从优秀到卓越企业培训

从优秀到卓越中国质量协会副会长马林2012年4月进化论的奠基人查理·达尔文在《物种起源》一书中指出：“在自然界的进化中，能生存下来的不是最强大的动物，也不是最聪明的动物，唯一能生存下来的是最快适应变化的动物。”主要内容1、卓越绩效模式产生的背景2、全国质量奖及其评审标准3、卓越绩效模式的特点4、卓越绩效模式的核心价值观1、卓越绩效模式产生的背景1.1经济全球化带来的挑战---质量更加重要1、卓越绩效模式产生的背景◇经济全球化信息技术的革命◇竞争的焦点：规模、数量、价格质量、品牌◇ASQ：质量成为全球最关注的问题、成为组织的责任和个人的道德准则。市场竞争日益加剧过程控制为中心的卖方主导的质量（符合标准）1.2质量内涵的进化1、卓越绩效模式产生的背景以顾客满意为中心的买方主导的质量（顾客满意）追求差异化的竞争性质量（创新和竞争优势）战略性质量（质量是创造价值的核心）1.3提高质量需要激励和引导1、卓越绩效模式产生的背景◇市场竞争是提高质量的根本驱动力◇提高质量还需要激励和引导◇世界上最有影响的三大质量奖：–日本戴明奖（1951）•NEC、日立、NKK、日产、小松、丰田、理光、新日铁–美国马尔科姆•波多里奇国家质量奖（1987）•GM、Motorola、波音、施乐、IBM、AT&T、…–欧洲质量奖（1991）•宝马、雷诺、沃尔沃、诺基亚、爱立信、西门子、…2、全国质量奖及其评审标准2、全国质量奖及其评审标准2.1全国质量奖（2001）2001年评出5家全国质量奖企业•宝山钢铁股份有限公司（制造业）•海尔集团公司（制造业）•青岛港务局（制造业）•上海大众汽车有限公司（制造业）•青岛海信电器股份有限公司（服务业）2002年评出6家全国质量奖企业•上海三菱电梯有限公司（制造业）•中建一局建设发展公司（制造业）•上海日立电器有限公司（制造业）•联想（北京）有限公司（制造业）•青岛啤酒股份有限公司（制造业）•厦门ABB开关有限公司（小企业）2003年评出6家全国质量奖企业•武汉钢铁股份有限公司（制造业）•宜宾五粮液股份有限公司（制造业）•兖州煤业股份有限公司（制造业）•贵州茅台酒股份有限公司（制造业）•济南钢铁股份有限公司（制造业）•大众交通（集团）股份有限公司大众出租汽车分公司（服务业）2004年评出8家全国质量奖企业•中天建设集团有限公司（制造业）•南通醋酸纤维有限公司（制造业）•浙江正泰电器股份有限公司（制造业）•杭州卷烟厂（制造业）•英特尔产品（上海）有限公司（制造业）•上海国际机场股份有限公司（服务业）•中国网通集团天津市通信公司（服务业）•清溢精密光电（深圳）有限公司（小企业）2005年评出10家全国质量奖企业•广西玉柴机器股份有限公司（制造业）•上海贝尔阿尔卡特股份有限公司（制造业）•中铁建设集团有限公司（制造业）•青岛建设集团公司（制造业）•浙江德力西电器股份有限公司（制造业）•湖南华菱涟源钢铁有限公司（制造业）•香港地铁有限公司（香港）（服务业）•浙江移动通信有限责任公司（服务业）•上海移动通信有限责任公司（服务业）•深圳海外装饰工程公司（小企业）2006年评出9家全国质量奖企业·格力电器股份有限公司（制造业）·山西太钢不锈钢股份有限公司（制造业）·扬子石油化工股份有限公司（制造业）·万向钱潮股份有限公司（制造业）·中交第二航务工程局（制造业）·浙江万丰奥威汽轮股份有限公司（制造业）·中国移动通信集团广东有限公司（服务业）·上海市电力公司市区供电公司（服务业）·恒源祥(集团)有限公司（小企业）2007年评出7家全国质量奖企业•中国一航成都飞机工业（集团）有限责任公司（制造业）•潍柴动力股份有限公司（制造业）•上海隧道工程股份有限公司（建筑业）•中国神华能源股份有限公司神东煤炭分公司（制造业）•广东美的制冷设备有限公司（制造业）•康奈集团有限公司（制造业）•浙江宝石缝纫机股份有限公司（制造业）2008年评出11家全国质量奖企业·广西柳工机械股份有限公司（大中型企业）·金川集团有限公司（大中型企业）·莱芜钢铁集团有限公司（大中型企业）·中建八局第二建设有限公司（大中型企业）·波司登股份有限公司（大中型企业）·上海市第七建筑有限公司（大中型企业）·人民电器集团有限公司（大中型企业）·浙江三花股份有限公司（大中型企业）·上海万科房地产有限公司（服务业）·天津港石油化工码头有限公司（小企业）·中国人民解放军第五七二○工厂（特殊行业）2009年评出10家全国质量奖企业•中国建筑第八工程局有限公司（制造业）•南京钢铁联合有限公司（制造业）•广州珠江钢琴集团股份有限公司（制造业）•美的微波电器制造有限公司（制造业）•西安陕鼓动力股份有限公司（制造业）•浙江红蜻蜓鞋业股份有限公司（制造业）•深圳市海洋王照明科技股份有限公司（制造业）•四川沱牌集团有限公司（制造业）•上海市电力公司（服务业）•中国人民解放军5719工厂（特殊行业）2、全国质量奖及其评审标准2.2全国质量奖评审标准的内容及评分卓越绩效标准美国波多里奇奖分值分布卓越绩效评价准则分值分布国家标准（GB/T19580）领导120100领导战略8580战略以顾客为中心8590顾客与市场测量、分析和知识管理90100测量、分析与改进以人为本85120资源过程管理85110过程管理经营结果450400经营结果总分10001000注：全国质量奖评审标准01年至04年基本采用了美国国家质量奖的“卓越绩效标准”，但在评分权重上作了一些调整。05年开始采用《卓越绩效评价准则》国家标准。4.1.1.1高层领导的作用a)确定方向：使命、愿景和核心价值观b)创建三大环境：授权、参与、创新、快速反应的工作环境、学习环境、遵章守纪环境4.1领导（100分）4.1.1组织的领导（60分）4.1.1.2组织的治理（Governance)a)管理责任;b)财务责任;c)内外部审计的独立性;d)相关方利益的保护4.1.1.3组织绩效的评价a)如何评价;b)近期评价结果;c)改进的优先次序和创新机会;d)如何评价高层领导2、全国质量奖及其评审标准4.1.2.1公共责任：a)环境保护、职业健康安全、产品安全、公共卫生...b)预见和应对公众隐忧4.1.2社会责任（40分）4.1.2.2道德行为：诚信准则、商业道德……4.1.2.3公益支持：确定重点支持的公益领域并积极参与4.1领导（100分）2、全国质量奖及其评审标准a)战略制订过程b)关键要素c)战略目标d)战略调整4.2.1战略制定（40分）4.2战略（80分）4.2.2战略部署（40分）4.2.2.1战略规划的制定与部署a)战略规划的具体化b)资源配置c)战略进展监测：KPI4.2.2.2绩效预测2、全国质量奖及其评审标准a)确定顾客群和细分市场b)了解关键顾客需求和期望及其买点c)方法适应战略规划及发展方向4.3.1顾客和市场的了解（40分）4.3顾客与市场(90分)4.3.2顾客关系与顾客满意（50分）4.3.2.2顾客满意的测量a)测量顾客满意b)产品、服务质量跟踪c)竞争与标杆对比d)方法适应战略规划及发展方向4.3.2.1顾客关系的建立a)建立关系以赢得顾客b)确定顾客接触方式要求c)顾客投诉管理d)方法适应战略规划及发展方向2、全国质量奖及其评审标准4.4.1.1工作系统a)工作的组织和管理b)员工绩效管理4.4.1人力资源（40分）4.4资源(120分)4.4.1.2员工的学习和发展a)员工的教育、培训b)员工的职业发展4.4.1.3员工的权益与满意程度a)工作环境b)对员工的支持和员工满意程度4.4.1.4员工的能力4.4.4信息（20分）4.4.5技术（20分）4.4.6相关方关系（10分）4.4.2财务资源（10分）4.4.3基础设施（20分）2、全国质量奖及其评审标准4.5.1.1过程识别4.5.1.2过程要求的确定4.5.1.3过程设计4.5.1.4过程实施4.5.1.5过程改进4.5过程管理4.5.1价值创造过程（70分）4.5.2支持过程（40分）4.5.2.1过程识别与要求4.5.2.2过程设计4.5.2.3过程实施与改进2、全国质量奖及其评审标准4.6.1.1绩效测量a)选择、收集与监测b)自我对比、竞争对比与标杆对比c)绩效测量系统适应战略规划和发展方向4.6测量、分析与改进4.6.1测量与分析（40分）4.6.1.2绩效分析•分析、评价•分析结果传递4.6.2信息和知识的管理（30分）4.6.2.1数据和信息获取•获得和提供•可靠性、安全性、易用性•适应战略规划和发展方向4.6.2.2组织的知识管理•知识管理•完整性、及时性、可靠性、安全性、准确性、保密性4.6.3改进（30分）4.6.3.1改进的管理a)a)改进计划和目标。b)b)实施和测量c)c)成果评价4.6.3.2改进方法的应用a)a)多种形式组织b)b)正确和灵活应用统计技术和其他方法2、全国质量奖及其评审标准4.7.1顾客与市场的结果—120分4.7.2财务结果—80分4.7.3资源结果—80分4.7.4过程有效性结果—70分4.7.5组织的治理和社会责任结果—50分4.7.1.1以顾客为中心的结果4.7.1.2产品和服务结果4.7.1.3市场结果4.7.5组织的治理和社会责任结果4.7.4过程有效性结果4.7.3.1人力资源结果4.7.3.2其他资源结果4.7.2财务结果4.7经营结果2、全国质量奖及其评审标准4.3提高质量的系统方法■ISO9000是质量管理体系标准，注重文件化的规范管理，是质量管理的基础。■六西格玛管理是以顾客为导向的改进系统，通过应用质量管理技术、统计分析方法进行质量和战略绩效的改进。■卓越绩效模式是质量经营的标准，引导企业通过持续改进，实现组织的卓越绩效和可持续发展,被国际上称为“组织成功的路线图”。3、卓越绩效模式的特点3.1从产品、服务质量扩展到经营的质量•产品、服务质量追求的是满足顾客需求；•经营质量追求的是企业综合绩效和永续经营的能力；•卓越经营模式是当今国际上公认的经营质量的标准（TQM的标准）。3、卓越绩效模式的特点3.2聚焦企业的经营结果•卓越绩效模式强调结果导向，关注企业的经营绩效；•“经营结果”在标准满分1000分中占到40-45%；•经营结果：顾客满意、产品和服务、财务和市场、人力资源、组织有效性和社会责任；•相关方的利益平衡，追求企业的可持续发展。3、卓越绩效模式的特点3.3关注企业的比较优势和竞争能力提升•注重对市场和竞争对手的分析；•制定能在市场竞争中取胜的战略目标和规划；•绩效评价与自己原有水平比较，与竞争对手比较、与标杆水平比较；•增强企业的竞争意识，提升企业的竞争能力。3、卓越绩效模式的特点3.4强调持续改进、提高成熟度•ISO9000—符合型标准•卓越绩效模式—成熟度标准；•引导企业持续改进，不断完善和趋于成熟；•美国国家质量奖企业：650-750分；•我国质量奖企业：600-700分；•卓越绩效模式可指导追求卓越的组织进行自我评价，促进持续改进。3、卓越绩效模式的特点3.5提供了可操作的管理方法•提升组织领导力的方法；•基于全面分析的战略制定和展开方法；•评价企业绩效水平和开展组织学习的“标杆对比法”；•从市场和顾客的角度，以顾客满意度、顾客忠诚度评价企业产品、服务质量的方法；•建立企业关键绩效指标体系的方法；•员工绩效管理的“平衡计分卡”的方法；•促进员工绩效提高的“保护员工权益和满意度测量”方法。•……3、卓越绩效模式的特点4、卓越绩效模式的核心价值观◇卓越绩效评价准则（GB/T19580-2004）国家标准的基石和浓缩◇反映了现代经营管理的先进理念和方法，是世界级企业成功经验的总结。4、卓越绩效模式的核心价值观1远见卓识的领导7创新的管理2以顾客为导向追求卓越8基于事实的管理3培育学习型组织和个人9社会责任与公民义务4尊重员工和合作伙伴10重在结果及创造价值5快速反应和灵活性11系统的观点6关注未来十一项核心价值观4.1远见卓识的领导◇确立组织的发展方向：树立以顾客为中心的价值观和