【培训课件】座席员呼叫中心知识培训讲义

呼叫中心基础知识培训电话销售系统提升2倍效率呼叫中心概述电话销售系统提升2倍效率呼叫中心（CallCenter）的定义基础：电脑电话集成技术(CTI)系统技术运用•计算机信息处理•数字程控交换机的电话接入和智能分配技术•自动语音处理•Internet技术•网络通信•商业智能资源整合•通讯系统•计算机处理系统•人工业务代表•信息资源统一、高效的服务工作平台讯呼电话销售系统提升2倍效率呼叫中心的基本工作流程用户拨打统一号码语音提示接入相应数据库获取相关服务•统一的号码方便用户记忆拨打•自动语音应答系统•人工座席代表•存储•转发•查询•交换•完成交易•为相关服务提供必要的提示•存储后继的服务结果讯呼电话销售系统提升2倍效率呼叫中心的特征与传统电话服务相比集成性•服务集中于统一窗口•能与企业业务系统方便集成便捷性•一个号码便于记忆•提供全天候的多渠道联系方式智能化•提供自动语音服务•电话的智能分配与传统商业模式相比无地域限制•可以通过呼叫中心完成交易等服务无时间限制•多渠道的沟通方式提供全天候24小时的服务个性化服务•根据后台系统提供的信息为客户提供个性化服务讯呼电话销售系统提升2倍效率建立呼叫中心的意义提升企业形象、树立企业品牌•将各职能部门对客户的服务集中在统一的联系窗口•保证对客户的“一站式”服务，保证服务质量的同一性提高运作效率、降低企业成本•通过各种呼叫中心技术的运用提高其工作效率•保证企业对客户的服务降低成本提升企业商机、优化资源配置•通过呼叫中心获取第一手的客户信息，为企业决策提供依据•帮助企业更好的了解客户，开拓新的商业机会提高客户满意度、客户忠诚度•通过数据共享等手段为客户提供更加个性化的服务•最大程度的主动满足客户的服务需求讯呼电话销售系统提升2倍效率呼叫中心的分类按采用的接入技术分•基于交换机的呼叫中心•基于计算机的板卡式呼叫中心按呼叫类型分•呼入型呼叫中心•呼出型呼叫中心•呼入/呼出混合型呼叫中心按规模分•大型呼叫中心•中型呼叫中心•小型呼叫中心按分布地点分•集中式呼叫中心•分布式呼叫中心讯呼电话销售系统提升2倍效率呼叫中心的发展历程人工热线电话系统交互式自动语音应答系统兼有自动语音与人工服务的客户系统网络多媒体客服中心第一代20世纪30年代热线电话回答用户咨询采用IVR技术满足咨询需求采用CTI技术实现语音与数据同步第二代第三代第四代引入Internet技术拓展呼叫中心服务范围呼叫中心的发展趋势Web呼叫中心•基于因特网的呼叫中心多媒体呼叫中心•将互联网呼叫中心与传统呼叫中心相结合IP呼叫中心•采用了VoIP技术的呼叫中心虚拟呼叫中心•允许座席员在分散的地方工作电话（呼出）订货流程开始按客户列表点击拨号开始语需求提交完毕否结束推介产品核对订单告知客户订单金额记录客户意见致谢、挂机后处理是•问候客户，表明身份以及服务工号•处理工作日记，统计当日订货情况生成呼出名单并分配拨号成功否点击挂机通话未成功名单生成正常订货否确认提前呼入的需求询问需求，记录需求据评审原则进行评审否否是是否讯呼电话销售系统提升2倍效率电话（呼入）订货流程开始呼叫分流IVR身份验证座席员接电话开始语中途补货否记录需求保存订单询问记录需求符合评审原则否需求提交完毕否结束推介产品核对订单告知客户订单金额记录客户意见致谢、挂机后处理是否否是是是否•同时弹出与客户验证信息相匹配的客户信息和订货界面•问候客户，表明身份以及服务工号•按品种进行•处理工作日记，统计当日订货情况否讯呼电话销售系统提升2倍效率语音导航流程开始客户来电，进入IVR认证成功否否是语音提示身份验证客户输入磁卡号和密码呼叫分流选择人工服务否语音提示输入查询条件后台查询客户所属供应商查询结果并播报电话转接至对应有限公司电话分配至座席结束否是•根据路由策略将电话路由到最适合的座席•根据认证成功客户的磁卡号查询其对应的供应商，从而判断出电话需要转移到的区县的座席组讯呼电话销售系统提升2倍效率语音信箱应用范围•用于处理客户留言•客户遇忙时可留言要求座席回呼留言处理方法•新的留言到达时通过固定电话通知座席或者通过E-mail送到服务专员的信箱中，以便其随时随地读取•每隔段时间拨打语音信箱号码听取留言。使用语音信箱的两种情况•在呼叫中心服务时间内，客户进入呼叫中心系统后，如果座席全忙，此时系统会提示客户留言•在呼叫中心服务时间外，客户进入呼叫中心系统后，选择连接人工座席，此时系统会提示客户留言123讯呼电话销售系统提升2倍效率远程管理远程录音远程监听质量管理评分•总部管理人员可以通过录音有效的发现座席员需要改进的地方，帮助其提高技能•可以采用全程录音、定时录音等多种方式•保证各有限公司的座席班长能对座席进行监听以及呼叫中心总部管理人员对远端座席代表进行实时在线监听•为考核各个有限公司的服务质量提供依据•总部质量管理人员可以根据监听或查听情况，在系统中实时评分•评分内容可以根据实际情况定制•系统根据评分结果生成质量监控管理报表。报表可以进行查询，并可以发送给有限公司和座席讯呼电话销售系统提升2倍效率呼叫中心实现多媒体呼叫中心呼叫中心•与客户沟通上，以电话呼入和呼出沟通方式为主，交流方式单一，互动性差多媒体呼叫中心•在电话沟通基础上，增添网络、短消息和传真沟通方式，实现先进一流的多媒体呼叫中心呼叫中心呼叫中心讯呼电话销售系统提升2倍效率多媒体呼叫中心功能展望客户服务信息咨询、投诉、举报售前、售中、售后优质服务说明•呼叫中心二期的建设重点是逐步实现全市客户服务信息接收平台的集中•呼叫中心将成为全市客户咨询、投诉、举报的统一窗口•为上海的卷烟零售客户和消费者提供售前、售中、售后的优质服务•将呼叫中心建立成为融订单获取、业务查询、信息发布、投诉处理、售后服务、客户调研、专卖举报、防伪查询、主动关怀等众多功能于一体的客户联系中心讯呼电话销售系统提升2倍效率