一汽大众索赔员培训

一汽-大众索赔员精英转训一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN2如何依据质量担保条例判定索赔范围（质量担保条例解析）1目录如何应用索赔系统（DSERP系统升级后变化点及应用、Portal系统应用说明）3如何应用索赔鉴定手册，提高索赔鉴定质量2如何提高索赔单一次通过率及索赔件一次通过率4如何做好索赔件管理5如何做好索赔档案管理6优秀索赔案例剖析7一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN3如何依据质量担保条例判定索赔范围（质量担保条例解析）1目录一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN4如何依据质量担保条例判定索赔范围质量担保是对在质保期内的车辆依据技术要求进行维修或更换零部件；质量担保条例的内容是经销商为用户办理索赔的依据。在给用户办理索赔时，质保内容有些细节之处容易被忽视，更容易造成误赔，带来不必要的损失；同时用户对部分非质量担保范围的内容异议较大，只有充分掌握担保条例的概念内容，才能对客户用户抱怨做更合理的解释工作！我们先来看下索赔业务的分类情况：常规索赔质量担保期内的产品质量问题，或公司组织的召回、服务行动属常规索赔范畴个案索赔适用于整车质量担保期内发生的某些特殊质量问题，按照索赔管理条例规定，不能正常办理的索赔，现可通过个案索赔的方式进行办理。特殊索赔敏感用户车辆在超过质量担保期发生的、由于质量问题导致的车辆故障，一汽-大众承担车辆维修费用，但不包含任何其它额外补偿。善意补偿涉及产品、人身安全的重大案例，为减少对公司的负面影响，给用户提供维修服务，必要时给予一定的经济补偿。索赔业务分类及应用一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN5如何依据质量担保条例判定索赔范围常见问题及注意事项：购车日期：质量担保政策的起始日期与截止日期一定要核实准确，起始日期应以购车发票日期为准（购车发票日期与系统中AAK日期必须一致），截止日期是担保期结束当年相同日期的前一天，如2009年3月5日购买的非营运捷达车，它的整车担保截止日期是2011年3月4日；特殊件、易损件：在办理索赔时，特殊件、易损件的索赔（比如前减震器、后减震器等）最容易出错，因为各个车型特殊件、易损件的质量担保期都不一致，很容易混淆，所以索赔时一定要注意，避免误赔的情况发生；备件索赔：办理备件索赔时，担保期的起始时间应该明确，是以购买备件的结算时间为起始日期，而不是更换时间；服务行动：服务行动数量多，跨越时间长，一定要熟悉各种行动的规定文件，在办理索赔时需要格外注意，并认真查询相关规定；DSG总成：DSG变速箱索赔金额相当大，办理流程也相对繁琐，所以针对DSG索赔首先需要明确哪些零部件享有4年或15万公里的担保政策；一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN6如何依据质量担保条例判定索赔范围(1)易错点一：担保起始截止日期错误；举例：某捷达车于2010年1月24日购买，2012年1月24日燃油不准，经检查是因燃油泵故障引起的，用户要求索赔燃油泵，这时燃油泵还能够正常办理索赔吗？※答案是不能，为什么呢？※因为这时该车已经超出了质量担保期限一天，如果是1月23日来维修是可以索赔的。关键点：整车质量担保的期限一定要核实准确，概念清晰，否则很容易发生误赔，造成损失。一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN7如何依据质量担保条例判定索赔范围(2)易错点二：特殊件、易损件判定的忽视；车型捷达宝来、高尔夫开迪速腾迈腾(国产\进口)新宝来高尔夫A6CC新迈腾NCS灯泡（6个月或5000公里）√√√√√√√√√√前制动摩擦衬片（6个月或5000公里）√√√√√√√√√√后制动蹄片（6个月或5000公里）√√√√√√√√√√轮胎（6个月或5000公里）√√√√√√√√√√火花塞（6个月或5000公里）√√√√√√√√√√全车玻璃（6个月或5000公里）√√√√√√√√√√控制臂球头销（12个月或6万公里）√√√前减振器（12个月或6万公里）√√√后减震器（12个月或6万公里）√√等速万向节（12个月或6万公里）√√喇叭（12个月或6万公里）√√√蓄电池（12个月或6万公里）√√氧传感器（12个月或7万公里）√√防尘套（12个月或6万公里）√√√√√√√√√√三元催化转换器（12个月或5万公里）√√离合器磨擦片（12个月或5万公里）√√√√√√√√√前减震块（6个月或3万公里）√√√前减震块（12个月或3万公里）√√√√前制动盘（12个月或6万公里）√√√√√√一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN8如何依据质量担保条例判定索赔范围举例：有辆捷达私家车行驶里程为60012公里，购车日期为2011年4月1日，该车因氧传感器质量原因来站索赔，该件质保为一年或七万公里均在质保期内，那么我们给用户办理索赔吗？※答案是不能，为什么呢？※因为常规索赔质保规定非营运车辆整车质保为两年或六万公里，以先达到者为准，这非常重要，该车已经超出整车质量担保六万公里，所以也不享受该件的质量担保了！（其它的特殊件、易损件等同）这些我们在工作中不能忽视，对质保条例要细细的研究。也是前面所提到的细节之处。一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN9如何依据质量担保条例判定索赔范围(3)易错点三：备件索赔异议；举例：某捷达车于2010年7月1日自费在服务站处更换汽油泵，分别于2010年9月、11月和2011年5月备件索赔三个汽油泵，车辆于2011年7月23日油泵再次出现故障，这时汽油泵还能够办理索赔吗？※答案是不能，为什么呢？※因为这时燃油泵已经超过备件1年质保的期限，需要用户自费；虽然，此时用户非常不理解，表示汽油泵要保用一年而现在车上油泵只使用两个月而已，是油泵质量问题，服务站应该给予免费索赔更换，但是我们仍然需要耐心的依据质量担保条例给予解释。关键点：备件质量担保只保用自费购买的备件一年，是以购买备件的结算日期为起始日期，而不是每次更换的备件都保用一年。一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN10如何依据质量担保条例判定索赔范围(4)易错点四：行动车辆索赔注意事项；由于行动较多、跨越时间长，因此较容易出错。“关于EA888发动机更换首次火花塞里程的通知”易错点：结束时间是销售日期2010-8-1，而不是维修日期；不包括GTI“新宝来玻璃升降器开关进水腐蚀”易错点：引导数据11X1，但不能超期申报。“迈腾换后减弹簧”易错点：只有BG(两点)换AC才是11X1；BG换AD，或AC换AD，是1111引导数据的变更商品车索赔：111G商品车行动：11XG个案索赔：11T1新增加车辆类别军车：A一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN11如何依据质量担保条例判定索赔范围(5)易错点五：DSG变速箱担保异议；担保条例：所有装备DSG变速箱的大众品牌非营运车辆，均可享受DSG变速箱延伸担保政策，即自购车之日起不超过四年的车辆，且行驶里程不超过十五万公里享受质量担保；营运车辆的质量担保政策不变。随车文件规定：所购汽车须依据本公司保养规定始终在本公司特许经销商处进行定期保养和维修。P档锁拉杆：否ATF清滤器：否ATF散热器：可离合器：可离合器罩盖：可线束：否机电单元(滑阀箱)：可ATF油：更换-否;副件索赔-可换档杆：否可以申报4年15万公里的索赔范围，参看下图：一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN125.车辆使用中未遵守《使用说明书》、《保养手册》的有关规定或超负荷使用轿车或使用不当造成的损坏4.车辆在非一汽大众特许经销商处保养、维修过及交通事故造成的损坏非索赔范畴说明与用户异议1.正常磨损3.车辆装有未经一汽大众许可使用的零部件或车辆进行改装6.经销商本身操作不当造成的损伤和新订购的备件未装车前发现的故障2.检测、调整、三滤和超过7500公里加制冷剂7.未按指定型号的机油进行保养不能办理发动机及相关备件的索赔及索赔期间的间接损失如何依据质量担保条例判定索赔范围一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN13如何依据质量担保条例判定索赔范围(6)易错点六：用户对正常磨损及车辆保养的异议；举例1：用户提出，为什么易损件不能办理索赔？应对：汽车使用过程中，必然有一定的消耗。所以几乎所有的汽车生产厂都规定“正常磨损”的备件，是不能办理索赔。例如制动摩擦片、轮胎、灯泡等。举例2：用户提出，遥控电池能否办理索赔？应对：首先判断遥控电池电量不足，是由于遥控器本身质量问题还是正常损耗。一般情况下，如果购车三个月内电池失效，并判断是遥控器质量问题导致，可以办理索赔；但如果使用时间长后失效，有可能是使用频率较多导致，就不能办理。因为遥控电池与车载蓄电池有区别，车载蓄电池有发电机充电，遥控电池只能放电而没有充电。举例3：用户提出，我的车，可否加XX牌的机油？应对：我们只认可一汽-大众品牌机油最适用于一汽-大众的发动机。只要在保修期内加入其它非一汽-大众认可机油，发动机的保修就失效。举例4：用户提出，我按保养周期到贵单位，只换机油是否算保养？应对：否。车辆的组成，包括发动机、底盘、车身和电气，换机油仅说明对发动机保养。一汽-大众规定的常规保养项目，包括全车需要检查和保养的部位。因此，只有按《保养项目单》中项目进行检测和维修，才算正常保养，才能享受原厂的质量担保。一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN14如何依据质量担保条例判定索赔范围(7)易错点七：用户对索赔信息造假，混淆正常索赔；举例1：一辆捷达车由于发动机异响去服务站进行维修，A家服务站检测是发动机里面的液压顶和气门机械故障导致的异响，由于该车辆的机油滤芯为非原厂的做了拒赔处理，即用户在非正规4S店进行过保养，且公里数距DSERP上次记录公里数差了近三千公里，拒赔后车主在其A店做了常规保养，之后该车在当地B家经销商索赔骗保。举例2：修改行驶里程。捷达教练车较多采用此方法。应对方案：将车速表传感处点红油标记(如右图)。从DSERP上查此车的维修记录，看其合理性。举例3：已过保车的故障件，换到未过保的车上应对方案：a、检查件与车的生产日期。现在一汽-大众车的销售很好，一般情况下件的生产日期最多比车的生产日期提前6个月；b、看看固定螺栓是否有拆卸痕迹。举例4：非4S维修不当导致损坏一个导航，用户咬定是行驶过程中出现以下故障。但对导航认真查看，判断为在外面升级失败导致。最后用户承认。拒赔。此处为“Softwareupdate”，表示正在升级一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN15如何应用索赔鉴定手册，提高索赔鉴定质量2目录一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN16如何应用索赔鉴定手册，提高索赔鉴定质量提高索赔申报准确率提高索赔员索赔鉴定水平索赔鉴定的重要性1234提高索赔申报效率提高索赔员汽车技术知识1、索赔鉴定的重要性一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN17如何应用索赔鉴定手册，提高索赔鉴定质量传达学习转训执行1、索赔员下载并打印索赔件鉴定标准后一天内转交服务总监签阅。2、服务总监签阅后在早会时传达给售后服务部全员。七日内技术经理对索赔鉴定针对索赔员与维修技工进行转训。区分各个车型每个件的不同点以及测量的区别，能够按照索赔件鉴定手册完成索赔件的鉴定工作，熟练准确的应用专业工具，如：万用表、VAG1594C等。所有已下发鉴定标准的索赔件索赔时，索赔员鉴定索赔件确认故障方可在索赔任务委托书中签字确认。2、索赔鉴定手册执行接到《赔鉴定手册》第1天第2天第3天第4天第5天第6天第7天索赔员服务总监技术经理装订签字版必要时更新维修技师阅读打印，动手验证、学习完成对维修技师的培训审阅、签字接受培训，并在实际工作中应用一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN18信息部把鉴定手册（索赔通知）下发到服务总监、技术经理、索赔员处，并由其在信息传递接收记录表中签字确认。同时，服务总监在早会时传达给售后服务部全员。传达学习如何应用索赔鉴定手册，提高索赔鉴定质量索赔员对下发的每一本鉴定手册都要亲自动手检测，参照索赔件鉴定手册中的鉴定操作步骤及标准值，用手册中指定的仪器检测索赔件的相关值是否在正常范围，以确认索赔件的故障现象及准确的故障点；加快对测量方法的掌握和记忆。一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN19由技术经理对新下