GRT访问员基础培训手册

0GRT盖洛特市场研究公司访问员基础培训手册1基础培训准备（一）●准备培训场地，场地基本要求如下：会议桌◆尽可能令访问员在模拟时都能互相看得到；◆配备投影仪。2基础培训准备（二）◆招聘：所有参加基础培训的访员必须都是经过面试合格的。（附访问登记表）◆培训人数：每次培训人数不超过20人。◆培训时间：长度不少于7小时；◆通知访问员：必须提前通知参加培训的访问员培训的时间和地点；◆配备足够的督导和陪访员：每次培训至少要有2个督导和4-5个陪访员；◆收取访问队伍建档费；◆签署保密协议。3GRT盖洛特基础培训流程第一部分：市场调查及访问员的作用第二部分：访问基本技能第三部分：如何找到受访户第四部分：入户技巧第五部分：追加抽样第六部分：访问员管理第七部分：现场模拟第八部分：试访及陪访4第一部分市场调查及访问员的作用5市场调查及访问员的作用◆公司简介◆市场调查的概念及重要性◆市场调查的方法◆访问员的任务及重要性◆公司对访问员的要求◆保密协议◆项目运作流程6GRT盖洛特市场研究公司简介◎公司名称介绍◎公司性质：专业的市场研究公司◎规模：总部在福州，厦门、泉州分别均有办事处，在全国主要地市均有固定运作网络。7市场调查的概念及重要性◎概念：市场调查是主要针对各种中间或最终顾客，探讨其购买产品、消费产品的各种事实。◎重要性：能够让提供产品或服务的人了解消费者对他们的产品、服务等的相法，同时也给消费者提供一个机会，使他们能够把对产品或服务的意见反馈给供应商。8市场调查的方法◆定量方法：包括入户访问、定点访问、电话访问和邮寄访问等。◆定性方法：包括座谈会、深访等。◆GRT盖洛特公司通常采用的调查方法有：▲入户访问▲定点访问/街访▲座谈会▲深访（一对一或一对二访问）9（一）定量方法◆入户访问：是指访问员进入到被访者家里，通过使用问卷与被访者面对面的交谈，从而得到所需资料的过程。◆定点访问：是指在某个固定场（例如商业区、商场、街道等）拦截在场的一些人进行访问或约请被访者到某个固定场所进行的访问。◆电话访问：是指通过电话按问卷进行访问。◆邮寄访问：是指寄给被访者一份问卷，由被访者完成并寄回或投放到收集点的访问。10（二）定性方法◆座谈会：是指事先召集一些与所研究产品、服务或主题相关的人，以座谈会的方式进行自由讨论的研究方法。◆深访：是指只有一名或两名被访者参加的特殊的定性研究方法。11访问员的任务及重要性◆访问员的任务：主要负责各种类型研究项目的资料收集工作。◆重要性：”资料收集“是市场研究中最基础、最关键的环节。基础资料的准确性是保证研究项目成功的关键。12GRT公司对访问员的要求◆诚实◆有责任心◆能吃苦◆保质、保量、按时完成任务◆保密13GRT公司对访问员的要求（一）◆诚实：访问员必须具有诚实的品格，这是对访问员最重要的品格要求。对客户有用的数据应真实、准确和完整。因此，访问员应诚实，值得信赖。◆有责任心：当你准备要做一个项目的时间，一定要事先考虑项目的难度及时间，看自己是否能全部做完，一旦要接了一个项目，一定要做到底。◆能吃苦：访问工作是一项很辛苦的工作，需要在外面跑，需要长时间步行和站立，所以一定要能够吃苦才可以。14GRT公司对访问员的要求（二）◆严守时间：一个市场调查项目涉及到各环节，时间要求相当严格，因此访问员必须养成严守时间的习惯。◆保密：由于市场调查的特殊性，访问员会接触客户很多机密性的资料，访问员必须向爱护自己的眼睛一样，保证所有的资料不会丢失和通过自己的谈话等方式泄露。保密内容：1、对参与项目所涉及的客户、品牌等任何工作内容和方法及项目内容不得向外透露；2、访问记录及附带资料不得私下抄录、复印或向他人透露；3、为了更好地保证项目的保密性，所有本公司的访问员都不可以在别的市场研究公司任兼职访问员。15第二部分访问基本技能16GRT实地访问流程。熟悉问卷并带齐所有访问工具根据地址表中的地址找到受访户向受访户自我介绍，请受访户同意接受访问根据甄别条件找到合适的被访者对被访者进行访问访问结束后感谢被访者并送给被访者礼品17访问基本技能要求◆理解问卷及其结构；◆采用标准统一的提问方法；◆彩标准的出示卡片方法；◆采用标准的记录方法；◆掌握各种具体题型的提问、追问及记录方法；◆随机表的使用。18理解问卷及其结构◆问卷：是一种事先按照一定原则设计好的调查表，平常我们所做的访问大部分都是以问卷的形式进行，由访问员问，被访者答，访问员做记录的形式来完成，其中会有少部分问题由被访者自己填写。◆问卷的构成（出示问卷进行讲解）▲封面部分：主要用来记录被访者的一些基本资料；▲甄别部分：主要用来确认受访者是否真正符合项目的要求；▲主问卷部分：询问被访者一些项目中设计的主要问题；▲背景资料部分：用来记录被访者的一些背景资料；▲牌子表部分：用来记录一些问卷中涉及到品牌的题目答案。19问卷的构成——封面部分◆封面包括：●项目类型●城市●访问员保证◆目的：问卷最后需要存档，以备以后查用或与被访者再次联络。◆要求：●封面部分的内容通常是放在最后来问，因为被访者会对此部分内容比较熟悉。●记录要完整，字迹要清晰。20问卷的构成——甄别部分◆甄别部分的主要内容是将不符合项目访问要求的被访者剔掉，找出合格的被访者。◆通常甄别题包括随机表和用S做为第一个字母的题，因此甄别题也可做S题。●随机表的使用将在后面讲解。21问卷的构成——主问卷部分◆在入户访问中，主要的问题都在这一部分。◆通常主要问题用Q或其它字母做为题号的第一个字母，因此主问卷中的题也叫做Q题。22问卷的构成——背景资料部分◆背景资料部分主要是了解被访者的职业、年龄、个人及家庭收入情况；◆有的被访者会对这些问题比较敏感，特别是关于收入的问题，因此在问背景资料前一定要向被访者做好解释。例如：下面我想问您几个关于您和您家庭的问题，仅供资料用，请您不要介意。23问卷的构成——牌子表部分◆牌子表部分一般放在问卷的最后部分；◆牌子表通常是问卷中涉及的同一种或同类产品的所有牌子的罗列，为了便于记录，几道题的答案可统一在牌子表上记录。24采用标准统一的提问方法（一）◆重要性：问卷都是按照科学的方法及客户要求，经过深思熟虑设计出来的，每一道题都有它特定的意义。◆要求：（严格按照问卷来问）●严格按问卷顺序将问卷上规定回答的问题应该全部问到，不能遗漏，根据逻辑指示应跳问的不要多问。●严格按照问卷问题的字句提问，因为每个问题/说法都是经过仔细推敲，具有特定意义的。●提问时对问卷上的问题不能加入访问员个人意见/解释（统一规定除外）。25采用标准统一的提问方法（二）◆注意事项：●提问时，问卷中需要强调的语句要重读；●对问卷中过渡结构的提示语句，应读出，使被访者有承上启下的自然感觉；●提问中语气平和、中速，使被访者有充分的时间理解并回答问题，不应让被访者有压迫感，应根据被访者的反应调整访问速度。26采用标准的出示卡片方法（一）◆卡片：是把问卷上给予被访者提示的选择答案放大写在卡片。◆目的：是为了提醒被访者，帮助他来回答问题。◆出示程序：看到问卷上有“出示卡片”的提示后：●首先找到与题目相对应的卡片；●出示卡片；●并且提醒被访者看卡片（“请您看这张卡片”）；●然后读出题目；●并读出卡片上的内容，请被访者选择或确认（“请您选择一个答案”）。27采用标准的出示卡片方法（二）◆出示姿势：用手拿着卡的上部挡在问卷前，不要让被访者看到问卷，不可用手拿着卡片的侧面，一方面是因为手指有长短，我们不想给被访者以任何提示，另一方面因为手大会盖住卡片上的字。◆注意事项：卡片用过之后要字面朝下放在桌止不要随手乱放，更不可以将卡片交给被访者自己拿着或者允许被访者随便翻着看。◆举例演示（怎要翻卡片）◆有些答案是不出示给被访者看的，所以读卡片时要注意，卡片上没有的答案一定不要读出。28采用标准的记录方法（三）◆在选中答案对应的代码上划圈，不可以打勾，也不可以圈在文字上面。◆原因：当问卷在数据处理时是以数字为准。例如：请问您是本市居民吗？是------------1否------------2如果是本市居民选1记录为①，取消记录为①，再选择记录为①∨◆整个问卷统一用蓝色的圆珠笔做记录。◆问卷不可以用涂改液修改。29掌握各种具体题型的提问、追问及记录方法（一）如何辩认题目类型（二）各种类型题目的标准提问方法及记录方法（三）具体题型举例30（一）如何辩认题目类型◆因为每一种题目均有其标准的提问方法，因此在进行提问前应首先确定题目的类型。◆具体题目类型包括开放题散点题开放题封闭题复选题单选题全封闭题半封闭题全封闭题半封闭题31（二）如何辩认题目类型◆问卷中的题目总体包括两大类，即封闭题和开放题。●封闭题：通常是已经将答案列出，请被访者进行选择或确认。●开放题：通常是由被访者给出答案，由访问员进行记录。◆在封闭题里，按照被访者可以给出答案的个数分为单选题、复选题，在每一题的后面均会在括号内标出“单选”或“复选”字样。◆在单选题或复选题内，按照给出答案的穷尽程度分为全封题、半封闭题。在半封闭题中，通常在答案中会出现“其它（请注明）”的字样，而在全封闭题则没有此字样。◆此外，对于相同类型题目在问卷中排列形式的不同，衍生出了共同答案表题及循环题等。32各种类型题目的标准提问方法及记录方法33具体题型举例◆单选题（全封闭、半封闭）◆复选题（全封闭、半封闭）◆共用答案表题◆牌子表◆循环题◆散点题◆开放题34（一）单选题：◆定义：即对于所提问题只接受一个答案。当被访者给出多于一个答案时，必须进行确认，以求一个答案。◆辩认：问题最后的括号内有”单选“字样。◆查看：单选题答案表中是否有”其它（请注明）“字样，如果没有为全封闭单选题；如果有，则为半封闭单选题。35全封闭单选题（1）【出示卡片】S5.请问在过去四个星期内，您平均每天用香皂洗多少次手呢？您是平均每天洗（单选）一次或以下-----------1一次至两次-----------2三次或以上-----------336全封闭单选题（2）◆主要特点：被访者一定要从答案表中选择一个答案。◆提问要求：●向被访者出示卡片，在发问的同时，并要求读出卡片上的内容，卡片上所有的答案读完后，请被访者从中选出一个答案。●如果被访者的答案与卡片上出示的答案不一致，提醒被访者从卡片上的答案中选择一个，不可以根据自己的看法来随便圈一个答案。●如被访者选择了两个或以上的答案，需与被访者确认一个最准确的答案。◆提问过程：“请您看卡片，读出题目及答案，提醒被访者选择一个答案。37演示◆问：请看这张卡片，请问在过去四个星期内，您平均每天用香皂洗多少次多少次手呢？您是平均每天洗一次以下，一至二次，还是三次或以上？请您只选择一个答案。★答：每天大概二三次吧。◆问：请您仔细想一想，是每天二次还是三次？★答：三次。38半封闭单选题（1）【出示卡片】S4.请问在过去三个月内,您本人最常用卡片的哪种个人清洁用品来洗手呢?(单选)香皂--------------------1沐浴液----------------2肥皂-------------------3洗面奶----------------4其他(请注明)539半封闭单选题（2）主要特点：被访者可以从答案表中选择一个答案,也可以给出答案表中没有的答案,但是答案依然只能有一个。提问要求：半封闭单选题与全封闭单选题的发问方法的主要区别在于读完全部答案后，追问被访者是否还有其他的答案，答案只能有一个，包括其他请注明是哪一项。提问过程：”请您看卡片，读出题目及答案，在读出答案时要提醒被访者可以给出答案表中没有的答案，最后提醒被访者只选择其中一个答案。记录方法：当被访者可以给出卡片提示以外的答案时，访问员需将答案记录在题目答案下面的空白处。40演示问：请看这张卡片，请问在过去三个月内，您本人最常用卡片上的哪种个人清洁用品来洗手呢？是香皂、沐浴液、洗面奶、肥皂、还是其它的呢？请您只选择一个答案。答：我一般用香皂和洗手液。问：相比较而言，您是用香皂多一点，还是用洗手液多一点？答：还是香皂用的多。41（二）复选题：定义：对于所