一口报出，不可有名无姓，或有姓无名。例：我叫刘永，是天秦广告公司的公关部经理。介绍介绍时更受尊重者有优先知情权把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。把男士介绍给女士。把晚辈介绍给长辈。把客人介绍给主人。牢记他人名字◈与客户的沟通第五部分一、语言沟通的宜与忌会谈的三A规则交谈的三A规则是：接受别人accept重视别人attention赞美别人admire提倡三A规则的本意，是促进人与人之间的愉快交谈，表达尊重对方，增进彼此之间的理解和信任。说“说什么”和“怎样说”说说话不当是造成顾客流失的重要原因说话不当是造成顾客投诉的重要原因说话不当是让人讨厌的重要原因说话不当是不能享受和谐人际关系的