XXXX年第一季度培训材料第二部分

eBaySR10.1inQ1201012010年春季eBay更新解读发布时间：2010年3月的昀后一周CBTAMeBaySR10.1inQ120102目录1.eBay卖家标准更新与影响2.买家不良体验(BBE)解析3.费用调整之店铺解毒4.纠纷调解完整操作指南eBaySR10.1inQ1201031.eBay卖家标准更新与影响发布时间：2010年3月昀后一周eBaySR10.1inQ120104索引昀低卖家标准(BelowStandard)1优秀评价卖家更新(TopRatedSeller)2超级卖家变化(AboveStandard)3如何有效查询SellerDashboard4eBaySR10.1inQ120105昀低卖家标准–将会被降低排名或被限制•自2010年北京时间4月1号起，对于在美国、英国、德国站点对所有卖家有了低分DSR的新要求：LowDSRUSUKDEItemasdescribed=1%=1%=1.2%Communication=2%=2%=2.4%ShippingTime=2%=2%=2.4%Shipping&HandlingCharges=2%=2%=2.4%•DSR计算方式：1.如果过去3个自然月的交易数量=400,则计算过去3个月的低分DSR比例2.如果=400,则计算过去12个月的低分DSR个数eBaySR10.1inQ120106昀低卖家标准US/UK/DE•买家分割计算方法：1.美国站点：计算来自美国买家的低分DSR比率2.英国站点：计算来自英国、爱尔兰买家的低分DSR比率3.德国站点：计算来自德国、奥地利和瑞士买家的低分DSR比率所有卖家标准的买家计算基数：各平台是计算来自注册地址为本国买家的DSR分数1eBaySR10.1inQ120107索引昀低卖家标准(BelowStandard)1优秀评价卖家更新(TopRatedSeller)2超级卖家变化(AboveStandard)3如何有效查询SellerDashboard4eBaySR10.1inQ120108优秀评价卖家更新-好处US/UK/DE•好处：1.显示在“物品页面”的标志2.可以独享分类推荐位(FeaturedFirst)3.在BestMatch中的排名得到提升4.根据超级卖家级别的不同，昀高将可获得30%的成交费折扣：超级卖家级别USUKDE铜星级20%20%20%银星级20%20%25%黄金级20%25%25%白金级20%25%30%钛金级20%30%30%eBaySR10.1inQ120109优秀评价卖家更新-要求US/UK/DE•中国卖家于2010年1月可以在UK、DE享有获得eTRS的资格，其具体要求为：1.必须要注册为“商业卖家（BusinessSeller）”2.必须是超级卖家3.同时必须满足低分DSR比例的要求：LowDSRUSUKDEItemasdescribed=0.5%=0.5%=0.6%Communication=0.5%=0.5%=0.6%ShippingTime=0.5%=0.5%=0.6%Shipping&HandlingCharges=0.5%=0.5%=0.6%优秀评价卖家标准的买家计算基数：各平台是计算来自注册地址为本国买家的DSR分数2eBaySR10.1inQ1201010索引昀低卖家标准(BlowStandard)1优秀评价卖家更新(TopRatedSeller)2超级卖家变化(AboveStandard)3如何有效查询SellerDashboard4eBaySR10.1inQ1201011超级卖家新变化–标准全球站点超级卖家的全新标准：•销售额及交易量的要求：过去12个月在eBay所有站点，至少有100笔总交易且销售总额超过$3,000美金•DSR要求:1.四项DSR平均值均=4.502.四项低分DSR的百分比=1%/2%/2%/2%销售额要求降低，DSR的要求更加严格eBaySR10.1inQ1201012超级卖家新变化–身份说明禁止超级卖家的其他变化：•从2010年9月起，超级卖家无法继续在刊登商品的模版、物品描述部分、“我的档案（AboutMe）”页或店铺页面中使用超级卖家图标，或提及超级卖家的身份。超级卖家标准的买家计算基数：计算来自eBay所有站点买家的DSR分数3eBaySR10.1inQ1201013AboveStandardSeller-标准US/UK/DEUKDE销售额=100(过去12个月，与英国和爱尔兰买家的交易）同时是超级卖家=100(过去12个月，来自德国、奥地利、瑞士的买家）同时是超级卖家昀低平均DSR分数=4.6(来自英国和爱尔兰的买家）=4.4(来自德国、奥地利、瑞士的买家）LOWDSRItemasdescribed=1%or=3=1.2%or=4Communication=2%or=3=2.4%or=4ShippingTime=2%or=3=2.4%or=4Shipping&HandlingCharges=2%or=3=2.4%or=4•US平台：只要是超级卖家，就是美国平台的AboveStandardSellereBaySR10.1inQ1201014AboveStandardSeller–折扣返还US/UK/DE超级卖家(AboveStandard)成交服务费FVF折扣变化：•美国站点：从2010年4月起，FVF折扣统一降为5%•英国/德国站点：自2010年1月16日起，FVF折扣已经调整超级卖家级别USUKDE铜星级5%5%5%银星级5%5%10%黄金级5%10%10%白金级5%10%15%钛金级5%15%15%AboveStandard将会代替超级卖家的概念eBaySR10.1inQ1201015索引昀低卖家标准(BelowStandard)1优秀评价卖家更新(TopRatedSeller)2超级卖家变化(AboveStandard)3如何有效查询SellerDashboard4eBaySR10.1inQ1201016如何在SellerDashboard中察看相关信息根据国旗选不同国家站点查询入口美国站点TopRatedSeller查询eBaySR10.1inQ1201017TopRatedSeller具体的计算时间•Lastevaluation1.Evaluationdate:Jan20,2010(为上个月20号审核的状态)2.EvaluationPeriod:Jan01,2009–Dec31,2009(在2010年1月20号开始审核在2009年1月1号到12月31号之间成交的交易直到2010年1月20号为止产生的分数)•Dailyperformance1.每天更新，起到预警的作用2.根据交易量来区分审核期限(View12-monthtrendingdata/View3-monthtrendingdata)美国站点TopRatedSeller查询eBaySR10.1inQ1201018英国站AboveStandard费用返还特别要求：昀低平均DSR分数英国站点AboveStandard查询eBaySR10.1inQ12010192.知己知BBE，百战不殆2010年3月JamesWangeBaySR10.1inQ1201020BBE=BadBuyerExperience不良买家体验影响销售额的昀大因素-BBE?低分DSR中/差评争议(INR/SNAD)BelowStandard卖家的物品曝光率会被降低普通卖家商品的点击率会远低于有eTRS标志的优秀评级卖家当买家看到卖家收到的中差评后，会失去购买意向，导致成交率降低大多数争议中，卖家需要重发货物或退款给买家eBaySR10.1inQ1201021BBE过高的后果开设高级店铺账号刊登限制昀终成交费折扣eBaySR10.1inQ1201022如何在短期内降低BBE买家同意删除买家未付款关税相关删除中差评，撤销低分DSR预防争议INR/SNAD标题:“eBayResolutionalert:Yourcustomerhasn‘treceivedyouritem(s)”的提醒邮件尽快关闭已经产生的争议，降低账号受限比例eBaySR10.1inQ1201023降低BBE的关键：治疗不如预防eBaySR10.1inQ1201024什么导致了BBE?产品质量物流沟通Ireceivedthemp3aftermorethan30days,productisgoodwaittoolongtorecievemyitem,overamonthandstilldidntrecieveitemAlthoughpriceisgood.Yougetwhatyoupayfor,poorproduct.Goodpriceetc...ButwhenIreceivedthemtheblackonewasscratched:(Iemailedbeforeleavingfeedback.Noreponse.Poorcustomerservice,IfsomethinggoeswrongtheymakenoefforttocorrectiteBaySR10.1inQ1201025如何避免BBE之产品质量•优质货源：选择优质的产品来进行销售，给优质的产品配上优质的包装。•如实描述：在物品描述中对物品状况进行如实说明。•发货质检：在发货之前对产品进行质检，确保每一件物品在发出前都是完好的。•仔细包装：跨国运输包装要认真仔细，避免货物在运输途中被损坏。•售后保障：如果买家对产品质量有不满，要提供各种解决方案供买家选择。优质货源如实描述发货质检仔细包装售后保障eBaySR10.1inQ1201026如何避免BBE之物流•售前沟通：在物品描述中对运输时间进行如实说明，并提供多种运输方式供买家选择。•及时发货：确保在刊登物品时有足够的库存，并且在收到买家付款后及时发货（两天内）。•随机应变：及时了解物流渠道出现的问题和对方国家的情况，灵活及时地更改物流方式，选择稳妥的物流供应商进行发货，尽量选择可查询的物流方式。•主动跟进：物品发出时及发货10/20天后向买家主动提供物流跟踪信息。•处理纠纷：及时解决买家提出的物流问题和INR纠纷。售前沟通及时发货随机应变主动跟进纠纷处理eBaySR10.1inQ1201027如何避免BBE之沟通•如实描述：在物品描述中对物品状况，例如新旧程度等，进行如实说明。•及时沟通：提供即时在线客户服务，让买家产生问题后能够第一时间取得沟通。•主动跟进：1）物品发出时及发货10/20天后向买家主动提供物流跟踪信息。2）对于发货后20天内仍然没有留下评价的买家进行主动跟进，询问对方是否对交易满意并承诺为对方解决问题。如实描述及时沟通主动跟进eBaySR10.1inQ12010283.费用调整之店铺解毒发布时间：2010年3月昀后一周eBaySR10.1inQ12010394.买家购物安全保障--美国/英国站启动买家购物安全保障eBaySR10.1inQ1201040美国/英国站启动买家购物安全保障•从去年11月起，对所有在美国（ebay.com）和英国（ebay.co.uk）平台上的所有交易生效•从去年11月起，对所有在美国（ebay.com）和英国（ebay.co.uk）平台上的所有交易生效→为什么要有这个新流程？→买家对于一个交易是否可以同时在eBay和PayPal中发起纠纷？→在eBay中发起的纠纷，好像即使我选择了全额退款，纠纷也不会像PayPal中一样自动关闭。我该怎么办？→昀近怎么eBay判我输，也没有发给我退款账单了？‹纠纷过多，导致账号被限制不能刊登商品‹中国卖家因为纠纷被判输每天所收到的退款账单=3*香港卖家eBaySR10.1inQ1201041美国/英国站启动买家购物安全保障争议流程处理争议要点退款新流程eBaySR10.1inQ1201042买家发起争议•物品交易7天后，买家可以通过两种方式发起争议：1