前台培训资料

仪容仪表目的在你的工作中保持干净、整齐、清新的外貌流程1.在工作时间保持干净及乐观的态度2.随时进行仪容仪表的自我检查3.穿系好纽扣的整齐的制服，不能挽起衣袖4.及时更换有污渍、褶皱、脏的、有异味的制服5.将名牌别在制服正确的位置，名牌也是制服的一部分6.留意制服不要有破损7.穿规定的鞋袜8.男士穿黑鞋黑袜9.女士穿黑鞋肉色长袜10.检查你的鞋：是否干净，光亮，并处于完好状态11.检查你的袜子：是否干净，无异味和破洞12.检查你的制服：是否干净，熨烫整齐，无破损或纽扣丢失制服检查及仪表仪容标准目的确保我们的员工在任何工作时间内保持良好的仪表仪容流程主管在例会时需检查员工的制服和仪表仪容，并在工作时间随时抽查标准1.制服熨烫整齐，无污渍、破损、异味2.系上所有纽扣3.不要卷起袖口，如果不合适就去更换4.正确的佩戴名牌5.男士穿着黑色鞋袜，女士穿着黑色鞋子，肉色丝袜。并检查确保无破损6.男士头发须梳理整齐，前不得过眉，后不得过衣领，鬓角不得盖过耳朵7.提前10分钟到办公室.8.女士长发要用发网盘起，短发不过肩，发卡只限于黑色9.指甲油只限于透明色，并保持光亮和平整10.夸张和悬挂式的耳环是不允许的，手镯也是不被允许的11.不可戴戒指，订婚或结婚戒指除外12.保持口腔无异味肢体语言及态度目的良好及礼貌的举止显示我们对客人的尊重流程1.工作期间在任何时间、地点保持良好的礼貌，注意个人清洁，佩戴名牌2.手不要插在兜里3.任何时间不要倚靠着墙站着4.在公共场所不许抽烟，剔牙，吐谈或剪指甲5.走路要快，但不要跑6.当与客人并排时，请客人先走7.当与客人谈话时要有礼貌并保持微笑8.与客人谈话要保持一定的距离9.要站直，双臂不能交叉在胸前10.保持与客人的眼神接触11.当客人说话时要认真听，不要随便打断12.不要带着情绪工作，要优雅的提供你最好的服务标准用语目的员工必须使用友好、礼貌的标准用语向客人提供服务，使每一位客人感到倍受关注。流程1.为使每一位客人留下美好的印象，请使用下列标准用语:a)您好，XXX。b)请稍等，谢谢。c)对不起让您久等了，先生/女士d)立即为您接转，先生/女士。e)当然可以，先生/女士。f)可以请您重复一遍吗，g)请让我重复一下您的留言，先生/女士。h)不用谢/乐意为您效劳/为您服务是我们的荣幸。2.避免此类用语:a)他出去了。b)他正忙者。c)他不在。d)他正与其他人讲话。3.尽量为来电者提供帮助，使用下列用语:a)我可以为他/她留言吗?b)我可以请他/她给您回电话吗?c)您需要与他/她通话吗?d)我可以为您传呼他/她吗，先生/女士?e)还有其他可以帮忙的吗？先生基本电话礼仪目的每位打来电话的客人都能感受到我们友善、专业、礼貌的服务。所有电话必须在三声铃响内接起，确保专业、友好、一贯的优质服务流程使用以下的电话技巧,将给每一位来电者留下深刻的印象:1.高效及时地接听电话，清楚地用饭店的标准接听电话。2.不要使来电者在电话里等候，最好采取回电话的方式，这样可以节省客人的时间，避免来电者等候时间过长。3.随时准备好纸和笔以便记录好留言。确保用你的左手接听电话，用你的右手记录留言。4.如果你需要放断电话处理或收集信息，必须征求来电者愿意在线上等候还是回电给他，以及需要等待的时间。当你离开时，必须将未完成的电话要求交接给其他的工作伙伴进行跟踪。5.如果电话在接转过程当中有延误，必须告知来电者处理的进程。6.如果接到打错的电话，要记住多数这种电话都不是故意打错的，要求我们不要有怨气地对待来电者。这种情况不需要向来电者道歉，但要求我们必须礼貌地对待每一位打来电话的人。7.我们每天都要热情地问候每一位客人。如果知道来电者的姓名，要尽量用姓名称呼。8.如果来电者要找的人暂时不在，不要让客人等待。要建议来电者，是否愿意：a)与其他人讲话b)为来电者留言c)将再打来电话礼仪：a)回答迅速。b)说话清晰自然-声音不要太大、语速不要太快。c)热情饱满地接听客人的电话-知道姓名，要尽量用客人的姓名来称呼。d)要意识到你的回答直接影响到客人的情绪。e)要时刻关注客人。f)仔细聆听客人的要求。g)当电话处于等待状态，要及时返回到该线路上同时应对客人说对不起，先生/小姐，让您久等了。h)你要随时准备好纸和笔。i)重复留言内容-要确保理解客人的留言内容。j)使用热情、礼貌的专业用语–“谢谢/对不起/不用谢”。k)不要使用，“不要挂”，“好吧”，“再见”，“一会儿见”。注意下列内容：a)报出姓名。b)清楚对方姓名及其要求。c)要尽可能使用客人的姓名。d)认真倾听，不要打断。e)时刻准备好纸和笔。f)重复以确保留言内容的正确性。g)不要忘记使用专业的礼貌用语。h)三声铃响之内，及时地接听电话。i)声音愉快地接听电话。j)微笑！增进交流。必须做到：a)检查你的电话旁边是否已经准备好纸和笔。b)友善、礼貌地接听电话。c)微笑！虽然来电者不会看到你在微笑，但他会通过你的声音感受到你是热情友善的。d)直接对准话筒讲话。e)说话清晰，声音自然，语速适中。f)关注客人，代表你对客人的尊重关心，你要对客人的谈话内容十分关注。g)必须遵守酒店的规定(铃响三声之内接起电话；不能向外界透露客人姓名和房间号码)。h)使用酒店的标准用语。要禁忌以下内容：a)声音不要过大，以免影响到其他员工的正常工作。b)当接听电话时，不能吃东西、喝水、抽烟。c)不能使用俚语、专业术语或缩略语。d)不能同时接听两个电话。e)不能先于客人把电话挂断。f)不能让客人长时间等待。g)不能对客人说：“好吧”、“喂”、“嗨”。h)不能闲聊或随意插入对方电话，要确保客人听不到其它的背景声音。怎样主持例会目的检查并确保所有必需的工作符合标准，确保创造一个良好的工作环境流程1.检查你的员工是否按时签到2.问候你的员工“您好”3.检查你每个员工的仪表仪容4.检查名牌是否符合标准5.主持例会，报告必要的事项及交接本所记录事宜6.在前厅部办公室跟员工一起会面7.确保每个人用笔记录下相关事宜8.讨论当天特别工作安排9.讨论预抵的客人及VIP，和特别的注释10.交待所有预抵的团队事宜11.交待任何客人特别的要求和计划12.回顾客人意见13.讨论任何可引发的问题14.回顾任何需要跟办的事项15.告知员工所有事件，宴会，及常规的酒店活动16.在例会完毕之前，要问员工是否有问题，及他们是否知道该怎么做17.检查你的员工是否完全明白他们的工作分配18.如果有任何不清楚就问19.你的员工要有反馈或建议20.汇报主要的顾虑给经理21.为改进工作，经常在员工的日常工作区域进行10分钟以内的简短培训前台新员工入职介绍目的对新员工进行前台入职介绍，使之尽快融入工作环境，确保酒店服务质量流程每位前台新员工必须进行前台入职介绍。介绍内容要包括以下区域a)介绍本部门员工b)介绍部门领导。c)前台工作台和终端位置。d)物品存放和存档区域。e)前台工作记录和使用方法。f)电话功能。g)打印机使用方法。h)内部电话表和电话簿位置。i)平帐和交帐方法。j)个人文件架使用方法。k)楼层示意图。前台系统操作目的所有员工的电脑登录密码必须严格保密。在不使用电脑终端时要立刻退出自己的密码，确保系统安全。流程1.每位前台员工都将有自己的电脑登录密码，以便员工进入电脑工作。如果电脑进入权限不够，可与经理讨论增加功能。2.每个人的密码只能本人使用，不要告诉任何人，每次进入电脑时必须使用自己的密码。3.为了保证电脑的运行速度，每次离开电脑时必须退出系统。4.当员工离开电脑终端时，按指定的按键锁好电脑，避免别人使用你的密码5.不要允许他人在你的密码下更新/改变/取消信息，因为你要对在你密码下的所有操作负责。预抵宾客准备目的为了保证客人顺利入住，满足客人要求，必须核对所有预抵客人预订，在客人预抵前安排合适房间。流程1.早班当班主管或指定的前台接待员必须在8:30以前阅读预抵客人报表。所有贵宾、酒店优先顾客、回头客和常住客人的房间必须事先分好同时要考虑到客人的喜好或要求。2.阅读跟踪系统报表，所有有特殊要求的客人，例如：客人需要不吸烟楼层，房间内要加床，要连通房间等要求需要事先落实，保证在客人抵店时满足客人的要求。3.有特殊要求的贵宾，酒店优先顾客，回头客和一般客人必须核对客人抵店时间。15:00点前到店的客人要通知客房部并将跟踪信息给客房部。4.所有贵宾必须按客人要求和酒店管理方的指示排在专用房间。5.要求挂帐客人的预订必须核对是否有必要的酒店批准挂帐的材料附在登记卡后面。6.贵宾客人报表，包含贵宾，酒店优先顾客，回头客和常住客人以及他们所分配的房间号码，要在每天早09:00点前发送到所有其它部门。带有房间号码的跟踪信息报表要在每天早09:00点前送到客房部。7.预抵团队客人要根据入住率安排在适当的楼层。8.钥匙在客人抵店之前需准备好，特别是贵宾，酒店优先顾客，回头客和常住客人。预抵团队准备目的登记前必须做充分准备，确保团队客人服务顺利、高效、快速入住。流程1.团队联络员会从预定部那里较早获得团队相关信息，比如团队抵达时间，行李抵达时间和其它详细信息等。2.团队客人抵店前，所有房间必须提前分配。同时要考虑到团队的特殊要求，包括不吸烟房间，升级房间等情况。钥匙以及登记卡必须事先准备好。根据客人付帐方式快速登记。需要团队领队在团队单上签字确认就可以将钥匙分发给客人。3.根据具体情况或组织者的要求钥匙可在前台或大堂的某个地点，或者宴会区域以及团对巴士上分发。4.在旺季团队房间未能及时准备的情况下，应备好团队休息室。5.团队联络员应与组织者确认具体的用餐时间与地点，叫早时间，收行李时间及退房时间或送机安排。所有安排应在入住登记时清晰确认。6.准备及分发房间表给相关部门及客人。迎候宾客目的前厅部员工无论何时何地遇到客人必须主动打招呼并尽量称呼客人姓名流程1.当员工在公共区域，酒店走廊等地方遇到客人时。要面带微笑主动问候客人。并尽量称呼客人姓名。不要等客人主动和你打招呼，或对客人视而不见。2.当员工在电梯内遇到客人时，除了打招呼外，应该礼貌地向客人询问对酒店服务的建议，临出电梯时要说再见。3.当在柜台站立时，运用10步5步法则问候客人。10步，点头、微笑、目光接触。5步，尽量称呼客人姓名，微笑及问候客人。指引宾客目的当客人在饭店内询问员工饭店内部设施位置时，员工应尽可能亲自将客人送到目的地。流程1.员工如果被客人询问饭店设施位置时，应当将客人送到。2.如果由于某些原因不能将客人送至目的地，要告知客人具体位置。再安排其它员工陪同客人，除非客人讲不必陪同。3.当陪同客人时，可以同客人进行友好交谈，并称呼客人姓名，交谈中尽量推销酒店服务设施。4.如有宾客来访联系业务，前台员工需帮助联系有关人员到大堂迎接客人，必要时亲自陪同到相关部门。宾客意见反馈目的为了不断提高对客服务水平，赢得客人满意。前厅部员工都有责任获得、执行、上报客人的反馈。流程1.酒店鼓励员工获得客人居住期间的反馈意见。客人反馈必须记录并上报给相关的部门经理，经理负责整理和提交反馈给经理。客人反馈的信息可以用来分析饭店服务水平，改进服务工作。2.当前台接待员为客人办理结帐手续时，要鼓励员工与客人交流，获得必要的客人反馈。3.如果客人的反馈马上可以落实，员工要运用个人判断力，主动落实客人反馈并在必要时寻求当班主管帮助。免费房/自用房目的为了确保免费房和自用房的控制和报帐，以免收益流失。流程1.所有的免费房和自用房的预订必须与免费房的确认表格同时输入系统,并且免费房必须得到总经理的签名，自用房必须得到行政人员的签名。2.对于旅游团队的预订，在酒店房间充足的情况下，必须具有收入管理经理签名的合同复印件，方可免费。3.对于有互免协议的或其它任何原因的免费房申请都必须经过总经理在文件上签名后，送至预订部执行预订。4.预订人员必须检查预订和免费房申请一致后。5.客人登记入住，按正常手续办理，同时将免费房申请批准书附在登记卡后。6.如果客人需要延住，在得到允许的前提下，必须再次填写一张免费房申请书。这张附加申请书须随先前的申