前厅部培训资料修订

安徽雅高酒店管理有限公司业绩为王服务一流前厅部培训资料〈一〉第一部分：酒店的概述一、培训的目的：经过培训使我们在思想上、态度上、精神上有新的开端，使我们对酒店全面性实质知识和工作技能有新的了解，而且通过培训能使我们独立完成各个岗位的工作。二、酒店的定义：酒店（HOTEL）一词原为法语，原意是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。我国南方多称为“酒店”，而北方多称作“饭店”。酒店是指以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮向旅客提供服务的场所。换而言之，酒店就是利用空间设备、设施、场所和一定消费性物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益的一个经济实体。简而言之，酒店即是为旅客提供吃、喝、住、玩、乐等服务场所。三、现代化的酒店必须具备的基本备件：（1）它是一座设备完美的、众所周知的且经政府核准的建筑。（2）它必须给旅客提供住宿、餐饮。（3）它要有为旅客提供娱乐的设施。（4）它有提供住宿、餐饮、娱乐上的理想服务。（5）它是营利的，要实现合理的利润。（6）它是以满足社会需要为前提。安徽雅高酒店管理有限公司业绩为王服务一流四、酒店的等级与类别：（一）酒店的等级：1、一星级：设备简单，具备偏偏两个最基本的功能，提供最基本的功能，提供最基本的服务、能满足旅客最基本、最简单的旅行需要、符合经济能力较低的客人的需要、属经济等级的酒店。2、二星级：设备一般，除具备客房和餐厅等的基本设施外，还有小卖部队、邮电、理发等简单的综合服务设施，服务质量较好、主要是满足中、低档次消费水平客人的需要、属般水平的酒店。3、三星级：设施齐全，不仅能提供食宿、还提供有会议、酒吧、咖啡厅、娱乐场所、美容美发等各种综合性的服务设施，客房是国际标准并有空调、彩电和冰箱等设施，服务质量水平较高，收费标准较高，能满足中等消费水平客人的需要、属中等水平的豪华酒店。4、四星级：在国际上通称为一流酒店、设备豪华、设施完善、服务项目多、服务质量优良，客人不仅能得到物质享受而且能得到精神享受，收费般很高，主要满足经济地位较高的上层旅游者和商务施行者的需求。5、五星级：也称为豪华酒店、设备十分豪华、设施也更加完善，提供优良的服务、尽量满足旅游的各种需求，这类酒店环境优、餐食精美，往往是各种社交活动的中心，收费昂贵，主要是满足上层资产阶级和政府管理人员及富豪商人的需求。安徽雅高酒店管理有限公司业绩为王服务一流（二）酒店的类别：（目前按房间的数量区分）1、按接待对象进行分类：A商务性酒店、B度假性酒店、C长住性酒店D会议性的酒店、E观光性酒店2、按酒店规模进行分类：A小型酒店：客房在300间以下B中型酒店：客房在300－600间之间C大型酒店：客房在600间以上第二部分：酒店的服务意识一、酒店的服务产品：酒店向客人提供的最主要产品就是服务；它包括如下三方面：（一）酒店的服务包括服务员的日常工作。1、S－Smile(微笑)：是指服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。2、E－Excelent(出色)：是指服务员每一服务程序、每一微小服务工作都做得很出色。3、R－Ready(准备好)：是指服务员应该随时准备好，为宾客服务。4、V－Vlewing(看待)：是指服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。5、I—Invltlng（邀请）：是指服务员在每一次接待服务结束时都应该显示出诚意和敬意。安徽雅高酒店管理有限公司业绩为王服务一流6、C—Creating（创造）：是指每一位服务员应该想方设法，精心创造出使宾客能享受其热情服务的气氛。7、E—Eye（眼光）：是指每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客的心理、预测宾客的要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关注自己。（二）酒店的服务产品包括针对客人需要而设计的不同形式、方式的服务程序：、1、静态服务：指酒店内所有提供客人使用消费物品、设施；2、有声服务：指酒店客房的闭路电视、新闻广播、背景音乐及餐厅进餐中的乐曲等。3、无言服务：指飞机、火车、汽车的时刻表，游览圈，总台时钟、酒店内各种批示广告牌、灯饰等。4、即时服务：指随着社会生活节奏的加快，服务节奏也应加快。5、缓冲服务：指在即时服务做不到的情况，要想一些缓解措施。6、增兴服务：指为了增加在酒店内某些场所的消费乐趣而提供的服务。7、补偿服务：指由于酒店方面的过失造成客人的损失或不快，要想尽办法给予补救。8、针对服务：指针对某一些类型的客人而提供的服务内容。9、预警服务：指预测将会或等一下会发生的不好现象，及时阻止客人的服务。安徽雅高酒店管理有限公司业绩为王服务一流10、诱导服务：指对于拿不定主意的客人，服务员加以引导、帮助客人选择消费方式。（三）酒店向客人提供的服务产品有服务设施及诸多的服务项目。包括食、住、行、游购、康乐、商务等多种设施及洗衣、代邮、询问、代留言、叫醒、贵重物品保管、行李寄存、医疗、美容、答疑问及为残疾人服务等多项服务内容。二、酒店服务产品的特点：1.综合性：指服务设施、服务项目的综合，有形设施与无形服务产品的结合。2.直接性：指酒店服务的生产与消费是同步进行的、面对面的进行的；即当面服务、当面消费。3.不可贮藏性：指酒店服务产品不能储存、不能搬动，只有当客人光顾或住进酒店时才能进行，当客人离店时服务也就随即终止。4.产品质量受人为因素影响较大，难以恒定地维持一致，根据不同的服务产品。三、酒店的优质服务：优质服务=规范服务+超常服务，包括如下几点方面：1、良好的礼仪、礼貌2、优良的服务态度3、丰富的服务知识4、娴熟的服务技能5、快捷的服务效率6、齐全的服务项目7、灵活的服务方式8、科学的服务程序9、完善的服务设施安徽雅高酒店管理有限公司业绩为王服务一流10、可靠的安全保障11、优雅的服务环境12、优质的食品供应第三部分：酒店的职业道德与礼节礼貌一、道德、社会公德、职业道德的定义：1、道德是指人们在共同生活中的思想品质和行为规范，通俗地说：就是做人的道理和规矩。2、社会公德是指人们为了维护公共生活秩序、调节人们之间的关系而形成的公共生活准则和行为准则。3、职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须遵循的行为规范和行为准则。二、职业道德包括如下三个方面的内容：（一）敬重本职工作；（二）热爱本职工作；（三）勤于本职工作。三、酒店职业道德的规范：（一）敬业乐业。（二）树立“宾客至上”的服务观念。1.主动；2、热情；3、耐心；4、周到。（三）认真钻研技术。（四）公私分明。（五）树立主人翁的责任感。（六）树立文明礼貌的职业风尚。安徽雅高酒店管理有限公司业绩为王服务一流1、有端庄、文雅的仪表；2、使用文明礼貌、准确生动]、简练亲切的服务语言；3、尊老爱幼、关心照顾残疾人和年迈体弱的客人；4、严格遵守服务纪律、各项服务按操作程序和操作细则进行；5、在接待中讲究礼节礼貌。四、在服务工作中常见的如下几点礼节：1、问候礼：问候礼是人与人见面时互相问候的一种礼节，问候礼节在日常的使用中又分以下几种不同的问候：（1）初次见面的问候，客人刚刚入住酒店时的问候。（2）时间性问候。客人住店后，在店内与客人见面时，要根据早、午、晚大概时间问候“早上好”、“您好”、“晚上好”。（3）对不同类型客人的问候。入住酒店的客人类型很多，服务人员要根据不同类型的客人进行问候。（4）节日性问候。节日性问候礼一般是在节日前或节日后的问候语言，如：圣诞节、新年、国庆节等，可问候：“节日愉快”、“圣诞快乐”、“新年愉快”等。（5）其他问候：客人身体欠安时，服务员不但要在语言方面使客只满意，而且还应有日常生活中关心客人。如：客人患病了，在见面时就应说：“您身体好些了吗？安徽雅高酒店管理有限公司业绩为王服务一流祝您早日恢复健康”等。2、称呼礼：称呼礼是指日常服务中和客人打交道时所用的称谓。一般有两种：（1）一般习惯称呼。在国际交往中，无论是外国人，还是华侨、港、澳、台胞等，一般对男子称“先生”，对女子称“女士”。（2）按职位称呼。知道职位时，要以职称，如“张总”、“张主任”、“张科长”、“张警官”等等。3、应答礼时指客人交谈时的礼节。（1）解答客人问题时必须起立，站立资式要好，背不能倚靠它物。讲话语气要温柔耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人。（2）服务员在为宾客处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语，如：“不成”、“不可以”、“不知道”、“没办法”等。4、迎送礼：迎送礼是指服务员迎送客人时的礼节。（1）宾客来到酒店，接待员（服务员）要主动向客人打招呼问好，笑脸相迎。（雷克泰酒店执行54321迎宾标准）（2）对重要外宾和友好团体来店或离店，酒店要组织管理人员、服务员在大门口排队迎送（主要体现在星级酒店）。安徽雅高酒店管理有限公司业绩为王服务一流5、操作礼：操作礼主要是指服务人员在日常工作中的礼节。（1）服务人员在日常工作中要着装整洁，注意仪表，举止大方态度和蔼。工作期间不准大声喧哗，不准哼小曲，保持勤工作地点或客房的安静环境。（2）服务人员在打扫房间时，要既轻又快，搞完卫生后不可在房间停留。五、礼节礼貌规范的具体要求（一）、仪表：仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。良好有仪表可以体现酒店的气氛、档次、规格，员工必须讲究仪表。仪表的具体要求如下：1、着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，工号牌要佩带在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起，女工作人员穿裙子，不可露出袜口，应穿黑皮鞋要保持光亮。2、仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色的指甲油，发式按酒店的规定要求，男士不留长发，发脚以不盖耳部及后衣领为宜。女士不留怪异发型，头发要梳洗整齐，不披头散发。a)注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男士坚持每天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔，物要体质清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口，勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。b)注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，安徽雅高酒店管理有限公司业绩为王服务一流不要上班时间面带倦容。c)女士上班要淡妆打扮，但不准带手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露，男女均不准戴有色的眼镜。d)每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所须整理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所整理。（二）、表情：表情是人的面部动态所流露的情感，在为客人服务时，具体要注意以下几点：1、面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感：不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。2、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感，不要没精打采或漫不经心。给客人以不受重视感。3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真实感，不要诚惶诚恐，唯唯喏喏，给人以虚伪感。4、沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。5、要神色坦然，轻松、自信、给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨给客人以不受敬重感。（三）、仪态：仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿安徽雅高酒店管理有限公司业绩为王服务一流态和风度，包括日常生活生活中和工作中的举止，具体要求如下：1、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，满面带笑容，双臂自然下垂或在背后交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。2、坐态就是坐时的姿态要端正。要领是：入坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺，脊柱向上伸直，胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，但不可坐边沿上。就坐时切不可有以下几种姿势：1.在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；2.将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；3.在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二朗腿或半躺半坐；4.趴在工作台上。3、行态就是行走应轻而稳、注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（双脚走一条线、不迈大步），男子形走时双脚跟走两条线，但两线尽