企业训导师培训课程--000000

训导师培训主讲盛际春1加油啊！要迟到了…..。企业训导师培训课程训导师培训主讲盛际春2介绍课程内容和训导师陈述培训目的自我介绍全面的管理资料下载2019/9/15训导师培训主讲盛际春4本课程主题训导师基本素质和要求训导师上台的步骤和流程训导师需掌握的几种讲课方法训导师应如何备课,如何做教案训导师培训主讲盛际春5内容------如何领导培训------如何准备培训------如何做培训展示------如何进行知识培训------如何进行技能培训------如何进行评估------如何建立培训体系后续训导师培训主讲盛际春6------如何赢得学员的介入------如何完成适合自己的培训课教案------如何使用培训技巧展示自我培训才能训导师培训主讲盛际春7目的------提高训导师领导培训的能力------提高训导师的展示能力------增强训导师培训的自信心------促进训导师有效使用培训教案------规范训导师准备和展示视听教具------创造企业培训气氛------帮助企业建立标准的培训体系训导师培训主讲盛际春8方式------互动式------学员演练为主，老师讲解为辅时间---------一期2个半天（3小时/半天×2）训导师培训主讲盛际春9讲师上台基本流程图：上台台前问候自我介绍开场白内容结束语祝福下台训导师培训主讲盛际春10个人展示的基本要求仪表整洁自信心微笑音量节奏感与听众的融洽气氛时间控制内容的组织整体形象训导师培训主讲盛际春11第一次个人展示自我介绍（姓名、岗位、爱好说明）平时做哪些培训、如何做培训对参加这次培训的期望和表态时间：1-2分钟/人准备摄像机拍录像：将每个人的演讲表现录下。观看录像：让大家认识自己的最初表现。训导师培训主讲盛际春12如何领导培训1.观察6．证书颁发2.计划管理者在培训中的角色5.培训3.积极性调动4.问题解决训导师培训主讲盛际春13做培训计划的步骤1.确定培训问题-------观察-------分析2.针对培训问题,对照操作标准3.确定针对性强的培训教案4.安排时间和地点-------通知学员5.准备教案教具-------修改补充教案-------准备教材-------准备教具等设备-------准备教室训导师培训主讲盛际春14教学大纲部门:前台工种:行李部领班培训题目培训时间训导师饭店概况90分钟行李部管理员部门概况60分钟行李部管理员问候客人30分钟行李部管理员陪同客人到客房30分钟行李部管理员装行李15分钟行李部管理员卸行李15分钟行李部管理员与客人进行暂短社交谈话30分钟行李部管理员店旗管理15分钟行李部管理员前厅服务程序15分钟行李部管理员行李车接洽程序60分钟行李部管理员紧急情况处理45分钟前台经理部门会议30分钟前台经理设备的维护检查30分钟行李部管理员与其他部门的沟通及联络30分钟前台经理记员工考勤15分钟行李部管理员班次安排30分钟行李部管理员仪表检查15分钟行李部管理员训导师培训主讲盛际春15标准与程序“标准”的定义标准是完成工作所依据的一种质量要求的阐述，是客人所能接受的最低限度。训导师培训主讲盛际春16例:1.所有预定房间信息必须在预定电话结束后二分钟内将所有有关信息完全准确地输入电脑。2.每间客房在清理打扫之后,在所有客用品准备好之后,要在五分钟之内将此房间状态通知前台准备销售。3.所有入店的客人应在15分钟之内结束入店手续并被领到客房。训导师培训主讲盛际春17书写“标准”的基本要求☆描写所要求的最终结果☆从客人角度去写此标准☆明确任务是怎么完成的，最终产品是什么样☆具有可实现性和可衡量性☆适应市场竞争条件☆满足客人的期望☆不应经常变换训导师培训主讲盛际春18程序的定义“达到标准所需采取的一系列步骤。”书写“程序”的基本要求：以逻辑顺序写出一个任务完成的过程。程序要详尽到足以使一个最无经验的员工也知道去完成这件工作。训导师培训主讲盛际春19实例(1)标准与程序部门:客管处工种:公共区域清扫员任务:擦拭铜饰物批准:日期:标准:大厦内所有铜饰每天至少彻底擦拭一次,并经常保持清洁使所有铜饰物光亮如初。训导师培训主讲盛际春20程序:1.从值班的管家处领取铜器擦拭剂和两块擦布。2.将铜器擦拭剂的封盖打开,将一块擦布盖在罐口上,将罐口封紧、倒置、摇动。注意:避免擦拭剂滴到地毯上,否则会留下永久性的污点。3.将罐还原、盖好盖儿,放在一侧。4.用沾有擦拭剂的擦布,轻擦铜器表面。5.再用一块干布将铜器擦干、擦亮,再检查效果。6.到另一处铜器位置之前将所有用器准备齐，并用同样的方法擦拭另一部位。7.将所有铜饰物擦完、擦亮后,将用器归还给当班的管家。训导师培训主讲盛际春21实例(2)标准与程序部门:客服电话组工种:电话员任务:接受工程维修任务要求批准:日期:标准:话务员必须以礼貌愉快的语气和方式将所有业主要求维修所需的信息做好记录，或输入电脑,并再次与客人确认这些信息(名字、时间、房号)保证信息准确。然后，通知维修部门维修。并请接受维修人员签字确认已领受维修任务。训导师培训主讲盛际春22程序：1.取得下列信息：※业主姓名※需维修项目※维修时间※门牌号2.将这些信息做好记录，或输入电脑中。3.使用业主姓名与业主再次核对门牌号及维修时间。4.通知维修部门业主需要维修项目。5.请维修人员签字。训导师培训主讲盛际春23教案任务：接受工程维修服务要求目的：在此课结束时，每个学员将能够※列出提供工程维修服务所需的三个信息※说出服务中所用的套语※准确的记录以便提供工程维修服务标准:话务员必须以礼貌愉快的语气和方式将所有业主要求维修所需的信息做好记录，或输入电脑,并再次与客人确认这些信息(名字、时间、房号)保证信息准确。然后，通知维修部门维修。并请接受维修人员签字确认已领受维修任务。训导师培训主讲盛际春24教具:接受叫醒服务要求的标准和程序。准备好培训用具。训导师培训主讲盛际春25培训方法培训步骤时间阐述话务员的其中一项工作任务即是接受工程维修服务及接受此项服务的要求讲述此课程的目的念此项工作的标准提问:“此项工作的重要性是什么?”※话务员的专业水平得以提高※专业水平提高,可以节省时间1.课程介绍5分钟向学员宣讲接受工程维修服务程序。讲解每步骤的道理让学员针对每一步骤提出自己的看法让一个学员扮演业主,作情景表演,展示每一步骤。然后对每一步骤进行讨论。让每个学员先扮演业主,然后,再扮演话务员分组演练。并将这些演练录音让全组听自己的对话并进行评估。2.接受工程维修服务要求a.训导师展示b.学员实践并评估角色扮演5分钟5分钟训导师培训主讲盛际春261)让学员针对这项服务的不明之处提出问题2)让学员讲此项服务的标准及重要性3)总结评估中对所有学员有建设性提高的要点4)强调此项服务的重要性:业主需要我们帮助他们作出对时间的允诺“邀请客人赴宴、赴约等”5)通知学员下次培训的时间及内容。培训方法培训步骤时间3.总结10分钟训导师培训主讲盛际春27评估:★学员自己先评估自己的演练★同伴再依次评估操作者的演练★训导师最后评估★任何人评估先讲积极性的肯定意见★建议性意见不超过二个总结:★重复重点★补充某些新内容★通知学员下堂课的内容训导师培训主讲盛际春28评估以个人展示的基本要求为内容仪表整洁自信心微笑音量节奏感与听众的融洽气氛时间控制内容的组织整体形象训导师培训主讲盛际春29评估的原则1.要求展示者自己先评估自己2.要求伙伴依次评估展示者的演练3.训导师最后评估4.评估内容要明确具体5.评估以积极性肯定意见开始6.针对展示者的未来提建议7.建议要有限、每次不超过二个建议8.对事不对人训导师培训主讲盛际春30评估条题目:训导师：我所喜欢的方面建议方面1.1.2.2.3.3.训导师培训主讲盛际春31肢体与语言的配合首先学会不动。肢体语言的配合有协调性。肢体要配合语言的表达。肢体的语言要带有目地性，不要随意做无用的动作。训导师培训主讲盛际春32上台原则：先定场道出问候语充满自信随时保持正面面向听者良好的眼神接触顾及全场表达组织化掌控时间自信退场训导师培训主讲盛际春33讲师教学层次分柝：害怕不怕关怀效能内容不完整完整精辟场控失控可控自控状态效果训导师培训主讲盛际春34给初学训导师的建议从慢到顺掌握潜意识语内在的想法不讲出来随时提醒自信多练习基本动作多学、多做、多写训导师培训主讲盛际春35克服失真的秘诀周全的准备---预备、资料、评估、组织、熟悉控制身体---透过呼吸、放松身体控制心理---注入正面的信念与情绪心理预演---怎样上台，怎样定场，开场白说什么创造情景---先将焦点放在亲和力上训导师培训主讲盛际春36控制失真---紧张紧张---原因自卑情结怕准备不充分希望被肯定、被认同担心忘词或讲得不精彩全面的管理资