保洁培训手册（DOC40页）

1说明：1．保洁员培训应围绕弘华达物业公司：《质量手册》、《作业指导书》，或根据现场实际操作展开。2．此培训手册为保洁服务共同科目的培训。3．保洁服务对应的各个环节，必须结合“作业指导书”规程控制执行。员工职业道德概述公司成立以来，凭借凯里市政府部门和社会各界的大力支持使公司得到快速而良好的发展，一大批敬业乐业的物业管理和服务人员发挥了重要作用。但是，由于物业管理行业的快速发展，管理项目和服务人员不断增加，加之人才培训跟不上，致使我公司的整体素质仍然跟不上行业、市场发展的要求，满足不了顾客和产权人的需要。为此我们也可清楚地看到，作为一个新行业，物业管理行业规范尚未真正形成。在众多的投诉案例中，顾客投诉的焦点，除了管理和服务的质量外，便是管理和服务人员的从业道德规范。那么物业管理、服务人员，应该具备和遵循哪些职业道德？(一)员工职业道德的基本内容：职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须秉承和遵循的职业思想、行为规范和行为准则。良好的职业道德的基本因素，包括行业认识、职业情感、作风意志、目标信念、言语行为和工作规范五个方面。这就是：在不断提高行业认识的基础上，逐步加深职业情感，磨炼作风意志，进而坚定目标信念，以养成良好的语言行为和工作规范。员工职业道德的基本内容包括：员工的职业思想、行为规范和行为准则。1.员工的职业思想：一个人的职业思想，指引着他在职业活动中的一言一行。只有深刻认识到职业的特性、特点和要求，并经过不断的实践磨炼，才能形成正确的职业思想，才能在日常工作中把每一件事做好。员工职业思想十分丰富，但以下几点最为关键：(1)顾客至上观物业管理公司是受顾客聘请担任物业管理和服务工作的，物业管理公司的一切努力和工作，都是为了满足顾客的需要。因此，员工要摆正自己与顾客的关系，真正做到以顾客为尊，顾客至上。员工应该明白，是顾客为管理企业、也为自己提供了工作的机会。顾客的满意，是自己工作的方向和目标。那种不履行合同与承诺、管理与服务不对应、无异于砸公司的牌子、丢自己的饭碗。(2)管理也是服务物业管理的兴起，受到人们的欢迎。尽管物业管理本质上就是提供服务，但是由于受传统思想的影响，一些员工对物业管理的这一特性尚缺乏认识，总以为自己是个“管事儿的”，即便对顾客，也只有“管”，不想服务。管理与服务，就是在管理和服务过程中，一切从服务顾客出发，把日常工作看成是服务，把为顾客服务当成最大的满足，即便是一些不直接面对顾客的岗位，如机房、控制室，也要把工作质量的好坏与为顾客服务联系起来，以最好的管理和服务质量为顾客提供安全、舒适、高效的生活和工作环境。(3)技术服务观在物业各个岗位上，管理是一门技术，工程是一门技术，服务也要讲技术。随着现代物业的发展，物2业科技含量越来越高，物业运作的程序更加复杂，顾客对管理与服务的要求更加多样化。这就要求员工在管理与服务技术上更加专业，更加博杂，不间断地学习物业管理和服务专业知识，不断提高业务水平，以更高、更新的水平为顾客提供更满意的服务。(4)忠诚的服务观一方面，员工要忠于顾客，顾客的利益高于一切，严格履行管理服务合同，尽最大努力维护顾客的利益不受损失；另一方面，随着产权单位或使用人委托管理模式的推行，越来越多的物业由物业管理公司直接管理。物业公司为了不负顾客所托，总是选派优秀的人员进行管理和服务。因此，员工必须忠于自己的公司，并按合同要求维护公司的声誉和利益，切不可损害公司的利益，更不能以不正当的、违规的言行损害公司的形象和声誉。公司致力于把员工职业思想具体化、条理化，使之易于操作。要求员工敬业爱岗、遵守纪律、认真学习、公私分明、勤俭节约、团结合作、严守秘密等。2.员工的行为规范和行为准则：行为规范和行为准则是公司根据对行业认识和要求而制订的、用以约束员工言行的基本准则和要求。员工行为规范和行为准则一般包括仪表仪容、言行举止、来电来访、投诉处理等。如公司要求员工处理投诉时必须做到：①员工必须牢记顾客是上帝，所有工作必须以顾客为中心，员工必须高度重视顾客的投诉；②细心、耐心地聆听顾客投诉，让顾客畅所欲言；③认真用书面形式记录顾客投诉内容，并作为顾客投诉处理的第一责任人迅速而妥善地解决顾客所投诉的问题或转报有关部门；④投诉事项中，若涉及本人的作业行为，不得隐瞒，更不得伪造；⑤顾客投诉经调查属实，可作为员工绩效奖励或处罚依据；⑥对投诉顾客应表示感谢，对由于管理和服务不当、不周而对顾客造成的不便或损失表示歉意。处理完投诉后，应主动报告顾客，了解顾客的满意程度。(二)员工的职业道德修养：物业管理和服务人员只有不断提高职业道德修养，才能适应不断发展的物业管理业及其新要求。修养，是指个人在人生目标、思想品质和知识技能等方面，经过长期的有目的的锻炼和培养所达到的一定水平，以及逐渐养成的在待人接物方面的正确态度。物业管理和服务的职业道德修养，是指物业人员在管理与服务过程中，坚定自己的职业选择，不断加深对物业服务行业特性、准则的认识，树立忠诚意识、服务意识、质量意识、顾客意识，并以此指导、规范、升华自己的言行，从而达到使公司满意、顾客满意、自己满意的理想境界。那么，员工怎样才能加强职业道德修养呢？1.加深行业认识物业管理的目的是为顾客创造一个整洁、舒适、安全、宁静、幽雅的工作和生活环境，并且其基准还随着社会的不断进步而逐步拓展和提升。人们生活水平的改善，生活内容的充实和丰富，无论从物质上还是精神上都离不开工作和生活环境的优美。高质量的物业管理和服务不仅仅是单纯的技术性保养和事务性管理，而且还要在此基础上为顾客创造一种从物质到精神，既具有现代城市风貌，又具有个性特色的工作和生活环境，形成一个以物业为中心的“微型社会”；既充分发挥物业的功能，又能在充分保障顾客的合法权利的同时，增加顾客的睦邻意识，创造相互尊重、和平共处的群居关系。员工要充分认识到物业管理和服务对城市功能的完善及对城市精神文明建设的重要性，明确自己在城市建设与发展中所担任的重要角色，自觉地把自己的工作与人们美好的生活环境联系起来，把自己视作美好生活的创造者和维护者。2.树立服务意识物业管理和服务是一个新兴的行业，既有生机勃勃、前景美好的一面，又有经验不足、有待完善的一面。惟其不完善，物业管理业才充满机会、充满挑战。但是，员工一切工作都是服务，一切努力都是为了3服务。只有树立起新型的现代服务观，才能主动地、创造性地开展服务工作。一个成熟的员工，总会自觉地把为顾客、使用人提供优质的服务作为职业的追求，并以此获得职业的满足感。可以说，是否树立了服务意识，是员工职业道德修养的主要内容。3.提高文化素质刻苦学习，不断提高文化素质，是员工提高职业道德修养的主要途径。没有较高的文化素养，良好的服务意识就无法贯彻到具体的服务行为中；作为服务者，也无法将自己的服务精神提升到更高、更完美的境界。因此，从事物业管理和服务的员工，必须广泛地涉猎各种文化知识，汲取优秀的人类文化成果，丰富自己的精神世界和职业思想。请大家牢牢记住：没有高素质没有好修养便没有好的管理更没有好的服务物业保洁行为概述物业保洁既是对建筑物及周边环境（含室内、外环境）的清洁工作。物业环境的整洁与否具有直观性，可以给顾客带来心理上的直接感觉；同时物业及其周边环境的整洁舒适与否，也直观地反映物业管理水平。整洁的物业环境不但需要科学化、规范化、系统化的管理，也需要一支训练有素的保洁队伍。物业保洁对提高物业的经济效益和社会效益具有重大作用。一方面，物业环境的好坏，直接影响到物业相关企业的经济效益；另一方面，随着社会文明程度的不断提高，人们对生活和工作环境的要求也在不断地提高，整洁、优美、舒适安全的居住和工作环境，不仅有助于人的健康，还能使人的心情舒畅；反之，就破坏了人们的生活和工作情绪。随着社会的进步和市场的发展，物业保洁人员已经成为不可或缺的、专业化的职业者。为此，就要求从事物业保洁的人员应得到专业、系统的培训，对于服务意识、清洁程序、技术规范、管理方法等有所认识并全面掌握，从而提供高标准地服务。保洁基本概念是：行为概念；保洁概念；经济概念；质量概念；美学概念。1.清扫：清扫是指用扫把将零乱的垃圾和灰尘清除干净，并集中运走，适合于垃圾多而杂的区域，或用以清除一些地面的大垃圾等。2.擦拭：擦实是用抹布去除浮灰和污垢的主要方法。1）干擦；2）半干擦；3）水擦；4）加清洁及擦拭3.拖擦:用拖布、地拖或尘推清洗、擦干地面及对地面涂布清洁剂、保护剂的重要方法。1）干拖；2）湿拖；3）蜡拖一．“家务”与“服务”的定位1.员工角色与身份的转换，多为青年妇女(个别中年妇女)组成，不可将惯有操持家务作法带入操作现场（服务）。2.面对不同公共服务场所，物业设施、设备，服务要求的改变。3.服务定位：保洁是服务性工作，一切以客户为中心。4一切包括：心态、出发点、工作标准、服务程序、说话言语等等。4.明确“客户永远是对的”的服务心态。二．能源节约，工作勤勉1.关注工作区域设施、设备，水、电正常/离岗开关。2.不同季节门、窗进出的关闭开启，特殊气象的应急。（风、雨、雪、雷电）3.供水终端跑冒滴漏。三．环境关照，及时报告1.自觉将自己视为公司真正的一员，多个层面看问题。2.关注一切，协助客户，同时也创造有利于自身工作环境。四．倡导良好卫生习惯1.个人仪容、仪表、服饰，符合服务及现场要求，务必达标一致。2.通过服务及个人良好形为的展示，创造高质量的工作（生活）氛围。五．工具（设备）的集中管理1.工具（设备）管理体现服务质量、服务（管理）水平。2.客户很在意这些，勿因小而失大。3.坚持“定点、归位、整齐、维护”原则。4.条件允许时隐蔽放置。5.区域划分：物料仓库/现场是不同的管理点。六．预见性的报告1.同第“三”项内容。2.现场可疑情况的提供与警觉。3.可疑情况均有义务向上反馈。七．药剂正确使用1.对应第“一”项，保洁工作专业性强，面对不同物料，必须严谨、科学对应，而非人人可“想当然”操作。2.日常使用的常规药剂识别：静电除尘液、全能水、不锈钢清洁剂，玻璃清洁剂、生碱等不同功效。（实物看、闻、识别、严格按“说明”要求操作）3.药剂配备比例单位：加仑、升、如何确定看“说明”。4.腐蚀性药剂的分类，应安全操作。八．垃圾堆放/容器的认识1.垃圾处理：袋装→密封→集中、定时、转运。2.防止清理中玻璃等锐利物划伤，事前注意分离，确定无碍。3.垃圾容器内外、地面保持干燥、干净、定期消杀，符合周围环境。4.杜绝因忽视造成垃圾容器成为新的污染源。九．告示牌、护栏、地垫分类与管理1.告示牌：每日常维护，定点、归位，（精制材质）需细致操作。2.护栏：定点、等距放置，收回移位时防止陨坏（钩链特别关注）3.地垫：平铺、平整，禁止重压及乱卷拆，坚持竖立放置。54.清洗时毛刷不可过重用力，防止胶线脱离。十．服务语言1.使用服务用语，普通话：请、谢谢、麻烦您、对不起、好的……2.言行符合服务现场要求，禁止以“家庭主妇”身份心态对应现场服务。3.禁止使用地方用语，音量足够听到即可。4.禁止相隔数米，高声招呼或叫喊。5.禁止现场闲谈或发牢骚十一．电梯清洁及关注点1.电梯分类：客用电梯（观光梯、手扶电梯），货梯、消防梯。2.客用电梯：（1）四壁、控制板、标识牌、厢内滑槽（手扶电梯）；（2）手扶履带、梳齿板、上下开关按钮（防止失误操作停机）、玻璃护栏。3.电梯：每日（早、午、晚阶段）保持通畅，无杂物、垃圾、散落物。4.消防梯：遇有紧急情况，采取不同对应策略（配合安保部）。5.全面禁止水流损坏电机，使用拧干或含水少工具（地拖、拖把）保洁。禁止硬物或工具上的杂物划迹/损伤材质表面。6.清洁操作前，放置“暂停服务”或“工作进行中”标识牌。十二．交接、汇报、表述、记录1.原则：及时、准确、全面、规范。2.最短时间内回复顾客发出的信息和完成交托的任务。3.以“何时、何地、何人、为什么、效果怎样、具体程序”6要点进行工作。4.学会书面记录，形成习惯（例：服务记录、交接记录、培训记录等）。5.积极参与全员培训，使员工更明白工作要求与方向。6.全员努力学会书面报告与总结，跟上竞