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参考资料,少熬夜!服务培训总结最新4篇【导读指引】三一刀客最漂亮的网友为您整理分享的“服务培训总结最新4篇”文档资料,供您学习参考,希望此文档对您有所帮助,喜欢就分享给朋友们吧!服务培训总结【第一篇】知识改变命运,态度决定一切,细节决定成败,这是不变的事实。作为酒店的一名礼宾部员工,在面客上经常会遇见一些外国宾客为他们提供服务,逐渐让我认识到英语运用的重要性。因此,我利用酒店培训英语的这个良好机会,下定决心加强英语学习。然而今天,当我要写下英语学习的心得体会的时候,我总有一种说不出的深切体会,那就是“冰冻三尺,非一日之寒”的感觉。随着海南着力打造国际旅游岛的步伐慢慢靠近,旅游也就成为了人们出门放松身心和享受生活的首选,数以万计的国外客人涌入海南旅游市场,对英语的需求与交流就显得更重要了。因此,我充分意识到,作为新世纪的酒店人,我们除了要具备热情周到的服务礼仪外,还要具备高素质的文化内涵。这样的话,对我的工作要求就更高了,只有把英语学好了,才能为入店客人提供更加周到的服务。冰要结冻三尺之厚,并非一两天的寒风冷雪就能积淀而成,而是要常年累月的冰寒地冻才有这样的结果。学习英语也一样,不是花几天三脚猫的工夫就能学有所成的,只有在学习之前树立起信心、恒心与决心;不断的坚持学习,才能把英语学好。我原先在学校读书的时候,认为自己的英语还不错,但是直到在酒店真正用英语跟外国客人进行对话的时候,,心里总是特别的紧张,犯了语法好、发音不标准、听力差和口语差的毛病。有时不是发音不标准让老外挠头抓腮,就是对方用流利的英语跟我沟通,我也是似懂非懂。真可谓:“经一事,长一志,过一年,我懂一理”。后来我下定决心一定要把英语学好。由于我们酒店是个商务酒店,要求前厅部的员工要有一点英语会话的能力,这样的话对我是一种压力,也是一种动力。酒店根据员工英语整体水平都不高的情况,制定了每周二下午3点在酒店3楼会议室进行英语培训课,由行政人事部曾晓萍助理负责对酒店各个服务部门不当班的员工授课培训。首先,曾助理教我们学会简单的26个英语字母、48个国际音标,接着教一些酒店常用单词、词汇、短语和常用句子和情景对话等等。每一节课,曾助理都把我们当成她的学生,教得那么认参考资料,少熬夜!真,那么用心,一遍又一遍不厌其烦地教我们,让我们这些在酒店工作的员工好像又回到了校园一样,她的教学态度与执着的精神让我感动,让我羡佩。在培训的过程中,曾助理要求我们,酒店英语主要是通过学习和培训,以达到能与酒店客人交流为目的,重点在于运用英语口语和客人会话,而且在平常的沟通交流中,大家都要大胆地用英语对话。因此,我设计了一个学习英语的工作计划,培养自己学习英语的兴趣,试着用英语去翻译或去说身边的事物,经常看英语报纸、书刊、电视和电影,丰富英语词汇量,经常听mp3或是录音机英语对话。每天下班后,我都坚持利用一些业余时间来自学英语,尤其是睡觉前都要背一遍当天学习的英语单词,而且在我的床头边,总是放一本酒店英语900句当作枕边书来鞭策我要坚持,要努力,要有信心把英语学好。而且还经常告诫自己,要时刻记住:“冰冻三尺,非一日之寒”的道理。经过酒店进行短短一段时间的英语培训,让我受益匪浅,我的英语水平有了很大的进步。尽管离与客人流利的对话还有一定的距离,但从中让我看到了学习英语的信心与希望,让我看到了学习英语的动力与工作的激情,使我在学习英语的过程中有一种收获知识的快乐与向往。服务培训总结【第二篇】为贯彻落实我区农转城的有关政策,提升家政服务业从业人员的综合素质、职业技能,满足家政服务市场需求,促进就业,2012年6月,我校响应号召开展“家政服务工程”培训,对象是从事家政服务工作的失业人员、被征地农民、、其他行业转岗人员,通对他(她)们进行家政服务课程培训,使他(她)们能更好的再就业,同时也通过开展“家政服务工程”提高广大家政人员的从业素质,规范家政服务市场。(一)家政市场现状当前,我区家政服务行业的现状是:家政服务不规范、从业人员素质参差不齐,不少家庭的家政服务需求难以得到满足,从业人员素质低、家政服务行业管理不规范是主要问题。目前,全区有几千家政服务从业人员,90%是农民工,大部分人的文化水平都在初中以下。再加上由于缺乏行业规范,不少家政中介公司推荐的保姆都不能胜任本职工作,很多家政或中介公司在未弄清楚保姆真实身份、健康状况、家政服务熟练程度的情况下,让保姆匆忙上阵,导致出现家政服务中介市场缺乏有效监管、从业人员缺乏技能素质等问题。(二)我班家政培训人员特点参考资料,少熬夜!这次是渝北今年第二批悦来镇农转城的居民,本班共71人,主要有以下特点:一是在年龄结构上,90%以上的妇女都在20—55岁之间;二是在文化程度低,绝大多数妇女都是初中文化程度;三是在职业特长上,她们基本都没有参加过职业技术培训,没有技术特长;另外还有几个男士准备学习一些基本家政常识。(三)开展家政理论和技能培训针对家政从业人员的上述特点:我们对学员教学上适当调整了内容。1、培训内容主要包括家政服务的职业道德、礼仪习俗、家庭清洁、烹饪、花卉宠物养护、老幼家庭护理等知识和技能。同时,也根据市场需求划分为一般家政服务、育婴师、养老护理专业。2、家政服务初级培训课时不少于200个,其中公共培训课时不少于10个,理论不少于92个,实际操作不少于98个。3、培训结束后,将进行理论考试和技能操作考核。两项均采用百分制,成绩均为60分以上者合格。4、在整个培训过程中经培训的家政人员要签订就业协议。5、成绩测试合格者,我们将对她们进行岗位推荐,帮助她们找到合适的工作。(四)、教师的教学工作1、教师丰富的授课内容我班按照上级要求,针对就业需求和学员要求,开设公共课,理论课和实际操作课的多项技能培训,主要有:中老年人家庭护理、科学看护婴幼儿、如何当好月嫂、家庭保洁、钟点工及疏通下水道等。今年我们又新增择业观教育、服务礼仪、社交礼仪等课程,围绕家字做文章,不断丰富授课内容。2、培训形式灵活丰富为使参加培训的学员真正学到一技之长,立足社会、找到适合自己的工作岗位、实现自身价值打下坚实的基础,采取灵活多样的培训形式,充分调动学员的积极性、创造性。做到了三个结合:一是理论授课与实际操作相结合,改变了过去单纯坐在教室里听老师讲课的传统模式,一是在理论授课的同时,二是实践与应用相结合,把培训时课堂上老师讲的知识与实际操作相结合,以便牢固掌握,避免纸上谈兵的培训方式;三是集中授课与自学交流相结合,使学员更好地把教师传授的知识稳固掌握,给其自学交流的机会,让他们互相学习,取长补短。3、提升素质,培训常态化。我班在培训中坚持“三基本一突出”,即坚持家政参考资料,少熬夜!服务基本知识、基本技能和基本素质培训,突出技能培训。重点做好业务培训,特色培训和创业培训相结合。一是加强业务培训,对初次从事家政服务的妇女,开展岗前家政初级知识培训,包括家庭清洁与保洁、家用电器的使用、烹饪知识、婴幼儿基本护理等技能以及礼仪和服务职责;对正在从事家政的妇女,及时加强岗中培训,不断提升她们的业务素质和服务水平。二是开展特色技能培训,开展了“月嫂”、“老年护理”、“居室保洁”等各类培训,打造出受市场欢迎的“月嫂”、“护老”和“保洁”家政服务人员。(四)家政培训人员技能考核在家政人员培训工作完成后,对学员进行结业考试,考试将进行理论考试和技能操作考核。两项均采用百分制,两项成绩均为60分以上者为合格,今年,家政人员测试情况良好,合格率达到95%以上,对于不合格者,培训中心准备对其进行二次培训,尽快让她们提高自身能力,通过考核。推荐家政人员就业今年,对于技能考核通过的家政培训人员,我们为其联系工作,主要是社区家庭、公司保结方面,截至目前,共有34名家政人员成功上岗,上岗率在90%,客户满意率在98%,通过我们的努力,使这些经过严格培训的家政人员能够有机会服务于社会、服务于大众。同时我们还做了以下工作:1、为方便市民了解家政服务行业从业人员培训和就业登记情况,我们将家政人员的个人信息放在网上,方便市民查询。2、我们将指导学员与用人单位签订劳动合同并到劳动部门登记,切实保障家政人员的合法权益不受到侵害。工作不足和下一步工作计划(一)工作不足今年,我们在家政人员培训工作上取得了好的成绩,但是就目前实际工作来讲,还是有一些不足之处:1、部分农村出来的妇女安于现状,存在陈旧落后思想。部分农村妇女思想陈旧落后,不敢走出家门。她们见识不多、不广,思想不够解放,囿于农村的小天地,缺乏自信心,害怕竞争,不愿走出家门。2、观念保守,不愿做“服侍人”的工作。满足于“有吃有穿,有房子住。”的现状。(二)解决办法1、加大宣传。利用电视、报纸、网络等媒体进行大力宣传,营造舆论氛围;发放宣传材料,在城市社区和农民工输出聚集的农村发放宣传单,动员农转城妇女参考资料,少熬夜!从事家政服务。使她们转变思想、转变观念。2、通过科学管理与组织教学,努力提高家政人员的学习能力,希望培训出的合格人员增多,满足广大家政市场的需求。服务培训总结【第三篇】经过一个月的服务顾问培训,服务顾问学习了三大项目—用户满意的理念与管理、处理顾客投诉、售后服务流程,使每一个员工对工作有了更深一层的了解。一、用户满意的理念与管理企业必须赢得客户的信任,只有建立在彼此互相信任的情况下,客户才会对你的服务满意,对你的企业、对你的品牌满意,从而达到品牌的忠诚度。用户满意,必须做到满足客户的需求,超越客户期望值,符合市场竞争条件。顾客需求在消费意识的觉醒与市场竞争的影响下,顾客需求的变化由理性需求到感性需求及更高一层的感心需求,使我深刻体会到全方位的服务理念,并最终创造出品牌形象、售后获益及用户满意的“三赢”策略。二、处理顾客投诉投诉是售后服务工作中最有技巧性的难题,目前很多4S店面对这个问题都表现得很恐惧,很害怕的态度,其实有时恰恰相反,客户投诉处理得好的话,就能为企业带来转机和发展,能促进改善企业存在的缺陷。如何处理好投诉?如何能在投诉中取得“双赢”呢?这需要有一定的技巧与经验。1、面对客户投诉,我们应当把握好机会,争取得到客户的信任,赢得客户的认同,同时展现品牌的积极形象与我们的专业形象。2、认同客户的情感,对问题处理保持中立,先处理好心情再处理事情。3、在认为客户放弃扩大事情的动机时,为客户提供几套处理方案供其选择,争取“双赢”。三、售后服务流程东风标致特约商售后服务流程的核心流程的五大价值:1-体现出的“顾客为中心”的服务理念2-展现品牌服务特色与战略3-让客户充分体认有行化服务的特色,以提升客户的忠诚度4-以标准化、统一化的作业标准,规范所有服务网点,面对可户的服务员行动5-透过核心流程的优化作业,提升用户满意度,并提升服务效益,以及东风标致售后服务的预约、接待、参考资料,少熬夜!维修、调度生产/质量检验、结算/交付前说明、跟踪回访整个流程的每个环节的重要性。四、服务工作手册1、服务顾问的作业流程:准备迎接客户→欢迎客户→询问故障判断故障→填写委托书→确认委托书→接收车辆维修→安排客户离开→车间进程控制→车辆内部交车→交车前说明→结算→送走客户→跟踪回访2、合理的维修价格和准确的时间估算,会使客户感觉到你专业、优质的服务,从而增强客户的信任。3、接待客户车辆时,应当着客户的面装上防护件,已表示我们能其车辆的爱护,对其车辆的外观进行检查,已免交车时带来不必要的纠分。4、服务顾问应随时与维修车间、客户保持联系,随时了解车辆的维修进度,对有变更的项目与客户进行交待,告其细节,不可自行修改以减少客户抱怨。5、对完工车辆要做好“三检”辆外观,确认好交付时间,通知客户取车。6、在车辆交付中做好结算,详细与客户说明维修项目及细节,哪些是收费与优惠,哪些是免费的……让客户有种超值体验,吸引客户下次入厂。7、对更换下来的旧件,应询问客户是否带走或由维修站处理。通过此次的培训,对我在服务顾问这一职位上有了更新的认识,对我在以后的工作有更好的帮助,可以让我更加规范地做好服务顾问的工作,搞好综合协调,及时准确地掌握客户各方面的动态,注重调查分析,对各种情况进行分析和
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