前台收银培训手册

1前台收银培训手册–适用范围?–本手册供前台部新进员工学习收银知识及工作职责，以便能迅速投入到工作中，并作为现有员工学习超市收银系统参考指南。–目的?本手册作为收银标准工作程序，旨在加强员工对收银流程更加了解，工作更为效。–作用?缩短培训时间?提高效率?统一的专业术语?采用正确的工作流程而减少损失?对于收银系统更好的了解第二章总述?收银的重要性?收银作业是商场销售服务管理的一个关键点。收银台是商场商品、现金的“闸门”，商品流出，现金流入都要经过收银台，因而，稍有疏忽就会使经营前功尽弃；收银台是商场的“掌门人”，在短暂的收银结帐服务中，集中体现了整个商场的服务形象；收银作业也不只是单纯的结帐服务而已，收取了顾客货款，并不代表整个销售行为的结束。收银作业是商场销售的一个重环节?收银员员礼仪规范?头发?保持头发清洁整齐，经常洗头，剪发。?剪发不可遮及眉毛，发型造型不得过于夸张、怪异，不得将头发染成黑色以外任何其他颜色。?头发应整理得体，过肩长发必须束扎盘结，头饰造型不得过于夸张，颜色不得鲜艳。–化装服饰?收银员上班必须化装，口红、眉毛需涂描得体，不得浓妆艳抹。?指甲须短而干净，不得留长指甲。使用指甲油时，只可涂无色或肉色，且每只指甲均应按涂上相同的颜色。?工作时间不得有戴色眼睛。?除了手表以外，可佩戴无镶嵌物的戒指一枚，不得佩带大圈或带坠耳环，不得戴项链、手链或脚链，以免妨碍工作。?制服需清洁、整齐、发现破损应及时修补。?工装拉链必须拉上，长袖衬衣需扣紧袖口，衬衣下摆应扎放在裤、裙内，着长裤是要用皮带。?着裙装时，应穿长袜，长袜不得短于裙子的下摆，并一律为肉色。衬衣钮扣必须扣好。?胸卡添写的内容需规范齐全，外套和内芯无破损、污渍。?胸卡一律佩带于制服外衣的左胸，不得佩带无照片或经涂改的胸卡。?不得穿拖鞋、凉鞋、草鞋或雨靴。?步姿?要求：上身平直端正，稍向前倾（3—5度）双手平视前方，两肩左右相平，不前后左右摇晃，行走时，双手五拭旨自然并拢，两臂一肩为轴自然摆动，请摆是肘关节稍微弯曲，后摆是幅度不宜过大（30—35度）不用力甩腕，双腿在行走过程中直而不僵，走步时，脚尖方向要端正，双脚沿直线平行向前，步幅不宜过大，步频不宜过快。?手势?指引手势：五指并拢，掌心朝上，手臂一肘关节为轴，自然从体前上扬并向所指方向伸直（手臂伸直后应比肩低），同时上身前倾，头偏向指示方向并以目光示意。?交谈手势：与人交谈时使用手势时，动作不宜过大，手势不宜过多，不要用拇指向自（应用手掌轻按左胸），不要击掌或拍腿，更不可手舞足蹈。–站姿?要求：头端目正，下凳微收，双肩平正并稍向后张，右手放在左手，虎口交叉相握，自然垂直放于体前。挺胸、收腹、提臀；双膝尽量靠拢，脚尖成30度张开（其间距以一拳为宜）脚跟并靠，身体中重心自两腿间垂直向下，全身重量均、均匀分步于双脚，不集中爱脚跟或脚尖。?微笑?甜美，要温和友好，自然亲切，恰到好处，给人以愉快、舒适、动人的感觉。真诚、微笑要发自内心，是内心喜悦和真实的流露。始终如一，每位员工在任何时候，任何场合，对任何人都应微笑相待。练习时要培养敬业爱岗、乐业的思想，同时加强心理素质的锻炼，提高自身的素质。?第三章收银行为规范?收2银员服务规范?服务态度是对顾客的思想情感及其行为举止的综合表现，包括对顾客的主动热情程度，敬重和礼貌程度，服务态度是衡量服务质量的重要标准和内容。?服务的八字方针是：“主动、热情、耐心、周到”。?十字文明用语：“您、请、欢迎、对不起、没关系、谢谢、再见。”?服务规范是指在服务工作中，把商业服务人员应当自觉遵守和执行的标准、制度、措施用科学的行为准则确定下来，并以此作为监督检查工作的依据。?收银员是干什么的?收银员是将公司的货款收取回笼汇总，并将销售数据正确输入收银机，将正确销售住处提供给公司的专职人员，（即在什么时间销售了哪些商品，卖了多少，币种是什么等）公司根据这些信息对商品的种类、数量、价格进行数据归纳和分析，是整个公司信息网络的重要组成部分。?六必须?必须按规定整齐着装。?必须发型规范、淡妆上岗、坐姿端庄。?必须精神饱满、主动热情、微笑待客。?必须文明礼貌、使用普通话，文明用语和唱收唱付。?必须保持款台干净整齐。?必须保持帐款一致。?八不准?不准在收银台内聊天、嘻笑、打闹。?不准在当班擅自离台、离岗、停台。?不准在款台内看书、看报。?不准以点款、结帐为借口，拒收和冷漠顾客。?不准在款台内会客、吃东西、喝饮料，将水杯放在款台上。?不准踢、蹬、翘、靠、坐收银台。?不准未到下班时间私自关闭款台或拒收。?不准出现对顾客争吵辱骂欧打现象。?行为规范?收银员必须遵守“六必须，八不准”。?收银员必须遵守公司的财务制度和考勤制度。?收银员到岗后，首先做好款台的卫生。?每天的着装要得体，上班要穿工装，淡妆上岗。?收银员当班时不得将私人的钱物带进工作场所。?每日听到迎宾曲时都要站立迎宾。?收银员要注意自己的服务态度和服务技巧，不管任何情况，不得和顾客发生争吵。?熟知商场的布局和三百元以上商品价格。?当班时，收银员不得无故离台如有事离台必须举手通知邻班机关，并拦上护栏。?收受支票信用卡的收银员，对收受银行票据必朦胧面清楚明白，对有疑问的，一定要告知主管和总收来决定是否接受。?信用卡台的收银员每天营业结束后必须打印出结帐单和关掉银行POS机的电源。?每个收银员必须对所有商品进行清点，保证所扫商品的价格相符，每一件商品进入电脑。?收银员必须爱护收银工具，如有损坏，照价赔偿。?交接班要交接物品并签字，结束营业时必须将物品锁进抽屉并把孤儿放在款台上。收银员考核上岗标准–点钞?单指单张点钞三十秒100为合格，二十五秒100张为良好，二十秒100张为最优秀。?四指点钞十五秒100为合格，十二秒100张为良好，十稍100张为优秀。–电脑操作?电脑操作流程：键盘实行盲打，输入商品货号1分钟10件商品合格，1分钟13件商品为良好，1分钟15件商品为优秀。–扫描?扫描商品速度要求1分钟23种商品为全格，26件为良好，30件为优秀。?扫描步骤：?1．顾客把所有的商品放在结帐台上，收银员应该把商品和条形码面对扫描器并处于30度的位置上，把扫描器红外线对准商品条形码，并覆盖其全部。?2．扫描枪收到条形码信号时，发出“嘀”的一声响，商品进入POS机。?3．货号不同的商品应一件一件的扫描。?4．按总额键，报告顾客总款数。?5．收银员扫描时应扫一件商品看一件屏幕，以避免错扫和漏扫现象的产生。第四章收银缴款规定?1．收银员必须在收银主管或领班打完班、日结报表后，方可将银箱内的钱币全部装入钱袋，然后离开款台到总收清点、缴款，严禁在款台上清点。?2．缴款时，收银员需有收银前台防损员陪同到总收室。?3．主管或领班打印完班结时，收3银员不得看班、日结内容。?4．收银员不允许与主管或领班对班结，只可将备用金和货款交总收后方可与总收人员进行核对。?5．如发现货款与班结不符时，必须由总收人员清点备用金，或在总收人员在场监督由本人清点。?6．缴款单上的票面、金额必须字迹清晰、明确，不得涂改。?7．营业结束前不得在款台上清点货款，清点货款必须在总收室进行。?8．收银员点款时，防损部需设2名防损到总收室前站岗。第五章收银作业流程收银作业可针对每天、每周、每月来进行安排流程每日工作流程?每日工作流程可分为营业前、营业中和营业结束后三个阶段，以此做安排。?（一）营业前?营业前要做好营业准备工作，清洁、整理收银作业区；?整理补充必备的物品（办公用品，耗材、包装袋等），准备好零钱以备找零；?检验收银机；?了解当日促销活动事项，整理仪容、仪表，进行上岗仪式（或班前会）。?（二）营业中?营业时收银员要招呼顾客；?为顾客结帐及商品装袋；?配合促销活动的收银处理；?顾客抱怨处理；?对顾客适当引导；?营业款缴纳；?进行交接班。?（三）营业后?营业后收银员还有工作要做；?如整理各类发票及促销券；?结算营业额；?整理收银作业区卫生；?关闭收银机并盖好防尘套；?清洁、整理各类备用品；?协助现场人员做好结束后的其他工作每周工作流程?收银作业每周工作流程包括收银作业必备物品申领；?清洗购物车、篮（超市）；?更换特价宣传单；?确定本周收银员轮班班次；?兑换零钱；?整理传送收银报表。每月工作流程?收银作业每月工作要做好安排。包括：–准备发票；–准备必备物品；–整理汇总传送收银报表；–收银机定期维修。?步骤收银标准用语配合的动作1．欢迎顾客欢迎光临面带笑容，与顾客的目光接触等待顾客将购物篮，或是购物车上的商品放置收银台上将收银机的活动屏幕面向顾客2．商品登录逐项念出每项商品的金额左手拿取商品，并确定该商品的售价及类别代号是否无误。以右手按键，将商品的售价及类别代号正确地登录在收银机。登录完的商品必须与未登录的商品分开放置，避免混淆。检查购物车底部是否还留有商品尚未结账。3．结算商品总金额，并告知顾客总共**元将空的购物篮从收银台上拿开，叠放在一旁。若无他人协助入袋工作时，收银员可以趁顾客拿钱进，先行将商品入袋，但是在顾客拿现金付账时，应立即停止手边的工作。4．收取顾客支付的金额收您**元确认顾客支付的金额，并检查是否为伪钞。将顾客的现金以磁铁压在收银机的磁盘上。若顾客未付账，应礼貌地重复一次，不可表现不耐烦的态度。5．找钱与顾客找您**元找出正确零钱。将大钞放下面，零钱放上面，双手将现金连同发票交给顾客。待顾客没有疑问时，立刻将磁盘上的现金放入收银机的抽屉内，并关上。6．商品入袋根据入袋原则，将商品依序放入购物袋内。7．诚心的感谢谢谢！欢迎再度光临一手提着购物袋交给顾客，另一手托着购物袋的底部，一定等顾客拿稳后，才可将双手放开。确定顾客没有遗忘的购物袋。面带笑容，目送顾客离开。装袋服务?装袋并不是把商品放进袋子里就行了，装袋服务要按照一定规范来进行。?根据顾客购买商品的数量来选择大小袋子；?不同性质的商品分别装进不同的袋子；?容易出水或味道较强烈的商品，先用其他购物袋包装好，再放进大的购物袋内；?商品不能高过袋口，以免顾客手提不方便；?掌握好装袋顺序：重、大、底部不稳的商品放置袋子底部，正方形或长方形的商品放在袋子两侧，瓶装和罐装的商品放在中间，容易碰损、破碎、较轻、较小的商品置于上方；?装袋后提醒顾客不要遗忘商品。?装袋并不是把4商品放进袋子里就行了，装袋服务要按照一定规范来进行。?根据顾客购买商品的数量来选择大小袋子；?不同性质的商品分别装进不同的袋子；?容易出水或味道较强烈的商品，先用其他购物袋包装好，再放进大的购物袋内；?商品不能高过袋口，以免顾客手提不方便；?掌握好装袋顺序：重、大、底部不稳的商品放置袋子底部，正方形或长方形的商品放在袋子两侧，瓶装和罐装的商品放在中间，容易碰损、破碎、较轻、较小的商品置于上方；?装袋后提醒顾客不要遗忘商品。购物折扣作业?收银员要明确购买优惠折扣商品的对象，供应优惠折扣商品的种类，要能识别优惠卡、证的种类。?购物折扣作业要按照规定做好登记工作，以便核对。–离开收银台作业?收银员需要离开收银台时，要先将“暂停结帐”提示牌放置在明显位置，将现金锁进抽屉，计算机关闭，钥匙随身带不可留在收银台，并向邻近收银员、营业员言明去向、及回来时间，如还有顾客等候结帐，不可立即离开收银台。–收银作业支援?营业高峰时，为了让顾客以最短时间完成结账付款程序，可以加开收银机、增加收银员，也可以请其他店员支援，协助收银员招呼顾客，帮助装袋等，以缩短顾客等候时间。–营业后整理?营业结束后，应将收银机关闭、清理，将抽屉里现金、购物券、单据上交保管，空抽屉不必锁上。收银员收银作业还会遇上很多问题。顾客提出兑换现金，如是要求大面额现金兑换小面额现金，小面额现金兑换大面额现金，都要婉言拒绝；如需打公用电话等原因，应让其到服务台请公司指定人员处理。–顾客要求兑换金钱的原则?为了免于影响正常收银及欺诈，对于顾客以纸钞兑换纸钞的要求，应予以婉言拒绝；若店旁设有公共电话、自动售货机、儿童游乐机之类的设施，可让顾客兑换小额的零钱；最好请顾客至服务台兑换零钱。退调商品的处理?1．退调商品的处理最好在服