出租车培训教材(全套课件)

出租车培训教材第一章客运出租汽车行业基础知识出租汽车行业是城市公共交通的重要组成部分，是城市的窗口行业。随着城市经济的迅速发展，出租汽车在城市公共交通中所起的作用越来越重要。出租汽车行业素有城市流动风景线和城市给外宾第一张“名片”之称，作为出租车驾驶员更应该充分了解我市出租汽车行业的情况，认清出租汽车行业在城市发展中的重要性，明确自己的工作职责和任务，为乘客提供优质、满意的服务。第一节客运出租汽车行业概况一、出租汽车的定义出租汽车是指配有驾驶员，由驾驶员驾驶汽车，无固定路线运送乘客或货物，实行计程计价的营业性汽车。1997年12月在建设部第63号令中，对出租汽车的定义为“经主管部门批准的按照乘客和用户意愿提供客运服务，并且按照行驶里程和时间收费的客车”。广东省交通厅对我省出租车车型作了限制，明确出租车应为六座以下的营运小客车。二、客运出租汽车经营企业顺德现有出租汽车经营企业3家，他们分别是：顺德区新协力的士有限公司，顺德区鸿运出租车有限公司，顺德区广交出租汽车有限公司，共有出租小汽车1083辆。三、客运出租汽车运价（一）起步价2公里7元，2公里后每公里运价2.4元，分4次跳表，每0.25公里0.6元。（二）超出10公里后收费标准在原每公里2.4元基础上加收30%回空费，由计价器自动计收。（即每公里3.12元）（三）候车费（含延滞费）每小时20元，每三分钟跳1次1元。（四）夜间由22：00时至次日6：00时每公里加收10%。（五）车辆过桥（渡）费用由乘客支付，单程车次回程过桥（渡）费用由经营者负责。此运价标准是由顺德区物价局定的。四、客运出租汽车行业管理部门顺德区交通局是全市客运出租汽车行业的主管部门，负责对全市客运出租汽车行业的统筹、协调和管理。各区交通局负责客运出租汽车行业的日常管理工作。公安、工商、税务、物价、质量技术监督、规划等有关行政管理部门按照各自职责，协同实施客运出租汽车的管理。第二节客运出租汽车行业的性质、特点和任务一、客运出租汽车行业的性质与特征客运出租汽车行业属于交通运输行业，又是服务性行业，具有服务性行业的基本特征，又具有公众服务性和社会公益性的特点。（一）公众服务性出租汽车行业是一个服务性很强的“窗口”行业。出租车驾驶员单人单车作业，24小时的全天候服务，面对的是社会各阶层的人员，服务面广，流动性强，社会影响大。服务质量的优劣，直接影响乘客的情绪和身心健康。出租汽车、公共汽车同属城市地面的交通工具。在现代化城市中，由于物质文明的进步，大众化的公共汽车已满足不了人们的需求，已逐步转向要求较高层次的出租汽车，以适应“快节奏”的生活方式。客运出租汽车以它“方便、迅速、安全、准点”的自身特点，来迎合乘客要求在公共交通中高档次的优质服务。这个行业还具有较强的敏感性，国家政策调整、城市经济发展规模和速度的变化、文化娱乐活动和旅游业务的繁荣，包括季节的变化都会对此行业产生影响。（二）生产经营性“服务”也是一种商品。出租汽车行业作为服务性行业，其生产经营的产品是实现服务对象的“位移，它不同于实物产品，实物产品以实物与货币来交易，而客运出租汽车行业则无实物交易，其具有边生产、边消费的特点。边生产、边消费是无法形成产品储存的。为了保证正常流通，就得有足够的客运出租汽车驾驶员。驾驶员必须驾驶出租汽车让乘客随着车辆一起运行。位置的变动就是出租汽车进行生产的过程，乘客在空间的位置变动，是通过出租汽车输出劳务来实现的。当乘客到达目的地，卖与买的关系就此结束。这种无形的产品，既不储存，也不能调拨，只能在生产过程与消耗过程的统一。（三）社会公益性出租汽车行业是城市的一扇窗口．对外地人来说，到某一城市，首先接触到的往往是客运出租车及其驾驶员，客运出租车就像是一个城市打给外地客人的一张城市名片，其服务质量的优劣，折射出这个城市的文明状况。所以说，客运出租汽车还承担了一定的社会公益职能，直接影响着城市的声誉。二、客运出租汽车服务的特点出租汽车是一种高层次的客运交通方式。它能提供比其他公共交通更为方便、迅速、安全、舒适的乘车条件。其营运特点是“单人单车、流动分散、门到门”的服务。出租汽车与公共汽车等城市公共交通比较，有其明显的优势。“方便、迅速、安全、舒适这八个字虽然简单，但其含义非常丰富，其中有物质方面的，也有精神方面的；有对硬件的要求，也有对软件的要求。出租汽车服务的特点有以下几个方面：（一）方便性出租汽车无固定的营运线路，它不受地域和线路的限制，在不违反交通规则和保证安全的前提下，乘客可以扬手即停，“门到门”，昼夜24小时服务。如通过卫星调度几十秒就会有一辆出租汽车行驶到等车位置，显得更为机动和灵活，是区别于其他城市公共交通工具的最大优势。出租汽车的租车形式可以多种多样，乘客按自己的需求，可以连续用车、一次性租车、预约用车、电话租车、到企业上门租车，也可以在街头路边随叫随用，体现了客运出租汽车服务的机动、灵活、方便。（二）快捷性出租汽车无固定路线，乘客可以选择路线，中途不停靠，也不用中间换乘车辆和等候，可直接到达目的地，使乘客乘车所占用的时间达到最少限度，可以为乘客节省时间、赢得时间，充分体现出快捷的特点。客运出租汽车由于比公共汽车等公共交通工具的车辆平均速度快，使人们出行能迅速到达目的地，也为救死扶伤、排忧救急等提供了时间上“及时、快捷”的保证，符合当前现代城市生活节奏加快的要求，为城市各界人士提供高效率的服务。（三）安全性安全是人生最基本的需求，是乘客对出租汽车最起码的要求。在安全前提下，提供及时、快捷的服务，才是乘客最终的目的。安全包括人和物两方面的内容，即人和物的安全。人的安全：是指乘客在行车时，不应因受车辆故障、驾驶不当、服务过失等因素造成人的危害。客运出租汽车有一套严格的安全管理制度，车辆必须保持良好的技术状态。驾驶员是具有一定驾驶操作技术和行车安全经验，并经过专门服务资格培训的专职技术工人。出租汽车驾驶员不准将自己的出租车交予他人驾驶，更不能交给无证人员营运，以保证出租汽车安全行车的可靠性。出租汽车的收费中含有乘客意外人身伤害保险，收费发票即为经济合同。如果发生行车事故涉及乘客人身伤害，出租车经营单位、保险公司和事故主要责任人就应按章给予赔偿。物的安全：主要是指乘客财物的安全。客运出租车是专程的、“门到门”的服务，减少了与无关人员的接触。对于有携带重要资料和贵重物品的乘客则更具有安全的优越性。如果因行车不当和服务不周造成财物损坏和遗失的，驾驶员有责任寻找归还和赔偿。保证人和物的安全，赢得社会声誉，这是客运出租汽车行业兴旺发达的一条基本条件。（四）舒适性乘客在满足方便、迅速、安全的要求后，还希望得到舒适的感受。乘客在行车过程中，能使体力和精力得到恢复，使人轻松愉快和安逸。1、车体宽敞。客运出租汽车一般是单人单车，不准超载，空气新鲜，污染源少，座位一般是沙发软垫，且宽阔，可随意仰靠，以免除乘坐公交车辆拥挤之苦，有宾至如归的感受。2、设施齐全。夏天火热冬天寒冷时，可使用车内冷暖空调，温度适宜，四季如春，加上音响设备，可以安静地享受音乐，使人感到轻松。3、整齐清洁。客运出租汽车行业要求出租汽车做到车身光亮，无碰撞痕迹，车内垫靠、座套洁白整齐，无灰尘异味，玻璃干净明亮，车辆内外清洁，给人以一种整洁卫生、美的感受，使人赏心悦目。由于客运出租汽车驾驶员经过职业培训，操作熟练，行车平稳，笑脸相迎，有问必答，道德素质好，使乘客有一种舒适的感受。三、客运出租汽车行业的任务客运出租汽车行业是服务行业，驾驶员驾驶汽车将乘客从甲地送至乙地即完成一项服务。这种生产方式，明显地带有生产与服务两重性质。由此决定了出租汽车行业的两个任务，一个是出租汽车的任务，另一个是出租汽车驾驶员的任务。（一）客运出租汽车的任务客运出租汽车行业是一个服务性很强的“窗口行业，直接影响一个城市，一个国家的形象；更影响一个企业的声誉、生存和发展。所以，它的基本任务是为城市的改革开放、社会发展、经济繁荣、城市居民的劳动和生活提供交通方面的服务。1、客运出租汽车是城市道路公共客运交通工具之一。客运出租汽车是现代化短程道路公共客运交通，是人民群众使用较高层次快速代步的交通工具，与其他公共交通共同具有“社会公益性。因此，出租汽车最主要最基本的任务就是为乘客提供方便、迅速、安全、舒适、及时的位移服务。因为客运出租汽车具有社会公益性，在满足上述任务的前提下，还必须完成如下的一些特殊任务：①救灾抢险；②市内、区内的重大活动；③给病人、产妇、残疾人等优先供车、供好车。2、客运出租汽车是生产经营性的，应提倡合理、合法的经济效益。出租汽车与一般公共交通最根本的区别在于：出租汽车的消费和劳务质量均高于公共汽车一个层次。如果能最大限度地满足乘客意愿，那么，应该获得相应的经济效益。当然也要摆正社会效益和经济效益的关系。这里所指的经济效益是严格执行法规所规定的收费标准和计价办法。除此之外，经济效益还应该再努力降低成本，压缩开支，减少事故等方面去努力。3、客运出租汽车为乘客提供服务的同时，必须注意正面塑造国家、城市、企业的优秀形象，传播社会主义精神文明。客运出租汽车服务面广，服务对象是社会大众，每位乘客都在注视着出租汽车的一举一动，时时事事都被乘客录入眼中，记在心里。出租汽车的车容车貌、乘坐的舒适程度，都会为乘客所亲身感受，可以说是国家、城市、行业的宣传标志、移动广告。因此，出租汽车驾驶员就应该责无旁贷地成为社会主义精神文明的传播者。（二）客运出租汽车驾驶员的任务客运出租汽车驾驶员的任务就是：通过操纵出租汽车为乘客提供方便、迅速、安全、舒适、及时的位移，给企业或本身获得相应的经济效益。在为乘客服务的同时，塑造企业、城市、国家的形象，传播社会主义精神文明。驾驶员的技术水平、业务知识、身体素质、道德修养、服务质量是完成任务的关键所在。无论从整体还是从局部来考虑，它的任务都是靠个体或局部来完成的。没有出租汽车驾驶员，出租汽车行业就不能生存和发展，所以驾驶员是出租汽车行业成败的关键。人们谋生的想法和手段各有不同，但有一条基本原则，那就是要热爱本职，忠于职守。出租汽车驾驶员在完成基本任务的同时，还有一个社会公德问题。当人们有急难、有病痛求助于出租汽车驾驶员时，驾驶员采取何种态度，是急人所急、排忧解难、救死扶伤，还是一眼而过远离他去?这就是传播精神文明的具体体现。第三节客运出租汽车行业的重要性客运出租汽车行业是反映城市生活、经营、投资环境以及城市现代化的标志之一，是公共客运交通体系中的一个重要交通工具。其重要性体现在以下几个方面。一、客运出租汽车行业是城市经济的重要组成部分客运出租汽车行业属于国民经济的第三产业，是城市建设的重要组成部分，是城市生产、生活必不可少的基础设施，是搞活城市经济和实行对外开放的基本条件之一。在国民经济建设中，农业是国民经济的基础；工业是国民经济的主导。只有农业、工业发展才能带动第三产业的发展，第三产业的兴旺发达又促进经济繁荣和市场活跃。所以，一个国家的国民经济发展水平，在很大程度上体现在以提供劳务为主要特征的第三产业的发展水平上。随着汽车行业的服务产品在社会总产品中的比重必然会不断增大，同时扩大了城市居民的就业机会。二、客运出租汽车是城市形象的载体之一客运出租汽车起着“纽带作用”穿梭车站、宾馆、旅游景点等主要场所和繁华地段，是一道引人注目的“风景线”。在迎来送往中，人们尤其是乘客的感受是深刻和难以忘怀的，因此，客运出租汽车以及驾驶员的形象直接影响到企业、城市和国家的形象。出租汽车驾驶员对城市形象塑造负有重要责任。要做到这一点，出租汽车驾驶员首先应保证出租汽车良好的技术状况和保持干净整洁的车容车貌，掌握娴熟的汽车驾驶技术和文明优质服务规范。其次要练好“服务”功底，只有做到文明的举止和规范的语言，微笑的接待和周到的服务才能赢得乘客的欢心。再次在对乘客的服务上要坚持“四个一样：外宾、游客一个样，衣着华丽、朴素一个样，熟客、生客一个样，乘车路远、路近一个样。出租汽车直接影响到一个城市、一个国家的形象，责任在客运出租汽车行业，而体现则在出租汽车驾驶员身上。三、客运出租汽车行业是发展城市旅