XXXX年度报刊大收订培训教材

投递员、客户经理报刊精确营销培训教材聊城市邮政局市场部2008年10月培训目标通过对投递员、报刊营销人员报刊收订营销技巧的培训，增强大家完成收订流转额计划的信心。通过培训，帮助投递员、报刊营销人员建立一种快乐营销的心态，使报刊收订工作成为一种乐趣。培训内容一、做好报刊大收订工作的意义二、做好报刊收订工作前提和重点三、报刊收订基础业务知识四、报刊收订营销技能五、投递员报刊收订营销工具六、报刊营销人员（客户经理）营销技能七、其他地市“报刊收订能手”经验介一、做好报刊大收订工作的意义（一）我们为什么要开展报刊收订工作?报刊发行工作传播思想观念、文化知识，是邮政承担普遍服务功能的重要体现。为企业带来良好经济效益，实现投递员收入增加。皮之不存，毛将焉附？企业壮大我才能发展的更好！一、做好报刊大收订工作的意义（二）报刊收订为投递员带来的经济上的收益1、可观的直接收入：完成收订流转额计划，确保明年的工资收入。2、无法估量的间接收益：以“报刊”为媒积累客户资源，建立令客户信任的形象，为向客户推介邮政其他业务（物流业务、代办电信、储蓄等）打好基础，帮助个人实现更大收益。一、做好报刊大收订工作的意义（三）开拓职业发展前景提升业务技能，提高自我管理能力“学会管理，一切皆有可能！”提高营销技能，体现个人价值，为职业发展奠定基础成功的基础是做好你当前所从事的工作做最优秀、最快乐的投递员二、做好报刊收订工作前提和重点(一）做好投递服务，赢得客户信任是收订工作的坚实基础工作中见识人品，客户对你的人品不认同，怎么会把钱交给你？你愿意把钱交给这样的人吗？？二、做好报刊收订工作前提和重点（二）把老客户变成忠诚的客户1、80%以上流转额来自老客户续订。10万计划=8万（老客户续订）+2万（新客户开发）确保老客户续订率达到98%以上，老客户新增率在10%以上，新客户开发率在12%以上。二、做好报刊收订工作前提和重点2、忠诚客户的示范订阅作用忠诚老客户能够带动邻居订阅。老客户的一句话推荐效果好过投递员的10句专业营销话术。老客户一句否定的话语可能使你流失一个小区的客户。二、做好报刊收订工作前提和重点3、提高老客户订阅额。劝说老客户平均提高10%订阅额的难度远远小于开发一个新客户。二、做好报刊收订工作前提和重点（三）积极开发新客户新客户开发充满挑战与乐趣！是检验投递员综合营销能力的最佳方法！三、报刊收订基础知识投递员开展报刊收订需具备的基本业务知识1、关于刊期的名词解释日报期报周报周刊2、订期3、整订报刊时间4、报刊代号的相关知识5、熟悉分类报纸主要的几种分类综合性报、中小学生、广播影视报、早、晚报、法制报、体育报、医药卫生保健报、电子计算机报、老年报、文摘报10大类。杂志主要的几种分类农民、幼少儿、妇女、老年、管理、高等教育、文化生活、体育、综合文摘、外文版10大类。6、熟悉省公司、市局的各种报刊征订目录和各类宣传品的印刷版式和目录情况。7、熟悉今年省公司推出的报刊订阅查询光盘的使用。8、报刊到货时限本省发报刊报纸，印刷地当日投递，其它地市第二天投递。外省报纸，京沪报提速后，应第二天最晚第三天投递，其它省第三天，最晚第四天投递。本省发投刊杂志：畅销类提前至出版前15日---25日出版，其余报刊按出版期出版。外省发报刊杂志：出版期后3天----5天投递（因报刊社原因拖延报刊出版期的情况除外）9、报刊改寄报刊改寄的范围：只限市、县以内范围部队所订报刊，不论省内、省外，均不办理改寄出，作退订处理，对其未退报刊，交给留守处收转。订户改寄的报刊，每种每次应收改寄手续费。10、报刊查询11、报刊补偿四、报刊收订营销技能营销技能帮助提升投递员报刊导订专家形象四、报刊收订营销技能（一）报刊营销基本步骤（二）订阅客户和订户的看点（三）客户拒绝或异议的处理方法（四）十类客户报刊分类推荐目录（五）分类客户推荐情景实例（六）交叉推荐组合接近客户寻找客户的订阅需求介绍报刊投递服务收订成交（一）报刊营销基本步骤（一）接近客户（找对门、找对人）“借”一个什么理由，让客户给我们邮政局敞开大门。(给大家的6个开门理由)注：物业管理比较健全的小区，要先和物业管理部门打好招呼。接近客户的理由例1：以提供便民服务为由接近客户。例2：用客户满意调查的方式接近客户。例3：以打听某人住址为由来接近。例4：直问订阅报刊。例5：借为用户送邮件和用户攀谈，推介。例6：编理由接近单位客户的开场步骤步骤方法例方法说明1称呼对方的名称“陈经理，您好”叫出对方的姓名及职称（每个人都喜欢自己的名字从别人的口中说出）2自我介绍我是邮局的王小明清晰的说出自己的名字及公司名称3感谢对方的接见感谢陈经理在百忙之中拨出时间与我们会面诚恳的感谢对方能拨出时间接见自己。4寒暄贵公司在陈经理的领导下，业务领先业界，并且拓展海外市场，真令人钦佩。选一些订户容易谈论及兴趣的话题。6赞美及询问陈经理开发海外市场，有完善的市场调研方法，不知道目前贵公司主要是通过那些报刊及什么媒体来获得国际市场信息的？每一个人都喜欢被赞美，接着用询问的方法，引出订户的注意、兴趣及需求。5表达拜访的理由陈经理，我这次拜访您，是为了给你介绍一些邮政业务，相信这些邮政服务能给您的业务拓展提供服务。以自信的态度，清晰的表达出拜访的理由，让订户感觉你的专业可以信赖。A、正确的服务态度：客户永远是对的B、尊重客户的意见：不要否定客户C、微笑服务：控制情绪，让客户感觉到微笑D、换位思考：站在客户的角度了解需求——换位思考E、勇于承认错误：面对错误，敢于承认F、认真倾听：耐心倾听，随时确认沟通信息上门推荐业务时注意事项张师傅一家人的性格特征及订阅报刊趋向消费者个性分析人物身份年龄职业爱好报刊趋向张士40机关干部喜爱足球《中国体育报》《足球报》妻子38公司会计喜爱看电视《女友》、《婚姻与家庭》、《电视周报》父母老年退休喜爱养花《家庭医生》、《中国花卉报》女儿4幼儿园喜爱绘画《幼儿画报》(二)订阅客户和订户的看点谁是订阅报刊的客户？经调查数据表明：1、读报的男性多于女性；2、读者的职业有党政机关工作人员、教科文卫人员、公司职员、经管人员、企业工人、商业服务业人员、离退休干部、私营人员、农业科技人员、种植户、养殖户、老人、孩子等；读者看报看什么内容呢？调查表明，读者读报动机有十项需求：（以下1-5是主要阅读目的，6-10是次一级需求）1、增长知识，开阔眼界；2、了解国内外时事；3、放松心情，获得精神调试；4、获得生活的实用知识和信息；5、认识社会，了解他人；6、了解各种社会观点；7、了解本行业（专业）的动态：8、消磨时间、休息消遣；9、了解社会时尚和流行趋势；10、了解各种方针政策。买什么？读者购买的是实用性强、可读性强、信息量大、可信度高、紧扣社会关注的热点。四、报刊收订营销技能（三）客户拒绝或异议的处理方法异议产生的原因：一方面可能是因为客户引起的，另一方面则更多是由于收订员自身引起的。从报刊需求分析、接近客户、报刊介绍，到完成收订的每一步骤，客户都有可能提出异议。----你该怎样化解？当您掌握了异议处理的技巧，就能冷静、坦然地化解客户的异议，扫除您与客户之间的障碍，达到收订目标。化解客户的异议不是企图去说服对方，而是帮助客户了解订阅报刊的价值。与客户争辩是销售的第一大忌，即使您争赢了，但你会失去客户，结果您还是输了。客户拒绝（异议）处理请牢记收订工作是从客户的拒绝（异议）开始，若没有客户拒绝（异议），就不需要专业收订员了。拒绝是成功的开始（一）因客户原因引起的异议及处理方法1、拒绝改变：大多数人对改变现状都会本能地产生抗拒。收订员的工作，是影响客户决策并改变客户在某方面的思想。正确应对拒绝的方法：是不断强调改变后的利益。2、情绪低落：当客户情绪处于低潮时，容易提出异议。此时时机不对，不能急于成交。正确处理方法：先处理客户的情绪，让他高兴，信任你再说，或另找机会访问。3、籍口推托：由于客户的需求没有被激发出来，不能引起他的注意及兴趣，当然客户不会认同您推荐的报刊，所以。客户不想花时间与您多谈，常用籍口来推托，会提出一些异议以尽快把您打发走，如客户说再考虑一下。处理方法：建立信任感，找出真正的需求，激发兴趣。1、因客户原因引起的异议及处理方法1、因收订员引起的异议及处理方法1、言谈举止、态度让客户产生反感：收订员做了夸大其实的陈述，或姿态过高、或与客户争辩，都会让客户感到不愉快，从而提出一些主观的异议，客户会说一些拒绝问题，希望你早走。处理方法：总结失败原因，平时加强个人素质方面的训练，处处留心，成为有学问的人。2、因收订员引起的异议及处理方法2、形象不专业，让客户怀有戒心：上门收订没有穿工作服，也没有带有关的工具，客户怀疑您的真实身份又不想冒犯您。可能会说“不需要”等来拒绝您。处理方法：上门时佩带工号或出示工作证、穿戴工作服，或可以让其他客户推荐，以建立信任感，同时注意自己的言行举止，树立邮政服务专业形象。3、缺乏沟通技巧：说的太多、听的太少是收订员的常见毛病，由于缺乏倾听技巧和有效的提问而无法把握客户的问题，也不能真正理解客户的需求，客户当然容易产生异议。处理方法：加强沟通技能训练，提高倾听和提问的技能。2、因收订员引起的异议及处理方法3、常见拒绝的处理1、我不感兴趣处理方法：A、询问不感兴趣的原因B、询问对什么感兴趣C、强调订报对客户的利益2、不好看处理方法：A、询问不好看的原因B、询问喜欢什么3、我再考虑考虑处理方法：A、增强客户做决定的信心B、用热情去感染对方，但注意不是去求对方C、强调他能从订阅报刊中受益并帮助做决定D、告知考虑带来的不良后果3、常见拒绝的处理4、现在不需要处理方法：A、询问什么时候需要B、告知早看报早受益，并帮客户拿主意5、太贵了处理方法：A、把费用分解，化大为小，客户可能会感觉好多了B、把价格同客户需求（利益）相联系C、提供样报或建议短期试订，以消除“钱花的是否合算”的疑问3、常见拒绝的处理6、商量一下处理方法：A、搞清楚谁是真正的决策人，探讨下一步行动方案B、若对方权限亦可做出决定，鼓动对方自己做主3、常见拒绝的处理7、邮局送报太慢处理方法：A、先向客户致歉，并了解客户收报时间；B、询问客户希望在何时看到报，邮局是否能做到。3、常见拒绝的处理四、报刊收订营销技能（四）分类客户推荐目录营销提示：“投其所好对症下药”－－针对性的推荐就是根据客户的年龄、职业、生活环境、消费能力、个人爱好进行报刊的推荐（四）分类客户推荐目录1、国内畅销报刊热门推荐2、“白领、成功人士”热门报刊推荐3、体育类订阅热门推荐4、车迷类订阅热门推荐5、农村致富导向订阅热门推荐（四）分类客户推荐目录6、家庭订阅热门推荐7、婴幼儿热门报刊推荐8、小学生订阅热门推荐9、中学生订阅热门推荐10、老年人订阅热门推荐（五）分类客户推荐情景实例1、老客户续订情景实例2、新客户开发情景实例老客户续订老客户分类忠诚客户——A类客户问题客户——B类客户风险客户——C类客户老客户续订——A忠诚客户客户特点：对目前邮政报刊订阅服务满意，形成了长期的订阅消费习惯，每年都固定到邮局订阅。营销提示：对该类客户要在巩固原有订阅的基础上，着重加强深度开发，提高其订阅额；在开发中要把握准其新的消费需求变化趋向，多采取“一对一”营销方式进行推介。老客户续订情景实例——A忠诚客户情景人物：订户：郝先生29岁现订阅报刊：《齐鲁晚报》《参考消息》最近发生事件：结婚老客户续订情景实例——A忠诚客户投：郝先生您好！我是邮政局的投递员***，想了解一些您对我们的报刊服务还满意吗？郝：还可以吧，挺好的。投：谢谢您，这是我们今年的报刊推荐目录，您看看今年需要增加哪些报刊？郝：暂时不需要，谢谢。投：好的，您现在订阅的是齐鲁和参考消息是吧，我那天看到您太太了，长得真漂亮啊！郝：谢谢你，还行吧。投：您不给她订一份报刊吗？她