出境领队培训

2019年9月15日1出境游领队换证培训2010年出境领队换证培训江苏省旅游局唐建国2019年9月15日2出境游领队换证培训（一）总体要求指导思想基本原则发展目标2015年出境人数达8300万人次，年增长9%一、关于加快发展旅游业的意见2019年9月15日3出境游领队换证培训（二）主要任务深化改革优化环境倡导文明基础建设产品多样培育热点提高水平丰富内涵节能环保区域协调一、关于加快发展旅游业的意见2019年9月15日4出境游领队换证培训（三）保障措施安全保障规划法制监管诚信政府投入配套政策金融支持人员素质一、关于加快发展旅游业的意见2019年9月15日5出境游领队换证培训二、2009出境游市场情况出境游4766万人次同比增长4%赴港游1750万人次同比增长3.8%（“个人游”增长8%）赴澳游1090万人次同比下降6%赴台游60.6万人次（一）数据统计2019年9月15日6出境游领队换证培训（二）江苏旅行社出境游人数TOP10江苏中旅1江苏海外4南京康辉8南京中北7常州国旅9苏州青旅10江苏舜天2南京海外3江苏金陵5苏州国旅6二、2009出境游市场情况2019年9月15日7出境游领队换证培训②组团社增加•江苏省内已有49家。①目的地国家增多已批准133个国家和地区；已实施108个，由旅行社组织出境游400万人次，每年以15%以上的速度增长，是最重要的客源输出国。3、组团社增加③出游形式多样⑤品质游成趋势④管理力度加大三、出境游市场的变化2019年9月15日8出境游领队换证培训2008年6月17日，我国正式开展了组团赴美旅游业务，北京、天津、上海、江苏、浙江、湖南、湖北、河北、广东等省市，作为首批开放地区的出境游组团社可以开展赴美旅游。2008年7月18日，大陆居民正式组团赴台湾旅游，目前有146家组团社（江苏8家）。三、出境游市场的变化2019年9月15日9出境游领队换证培训四、指导方针有组织有控制有计划2019年9月15日10出境游领队换证培训如果没有其他附注，持有申根签证有权在所有“申根国家”（奥地利、比利时、荷兰、卢森堡、德国、法国、意大利、西班牙、葡萄牙、希腊、挪威、瑞典、芬兰、丹麦、冰岛）旅游并相应允许一次、两次或多次入境。根据申根规定，如拟在申根区内几个国家旅行，须在其主要旅行目的国申办签证；但如在几个申根国家的停留期相同，则应在其第一入境国的驻华机构申请。五、申根签证2019年9月15日11出境游领队换证培训六、《旅行社条例》要点（一）旅行社设立的条件经营国内旅游业务和入境旅游业务:③有不少于30万元的注册资本②有必要的营业设施①有固定的场所2019年9月15日12出境游领队换证培训①旅行社取得经营许可满2年②未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚③向国务院旅游行政管理部门或其委托的省、自治区、直辖市旅游行政管理部门申请④受理之日起20个工作日作出许可或不许可的决定（二）出境游的条件旅行社申请经营出国旅游业务:六、《旅行社条例》要点2019年9月15日13出境游领队换证培训（三）质量保证金①指定银行专门账户专款专存②银行同额度担保③国内旅游和入境旅游20万④出境旅游增存120万⑤利息属旅行社所有⑥三年未受处罚存额降50%六、《旅行社条例》要点2019年9月15日14出境游领队换证培训（四）对旅行社管理导游、领队问题的处罚①不安排领队全陪，处1万元以上5万元以下罚款，拒不改正，停业整顿1个月。②未持有导游证或领队证，处2万元以上10万元以下罚款。③不支付报酬或支付低于当地最低工资标准，按《劳动合同法》处理。④要求导游或领队接待不支付或支付低于成本的旅游团队，或承担相关费用，处2万元以上10万元以下罚款。六、《旅行社条例》要点2019年9月15日15出境游领队换证培训①发生危及旅游者人身安全的情形，未采取必要的处置措施并及时报告的②旅行社组织出境旅游的旅游者非法滞留境外，未及时报告并协助提供非法滞留者信息的③发生危及旅游者人身安全的情形，未采取必要的处置措施并及时报告的对旅行社处2万元以上10万元以下的罚款；对导游、领队处4000元以上2万元以下的罚款；情节严重，旅行社停业整顿1-3月，或吊销旅行社业务许可证、导游证、领队证。（五）对安全、滞留问题的处罚六、《旅行社条例》要点2019年9月15日16出境游领队换证培训①拒不履行旅游合同约定的义务的；②非因不可抗力改变旅游合同安排的行程的；③欺骗、胁迫旅游者购物或者参加需要另行付费的游览项目的。对旅行社处10万元以上50万元以下的罚款；对导游、领队处1万元以上5万元以下的罚款；情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证、导游证或领队证。(六)对旅行社和导游、领队的共同处罚（违反第三十三条）六、《旅行社条例》要点2019年9月15日17出境游领队换证培训（一）领队人员职责①遵守《中国公民出国旅游管理办法》的有关规定,维护旅游者的合法权利;②协同接待社实施旅游行程计划,协助处理旅游行程中的突发事件纠纷及其它问题;③为旅游者提供旅游行程服务;④自觉维护国家利益和民族尊严,并提醒旅游者抵制任何有损于国家利益和民族尊严的言行七、领队人员的职责和要求2019年9月15日18出境游领队换证培训（二）对领队人员的要求①基本素质和服务应符合《导游服务质量》的要求②应具备一定的英语或目的地国家/地区语言的能力③应具备一定的导游工作经验④应切实履行领队职责,具有一定的应急处理能力⑤应认真核对出境游团队资料，并办理有关手续⑥应按合同完成旅游行程,督促接待社履行旅游合同⑦应为旅游者提供必要的帮助和服务七、领队人员的职责和要求2019年9月15日19出境游领队换证培训（三）领队证的管理1、由国家旅游局统一样式并制作，由组团社所在地的省级或经授权的地市级以上旅游行政管理部门发放。2、领队人员伪造、涂改、出借或转让领队证，或者在从事领队业务时未佩戴领队证的，由旅游行政管理部门责令改正，处人民币1万元以下的罚款；情节严重的，由旅游行政管理部门暂扣领队证3个月至1年，并不得换发领队证。七、领队人员的职责和要求2019年9月15日20出境游领队换证培训旅行社责任险1、是指旅行社根据保险合同的约定，向保险公司支付保险费，保险公司对旅行社在从事旅游业务经营活动中，致使旅游者人身、财产遭受损害应由旅行社承担的责任，承担赔偿保证金责任的行为。2、旅行社投保旅行社责任保险的保险费，不得在销售价格中单独列项。八、旅行社责任险2019年9月15日21出境游领队换证培训六不准①不准超范围经营以及组团到未开放的目的地国家旅游；②不准制作、发布虚假旅游广告；③不准与未经目的地国家主管部门指定的旅行社开展出境旅游业务，以及擅自增加或者减少行程中的旅游项目；④不准强迫或诱导旅游者购物、参加自费项目，以及超计划购物；⑤不准搞“零团费”、“负团费”和低于成本销售，以欺诈行为损害旅游者利益；⑥不准组织或者诱导旅游者涉足色情场所。九、出境旅游应履行的‘‘六不准’’2019年9月15日22出境游领队换证培训①向旅游者说明出境旅游的有关注意事项、以及外汇兑换事项与手续等②向旅游者发放《出境旅游行程表》、团队标识和《旅游服务质量评价表》③相关的法律法规知识以及旅游目的地国家的风俗习惯④向旅游者详实说明各种由于不可抗力/不可控制因素导致组团社不能（完全）履行约定的情况，以取得旅游者的谅解《旅行社出境旅游服务质量》中华人民共和国旅游行业标准（200—7—27实施）第5.3.5十、行前说明会2019年9月15日23出境游领队换证培训《出境旅游行程表》应列明如下内容：①旅游线路、时间、景点；②交通工具的安排；③食宿标准/档次；④购物、娱乐安排以及自费项目；⑤组团社和地接社的联系人和联络方式；⑥遇到紧急情况的应急联络方式。特别提示：“六不准”和不围观“法轮功”十、行前说明会2019年9月15日24出境游领队换证培训（一）对游客的提示:①服从安排，紧跟团队，不擅自离队。②记下领队和导游的手机号，联系方便。③记住旅游车牌号和停车场位置，走失可寻。④万一联系不到或找不到旅游车，可自乘出租车返回宾馆或请警方协助并设法告诉领队。⑤拍照、摄像注意车辆和禁拍标志，不要在设有禁示的地方停留。⑥慎重参加刺激性的项目，提高自我保护意识，服从安全人员的指挥，不到赌场和色情场所消费。⑦夜间活动结伴而行，并告知领队大致的范围，不乘坐无标志的车辆，不围观交通事故、街头纠纷，不晚归。⑧领队最好将客人护照统一保管，除登机外，机票也应由领队统一保管。十一、对游客的引导和提示2019年9月15日25出境游领队换证培训十一、对游客的引导和提示（二）不成熟的消费心理①追求超低价团费②要求高标准服务③购物攀比不理智④娱乐项目好猎奇2019年9月15日26出境游领队换证培训十一、对游客的引导和提示（三）提醒游客防“陷阱”：①扒手陷阱②购物陷阱③桃色陷阱④交通陷阱⑤自费陷阱2019年9月15日27出境游领队换证培训（四）出行七要素：①衣—气候与衣物，穿休闲装。②食—吃自助餐时应勤拿少取。③住—酒店设备的使用与爱护，主意说明收费电视问题。④行—飞机上耳机的使用，乘车的事项。⑤游—服从指挥，听清集合时间，先听介绍后拍照。⑥娱—自费项目，自由活动，结伴而行。⑦购—自行考虑，防假冒；自作主张，不参谋；自己选购，留发票。十一、对游客的引导和提示2019年9月15日28出境游领队换证培训（五）入住酒店注意：①个人消费，本人结帐。②电视节目频道予以注意。③房间关门锁门，防陌生人。④正确使用电器设施，不卧床吸烟。⑤熟悉安全通道，遇火灾不乘电梯。⑥离开宾馆携带联系卡片。⑦健身房和泳池锻炼，注意自我保护。十一、对游客的引导和提示2019年9月15日29出境游领队换证培训（六）有关注意事项：①购买旅游意外险②携外币5000美元需申报③禁止入境物品a)各种武器、仿真武器、弹药和爆炸物品。b)伪造的货币及伪造有价证券。c)对中国政治、经济、文化、道德有害的印刷品、胶卷、照片、唱片、影片、录音带、激光视盘、计算机存储介质及其它物品。④各种烈性毒药。⑤鸦片、吗啡、海洛因、大麻以及其它能使人成瘾的麻醉品、精神药物。⑥带有危险性病菌、害虫及其它有害生物的动物、植物及其产品。⑦有碍人蓄健康的、来自疫区的以及其它能传播疾病的食品、药品或其它物品。十一、对游客的引导和提示2019年9月15日30出境游领队换证培训（一）范围①自然灾害、事故灾难导致的重大游客伤亡事件。②突发公共卫生事件造成的重大游客伤亡事件。③突发社会安全事件。④旅游团队遇到抢劫、偷盗等社会治安方面的问题而导致游客重大财产损失。⑤大型公共游艺场所的大型游艺设施、设备、器械，因机械故障、突然停电、恶劣气象等导致的游客人身伤亡。⑥其他危害旅游者人身、财产安全的问题。十二、出境游团队安全保障2019年9月15日31出境游领队换证培训十二、出境游团队安全保障（二）基本原则①以人为本，救援第一②就近处置，减少危害③及时报告，信息畅通2019年9月15日32出境游领队换证培训十二、出境游团队安全保障（三）安全等级①重大（Ⅰ级）旅游者10人以上重伤或5人以上死亡的，或全体游客护照丢失、所有财物损失的。②较大（Ⅱ级）旅游者5至9人重伤或多或1至4人死亡，或部分游客护照丢失、部分游客全部财物损失的。③一般（Ⅲ级）旅游者1至4人重伤。2019年9月15日33出境游领队换证培训①安全事件发生后，领队应立即向组团社报告，内容为团号、人数、领队姓名、时间、地点、伤亡人数、财产损失情况、其他参团人员情况等，组团社应立即将有关情况向当地旅游行政管理部门报告。（*团号、人数、时间、地点、伤亡、损失）②发生游客伤亡或重大财产损失时，领队应立即报警或要求地接社导游立即报警，并与地接社的导游一起，协助当地有关部门进行紧急救援工作和善后工作；报告我国驻所在国使、领馆或有关机构，以及国内组团社；协调地接社和我国驻所在国使、领馆或有关机构进行救援和善后工作；做好旅游团队的稳定工作和剩余行程的调整工作。（*报告、报警、救援、善后）（四）报告和处置：十二、出境游团队安全保障2019年9月15日34出境