主管人员技能的培训1

主管人员技能的培训作为主管人员的您管理技巧主管人员技能的培训目录前言1绪论2主管工作在旅馆业中的重要性4主管的职责5管理阶层的功能9计划10组织12领导14控制16主管工作的方向18承上18启下20横向24成为主管25仪表25礼貌26职业道德27自尊30最终练习35您对旅馆业主管工作的理解程度如何？36我们向您提出挑战37关键术语38前言“主管人员技能的培训”丛书能为我做些什么？既已身为主管，您就肩负着更多的责任。您需要运用全新技能去解决难题，调动员工的积极性，改善员工的技能。“主管人员技能的培训”练习册是专门为象您这样的旅馆业主管而设计的。它们将帮助您：更好的完成工作增强自信和自尊获得尊重改善赚钱能力解决日常工作中所遇到的问题增进获得提升的机会增进对旅馆业的了解掌握管理职责掌握管理职责如何使用这本练习册？本练习册包含准则、实例研究、选择题、提示和活动等几个部分，以帮助您了解和练习作为一名成功主管所必需掌握的技能。为了获得最佳效果，您应该：1．使其成为个人专用的练习册。写上注解和提示。凡是读到能帮助您解决工作中问题的材料，用彩色笔标出或在下面划线。2．时常温习直至这些技能成为习惯。时常温习也可能作为一种检测手段，以检查您的技能是否在不断提高。3．对所有的练习和问题如实作答。只有如此，您才能从本练习册的宝贵资料中得益。4．把练习册当做参考书。今后，当管理工作出现问题时，您可以在练习册中寻求指导。5．做完的练习册要保密。为了帮助您在旅馆业获得个人事业成功，练习册的许多选择题和练习都要求您作出敏锐的回答。您的答案不宜让您所在单位的其他人看到。您可以学到很好的主管技能。但是，学习是一件主动的事情——您只有通过实践才能学到技能。不要局限于阅读练习册；要做练习，要在工作岗位上应用这些技能，要反复实践和复习练习册的内容。使它成为您的管理资料库的一部分。这套练习册丛书所论述的各项主管技能是相辅相成的。例如，如果您的沟通能力提高了，您将会更妥善地处理问题和解决矛盾。如果您改善时间管理技能，您的领导才能也会相应地提高。每当您学会一项新技能，您的主管工作也会前进一步。一项具体技能不可能保证您一定会成功，但是当您学完整套“主管人员技能的培训”丛书之后，您一定会是一名更出色的主管。展望未来，您将成为最出色的主管之一！绪论主管的意思是监督、指导和领导。这为主管人员的实际工作下了一个很贴切的定义：主管监督其属下员工的工作，以确保符合旅馆业经营要求。主管提供指导，以实现日常工作目标。主管在有困难的时候发挥领导作用。然而，主管并不意味着每时每刻监视员工的一举一动。好的主管知道如何掌握分寸，既不放任自流也不过分干预。为了有效地管理属下员工，必须对自己的工作有一种全新的观念。当您刚参加工作时，您与同事以同样的方式看待问题。身为主管，您需要站得高、看得远，才能纵览全局。您若是一名新上任的主管，也许会向自己提出许多问题，例如：“我让乔伟去执行那项特殊任务，到底对不对呢？”“员工们对新的工作分配会有什么样的反应？”“如何能够最妥当地告诉上司，我们需要更多的人手为这次会议服务？”能提出这些问题，说明您十分注意当一名优秀主管必备的素质。本书旨在帮助您学会如何发展这些素质。学完本练习册之后，您应该能够：1．了解旅馆业主管的重要性和职责。2．明确管理部门的各项功能，并了解它们在您的工作中的体现。3．学会如何更好地与上司、员工和其他主管相处。4．理解仪表、礼貌、职业道德和自尊如何影响您和员工的工作表现。您对旅馆业主管工作的理解程度如何？用几分钟时间回答下列问题。请如实回答；除了您自己以外，别人不会看到您的答案。是否是否□□1.我是否了解主管在旅馆业营运方面所扮演的多重角色□□2.我是否知道当初作为一名新员工我学习的是工作，而现在作为一名主管我必须“学习”人？□□3.我是否知道自己对上司、员工、同事和客人的责任？□□4.我是否懂得主管在计划方面的作用？□□5.我是否懂得主管在组织方面的作用？□□6.我是否懂得主管在领导方面的作用？□□7.我是不懂得主管在控制方面的作用？□□8.我是否知道作为整个管理群的一员，我有责任贯彻管理群的目标？□□9.我是否知道预防总是和错误要比纠正它们来得容易？□□10.我是否知道让属下员工参与决策过程的好处？□□11.我是否知道如何与上司建立友好关系？□□12.我是否了解属下员工希望/需要从我这里得到什么？□□13.我是否懂得如何因人而异地与每位员工打交道？□□14.我是否认识了解员工个性差别的好处？□□15.我是否认识到与其他主管之间关系的重要性？□□16.我是否注重自己的仪表？□□17.我是否懂得在工作场所讲究礼貌的重要性？□□18.我是否知道什么是主管道德准则？□□19.我是否懂得自尊对成功的重要性？□□20.我是否知道如何增强自尊？您对上述问题回答“是”的次数越多，说明您对旅馆业主管工作的理解越深。主管工作在旅馆业中的重要性作为一名主管，您要扮许多角色。对员工而言，您是管理部门代表。对管理部门而言，您是员工的代表。您也可能成为其他主管的楷模。您还需要应付许多外界人士的需求，例如政府机构、供应商和客人，有时还有工会。这就难怪新上任的（以及已上任一段时间的）主管时常会感到多方牵制，有时难免束手无策。上层管理部门供应商政府机构客人主管中层管理部门工会行业需求员工记住您对旅馆的重要性是很有益的。您是具体工作人员旅馆决策者之间的联系桥梁。没有您，工作将无法完成，明确的目标也无法制定出来。主管的职责在您被提升为主管之前，您已学会做某项工作——例如洗熨床单、布置宴会厅或者为客人登记住宿和结帐等。作为主管，您必须“学习”人，才能做好本职工作。学习人的内容之一就是了解您对他们的责任。主管对好几类人承担责任，其中包括上司、属下员工、其他主管和客人。主管职责练习下面是主管对上司、属下员工、其他主管和客人应尽的一些职责。请在空白处列举与这些职责相关的具体工作内容。对上司1.达到质量标准2.在预算范围内营运3.保存记录4.按时写报告对其他主管：1.介绍自己的经验2.帮助协调各部门之间的工作对员工1.提供安全的工作环境2.向上层管理部门反映员工的想未能3.在作出与员工有关的一切决定时保持一致和公平4.为优秀员工提供进取的机会对客人1.让他们过得舒适愉快2.提供优质产品/服务经营宗旨练习主管还有责任协助酒店达到其经营宗旨中的各个目标。经营宗旨说明酒店存在的基本目的。如果你所在的酒店如有经营宗旨，可取一份来阅读。在下面的空白处，写下你在哪些方面有责任协助你达到经营宗旨中的目标：如果你所在的酒店没有经营宗旨，你可以与酒店各部门主管或其他经理读者讨论，向他们提出下列问题：本酒店存在的必要性是什么？即我们的目标是什么？本酒店应该怎样才能实现这些目标？你认为你所在的部门应该分担哪些工作以帮助酒店实现其目标？现在我知道了…主管的一项新职责是了解人，不能只关心工作任务。主管对上司、员工、其他主管和客人都负有责任。各级员工都要依靠我来完成工作。我有责任协助自己的旅馆实现其目标。在季季春旅馆…毕小娜担任服务台主管已有两年，刚被提升到中层管理职位。她正在对即将接任的谢凯谈论自己的经验，让我们也在旁边听听：“以后我会怀念这份工作的，我以前从未想到过会有这份感情。刚被提升时，我感到很窘，因为其他人也想得得到这个职位。我尽量对每个人都很友好，以缓和紧张关系。结果，有些服务台员工开始违反规则。”“于是，我决定要严厉想来，发号施令，以纪律约束员工——让他们知道我不是好欺负的。这个方法其实很简单。我只要学会严格和公平即可。但是，说来容易做来难你要对自己的能力有信心才行。”“我还感到来自上司和客人的强大压力。我第一次培训一名服务台新员工时，我自己对客房预订政策也不是很清楚。他多订出了几间客房，结果所有订房的客人都来了。把多出来的客人打发到其他旅馆去是一件很尴尬的事——更不用提向上司解释事情的真相！”“后来，我终于接受自己并非完人这一事实。当然，随着时间的流逝，我做得越来越得心应手。我感到，我和属下员工真正学会了集体协作。我为这样的员工感到自豪，也为他们的出色表现感到自豪。作为主管，属下员工得到的每一点赞扬，也是对你本人的赞扬。”给新主管的建议不要期望立即知道所有的答案，向其他主管和自己的员工学习。征求他们的意见和建议。不要让自己的不安全感妨碍工和。接受任何一项新工作都会令人紧张，但是请记住，有人认为您完成能够胜任主管工作。不要犯与前任主管同样的错误，记住他/她的弱点。一开始不要过分炫耀。最好保持低姿态，在作出重大决定和变革之前，先摸清底细。不要过于呆板。适当的幽默感----对别人和自己----会使人感到自在。绝不要羞于提出问题。管理阶层的功能管理学专家已经撰写了数以百计的著作，论述什么是管理阶层----包括主管。其实想一想管理阶层的功能，或许更有帮助。经理们从事四种主要的活动，亦即执行四项功能。这些功能的基本职责从最高管理层开始，沿着管理阶梯逐级往下传递。由于您是企业管理队伍中的一员，您与经理一起实现这些功能。计划——您计划目标，并确定如何达到这些目标。组织——您贯彻管理阶层关于本部门工作和职责划分的决定。领导——您鼓励并指导属下员工，使其实现部门和企业的目标。控制——您要设法确保计划得到彻底落实。我们分开讨论这些功能，但在实践中它们是紧密相连的。也就是说，这些功能相辅相成，而且可能同时存在。事实上，它们如此地紧密相连，以至于您经常在同时执行二至三项功能。从下一页起，我们将逐项讨论这些功能。管理阶层的功能计划组织领导控制管理阶层的功能：计划计划即确定如何实现目标。在计划阶段，您要做的事情包括：协助制定目标，选择达到目标的途径，并确定如何利用更有的资源——员工、设备或时间。作为主管，您需要计划自己的日常活动。例如，您必须排出员工工作日程表。您还必须为特殊的活动、新的训练计划以及其他活动制定计划。计划练习想一想您最近完成的某项计划活动。例如，您或许为一个大型宴会制定了计划。请将这项活动的名称写在这里。请您一边回忆您的计划活动一边回答上列问题。如果您的答案是“是”，请说明您是如何做的。如果您的答案是“否”，则请说出您当时可能采用的其他方法。是否□□1.您是否在开始计划过程之前已经明白自己要做些什么事？□□2.您是否因为这项活动是您工作中的重要部分而腾出专门的时间来计划？□□3.您是否在制定计划之前已经具备了所有必要的资料？□□4.如果这项活动与属下员工的工作有关，您是否让他们帮助制定计划？□□5.您的计划是否有灵活性？由于我们不可能总是预计到工作场所会发生的事情，您的计划是否有变更的余地？□□6.您否在计划中妥善地利用了员工、设备和时间等资源？□□7.您是否时常评估您的计划以使其更趋完美？□□8.您是否按时完成了计划？现在我知道了…我参与计划功能。下列各点有助于我完成计划活动：——腾出专门时间制定计划——收集所有必要的资料——让员工协助计划制定——制定一个灵活的计划——妥善地利用员工、设备和时间等资源——评估自己的计划——按时完成自己的计划管理阶层的功能：组织组织系贯彻管理阶层关于本部门工作和职责划分的决定。这意味着全面调动和充分利用属下员工和其他资源。在某些旅馆，组织工作包括招聘和雇用员工。在所有的旅馆，组织工人都包括划分工作责任，然后分派给员工。此外，组织工作包括向员工提供很必要的工作训练。组织工作还包括使员工了解其工作对其他部门的工作和成功的影响。组织练习想一想您在上述各项组织活动方面的经验。现在请回答下列问题。如果您的答案是“是”，请说明您的具体做法。如果您的答案是“否”，请说出您可能会采用的办法。请勿在练习中使用员工的姓名。是否□□1.我在分配员工工作时，是否考虑技能、行为和经验等个人资历？□□2.我是否为需要改进技能的员工提供训练？□□3.我是否让员工知道他们的工作对其他部门有何影响或者他们可以如何与其他部门合作以完成工作？□□4.我是否有效地协调各类资源以保证按时完成工作？□□5.需要雇用员工时，我是否考虑各类来源的申请者，并借助于