前台收银培训资料FDCashierOperationProcedure

TrainingObjective培训目的1、掌握收银员的岗位理论知识及有关的财务知识和财务要求。2、以理论指导实践，为电脑管理系统的操作和收银日常运作奠定理论基础。JobResponsibilities收银员的岗位职责1、为客人提供高效优质的结账服务。2、确保酒店营业收入及时回笼。3、确保电脑管理系统财务数据源头的准确性。前台收银员的两种不同管理模式DifferentManagementMode一、由财务部管理（专职收银员）优点：在收银业务方面更为单一化；缺点：对服务效率会造成一定的不良影响；增加酒店人力成本；部门之间的沟通效率相对较差。二、由前厅部管理并与接待合并（非专职收银员）优点：服务效率高；节省酒店人力成本；缺点：在收银业务方面不够单一化。KindlyReminder温馨提示收银工作有风险工作态度须谨慎Cashier’sWorkEthics收银员的职业道德1、遵纪守法，廉洁奉公。2、诚实守信，维护信誉。3、敬业爱岗，工作负责。4、举止文明，热情服务。Cashier’sWorkStyle收银员的工作作风①精力高度集中，全心全意投入到工作中，不受外界干扰。②有条不紊，收银台物品摆放整齐，钱款票据存放有序，收银台环境洁而不乱。③严谨细致，收付款手续要快捷迅速、准确无误。④沉着冷静，面对收款过程中出现的种种问题要随机应变、妥善处理。⑤对于客人的提问要耐心解释，竭诚提供优质的结账服务。Cashier’sAnnouncements收银员注意事项1、卫生：收银员要确保收银台区域范围内的卫生清洁状况良好，要求做到地面无杂物、无纸屑，桌面无灰尘、无污渍，机器不藏灰尘。各班次收银员都应自觉保持收银台环境的清洁，各班人员须把本区域的卫生搞好后方可下班。2、安全：注意防火、防盗，下班前要认真检查消防安全状况‚及时关闭电器电源，消除安全隐患，确保酒店员工及客人的生命和财产安全。3、交接班：收银员在当值期间未完成的工作，必须以文字形式做好书面交接班记录。4、业务流程：严格按照财务部制定的业务操作流程进行工作。5、反馈：对违反财务规章制度的现象和行为要坚决制止和及时反馈。6、行为操守：具备良好的职业道德，不钻空子，自已或伙同他人贪污作弊，不准将短款转嫁给其他客人承担或违规代他人开发票。7、款项：上班期间不得携带私人款项上岗。Cashier’sSupplies收银员必须熟悉的用品1、电脑终端机（餐饮管理系统收银机）。2、打印机。3、税控机（发票机）。4、信用卡POS机。5、验钞机（点钞机）。6、计算器。FDCashier’sWorkFlow前台收银工作流程图办理客人入住（C/I）手续收取押金（打印或填写押金单）或取得信用卡预授权，将抵押信息输入房内账务；将预订单、入住登记单、押金单、预授权签购单等资料放入相应的房间账夹处理客人住店期间的账务确保客人住店期间所发生的全部消费均得以准确无误地录入到房账内，包括电脑自动入账的项目（主要为房租、电话费等）和手工入账的项目（主要为租车、洗衣和杂项等），保证客人的每一笔费用均得以收取办理客人结账（C/O）手续①收回房卡和押金单；②确认客人是否有迷你吧消费；③打印账单交客人签名确认；④根据客人的付款方式作相应的结账操作（现金、现金退款、支票、信用卡、城市挂账等）；⑤清理对应的房间账夹，装订结账单①唱收、清点外币钞票并仔细辨别真伪；②填写外币兑换水单；③请客人签名；④检查复核上述工作；⑤支付人民币办理外币兑换业务前台收银工作事项Deposit押金的收取1.押金的收取标准应收押金=（房费+房费服务费）X1.52.押金的收取形式人民币现金；外币；信用卡预授权3.押金单的操作方式电脑打印；手工填写4.押金的账务处理人民币现金：用Code800直接输入房间Billing内；外币（打备注）；信用卡预授权（系统中作录入，卡单跟随入住登记单存放在房间账夹内）5.转账/汇款作房费预订部先与财务部确认汇款进账信息，再把相应的进账单或进账凭据与相应的预订资料一同递交前厅部，前厅部据此确认房费的收取情况。AccountTransactionDuringC/I客人住店期间的账务处理1.过夜审之前审核房价打印报表（RateVariance）并检查房价、房价码是否准确无误，如有错误须在过夜审前更正，报表须前厅经理于次日早晨签字确认后递交财务审计复核。注：免费房或自用房必须取得总经理的批准。2.处理租车、洗衣和杂项等费用的手工输入并确保金额准确、附件齐全。3.检查并保证在住客人的预订资料、入住登记单等资料齐全无缺，为退房工作做好准备（可根据在住客人报表检查相应的房间文件夹资料）。Cashier’sPayments付款结账方式NO.序号DepartmentCode部门码DepartmentCodeName部门码名称Remark备注1800CashPaidOut现金退款2900Cash现金3901Cheque支票4903CityLedger城市挂账5910AECard运通卡6911MasterCard万事达卡7912DinersClub大莱卡8913VisaCard维萨卡9914JCB日信卡10915GreatWallCard长城卡11916PeonyCard牡丹卡12917DragonCard龙卡13918JinsuiCard金穗卡14919PacificCard太平洋卡15920UnionPayCard银联卡ReceivingProcessforPayments各种付款方式的受理程序现金退款（CashPaidOut）适用于第一种情况：客人押金余额退现。（1）收回押金收据并确定退款者是否为押金缴纳者本人，如果退款者不是押金缴纳者本人则须取得押金缴纳者的授权手续后方可办理退款。（2）根据退款者所在房间的余额状况，输入Code800（CashPaidOut）和相应的金额（即押金总额和消费总额的差额），打印出退款单。（3）根据退款单的金额备好现金。（4）将现金退还客人并请客人在退款单上签收。（5）核对客人在退款单上的签名模式与押金单的签名模式是否一致，如果不一致则请客人重签。（6）将收回的押金单订于相应的退款单背后。（7）由大堂副理或前厅经理在退款单上签名作批准和证明。适用于第二种情况：信用卡提现。（1）取得前厅经理批准。（2）刷取相应的信用卡金额（计算公式：刷卡金额=提现金额除以0.95）（3）输入退款金额并打印出相应的退款单。（4）备好现金。（5）将现金支付给客人并请客人在退款单上签收。（6）核对客人在退款单上的签名模式与信用卡的签名模式是否一致，如果不一致则请客人重签。（7）由前厅经理在退款单上签名作批准和证明。电脑系统平账（举例说明）：信用卡1052.63；退款1000.00；杂项52.63ReceivingProcessforPayments各种付款方式的受理程序现金（Cash）①接过现金后快速鉴别真伪（机器和手工各一次）。②唱收唱付。③多还少补。④电脑系统内选择“现金”进行入账。注意：要站立服务并须双手接收或找零；要确保收付的现金在视线范围内；收到的现金要及时放入钱柜，离开时须上锁；收银台安装有监控器！！！支票（Cheque）①检查支票：银行规定转账支票的有效期限为10天，票面应盖有两个或两个以上的公章，即财务专用章及法定代理人（法人）印章，支票应显示开户银行名称、签发单位的账号和支票磁码，不可有任何破损或折痕。收银员收到支票时必须仔细检查上述各项内容。②填写支票：必须用碳素墨水笔细心填写大、小写金额，字迹要清晰，一经填写不得涂改。③签署账单及索取证件复印件和联系方式：请出票人在相应的消费账单上签名确认，复印出票人有效证件并索要名片。④结账：选择结账方式“支票”，将支票随同营业款投交至财务出纳处。ReceivingProcessforPayments各种付款方式的受理程序城市挂账/街账（CityLedger）一、有预付款的挂账依据预订部传来的进账单或进账凭证作挂账操作。二、无预付款的挂账1.挂账限于财务部信贷清单的通知范围之内，结账前务必先认真核对。2.检查挂账附件（挂账客户的有效预订资料）是否齐全。3.如为凭签名挂账的（如政府机关），务必确保有效签单人以已经签单并且签名模式无误后方可挂账。三、客人退房不结账的余额挂账1.先转入FO-PENDING假房，限一周内跟进处理完毕。2.若一周内跟进未果，挂账进入财务的FO-PENDING应收账户。注意事项：附件及相关手续务必齐全有效；账户选择务必准确无误；可挂账项目务必准确无误；如有任何疑问须及时征询财务部。ReceivingProcessforPayments各种付款方式的受理程序4、信用卡（CreditCard）①检查：检查客人出示的信用卡是否在本酒店允许接受的范围之内，根据防伪标志、磁条、光泽和有效期等信息辨别信用卡的真伪；②刷卡：根据信用卡的类型选择相应的POS机，将信用卡带磁条的一边轻轻地划过POS机的插槽，等待POS机读卡；③输入：如POS机显示正常信息即输入消费金额并确认消费。特殊情况下可采用手工压卡的方法来完成交易；④签署：将POS机打印出来的签购单（标准为一式三联：持卡人联、商户存根联和银行存根联）连同消费账单一起交给客人签名确认，核对签购单、消费账单和信用卡背面的签名模式是否一致，将签购单的持卡人联交给客人；⑤结账：根据信用卡类型选择相应的信用卡结账方式，将签购单的银行存根联和商户存根联订在相应的消费账单正面。ReceivingProcessforPayments各种付款方式的受理程序信用卡种类CreditCard国外卡序号国外卡简写中文译法1VISACARDVS维萨卡2MASTERCARDMC万事达卡3AMERICANEXPRESSCARDAE美国运通卡4DINERSCLUBINTERNATIONALCARDDC大莱卡5JAPANCREDITBUREAUCARDJCB日本信用局卡信用卡种类CreditCard国内卡序号国内卡英文译法发卡行1长城卡GREATWALLCARD中国银行2牡丹卡PEONYCARD中国工商银行3龙卡DRAGONCARD中国建设银行4金穗卡KINSCARD中国农业银行5太平洋卡PACIFICCARD中国交通银行SupplementaryAttention结账的补充注意事项1.假如入住时取得的信用卡预授权无需作预授权完成，则必须及时取消预授权。2.清理账夹资料。3.如果存在代付账人（Payfor）与被代付账人(Payby)关系的，应先检查并结清被代付账人(Payby)的账务，再结代付账人（Payfor）的账务。PFRooms假房的用法及相关说明RMNo.房号Name名称Purpose目的Remark备注9100POSCash系统接口所固定和必须的假房，用于转入POS系统的接口数据此假房每月最后一天过夜审前作C/O,夜审后重新C/I9101POSCheque系统接口所固定和必须的假房，用于转入POS系统的接口数据此假房每月最后一天过夜审前作C/O,夜审后重新C/I9102POSCityLeder系统接口所固定和必须的假房，用于转入POS系统的接口数据此假房每月最后一天过夜审前作C/O,夜审后重新C/I9103POSAECard系统接口所固定和必须的假房，用于转入POS系统的接口数据此假房每月最后一天过夜审前作C/O,夜审后重新C/I9104POSVisaCard系统接口所固定和必须的假房，用于转入POS系统的接口数据此假房每月最后一天过夜审前作C/O,夜审后重新C/I9105POSMasterCard系统接口所固定和必须的假房，用于转入POS系统的接口数据此假房每月最后一天过夜审前作C/O,夜审后重新C/I9106POSDinersCard系统接口所固定和必须的假房，用于转入POS系统的接口数据此假房每月最后一天过夜审前作C/O,夜审后重新C/I9107POSJCBCard系统接口所固定和必须的假房，用于转入POS系统的接口数据此假房每月最后一天过夜审前作C/O,夜审后重新C/I9108POSGreatWallCard系统接口所固定和必须的