企业培训实务2

企业培训实务主题三如何提升培训效果一、如何提升内部培训的培训效果如何提升培训效果二、如何提升外部培训的培训效果一、如何提升内部培训的培训效果1.企业内训课程普遍存在的问题2.成人学习的特点3.互动教学1.企业内训课程普遍存在的问题一、如何提升内部培训的培训效果要想使培训立竿见影、有效果，培训课程就要紧扣一些工作的实际要求、规范，这在很大程度上与内训课程是分不开的，因为内训课程一般讲的都是实操技术，能够使课程效果、教学形式得到更好的保证。由于专业的培训能力和技术方面的一些差异，造成企业内训方面出现了三“多”情况：第一，灌输多于训练(资料）；第二，理论多于实操（资料）；第三，经验多于流程（资料）。为了化解这三个问题，内训课程的教学形式要实现从单向教学向互动式教学的转变，彻底改版和升级内训课程。案例：迪士尼清洁工培训一、如何提升内部培训的培训效果案例：迪士尼清洁工培训一、如何提升内部培训的培训效果有个留学生去美国迪斯尼乐园应聘清洁工，园方说要进行三个月培训他大吃一惊“不就扫地吗，还用培训？告诉我负责范围就行了。”人家说可没那么简单。待拿来培训课程一看，又吃一惊，这儿哪是培训清洁工，简直是培训“游乐园园长”。（香港迪斯尼的清洁工薪水是市场清洁工平均水平的3倍，即使是没有任何经验的清洁工也一样，但需能讲粤语、懂简单英语及普通话；也要进行3个月的培训）第一要熟记游乐园内所有游乐设施和公共设施的位置。如果有人问你，要在第一时间告诉人家最近的卫生间、餐厅、出口、急救站、游乐项目的位置。顾客会问各种各样的问题，所以每一名员工要把整个迪斯尼的地图都熟记在脑子里，对迪斯尼的每一个方向和位置都要非常地明确。第二是学习修理轮椅、童车。清洁工随身配发简单修理工具，遇到车坏了，能及时修理。案例：迪士尼清洁工培训一、如何提升内部培训的培训效果第三是学会各种相机的使用方法，照相的基本知识，当游客家人要合影时，旁边的清洁工是最好的─帮手。◆学照相：十几台世界最先进的数码相机摆在一起，各种不同的品牌，每台都要学，因为客人会叫员工帮忙照相，可能会带世界上最新的照相机，来这里度蜜月、旅行。如果员工不会照相，不知道这是什么东西，就不能服务好顾客。第四是学会怎么照顾孩子。当妈妈们想去卫生间时，穿着制服的清洁工代表游乐园，是─可信赖的人。孩子的妈妈可能会叫员工帮忙抱一下小孩，但如果员工不会抱小孩，动作不规范，不但不能给顾客帮忙，反而增添顾客的麻烦。不但要会抱小孩，还要会替小孩换尿布。第五是学习简单的手语，如果有聋哑人需要帮助，你能应付自如。第六是掌握急救小知识。遇有心脏病人，跌倒受伤的孩子，能急时施救。……..还有七八九……案例：迪士尼清洁工培训一、如何提升内部培训的培训效果游乐园本着以人为本的精神，站在游客角度设想了很多问题：游客到迪斯尼去游玩，是不大可能碰到迪斯尼的经理和管理层的，门口卖票和剪票的也许只会碰到一次，碰到最多的还是扫地的清洁工。所以迪斯尼对清洁员工非常重视，将更多的训练和教育大多集中在他们的身上。制定细致、人性化的培训条款。如果每个清洁员工都掌握这些技能，游客们玩起来会感到方便、安全、快乐，有宾至如归的感觉。清洁工的责任是什么呢？经过培训，清洁工的责任是“修理工、摄影师、急救员、保姆……”当然关于清洁工内容的培训更多，比如怎样扫地，扫地时如何避开游人的脚……等等这些看似简单的动作却都应严格培训。一、如何提升内部培训的培训效果每年寒暑假，是游客集中的高峰期，迪斯尼乐园会聘请很多临时扫地的员工，他们是暑假工作的学生，虽然他们只扫两个月时间，但是培训他们扫地要花３天时间。◆第一天上午：学扫地培训如何扫地。扫地有３种扫把：一种是用来扒树叶的；一种是用来刮纸屑的；一种是用来掸灰尘的，这三种扫把的形状都不一样。怎样扫树叶，才不会让树叶飞起来？怎样刮纸屑，才能把纸屑刮的很好？怎样掸灰，才不会让灰尘飘起来？这些看似简单的动作却都应严格培训。而且扫地时还另有规定：开门时、关门时、中午吃饭时等情况下都不能扫，在身边1.5米的范围内有游客经过时，也不可以再挥动你的扫帚，而是要把扫把拿起来对客人说“欢迎光临”。这些规范都要认真培训和练习，以保证能够严格遵守。◆第一天下午学照相因为很多时候游客都需要找人来帮忙拍照，而遍布整个园区、行动自由的清洁工们自然是个不错的选择。但是，世界各种品牌的代表性相机少说也有数十种，还不包括一些新奇的、高端的或是老式的相机，如何确保能够快速地从游客手中接过相机并拍出令他们满意的照片，也是准清洁工们需要学习的重要课程。案例：迪士尼清洁工培训一、如何提升内部培训的培训效果◆第二天上午学怎么抱小孩、怎么包尿布抱小孩的正确动作是：右手要扶住臀部，左手要托住背，左手食指要顶住颈椎，以防闪了小孩的腰，或弄伤颈椎。不但要会抱小孩，还要会替小孩换尿布。给小孩换尿布时要注意方向和姿势，应该把手摆在底下，尿布折成十字形，最后在尿布上面别上别针，这些地方都要认真培训，严格规范。◆第二天下午学辨识方向有人要上洗手间，“右前方，约５０米，第三号景点东，那个红色的房子”；有人要喝可乐，“左前方，约１５０米，第七号景点东，那个灰色的房子”；有人要买邮票，“前面约２０米，第十一号景点，那个蓝条相间的房子”……顾客会问各种各样的问题，所以每一名临时员工要把整个迪斯尼的地图都熟记在脑子里，对迪斯尼的每一个方向和位置都要非常地明确。一、如何提升内部培训的培训效果◆还有：语言沟通这不但需要了解正确的沟通姿势，比如与小孩说话时必须蹲下，让双方的眼睛保持在一个相等的高度上以表示尊重，还要求掌握一些常用句的多国语言版甚至手语版，以便遇到聋哑游客时也能顺利沟通。当实在无法弄清外籍游客求助的内容时，他们至少要学会说一句：“对不起，我并不能与你顺利沟通，我这就联系办公室，让能够和你交流沟通的人来到你身边。”◆还有重要的一点就是当发现有儿童与父母走失时，清洁工们都要将其领到特定托儿中心里面让他们自由地玩乐，再利用一切方法在最短的时间内找到孩子的父母。迪斯尼乐园里常见的一幕是：当家长们焦急地赶到托儿中心时，看见自己的孩子正在悠闲地吃着东西、玩着游戏时，都会感到无比欣慰。一、如何提升内部培训的培训效果重要的是怎么找到的。小孩讲不清楚话，就先给他看两个图片，一个男人一个女人，他用手指那个女的。再给他看三个图片，一个长头发，一个短头发，一个戴眼镜，他用手指。再给他看一个穿裙子，一个穿长裤，他又用手指，这样慢慢地判别。再问他有没有哥哥、弟弟、姐姐、妹妹，来判断他妈妈的年龄。再看看身上穿的衣服的特征，背了个背包，上面写着......。马上上网去找，**地区，35岁，戴眼镜，长头发，穿长裙子……然后通知到所有的清洁工，在自己负责的范围内找这个特征的人。一般十分钟就找到了，很快的把那个妈妈送到托儿中心。这样严苛全面的培训全部结束之后，清洁工们才能够被分配到相应的位置正式开始工作。为什么要对清洁工人提出这么高的要求？迪士尼认为，越是底层的员工，与游客接触的越多，也越能代表迪士尼的形象，是企业品牌的灵魂所在。因此迪士尼按照一个全能人才甚至是明星的标准来要求每一个员工，并通过他们创造出数以百亿美元计、位列世界品牌价值榜前十的巨额品牌价值。一、如何提升内部培训的培训效果一、如何提升内部培训的培训效果一、如何提升内部培训的培训效果一、如何提升内部培训的培训效果一、如何提升内部培训的培训效果一、如何提升内部培训的培训效果一、如何提升内部培训的培训效果一、如何提升内部培训培训效果作画过程（视频）一、如何提升内部培训的培训效果一、如何提升内部培训的培训效果一、如何提升内部培训的培训效果2.成人学习的特点一、如何提升内部培训的培训效果1）通过做来学习2）过去的经验会影响学习效果理论和实操的关系是以实操为主，这是教学的一个基本原则。例如，成人对手机的使用就是一种学习，也就是通过“用”来学习，在实践中进行总结。所以，在教成人时，应该更关注实操。小孩=白纸，成人=无数层五颜六色的纸。培训师要求“空杯的心态”。但当人形成固有的思维之后是很难被打破的，只是说说效果不是很好；很多老师就会采取一些教学上的技术手段，“强制性”地让学员“空杯”。例如，给学员“挖坑”等。培训师在上课开始时要先打破学员固有的一些思维，做到痛梦训评，保证学员都会做、会用。所以，在编排内容或者作为培训管理者审核内容时，一定要看老师在培训课程前期是否有示错，培训课程的后半段是否又让学员示对。给学员展示对的，包括学员自己要做训练、参与，让他们能够做对，这才是教学的效果。2.成人学习的特点一、如何提升内部培训的培训效果3）学而时“忘”之频度从生理角度来讲，人脑是越用越灵活，因为可以参加、调动的区域会越来越大，但是这并不是必然的联系，要想让人记住所学的知识靠的是做、教、学，这是一个先决条件。通常来说，记忆与频度、强度两个要素有关。强度在记忆研究中，人脑通过七次左右的重复记忆就会形成长期记忆。同时，在培训课程中，要想保证培训效果，一定要树立现场解决问题的观念，不要指望任何所谓的课后要求。此外，成人教学课程的内容不在于多，而在于学员的实际运用，通过挖坑示错、让学员反思、老师演示、再让学员做、点评学员的优缺点等现场指导过程，达到让学员记住的效果（痛梦训评）。要想增强记忆强度，培训讲师就要让学员在现场多发言、多谈感受，通过让学员大量参与和进行大量训练，达到强化记忆的目的。2.成人学习的特点一、如何提升内部培训的培训效果4）具有明确的学习动机和目的5）想即学即用，实用导向培训不仅是培训者对自己的要求，实际上也是学员对培训者的要求。7）自我观念强，易流于固执6）学习速度慢，耐久性差这是学员的一个核心诉求。成人集中注意力的时间一般为15～20分钟。为了防止学员出现注意力不集中的问题，一般来讲，培训者每隔十分钟就要做一次互动，引导学员的思路与培训者保持同步。由于成人的自我观念强、易流于固执，培训者就要善于挖坑，让学员跳进去，使其自我反省、自我空杯，这都是教学的手段。总之，互动式教学要避免只是为了使现场热闹，或者是为了最后的满意度比较高，否则互动教学的层次就显得很低。3.互动教学一、如何提升内部培训的培训效果1）互动教学的两个作用2）互动教学的四个设计步骤互动教学主要两个作用：促动。所谓促动，就是引发学员的兴趣和思考。训练。所谓训练，就是对学员进行实操性训练。3）互动教学的五个互动手法作为职业化的培训师，大概都能很好地掌握互动教学的基本技能。但是对于一些内训师，他们大都属于专业技术人才，讲课的条理性不是很好，需要掌握互动教学的基本设计思路。具体来说，互动教学的基本设计思路/步骤主要包括：第一，导入；第二，展开；第三，训练；第四，反馈。其中，反馈就是按照课程本身的内容，在原有的基础之上加挂功能模块，实现很好的互动。归根到底，常用的互动教学的方式主要有：第一，提问讲授；第二，小组研讨；第三，案例研究；第四，现场演示；第五，模拟演示（安全类培训借助游戏地震屋录像）【案例】一、如何提升内部培训的培训效果某保险公司要进行营业厅建设，主要目的是通过客服中心的职场建设、硬件建设，提升柜面服务的客户满意度。于是，该公司制定了一个关于执行力的课程，叫做“执行十式”。从执行的角度来说，该“执行十式”包括战略、运营、人员三大体系，并且这三大体系讲的不是个人执行力，而是管理者的团队执行力。【案例】一、如何提升内部培训的培训效果在战略方面，主要包括：第一式，执行目标必须设定准确；第二式，执行目标必须表述准确；第三式，执行目标必须传递准确。在运营方面，主要包括：第四式，没有规则就没有自动自发；第五式，没有计划就没有过程管理；第六式，没有细节就没有关键控制；第七式，没有追踪就没有结果保证。在人员方面，主要包括：第八式，有效激励务求人人努力；第九式，有效领导务求因人施管；第十式，有效反馈务求及时准确。【案例】一、如何提升内部培训的培训效果在讲解第一式，执