客户服务管理制度通用5篇

参考资料，少熬夜！客户服务管理制度通用5篇【导读指引】三一刀客最漂亮的网友为您整理分享的“客户服务管理制度通用5篇”文档资料，供您学习参考，希望此文档对您有所帮助，喜欢就分享给朋友们吧！客户服务管理制度【第一篇】一、接待来访投诉工作1、接待来访望风披靡工作由服务中心物管员负责，管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。2、任何管理人员在遇到住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持管理处的工作。3、对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任;不能解决的，要将问题和意见向有关部门和主任汇报，由主任决定处理办法。4、当住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向主任汇报，由主任决定采取或制定整改计划，并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的住户名单，同时给住户优先评选“文明户”。5、责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务;不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。6、全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的服务，尽量减少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。7、当同行物业管理单位要求参观时，管理处员工应给予热情接待，把住宅区情况做全面的介绍，通过互相学习，共同提高小区管理水平。二、回访工作1、回访要求：(1)办公室主任把对住户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。(2)回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。(3)回访中，对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。(4)回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请参考资料，少熬夜！示解决。回访处理率达100%，有效投诉率力争在1%以下。2、回访时间及形式：(1)办公室主任每年登门回访1~2次。(2)物管员按区域范围分工，每季回访1次。(3)每半度召开一次住户座谈会，征求意见。(4)利用节日庆祝活动、社区文化活动、村民集会等形式广泛听取住户反馈。(5)有针对性地对住户发放住户调查问卷，作专题调查，听取意见。客户服务管理制度【第二篇】客服部人员的管理：1、客服人员本着对客户负责，对岗位负责的态度，应时刻保持和提高良好的服务素养。2、客服人员应竭诚为公司服务，加强专业知识，提高沟通技巧，不断提高客户服务水平。3、所有工作人员应牢记公司使命和企业文化，向客户传递公司服务理念，维护公司良好的形象。4、所有客服人员应积极参加公司的有关会议，严格执行上级下达的服务指令，并有责任对客服部门发展提出合理化建议。客服部门日常行为规范一般包括：1、时刻保持桌面的干净、整洁。2、个人形象代表公司形象，穿着应得体大方，佩戴好工作牌，保持良好的个人形象。3、接听电话要及时，态度热情、端正、有礼貌。4、工作时间不得看视频、听歌，禁止吃零食等其他与工作不相干事宜。5、不得利用公司资源做私人事情。客户服务管理制度【第三篇】一、服务监督制度技术服务部负责受理客户的投诉及服务请求，按照服务控制程序及相关作业指导书来保质实施服务内容；业务部负责监督技术服务部服务质量，为保证技术服务部的服务质量，实现服务、监督两条线管理，业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护情况等各项服务工作进行考核，月底编制《服务监督报告》并上报公司总经理，确保服务流程得到有效地执行，从而提高服务和产品质量。二、首问制和专人负责制1、客户首次问询的工作人员为第一责任者。2、第一责任者对所接待的客户要做到热情、耐心。参考资料，少熬夜！对办理的服务、反映的问题或要求要认真做好记录。3、客户询问或要求办理的事项在第一责任者分管的职责范围内。能够一次办结的事项，必须一次办结，对客户提出的问题要耐心认真的回答，不准推脱和误导，需要上门服务的事宜要及时处理。4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一责任者职责范围的，第一责任者要认真登记，然后移交其它主管领导。如果主管领导不在，移交分管本事项的其它同志。5、凡涉及到单位重大事项，第一责任者要立即向总经理汇报，以便妥善处理。6、第一责任者有权先解决客户问题后提交工作联络单。7、当第一责任者出现推诿、扯皮、不积极配合或等现象时，部门当事人将给予批评、教育和处分，情节严重的调离原工作岗位。任何公司员工接到客户电话（服务请求或问题投诉），无论是否属于自己工作职责范围内的，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题详细记录下来，及时反馈给客服部或相关服务执行部门人员，主动服务，不应让客户打第二次电话。三、新需求管理制度客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼物，并了解客户次年的需求计划。四、周报制度每周五下午部门例会，技术服务人员必须提交本周客户服务情况和客户反映信息，例会上应及时总结分析各类情况。五、客户回访制度建立定期客户回访制度，客服部对交付使用的项目建立回访档案，进行定期的电话回访，即一年内项目每月回访一次；一年以上的项目每季回访一次，以满足客户的要求。六、跨部门协作制度服务流程实施过程以需求部门为主开展工作，其它合作部门根据需求完成配合工作。当需求部门在协调其它部门配合过程中出现意见分歧，导致工作开展难以继续，则将各部门意见提交至办公室，由办公室主持裁决，并由监督协作部门配合完成。七、故障报告制度项目发生重大故障时，第一时间获得故障信息的公司员工应及时通知相关部门和人员，并将故障的发生时间、地点、现象、处理预案传递至业务签单人员和分管经理。分管经理备案信息后应及时转达公司高层领导。同时，分管领导跟踪故障处理情况，故障结束后技术服参考资料，少熬夜！务部主管应组织相关维护人员填写故障分析报告，将故障造成的影响、处理情况、原因分析、采取的纠正预防措施等及时反馈给客户及业务部。八、节假日服务保障制度节假日主要是指国家法定假日，包括元五一、国庆、元旦和春节。节假日期间，是各企业网站受点击的高峰期，客服部必须在节假日期间为各网站的正常稳定运行起到良好的监督作用，发现问题及时联系相关服务部门。九、服务信息内外部沟通制度确保服务流程执行过程中的主要信息能够及时、有效地在公司内部及公司与客户之间传递。在处理紧急状况时，技术服务部有权先解决问题，再提供工作联络单，以提高问题解决的效率。十、服务分类主动式服务产品质量巡检由项目经理对各项目定期开展质量巡检工作，全面检查，发现问题和隐患现场进行分析，并及时递交给客服部予以解决。客户满意度调查通过电话、信函、现场、传真、E-mail等方式向客户发放调查问卷，了解客户对公司产品的技术安装、系统运行、工程实施、售后服务和对客户培训等各方面的满意度评价，并对调查结果进行统计分析，对于存在的问题及时寻求解决办法，以逐步提高客户满意度。服务调研由高层领导带队，组织资深工程师定期到现场进行服务调研工作，听取客户对本公司客户服务工作的意见、建议和批评，并及时处理客户的投诉。服务调研活动结束后，将调研时收集的意见和建议汇总整理，制定解决方案并及时实施，以使我们的服务能真正满足客户要求，达到客户的期望值，甚至超出客户的要求和期望值。被动式服务热线应答服务当客户出现问题或故障时需要寻求帮助，首先可以通过热线电话请求帮助和指导，及时解决问题或排除故障。远程服务当热线应答服务无法排除故障时，在客户授权的前提下，可根据客户提供的问题现象和故障描述，通过互联网远程接入客户所用系统来指导客户方面技术人员直接处理系统故障。现场服务当热线应答服务及远程服务无法解决客户提出的参考资料，少熬夜！服务请求时，客服部将指定相关技术人员在尽可能短的时间内抵达现场进行服务（不同的服务现场规定在不同时间内出发到达），以求问题的最终解决。人性化服务人性化服务就是要尊重以人为本的服务理念，尊重客户个性，尊重客户的习惯，尊重客户的喜好，在可能的情况下一切按照客户要求进行服务。人性化服务就是为客户提供的服务能被客户所接受和喜爱，超出客户的期望值。当无法达到客户的期望值时，需要进行分析原因并改进实施方案和措施，给客户一个最满意的回复。客户服务管理制度【第四篇】客户服务管理制度的主要资料有：1、在接听客户投诉电话和意见是需要坚持语言的礼貌礼貌，措辞得当，准确表达自我的意思，语言饱满，并且坚持耐心，听取客户问题和意见。2、及时完整准确的反馈客户问题，并做记录；协同相关部门为客户解决问题并及时给予客户回复。3、及时更新和整理客户信息，定期回访坚持与客户之间的联系，挖掘客户的潜在价值，发展长期的客户关系。4、做好客户来访的登记工作，并接待好客户。5、根据客户所投诉的资料和严重程度进行分类，并且制定不一样的处理流程，而对于严重事件则需要第一时间为客户反馈和处理，持续跟踪事件处理情景，做好客户的安抚和沟通工作。6、树立企业良好形象，提高客户服务水平，及时满足客户需求，最大程度的为客户供给满意的客户服务。7、明确客户管理部门的管理职责，细化客户服务流程，分工分责，制定要客户管理部门的培训计划和培训目标，保证为客户供给优质的客户服务。客户服务管理制度【第五篇】一、人员素质1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的预订、反馈、回访服务等处理程序和方法。3、了解本企业已开办的各项业务(包括系统功能、使用方法、合作处理流程，会员回访流程，服务标准)。4、普通话标准、流利，能听懂本地方言。5、计算机操作熟练。使用五笔输入法，打字速度达80字/分。参考资料，少熬夜！6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉;7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即：三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。二、值班制度1、值班人员值班在岗，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。3、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。4、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答及时。5、自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。严禁在工作场所内大声喧哗，未经经理批准不得擅离职守。6、严格交接班手续，认真遵守交接班制度。三、交接班制度做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。接班人未到岗，交班人不得离台。仔细阅读主网站最新业务资讯、后台系统客服公告，及时了解业务变更及优惠政策，并做好推荐工作。交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班等情况，记录清楚明了。四、现场纪律制度办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作无关的事。电脑显示器位于台面右侧，耳机悬挂于机台左侧。工作台面整洁，记事本统一放置同位。座椅整齐，离座后桌椅、物品应及时归位。出入办公区不得超过规定时限，如有特殊情况需请示值班经理。五、现场管理制度1、听从管理人员的指挥调度。2、规范使用服务用语，快速解答客户问题。3、坐姿端正，台面要整洁卫生，桌面上不得摆放与工作无关的物品。参考资料，少熬夜！4、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉，不能在设备处乱涂乱画。5、上班时间不能看书，不能与临台闲聊(业务交流除外)、不能私挂用户电话;手机铃声调为振动。上班时间不准上与工作无关的q、玩网络游戏或在线看电影;除众品网网页外不能上其他无关网站。接打电话时不能吃东西，上连班吃饭需离开客服部工作范围。不得随便使用客服部固定电话长时间拨打私人电话。六、卫生管理