上海大众配件经理培训-3

VW品牌售后服务2013年商务政策解读及ETKA介绍SVAPPage2主要议题目录•2013年VW商务政策解读•ETKA•配件价格策略2013年VW品牌售后商务政策目的Page3Page42013年度经销商售后销量奖励=年度售后总采购金额×年度奖励系数+年度增长奖励金额基本奖励aa=（年度采购目标/500万）%年度奖励系数a+b年度增长奖励（2013年实际VS2012实际，且2012实际采购额=700万)增长率≥25%，20万增长率≥20%，15万增长率≥15%，10万计算说明1.采购目标/实际采购额不含新建经销商工具及上端订单工具2.考核销售额不含税3.目标系数计算后保留一位小数目标完成率奖励bb=1%(目标完成率须=105%)2013售后商务政策方案——销量奖励Page5获得奖励基本条件：1.经销商必须在规定时间内完成2013年配件/附件/总目标的签订工作，且2013年目标原则上不得低于2012年实际销售额，上半年销售目标占全年总目标之比不低于47%2.必须完成年度销售总目标3.经销商保养台次增长须自身总维修台次增长4.外采购审计合格（考核细则详见《经销商配件/附件采购与销售管理规定2013版》5.专业类附件单车采购额必须≥350元/车6.经销商之间不允许批发销售7.经销商的年度配件出库金额（还原为不含税采购价）与采购金额（不含税）之比必须≥80%8.基础库存年度考核达标9.售后质量综合考评年度得分(4个季度平均分)≥60分10.AUDITII得分≥600分2013售后商务政策方案——销量奖励基本条件奖励系数扣分项：1.完成年度销售目标，但年度配件目标或年度附件目标其中之一未完成，奖励系数减0.5%2.允许全年有3个月未完成月度目标，从第4个月开始，每超过一次，奖励系数减0.5%3.油漆类零件（含化工品）占纯配件销售额3.5%的，奖励系数减0.5%4.配件信息抽查准确率须≥90%，每检查出不达标一次，奖励系数减0.5%*所有系数扣减，在年度奖励系数的基础上计算，清零为止。Page62013售后商务政策方案——售后质量综合考评奖励季度奖励金额RSSCTOP20%I10万RSSCTOP21%-40%II6万RSSCTOP41%-70%III4万RSSCTOP71%-100%V0售后质量综合绩效排名获奖条件：必须完成配件(总)季度销售目标考评频次：季度考评考评方式：1.以RSSC为单位，所有参与考评的经销商，按照售后质量综合考评排名四舍五入计算各级别奖励名额。2.未达获奖条件的经销商名额直接从相应级别中去除Page72013售后商务政策方案——售后质量综合考评因子关键绩效领域关键成功因素(KSF）关键绩效指标(KPI)指标权重服务综合满意度CSSx40%+PTx30%+OQCx20%+CCHx10%40%服务过程管理提升售后人员技能服务人员管理10%技术人员管理10%加强客户关系管理保养提醒10%解释工作10%完善技术服务保障质量担保服务10%技术服务活动10%每发生一次重大有责投诉，扣10分（重大有责投诉定义参见《VW品牌用户投诉处理及考评管理规定》）注：1。服务过程管理关键绩效指标考核细则另行颁布2。服务过程管理关键绩效指标可视情况做季度调整。Page82013售后商务政策方案-24小时援助服务补贴补贴目的：引导经销商对用户提供优质24小时援助服务补贴周期：年度（并入24小时援助服务补贴方案执行）补贴经销商数量：50家补贴金额：5万/经销商，共计250万元获得补贴规则：参见《24小时援助服务管理规定》Page92013售后商务政策方案——售后市场推广奖励1.2013年按总体配件销量的0.5%计提售后市场推广奖励费用，并按销售比例以RSSC为单位分摊至经销商2.市场推广活动需符合品牌要求，审核流程详见后续通知3.经销商开展售后市场推广活动的费用，上海大众补贴40%；经销商的年度结余金额可在本区域内结转给其它经销商使用，补贴比例为40%；4.活动补贴每季度结算一次5.当季总销售目标完成率100%的经销商，不得参加下一季的市场推广活动配件经理考核12000/年1)绩效考核系数根据季度纯配件目标完成率确定季度纯配件目标完成率≥105%100%(含)~105%100%绩效系数1.2102)资质考核系数高级认证未通过1.210.5Page11主要议题目录•2013年VW商务政策解读•ETKA•配件价格策略Page12经销商ETKA的订购状态ETKA是德国大众汽车集团全球统一的配件目录查询系统，属于汽车配件销售的核心系统之一。通过ETKA可以快速获取所有Volkswagen（大众），Audi（奥迪），Seat（西亚特），Skoda（斯柯达）等品牌原装配件的信息。Page13ETKA订购及使用费用品牌ETKA订购价格（含税，元）使用费续费标准价格（含税，元）购买第一套的价格购买第二套的价格第一套续费的价格第二套及以上续费的价格VW8225（含套件1053）3742（含套件1053）717226891.订购费用2.使用费用品牌ETKA使用费用价格标准（元，含税价格，以月为计算单位）第一套第二套及以上VW597.632224.112ETKA初始套件17%，使用费6.72%3.使用税率Page14ETKA费用说明ETKA产品的价格组成有两部分组成，初始套件和软件使用费用。经销商购买每一套ETKA的价格包含这两部分的费用，其中初始套件是一次性费用，可永久使用；软件使用费用按照使用时间计算。同时，如果每家经销商购买两套及以上ETKA，那么第二套和以上的每套价格会比第一套有所优惠。Page15ETKA订购流程经销商ETKA的使用及订购状态18202528271910122229343212292118120510152025303540VW经销商截止2012年12月，共有277家经销商订购ETKA柯达经销商56家。截止2013年6月，共有368家大众经销商订购ETKAPage16Page17主要议题目录•2013年VW商务政策解读•ETKA•配件价格策略Page18经销商配件经理培训内容提纲1.售后配件价格策略2.配件价格比较方法3.经销商配件最终加价率4.经销商配件价格更新和查询5.经销商对配件价格意见传递途径6.2012年配件价格问题解答1.售后配件价格策略以市场竞争为导向，上海大众采购成本为基础，确定最终用户价格定位；保证经销商盈利，确定上海大众销售价格。Page192.配件价格比较方法•根据维修情况分类：保养件、事故件、易损件和维修件；这些配件约占85%的配件销售总额•与竞争品牌同类车型，市场配件价格进行比较产品分类配件品种品种数/可对比数保养件机油、机滤、燃油滤、空滤、空调滤和火花塞12事故件前后灯、前后保险杠、四门两盖、玻璃、外部饰条等70易损件皮带、蓄电池、雨刮片、刹车片、减震器、水泵、发电机等50维修件压缩机、凸轮轴、换挡杆头、节温器、驱动轴、球头等150Page203.上海大众经销商配件加价率根据各车型的配件市场竞争状况，确定各车型不同的加价率按用户对每个价格范围敏感度，确定各价格区间不同的加价率上海大众经销商加价率价格范围车型加价率0至1000元桑塔纳、桑塔纳志俊18%波罗劲情、劲取和新波罗22%朗逸,新桑塔纳30%新朗逸31%帕萨特领驭27%途安、新途安30%新帕萨特36%途观38%1000至5000元桑塔纳、桑塔纳志俊18%波罗、朗逸、领驭、新桑塔纳，途安22%新朗逸31%途观、新帕萨特、新途安25%5000元以上桑塔纳、波罗、朗逸、新桑塔纳新朗逸、帕萨特领驭、途安、途观、新帕萨特等全系车型15%途观35%新桑塔纳28%途安28%领驭25%新朗逸31%朗逸28%波罗21%桑塔纳、桑塔纳志俊18%平均加价率28%新帕萨特33%上海大众经销商加价率Page214.经销商采购价格更新和查询经销商采购价格变化经销商端最终用户价格经销商采购价格上调同步上调经销商采购价格下调在调价后的6个星期内经销商端最终用户价格保持不变。（给经销商6个星期的消耗调价的库存配件）1、经销商端最终用户价格2、经销商端最终用户价格查询通过选择生效日期进行查询价格调整售后服务网：售后服务网：上海大众工作邮箱陈敏：[e-mail]李亚立：[e-mail]236.2012年配件价格问题解答A，配件价格很高，加价率低意见回音我们理解经销商认为的配件价格高是用他们从上海大众的配件采购价与市场价做比较；加价率低是指上海大众给经销商的用户指导价与其经营成本比，或把上海大众给经销商用户指导加价率与竞争品牌经销商给用户的加价率相比；经销商的上海大众配件采购价格和上海大众给经销商的用户指导价是一条关联的价格链，上海大众配件定价方法是：首先，选择同一等级车型竞争品牌经销商给用户的价格作为对标参照，确定经销商给用户的指导价，然后确定经销商的上海大众配件采购价，当前上海大众老车型（桑塔纳、志俊、波罗劲情和领驭和途安）经销商给用户指导价格与竞争品牌经销商给用户的价格比较处于中位，新车型（新波罗、新朗逸新帕萨特和途观和途观改款新车型）经销商给用户指导价格处于高位。随着新车型占上海大众售后服务维修辆次增加，经销商加价率会继续上升，这样确保了经销商在同行业中达到中上水平，符合经济运行一般规律。经销商把上海大众配件采购价与市场价格比较，但应注意不同品质的配件价格差异，如桑车机滤，上海大众原装机滤采用滤纸能确保滤清10万分之一的细小颗粒，使机油通过性又非常好，该价格比市场价高，长期使用，发动机寿命可达40万公里，当然机油和其他的滤芯都得一起使用上海大众供应的产品。Page246.2012年配件价格问题解答B，事故件价格低意见回音上海大众从2012年第4季度开始至2013年2月陆续分批调整除桑塔纳和桑塔纳志俊车型之外的事故配件的价格，价格调整幅度+3%，事故件价格调整有效改善了经销商的盈利水平C，轮胎价格高意见回音从2013年1月起对米其林轮胎的价格进行了下调，平均降幅为5%到达了市场轮胎零售店采购价水平。同时，米其林轮胎和韩泰轮从2013年起加强了对经销商或最终用户的奖励促销力度，增加促销频次Page25谢谢！Page26QualitätistdasLebenvonSVW质量是上海大众的生命27部门DepartmentMQR张海春版本号VersionNo.01保密级别SecrecylevelTop-Secret更新日期Date2013-6-25分库、物流、索赔件返回工作指导QualitätistdasLebenvonSVW质量是上海大众的生命2828•经销商售后索赔件物流返回流程图•经销商售后索赔件返回规定•经销商售后索赔件返回期限规定•配件配送物流与经销商索赔员交接工作•分库与配件配送物流交接•分库与返回上海的物流公司交接•返回上海物流公司与上海索赔件仓库交接•分库索赔件返回存在问题的举例•经销商索赔件返回存在问题举例•上海、浙江、江苏、安徽区域索赔件返回存在的问题•DQ200机电单元召回件返回规定分库、物流、索赔件返回工作指导QualitätistdasLebenvonSVW质量是上海大众的生命2929经销商索赔件返回工作流程配件分销中心配件配送物流索赔件返回物流公司上海大众索赔件仓库上海、江苏、浙江、安徽由安吉物流直接运回上海QualitätistdasLebenvonSVW质量是上海大众的生命30经销商售后索赔件返回规定索赔申请单中的主损件100%返回索赔申请单中以下副损件可以不用返回，具体零件名称如下：螺丝、螺帽、液化气钢瓶、油液类、粘贴剂类。QualitätistdasLebenvonSVW质量是上海大众的生命31经销商售后索赔件返回期限自索赔申请单中的修理日期（含）后120天内，售后索赔件必须返回到上海索赔件仓库。过期索赔单将不予结算。31Q