KTV培训总教程(草案)

KTV培训教程草案2011-11-25目录第一篇我们在哪里？一、KTV的历史与文化二、量贩式KTV经营特色第二篇无与伦比——xxx一、我们的神话二、我们的团队三、我们的未来第三篇员工守则序言一、员工工作职责二、员工行为规范总章（一）总则（二）工作态度（三）服务态度（四）仪容仪表1仪表规范2仪态3站姿4走资三、岗位列举、工资标准四、考勤标准与方法第四篇以“礼”服人一、六大礼节二、十句问候语第五篇你够专业吗？一、房型房价二、超市售卖三、包厢初带客服务流程（一次性服务流程）四、翻房流程五、酒水知识六、促销技巧七、不用什么事都喊网管……八、特殊状况应对九、托盘的使用方法与技巧第六篇关于消防一、什么是火？二、消防工作的理论方法三、怎样灭火？四、逃生要领第七篇同一个团队，不同的角色一、管理人员工作职责二、白班主管、领班的工作流程三、晚班主管、领班的工作流程四、收银员——公司的骨干（一）收银员岗位职责（二）收银员工作流程五、服务员——公司的主力，服务的先锋（一）服务员岗位职责（二）服务员工作流程第一篇我们在哪里？一、KTV的历史与文化Ktv全称是KaraokTV。Karaok（卡拉OK）是个日英文的杂名，“Kara”是日文“空”的意思，OK是英文“无人伴奏乐队”的缩写，TV是英文“电视”的缩写。传到我们中国就演变成了“卡拉OK”。现在我国的KTV发展迅速，大多都是综合性，量贩式，连锁经营。典范有：钱柜，好乐迪，麦乐迪，上海歌城，温莎，agogo等。卡拉OK的源头来自于日本，它兴起的年代是在20世纪60年代末。到了20世纪90年代，则是卡拉OK最风行的时候。最初是人推着一台卡拉OK机作流动式的生意，它带有两个麦克风和一个钱箱，不放钱进去，机器就不会播放伴奏音乐，麦克风也不起作用。后来逐渐由这种开放式转而成为包厢式。随着人们物质生活水平的提高，一般的家庭在经济条件的许可下，都选择购置一台卡拉OK机。可是后来，家庭卡拉OK机被束之高阁，城市里的卡拉OK厅却生意兴隆，卡拉OK厅最初只是商务人士，达官贵人的会客、娱乐场所，可谓高价格，高消费的地方。发展到如今，高价格、高消费的大型KTV基本上都没有了，取而代之的是管理严谨，注重服务的连锁型、量贩式KTV。KTV历史发展脉络：二、量贩式KTV经营特色（量贩式经营，指的就是透明、自助和平价的消费方式）1店内一般附设平价超市和水吧，有的还有餐饮厨房。顾客可在超市内自行选购，里面会有零食，饮料，酒水，爆米花等，品种齐全；在水吧，顾客可以点水果拼盘和自己最喜欢的奶茶，果汁，有的还有鸡尾酒；附设有厨房的，那就更方便了，顾客可以分享店方提供的各类餐点和小吃。2量贩式KTV一般采用循环式不间断营业,甚至24小时营业的方式，从而提高包房的周转率,使营收最大化。移动式卡拉OK机家庭卡拉OK机高档商务式KTV量贩式KTV3关于时段。一般都采用“时段分割”来引导差异化消费，这样能有效地实现消费人群的多元化，为量贩式KTV争取到了更多的盈利空间；白天档凌晨包段4一般以自助式消费为主。自助式的点歌为消费者留下了足够的自由空间，也大大节省了经营者的人力成本。第二篇无与伦比——xxx一、我们的神话2003年，江城芜湖迎来了一个“新生命”的诞生——北京西路36号，巴比伦第一家店正式开业！这是非比寻常的大事，这是我们公司的起源……我们“诚信服务，永续经营”，以现代化的管理模式，高素质的员工队伍，高品味的娱乐环境，高标准的服务质量，成就了江城KTV的神话：二、我们的团队董事长总经理营运总监二店经理三店经理四店经理五店经理………………白班主管晚班主管收银领班楼层领班收银员服务员保洁网管水吧安保三、我们的未来长路漫漫，我们蓄势待发，我们将以百倍的努力创造更多的辉煌！xxxx是KTV的典范，芜湖—安徽—中国！我们不会止步，未来我们要成为一流的餐饮娱乐管理公司。每位同事，我们会系统培训、人性化管理，相信你的选择，这里是你的战场，这里是你的归宿。如果你勤奋敬业，机灵干练，几个月后你可能就是一名楼层领班！十几个月后，你可能担任店方主管；若干年后，你也许就是巴比伦的一名店长！如果你心态平和，渴望稳定的生活，只要你留下来，只要你做好本职工作，不久的将来，你的薪资一定不断上涨，你的待遇一定越来越好。如果你是学生，还有未完的学业，请你珍惜在这里的每一天，你的勤奋、认真、负责，是你未来职场上必须具有的品格。在这里，你通过自己的劳动挣到了第一桶金！如果你的生活走到了低谷，囊中羞涩。你完全可以安稳的干它几个月，修养生息。巴比伦就是你的避风港！第三篇员工守则员工“八荣八耻”以诚信纯朴为荣，以虚假矫情为耻!以细心认真为荣，以粗心散漫为耻!以仪态端庄为荣，以嬉笑喧哗为耻!以团队合作为荣，以特立独行为耻!以天天向上为荣，以不思进取为耻!以尊纪服从为荣，以违规蛮干为耻!以主动服务为荣，以被动工作为耻!以热情微笑为荣，以僵硬冷漠为耻!序言xxxxxx餐饮娱乐管理公司作为饮食娱乐服务行业，服务质量—是公司的生命线、是提高公司竞争力的核心。优质的服务是一种无形的财富，一个不同服务质量的员工，就等于在展现一个不同的广告，服务的好坏直接影响公司的未来，因此希望每位员工能自觉遵守和执行公司的各项规章制度。公司本着负责任的态度，与每位员工签订劳动合同；每个岗位都有其岗位职责，各位同仁，请将自己的权利与义务充分施展，这里就是你的明天！一、员工工作职责有良好的思想品质、职业道德和专业知识；遵章守纪、忠于职守、刻苦耐劳、诚恳自律、谦虚和蔼、尊重上司、团结同事；有良好的责任心和上进心；以热情、耐心、积极、殷勤、礼貌、迅速、主动的工作态度和方式为宾客和公司服务；二、员工行为规范总章本公司从事服务业，在服务中要严格贯彻“宾客至上，质量第一”的服务宗旨，要求全体员工在态度和行为方面按照“员工行为规范总章”去做，以确保本公司取得最佳的经济效益与社会效益！（一）总则1严格遵守国家的有关法律、法规；2关心本公司，热爱本职工作，遵守职业道德，做到文明、优质、高效服务，维护本公司声誉；3努力学习科学文化知识，不断提高业务技术水平和服务质量。（二）工作态度1服从上级——应切实服从上级的工作安排及调配，完成任务，无论有无意见，在工作时间必须坚决服从上级安排的各项工作，有意见者可在班后提出异议；2严于职守——必须按时上下班，不得迟到、早退或旷工，工作中能坚守岗位，随时准备为客人提供服务；3诚实可靠——不得利用工作之便谋取私利，以诚为本，杜绝欺骗及任何不道德行为发生；4勤勉负责——认真做事，勤勤恳恳，怀有责任之心去工作，勉励自己不断进步；（三）服务态度1友善—微笑待客，平易近人，与同事和睦相处；2礼貌—主动问候，礼貌用语沟通交流；3热情—工作中主动为客人着想，热情、殷勤地为客人服务；4耐心—耐心聆听、处理客人需求，细致服务，贴心关怀；5乐观—积极乐观的情绪带动工作的激情，，快乐工作，成就自我。（四）仪容仪表1仪表规范上班着工服，，保持衣装整洁，无褶皱；指定位置佩戴工牌；工鞋为黑色，鞋子干净、光亮；男生发不过耳，不准留胡子；女生不得披头散发，头发不宜过长，以不超过肩部为准；长发应盘起或扎齐；男女生头发不可染夸张颜色；女生宜保持淡妆，不得浓妆艳抹；勤剪指甲，不得留长指甲，女生不可涂指甲油；在岗上不得佩带手链、手镯、项链、戒指（手表、婚戒除外）2仪态行走时挺胸、收腹，双手自然摆动坐时不伸腿至其它地方站时位置适当，自然大方，不前倚后靠双手自然下垂，对握于后任何时候不得在走廊上奔跑对客服务自然变下腰，走廊上行走步频频幅适中不得抽烟、口香糖与客人交流及服务谈话自然大方，必要时用手遮口工作中，任何情况下不得将不快的情绪表露出来3站姿：挺胸，收腹，头颈挺直，微收下頟；双肩保持水平，自然下垂，自然放松身体的重心于双腿之间双眼平视，嘴微闭，面带笑容（自然）两手可握在背后，右手在上，两腿瞪直；女：双脚呈“V”型，男：双脚距离与肩同宽，双手背后4走姿：身体重心稍前，上身正位，双眼平视，笑容自然双臂自然前后摆动，忌晃肩，甩手臂及跳跃奔跑步幅及步频平衡遇客及时礼让，侧身让行，稍致意三、岗位列举、工资标准我公司为配合营运，便于管理，设立不同岗位；员工薪资每月20号于交通银行转账；1收银员上班时间7.5小时，月休2天，月工资1200—2000＋提成＋住宿＋夜宵2全职服务员上班时间7.5小时，月休2天，保底工资1200元＋酒水促销提成＋住宿＋夜宵（工作每满三个月底资递增200元）3兼职服务员上班时间19:00—23:30，月工资800元＋酒水促销提成＋住宿＋夜宵4钟点工服务员每周工作2天，每天上班时间7.5小时，40元/天＋酒水促销提成＋夜宵5兼职迎宾女，18—25岁，上班时间19:30—00:30，月工资1200元＋夜宵6超市理货员年龄50岁以下,上班时间15:00—23:00,月休2天，月工资1000元＋夜宵（工作满一年工资递增100元）7全职保洁员年龄50岁以下，上班时间18:30—1:30,月工资1000元＋夜宵（工作满一年工资递增100元）8兼职保洁员年龄50岁以下，上班时间23:30—3:30,月工资1000元＋夜宵9吧员会做基本的果切拼盘.上班时间18:30—2:00；月休2天，月工资1200元＋果盘提成＋夜宵10网管懂得基本的电脑知识操作,熟悉KTV音响设备者优先录用.培训上岗,独立上岗前30元/天.白班：月工资保底1200元，综合薪资1200—1600，上班时间11:30—18:30服务员员小组长领班主管店长晚班：月工资保底1500元＋夜宵，综合薪资1500—1900＋夜宵，上班时间18:00—2:3011加歌员上班时间11:30—18:30,月休2天，月工资1200元12兼职泊车员有驾照，上班时间19:00—23:00，月工资1500元＋夜宵13车场保安员年龄40岁以下，维护停车场的基本秩序；上班时间18:30—1:30,月休2天，月工资1000元.14值班员年龄50岁以下，月工资700元，上班时间8.5小时.四、考勤标准与方法1、迟到:1～10分钟扣10元；10分钟以后按1元/分钟计算(最高限额为当天工资)；累计3次(含3次)或单次达到30分钟(含30分钟)扣满勤；(有补签不扣满勤)2、事假:一天扣当天工资及当月满勤；两天以上(含两天)扣三天工资及当月满勤，以此类推；*注:三天以上(含三天)不参与当月奖金分配!3、病假:扣当天工资，不扣满勤；三天以上(含三天)扣当月满勤。4、旷工:扣6天工资及当月满勤；连续或累计三天(含三天)视为自动离职。5、晚班加班时间到22:30算半天加班费；1:30算全天加班费。6、钟点工:40元/天；缺勤1天(无论病、事假或旷工)扣两天工资。7、辞职:无论合同是否到期，未工作满月当月无满勤；基本工资按实际工作天数计算(不包括工休)。8、劝退:只限入职一个月以内员工，基本工资按工作天数计算；未工作满月当月无满勤。退还所有押金。9、当月忘打上班卡或下班卡累计三次以内(含三次)不扣款，超过三次按10元/次扣款(不扣满勤)。10、新入职员工连续工作15天后，可安排工休；当月请假7～15天(含7天)只有一天工休；当月请假15～30天(含15天)无工休；请假不得连带工休。第四篇以“礼”服人扬起我的嘴角热情微笑进退每间包厢谦虚鞠躬看见每位顾客亲切问好做到最棒服务主动贴心努力完成目标从我开始打造完美体验一起加油创造娱乐奇迹xxxxxxxx一、六大礼节中国乃礼仪之邦。各位作为服务行业的从业者，以礼待客至关重要！主动到位的礼节是我们服务过程中不可或缺的元素，今天你们以“礼”服人，公司的明天将会更好！（1）迎客礼：在距离客人1.5米左右开始行礼，双眼平视（注视客人）微笑，挺胸，提身腰部自然下弯15度，行礼貌语（晚上好）（2）让客礼：任何时候不得与客抢道行走于通道左侧侧身，微笑致意（进房）先生、小姐里面（这边）请站立于门轴一侧，一般是推门让客（非拉门）伸手臂致意，五指并拢，指于目标，平伸，自然（3）进房礼：敲门三声，门开15度后，再敲三声，轻推房门（对不起打扰一下！）面向客人，立于门侧，鞠躬致意（保持标准站姿）