保洁员培训讲座彭彬

保洁员培训讲座第一章保洁员定期培训清洁服务是物管公司提供的重要日常服务，保洁服务质量是判定物管公司服务优劣的重要方面。保洁员担负着所辖物业区域的保洁工作，为了确保保洁员能够规范、有效地完成本职工作，需要对保洁员进行定期培训。保洁员定期培训安排表培训项目培训内容培训间隔期每次培训时间培训主持工作技能①保洁岗位职责（区域划分）每季度不少于一次60分钟保洁主管服务技能②保洁技能培训每季度不少于一次60分钟保洁主管安全培训①突发事件应急处理②工作安全（见“特别提醒”及“注意事项”）每半年不少于一次60分钟管理处物管知识①物管有关法规②公司质量体系知识每半年不少于一次60分钟办公室根据上表的定期培训安排，某管理处对保洁员的全年培训定为：①一、四、七、十月进行工作技能培训；②二、五、八、十一月份进行安全培训；③三、九月份进行服务技能培训；④六月、十二月进行物管知识培训。由上述安排可知，保洁员培训定为每月组织一次，形成例会制度。习题一:1、保洁员培训平均一次。①每周②每月③二个月2、对保洁员进行培训时，严格按照公司的培训教材（不增减内容）进行培训，这种做法是否妥当？为什么？第二章保洁员礼仪保洁员为了营造物业优美、舒适的环境，从事的是脏、苦、累的清洁工作，保洁员作为美的使者，自身也应该给他人带来美感，起码要让业主（使用人）看起来顺眼。保洁员不能以自己工作条件所限为借口，违反公司《员工言行规范》的规定，另外，由于保洁工作的特殊性，保洁员应该具备一定的礼仪常识。举例：夏天，有的民工蓬头垢面、一身汗臭，给他人带来视觉上的污染，人们从其身旁经过时生怕碰到他，与其一同乘坐电梯或汽车是很难受的。第二章保洁员礼仪特别提醒：员工要改掉生活中长期养成的不良习惯，如：①当众用手擤鼻（正确：使用卫生纸擤鼻）；②吃饭时狼吞虎咽；③无遮拦剔牙、用手指剔牙；④对着他人咳嗽或打喷嚏；⑤随地吐痰、乱扔杂物。一、员工言行规范见员工手册培训资料二、仪表、着装部位正确错误头发长发的女保洁员上岗时将头发束起来或挽成发髻。女保洁员披头散发，将头发染成鲜艳的红、黄等颜色。胡须不留胡须未经常剃胡须，给人不整洁的印象。鞋子穿平跟鞋，鞋底齿印较深起到防滑作用。穿带跟的鞋，工作不便。鞋底太滑，工作时容易摔倒。手、脚指甲勤洗勤剪指甲未勤剪，手、脚指甲内有黑垢。保洁员着装正误表三、尽量不给他人造成不便1、携带工具行走时应将工具尽量固定，不得将工具晃来晃去。带杆的工具，如拖把、扫帚等，携带时应将杆保持直立，如果行走时杆是斜的，占用了较大的空间，容易给他人造成不便。2、工作时，遇到行人不便通过时，应暂停清洁工作，等行人通过后，再进行工作，如保洁员正在清洁楼梯，遇到行人上、下楼梯时应暂停清洁。3、应尽量避免在客流高峰时清洁电梯。4、携带工具或清运垃圾时，配备有货梯的应乘坐货梯；如果没有配置货梯，应避免在人流高峰时搭乘客梯。在等候客梯时，如果到达的客梯内有超过电梯额定人数一半的人员在电梯内时，应说：“对不起，我等下一趟”，在这里之所以要说“对不起”，是因为自己不知道里面有这么多人，按了电梯后造成电梯停顿。携带工具、垃圾搭乘里面已有乘客的电梯时，应主动说声“对不起”，这时说“对不起”，一方面表示歉意，另一方面起到提醒乘客注意避让的作用。三、尽量不给他人造成不便举例：保洁员好不容易等到电梯到了，不管电梯内站了多少人，看到有点空隙，就带着工具、垃圾往里挤，给乘客带来不便，容易污染乘客的衣物。三、尽量不给他人造成不便情景应对：1、保洁员到岗位上去时，往往携带了水桶、毛巾、拖把、扫帚等工具，在做某项清洁工作时要将不用的工具临时放置。临时放置的工具应避免放置在显眼的公共区域，业主或客人不知道你是临时放置的，这样做有碍观瞻。临时放置的工具应放置在背角、不容易被很多人看到的地方。大家分析一下，在某大厦广场上，保洁员临时放置的工具放在A、B、C、D哪处合适？大厦正门AC〇←柱○←柱○←柱BD大厦广场由上图可以看出，工具临时放置在A处靠近柱子的地方影响最小。保洁员常常不假思索将工具临时放置在D处，便于在广场上工作，但D处恰恰是最显眼的。三、尽量不给他人造成不便2、工具使用完后，不得存放在显眼的公共区域，应该放置在工具室或保洁员休息室，没有工具室、休息室的管理处也应该划出一个存放清洁工具的地方，如管道井、不容易被人看到的底层楼梯角（斜坡顶）及其它空闲的地方。举例：保洁员下班后将工具放置在公共卫生间的女厕内或放置在经常有人通行的楼梯口、走廊等地方，护管员、收银员将打扫岗亭用的清洁工具堆放在岗亭边，这些做法影响了环境的整体效果，是错误的。3、保洁员宿舍在平街层6层以内的，休息时间不准使用电梯，只能从人行楼梯上下。三、尽量不给他人造成不便4、在上下班高峰期，除特殊情况外，一般不得搭乘电梯。遇到电梯超载时，应主动退出电梯。5、无论是否上班，禁止与其它岗位上的员工闲聊、玩耍。工作间隙需要小憩时，不得在公共区域内坐、站、卧着休息，只能在保洁员休息室或其它不容易被业主看到的地方休息或吃饭。6、不得使用喷泉水、循环流水清洗工具及身体。举例：某管理处的保洁员用会所前的喷泉水洗头。经查问，得知其身体不适，想用冷水清醒一下，但这种做法是非常错误的。7、炎热的夏季，下班后禁止衣冠不整出现在公共区域，如穿拖鞋、赤膊只穿短裤。习题二：1、夏季，保洁员吃完午饭后，靠在小区花园边的座椅上小憩，这种做法是否正确？2、女保洁员上岗时为何不能披头散发？穿带跟的鞋会造成什么后果？3、请参加培训的保洁员示范应该如何拿拖把行走。4、有位保洁员边工作边抽烟，他认为抽烟并没有影响工作效果，这种观点错在哪里？5、保洁员搭乘的电梯在10楼停下，某业主上电梯后电梯超载，保洁员该怎么做？6、下班后，保洁员能否用小区内的循环流水洗手？第三章保洁员工作安排划分保洁责任区、确订各责任区的工作规程及标准、制订保洁员的工作流程是保洁管理的基础工作。一、划分保洁责任区划分保洁责任区是将管理处的保洁工作按区域（尽量平均）划分给所配置的保洁员，划分保洁责任区有利于调动保洁员的工作积极性，便于管理人员检查保洁效果，从而对每一位保洁员进行公正的考核。保洁责任区可以进行轮换。保洁员的工作既有分工，又有协作，遇到某项工作需要多人共同作业时，管理人员、班长应合理安排保洁员一同参加，如疏通化粪池、搭梯爬平台、冲洗广场等工作。二、保洁员的配置公司所辖物业硬件条件差异较大，需要配置的保洁员数量存在差异。下面列表说明各种类型的物业每位保洁员应承担保洁的物业面积（指物业的建筑面积，保洁区域是物业内、外的公共区域）。物业类型硬件基本情况人均保洁面积举例中、低档住宅区楼内地面为水泥地13000新建高层商住楼楼内地面贴瓷砖，公共通道较多8000至11000商场、办公楼楼内地面师大理石、瓷砖等，配公共卫生间、车库4000至8000三、保洁员轮休安排1、如果配置的保洁员数量较多，达到六人，物业保洁要求较高的管理处（如商场），可以安排专人轮流顶替轮休的保洁员上班，这种做法的好处是不会因保洁员轮休而降低保洁标准，弊端是需要多配保洁员。2、为了降低人工成本，许多管理处采取一帮一轮休制度。即两个责任区的保洁员，其中一人轮休时，另一人帮其完成基本的保洁工作，仅限于清洁地面、清除垃圾的工作。这种做法在保洁员轮休时保洁效果受影响，好处是节约人工成本。3、对于以办公为主的办公楼，可安排保洁员在周六、周日轮休。4、以住宅为主的物业，要考虑到周六、周日住户来往多、垃圾量增大的因素，不宜在周六、周日安排保洁员轮休，也不要连续两天安排一帮一的轮休。三、保洁员轮休安排4、以住宅为主的物业，要考虑到周六、周日住户来往多、垃圾量增大的因素，不宜在周六、周日安排保洁员轮休，也不要连续两天安排一帮一的轮休。举例：某高层住宅楼配备有2名保洁员做楼层卫生（各负责一半的楼层），可在周二、周五安排两人轮休，有一人轮休时，另一人完成整幢楼的地面清洁、清除垃圾工作。住户周末产生的垃圾有可能会遗留到周一才倒出来，故未安排在周一轮休。如果连续两天安排两人轮休，将加剧因轮休带来的保洁不良影响。四、保洁工作流程1、早晨在大量行人通行前应完成清洁工作的区域2、需要巡回保洁的区域3、对保洁时间要求不严格的保洁区域习题三：1、划分保洁工作责任区有什么好处？2、在确定保洁员配置数量时，除了考虑物业硬件条件外，还应考虑哪些因素？3、你所处管理处的保洁员是如何进行轮休的？这样安排的原因是什么？是否妥当？如果这种安排欠妥，你准备如何改进？第四章保洁责任区的工作规程和标准保洁划分责任区后，要制订保洁责任区的工作规程及标准。在责任区里，凡是视觉所触及到的地方都属于保洁范围，有的保洁员往往只注重地面保洁，而忽视墙上、天花板上的保洁，造成保洁效果不好。物业保洁标准与该物业的收费标准是相吻合的，所以具体到每个管理处，保洁工作范围及标准都会有差异，要结合管理处的实际情况制订保洁标准，下面仅介绍按二级左右收费标准收费的高层楼宇及住宅小区的室内、室外及有偿服务室内保洁规程及标准。一、室内公共区域保洁规程和标准（一）大堂1、保洁规程：a.每天早上用地拖把大堂门口拖洗干净；b.用尘推将地板推尘，每天数次视客流量而定；c.擦拭茶几、台面及摆设、沙发、灯座、及指示牌等公共设施；d.及时更换有烟头的烟灰缸并清洗干净,定期更换变色的瓜米石；e.下雨天在门口放防滑告示牌和增加拖擦次数；f.及时倾倒垃圾。g.高档物业还应安排定期对地板打蜡。2、保洁标准:a.烟灰缸内的烟头存放量不得超过5个（高档物业不得超过3个）；b.垃圾桶内的垃圾不能超过一半；c.地面无污渍、无垃圾；d.玻璃无水渍、污渍、手印，洁净明亮；e.墙面、台、灯、沙发、不锈钢等保持光亮整洁、无灰尘；f.保持空气清新无异味。一、室内公共区域保洁规程和标准（二）楼梯及楼层通道1、保洁规程:a.每天清扫一次各楼层通道和楼梯台阶并拖洗干净；b.收集垃圾运到指定地点；c.用干净的抹布擦拭防火门、电梯门、消防栓箱、玻璃窗内侧、灯具、楼梯扶手、护栏、墙面、开关、墙根部分地脚、指示牌等公共设施，保证每周循环保洁一次；d.清理电梯口和通道上的烟灰缸内的垃圾和烟头，定期更换变色的瓜米石；e.墙壁和天花板每月进行一次除尘。2、保洁标准:a.地面及楼梯洁净，无污渍、水渍、灰尘；b.楼梯扶手护栏干净，用干净纸巾擦试2米后，纸巾没有明显脏污；c.屋面无蜘蛛网、灰尘；d.门、窗、灯、开关、消防栓箱等无明显灰尘；一、室内公共区域保洁规程和标准（三）电梯1、保洁规程:a.保持电梯轿厢地面的清洁，在每天早晨电梯使用高峰前，拖拭大理石或地砖的地面、用吸尘器吸地毯地面；b.对电梯门、轿厢的不锈钢、镜面装饰物进行循环保洁；c.用微湿的布抹电梯门的塑料和胶条部分及门轨；d.关上电梯门，用不锈钢擦亮剂清洁电梯门及不锈钢部分；e.每周清洁轿厢的顶部及灯饰一次。f.用吸尘器或小铁片、小木片清除电梯门轨里的沙、灰尘。2、保洁标准:a.玻璃镜面无手印、水渍、污迹；b.地面干净无污迹；c.不锈钢表面无灰尘、污迹；d.灯具天花无灰尘、蜘蛛网；e.塑料胶条门轨无灰尘、砂土；f.轿厢四壁干净无灰尘，用纸巾擦试0.5米无明显污尘。一、室内公共区域保洁规程和标准（四）卫生间1、保洁规程：a.在早晨无人使用时对卫生间进行彻底地清洁，根据使用频率在日间增加清洁次数；b.打开门窗通风，用水冲洗大小便器，洗净烟灰缸；c.用洗洁精均匀喷洒在洗手盆里，用抹布擦洗洗手盆，然后用清水冲干净。d.将洁厕精均匀地喷洒在大、小便器上，用毛球刷清洗大、小便器，然后用清水冲干净；e.清扫地面垃圾、清倒垃圾篓内的垃圾、换新的垃圾袋后放回原处；f.用抹布从门开始顺时针方向依次将墙面、台面、开关、门窗标牌等抹一遍；g.先用湿布擦窗玻璃和镜面，然后用干毛巾擦干净；h.用拖把拖干净地面；i.补充卷纸、擦手纸和洗手液；j.适量喷洒香水或空气清新剂，小便器内放置香球；k.每隔一段时间保洁一次，清理地面垃圾、积水，抹干净台面水迹，更换垃圾袋；l.每天早晨清洁后用消毒水对洗手盆及大小便器、地板进行消毒；m.每周一次用玻璃清洁工具清洁洗手间的玻璃镜；n.每