一个老牌，一匹黑马春秋、青旅笑傲导游大赛揭秘：培训是个常态

一个老牌，一匹黑马春秋、青旅笑傲导游大赛揭秘：培训是个常态记者/赵忄宁图/周杨煜迎世博2009上海市青年导游员大赛决赛现场，春秋是一支异常庞大的参赛队伍。22名选手中，他们占据了将近三分之一。从比赛的结果看，春秋将往届大赛的王者姿态发挥得淋漓尽致，包揽了中文组的前三甲。让我们把镜头转向另一个舞台，一匹黑马正在英文组的赛场上，技惊四座。青旅占据着决赛的半壁江山。他们不但拿走了冠军头衔，并且还出了个比赛当天在书展签售的作家导游。掌声落定，让我们平静地看看目前上海导游员队伍的整体状况。在近两万人的持证导游中，有一万五千人为参加年度审核的实际带团导游。通过导游资格考试，每年上海要新增一千多名导游员。如果要使这支庞大的队伍常年保持良好的战斗力，需要有严格规范的管理制度，而培训就是使刀枪锋利的磨刀石。因此，春秋和青旅这一个老牌和一匹黑马之所以能笑傲赛场，决非临阵磨枪的功劳。为此，记者在赛后前往探营。在这两家旅游企业，培训其实是个常态。春秋：培训考核成绩与业绩挂钩，80分才算及格春秋集团董事长王正华有句话叫“培训能使企业常青”。在春秋，导游的管理与董事长等管理人员的业绩考核紧密相扣，而有效管理的基础就是培训。每半年，春秋都会出台一个全体导游的递近式培训计划。记者就此采访了上海春秋国际旅行社有限公司导游公司总经理韩震霄。韩震霄告诉记者，目前春秋在上海的全职导游共有276名。每次培训都要求学员100%通过。需要指出的是，在春秋，得80分才算及格通过。而且员工的培训考核成绩与本人的奖金是挂钩的。这里的每一次培训都要经过课堂讲授、实地考察和考试审核（多为现场讲解）三个步骤。培训内容分三个方面：第一、带团技巧、服务意识和职业道德；第二、旅游相关政策法规；第三、时事与新知。比如说“世博”就属于时事范畴。今年，春秋已经先后举办了8期世博主题培训，请来了某区党校的老师，讲解世博知识，加强导游的世博意识，尤其是世博对于上海乃至全国的经济、政治意义。堂课结束后，春秋在上海的全部276名持证导游分五批前往世博园工地，进行实景模拟讲解。又如在南京大屠杀纪念馆这一新景点，对导游进行了在讲解中渗透爱国主义教育的培训。新导游招聘进来后不允许直接上岗，在三个月的磨合期内必须有一半时间，在上海、国内等景点，接受课堂以及实地培训。考核通过后，方有佩证上岗的资格。一般情况下，首次通过的百分比大约在92%以上。这三个月的工资全额发放。这也体现了春秋的企业文化———任何成本都应该降低，但是安全成本、员工培训成本永远不会降低。针对这次导游大赛，春秋请来上海若干知名高校老师，先后组织了12次强化培训。培训内容涉及工业旅游、红色旅游、改革开放后的浦江变迁、上海历史等专项课题。为了响应本结大赛的“迎世博”主题，春秋特地请来了华师大讲授世博礼仪和心理学，又请某浦发银行来讲解陆家嘴金融贸易区的建设。这些体现出春秋“专家专讲、有的放矢”的赛前培训策略。最后的获奖也就在情理之中了。今后的导游培训重点将落实在导游的政治文化素质上，使春秋的导游在业务精湛之外，提升政治思想素质，同时成为文化的传播者。就此，两个实际项目将在2009年第三季度登场。9月，春秋将和宁波市旅游局共同主办“长三角地区导游大会”。届时，长三角地区多家旅行社的千名导游将在为期三天的大会议程中，就世博旅游等话题进行专题研讨，并邀请专家进行深度内容讲解以及点评。这次大会，春秋自身将派出以上海为主、各地区分社协会代表为辅的导游参加大会，借此提升导游素质，打造品牌导游以及品牌世博旅游线路。今年“十一”黄金周后，春秋将在集团内部开展“迎世博导游带团技巧讲解知识演讲大赛”。比赛胜出的前十名员工导游将获得2010年上海世博会的指定日门票，得到一个珍贵的现场体验机会。青旅：全英文培训，注重个人的专长培养接受采访时，上海中国青年旅行社欧美部总经理吴文良的第一句话是：我们不是黑马，只是以前没有亮相而已。在往届导游大赛中，青旅的英文导游由于人数少、接团任务重，都没有参加比赛。这一回，硬是从其他旅行社临时借了导游带团，将潜伏已久的“梦之队”派上了赛场。当初不过是冲着老总刘明华一句“真过硬就冲出去验证一下”，吴文良这回带队却真的赢了个锅满瓢满。他认为，这次胜出不是个偶然，如果要追究原因，甚至可以从导游应聘的那一刻算起。因为，青旅倾向于只接受真正热爱导游工作并且接受过旅游院系专业培训的员工。入行后，就要靠培训出人才了。没有外聘的讲师，吴文良凭借自己的教师以及导游从业经验，全权负责了青旅英语导游的日常三类培训工作。第一类培训是每周一次小结例会。在会上，导游们就上一周的带队情况进行交流，通过一个个实例，互相学习。第二类是针对特殊团队的专场培训。一接到接待某个特殊团队的指令，立马组织紧急集训。特殊团队包括政府团、大型企业的会奖旅游等等。会上，吴文良将他的秘籍《大团操作手册》分发给每个面临接待特殊任务的导游。该手册大到政治意识，小到服务细节，系统地归纳了“适时服务”每个环节的注意点。第三类是在冬天淡季推出的集中培训。每周一次，每次2到5小时，大约持续两个半月。该培训的目标是提高老导游的文化素养和增进新导游的带队知识。向老外介绍中国文化是英语导游的重要任务。而渗透进文化内涵的景点讲解也是外国游客期待听到的。为此，吴文良专门准备了23个外国人可能感兴趣的中国文化条目作为培训教材，其中涉及住房、妇女、老年、饮食、工艺等等。每堂课上，让每个学员讲解一个条目，讲完后，其他人再对这个条目进行补充。为了培养导游的语感，青旅的培训采用全英文教学，每次培训后都要交流学习心得。平时，吴文良也经常鼓励员工收看美国原创情景剧。让他颇感欣慰的是，如碰上无法参加集体实地考察，很多导游就利用休假日自费去踩点。此外，青旅在年轻导游的培养中还特别注重个人专长的培养。这次日文组的二等奖获奖选手陈莹是个已经出了三本书的“老”作家了。决赛当天的中午，她还在上海书展现场，签售她的新书《朱颜改》。吴文良介绍说，其他导游也各有爱好特长，比如说本身就对园林感兴趣的导游就让他专攻园林讲解，这样就做到了人人有专长，在带队中都能露上个一手。在今年的冬季培训中，青旅会着重一些敬业精神和服务意识的培训。如今的80后导游基本都不缺语言之类的技能，比老导游更有独立性和创新精神。然而过度的自由倾向往往会忘记导游应该是个“服务者”的角色。80%的不满往往来源于20%的游客。下阶段要强化的就是，主动去接近那些已经露出不快脸色的游客，帮助他们获得快乐的旅程。这也是创造“零投诉”的一条重要途径。