TCS培训

三溪堂TCS系统培训三溪堂国药馆培训部——TCS电子培训手册专用在当今市场产品、质量、价格日趋同质化的前提下，提升企业的服务，是我们战胜市场的唯一法宝！终端为什么要提升服务系统说明TCS现今五大销售模式电话销售卖场销售拜访销售网络销售讯息销售系统说明TCS五大差异化市场差异化品牌差异化管理差异化产品差异化服务差异化系统说明TCS要因图（鱼骨图）利益态度想法行动入客量销售量介绍消费循环量口碑量二次增加量目标明确建立关系引导消费成为朋友系统说明TCS提升服务的好处：1、提升个人品牌2、创造价值3、提供个人发展空间平台系统说明TCSTCS的定义T—TOTAL即“完全的”意指100％。C—CUSTOMER即“顾客”S—SATISFACTION即“满意度”“TCS”译自英文“TotalCustomerSatisfaction”即“顾客完全满意”系统说明TCS在卖出产品之前先卖出自己系统说明TCS讶异——惊喜——开心——满意—留住顾客的心TCS的核心—留住顾客的心系统说明TCSTCS服务品质数据——留住顾客的心1、当顾客对现场人员的“服务表现”不产生任何感觉时？（8%、11%、81%）2、当顾客在消费过程中，产生“惊讶、惊喜、开心”时（97%、83%）系统说明TCS3、当顾客有抱怨时（7%、93%、96%）4、当顾客有消费行为时（21%、12%、67%）重视行为服务，留住顾客的心系统说明TCSTCS系统的组成元素标准化流程化执行化查核化竞赛化系统说明TCSTCS考核表1、TCS个人形象逆向考核表2、TCS/OTO考评表系统说明TCS标准：化淡妆（以看得见颜色为标准）个人形象——仪容个人形象——着装TCS系统具体操作的四个时期一、准备期二、接触期三、介绍期四、结束期准备期——站姿准备期——走姿准备期——甜笑顾客入门标准用语：“欢迎光临，能为您服务吗？”“您好，欢迎光临梦洁！”迎宾接触期——顾客入门接触期——握手、自我介绍“您好！”“我是XX！很高兴为您服务！”您好！准备期——微笑接触期——打名片“这是XX的名片，叫我XX就可以了！”“麻烦您，请随XX来！”介绍期——引领顾客“来，这里请坐！”介绍期——请客入座“您好，请用茶！”介绍期——奉茶介绍期——认识对方“对不起！请问怎么称呼！”“对不起，请问怎么称呼？”“对不起，请随XX来！”介绍期——移动对方手姿：1、远处目标（3米外）：手臂伸直；：2、近目标（3米内）A、上目标：120度；B、中目标：160度；C、下目标：45度介绍期——手姿“您好！三溪堂，我是XX,很高兴为您服务！”介绍期——接听电话结束期收银“您好！您共消费XX元”“谢谢您！共收您XX元！请稍等！”“现在找您XX元，请清点，谢谢！”结束期——收银标准用语：“对不起，请稍等一下，XX为您打包！”（打包前）“不好意思！让您久等了！”（打包后）结束期——打包标准用语：“谢谢您的光临！请慢走！”（致意）“XX期待您的再一次光临！”（期待）“别忘了！我是XX！拜拜！”（我是谁）结束期——送客结束期——送客谢谢您的光临，请慢走XX期待您的再次光临别忘了我是XX，拜拜系统说明TCS