CCOD集成培训文档

1、AgentDeskTop开发手册培训卢杨2008年7月企业用户产品线2本文档使用对象本说明手册针对USE3.9AgentDeskktop中间件开发编写。主要面向第三方坐席桌面应用集成开发的软件工程师使用。本说明手册主要针对相关坐席应用场景、相关样例以及提供的开发接口说明。相关接口包括Http集成接口、Script集成接口和事件通知接口。企业用户产品线3概述01、Agentdesktop总体运行环境简介02、Agentdesktop总体架构介绍03、Agentdesktop接口简介04、Agentdesktop集成方式05、C/S及B/S架构原理总纲企业用户产品线4开发、测试环境简介Agentdesktop是基于CCOD第三方用户而开发的客户端桌面开发接口工具。具体运行环境如下描述。MicrosoftWindows2003SP2MicrosoftWindowsXPSP2；无论什么版本操作系统（Windows）均需要部署IIS（InternetInformationServer）服务。Microsoft.NETFrameWork2.0或以上；MicrosoftI。

2、nternetExplorer6.0或以上；HttpPort8008（HttpServer缺省）。Agentdesktop应用软件包企业用户产品线5签入：用户输入坐席ID，口令，通过用户身份校验后进入到AgentDesktop系统；登录：根据签入输入的坐席ID，配置的企业信息，以及签入过程中获取的技能组信息登录到后台呼叫中心平台中；登出：从呼叫中心平台退出；签入和登录之间的关系描述。签入为启动AgentDeskTop读取配置文件获取企业消息，等待用户登录软电话系统；登录为坐席端整体通过Agentdesktop登录“软”电话系统，该操作执行完成后，坐席端“软”电话可以正确使用。名词和缩写企业用户产品线6AgentDeskTop的开发工具为MicrosoftVisualC#，该组件组成如下所示。01、StartUp.exe----自动升级功能02、AgentDeskTop.exe----框架功能03、SoftPhone.dll----软电话功能04、WebContainer.dll----Web容器功能05、HttpServer.dllHttp----服务功能部。

3、件组成及功能简介企业用户产品线7AgentDesktop是呼叫中心坐席应用框架，定义了基于HTTP协议的接口，用以完成和第三方应用程序信息交互。集成开发者需要为AgentDesktop内嵌的本地HttpServer配置监听端口，缺省为（8008）。通过HTTP请求和响应消息实现AgentDesktop与第三方应用程序的通信，完成坐席状态改变、呼叫控制以及坐席状态查询等功能。除上述方法调用接口外，AgentDesktop还提供了事件通知接口，将坐席的状态变迁和呼叫相关事件传播给第三方应用。为适应不同的应用集成环境，AgentDesktop事件接口有两种形式。（1）、基于Windows窗口消息的事件通知接口（C/S）；（2）、基于注册HTTP回调URL的事件通知接口（C/S和B/S）。第三方用户可以选择其中之一，使用消息回调（URL消息传递机制）机制实现接收AgentDesktop的事件处理逻辑。开发接口简介企业用户产品线8概述01、Agentdesktop总体运行环境简介02、Agentdesktop总体架构介绍03、Agentdesktop接口简介04、Agen。

4、tdesktop集成方式05、C/S及B/S架构原理总纲企业用户产品线9Agentdesktop的组成Agentdesktop由自动升级程序包和应用程序包两部分组成。其中，StartUp.exe为自动升级程序，其功能主要是支持命令行参数启动；以下为应用程序包AgentDeskTop.exe：执行框架功能；SoftPhone.dll：软电话功能；WebContainer.dll：是Web容器功能；HttpServer.dll：Http服务功能；RecordServices.dll：录音服务组件(文件、索引)。企业用户产品线10Agentdesktop部署行为StartupAgentdesktopCustomerCSapplicationPublicserverUCDSServerDCMSServerWEBServerContextServerCustomerWebapplicationServerDatabaseServer企业用户产品线11组件和WS服务部署图AgentdesktopPlugIns.softphoneClients::Mod.LoginServer::Record。

5、ServicesPlugins.WebContainerPlugins.HttpServerWSServerDCMSServerServer::WS4updateServers::IdisRecordFileMgServers::WSCCODAgentLogin.asmxServers::RecordService.asmx企业用户产品线12StartupAgentdesktopPlugIns.softphoneMod.LoginRecordServicesPlugIns.WebcontinerPlugIns.HTTPServerCustomerCSApplicationCustomerWebApplicationServerContextServerWSServerDCMSServerIdisRecordFileMgUDCSServerPublicServerServers::WSCCODAgentLogin.asmxServers::RecordService.asmxServer::WS4updateDataBaseServer组件和WS服务部署图企业用户产品线13网络拓扑结构及。

6、数据走向WEB坐席用户发布服务器WEBService服务器DataBase服务器DCMS服务器UCDS服务器录音文件服务器以太网以太网升级登录和语音索引提交话路控制录音文件提交语音索引检索用户信息申请企业用户产品线14Agentdesktop基本框架结构CustomerWinformApplicationCustomerWebformApplicationAgentdesktop.HttpServerAgentdesktop.WebcontainerAgentdesktop.softphoneAgentdesktop.Phone企业用户产品线15概述01、Agentdesktop总体运行环境简介02、Agentdesktop总体架构介绍03、Agentdesktop接口简介04、Agentdesktop集成方式05、C/S及B/S架构原理总纲企业用户产品线16集成方式及提供接口功能介绍Agentdesktop提供接口功能描述（HTTP接口集成）登录接口实现AgentDesktop登录到呼叫中心平台系统。退出接口实现AgentDesktop从后台呼叫中心平台签出。置闲。

7、接口设置AgentDesktop当前状态到就绪状态。针对该接口操作后，坐席端可以接受呼叫中心平台分配的呼叫。企业用户产品线17置忙接口设置AgentDesktop当前状态到“忙”状态。此操作后，呼叫中心系统不再为该坐席分配呼叫。该操作和“置闲”互为逆操作。系统登录后默认“置忙状态”，坐席员需要手工将其修改成“置闲”状态。普通坐席在“置忙”状态下可以执行外呼、内呼、转IVR、重置和退出等操作；班长坐席在“置忙”状态下除可执行普通坐席同等状态下的所有操作之外还可以执行监听操作。集成方式及提供接口功能介绍企业用户产品线18挂断接口AgentDesktop在当前通话状态时完成挂断动作，即切断话路操作。咨询接口当坐席与用户通话时，对另一指定目标发起咨询，并指定咨询呼叫的类型和咨询时使用的主叫号码※※功能限制（仅仅提供坐席号和被叫号码）；转移接口咨询呼叫建立后，完成用户和咨询方的通话功能；会议接口建立会议操作。该操作置于咨询之后。该功能主要用于三方会议功能；集成方式及提供接口功能介绍企业用户产品线19呼叫接口该接口提供通过坐席端向外发起呼叫的功能。监听接口该接口实现对指定号码（工号）。

8、的话路监听功能。应用场景班长席可以在“置忙”的工作状态下，使用监听功能，通过该功能插入到正在通话的坐席的话路中；插入成功后，班长席为监听状态。此时，普通坐席和客户听不到班长席的声音，但班长席可以听到客户和普通坐席的声音；集成方式及提供接口功能介绍企业用户产品线20强插接口该接口实现某一坐席（诸如管理级别较高的）针对另一指定号码（工号）强行实行通话功能。应用场景班长可以对指定号码(工号)的强插；班长席在“监听”的工作状态下可以使用强插功能插入到正在被监听的坐席的话路中。插入成功后，班长、坐席和客户形成三方通话。集成方式及提供接口功能介绍企业用户产品线21强拆接口实现对指定坐席号码（工号）的话路强拆。应用场景班长席在监听状态下可以执行强拆话路的操作。强拆成功后，客户、普通坐席以及班长的话路均被强制拆除。集成方式及提供接口功能介绍企业用户产品线22保持接口实现对当前话路的通话状态保持，此时客户听等待音。应用场景当客户在交流过程中提出坐席无法解答或者不在权限范围内的要求时，坐席员执行保持操作，在执行咨询操作前坐席员将客户话路保持已接入呼叫中心系统状态，即客户可以通过IVR功能收听。

9、播放音。集成方式及提供接口功能介绍企业用户产品线23接回接口接回当前被保持的话路。应用场景为客户提供保持操作结束后，坐席员通过该接口功能将客户话路接回坐席端。重置接口重置当前坐席状态（该接口提供为坐席端的物理状态重新定位功能）。重置后，坐席与服务器重新建立连接，恢复为“置忙”状态。应用场景由于坐席端系统网络丢包后造成来电无法激活应用系统的情况下，坐席员可以通过该接口将坐席端与呼叫中心系统进行同步。同步结束后，坐席端恢复为“置忙”状态。集成方式及提供接口功能介绍企业用户产品线24状态查询接口（不公开）通过调用该接口可以返回当前坐席状态。数据查询接口（不公开）通过调用该接口呼叫中心系统为用户提供指定坐席的当前状态下的相关信息（通话时长、置闲时长、置忙时长和事后整理时间）。集成方式及提供接口功能介绍企业用户产品线25转IVR接口实现坐席与用户双方通话后，通过调用该接口，呼叫中心系统实现将用户与坐席通话话路转成用户与IVR的操作。应用场景用户拨通坐席进行通话过程中，根据业务的实际流程需要用户通过IVR交互机制完成相关的数据验证时，坐席人员通过该接口提供的功能将用户话路转接到呼叫。

10、中心系统实现IVR交互操作。集成方式及提供接口功能介绍企业用户产品线26Agentdesktop提供事件通知接口基于Windows窗口的事件通知接口（C/S）AgentDesktop发生事件时通知C/S客户应用系统，整体实现过程是通过客户端C/S客户系统通过覆盖方式重写WindowsForm的WndProc处理过程。即通过“剪贴板”机制实现信息的交互（可以理解为窗体调用）。AgentDesktop发送端消息为WM_COPYDATA/0x004A（句柄实例，该句柄为系统动态分配）。当坐席状态变化时，AgentDesktop通过向指定的窗口发送特定消息的方式通知第三方应用，并通过窗体发送相关的消息数据。被集成的客户C/S应用可以通过消息响应方法收取通知消息。企业用户产品线27配置方式AgentDeskTop发生事件时通知C/S客户应用，通知方式，消息通知，客户端C/S客户应用通过覆盖方式重写WindowsForm的WndProc处理过程。AgentDeskTop中配置对应的C/S的窗口标题。在图1-1的界面上选中“HttpServer”,勾选上“启用通知机制”，填写用户窗体。。