前台部培训手册

房务部培训手册FRONTOFFICETRAININGMANAUL前台部培训手册FRONTOFFICETRAININGMANAUL前台部的培训前台部基础知识目录1．酒店常用内部电话号码（行政人员、部门主管、营业场所）2．东莞市的重要电话号码（各大酒店、报警、车票及机票预订处名胜古迹、旅游点等）3．酒店内各营业点的服务设施及收费标准FRONTOFFICETRAININGMANAUL前台部的培训FRONTOFFICESERVICESKILL前台部业务技能INDEX目录第一节接待处、询问处、订房部1．酒店各种房间类型、特征、价格标准及在各楼层的分布情况2．前台、客房名词汇编、酒店之常用术语（中英对照）3．酒店常住的各大公司客户名称，开户号码及折扣标准4．酒店签有合同的旅行社具体房间价格标准5．订房程序及处理方法6．接待程序及处理方法7．询问程序及处理方法8．推销客房的技巧9．客人不同的付款方式及处理程序（包括信用卡知识）10．各种表格，报表的制作、用途及分派11．住房户口申服程序12．房间锁匙的制作标准13．练习电脑操作程序第一节接待处、询问处、订房部1．前台、客房常用英语词汇及酒店之常用术语服务台常用词汇Management经营、管理Reservation预订Administration管理、经营Procedure手续程序Reservationdesk预订处Marketprice市价Receptiondesk接待处Note纸币Informationdesk问询处Coin硬币Cashier’sdesk收银处Tip小费Registrationdesk宿登记处Luggagelabel行李标签Accountingdesk帐务处Luggageoffice行李房Lobby前厅…Percent百分之……Overbooking超额订房…Perthousand千分之……Check-outtime退房时间Reasonable（形）合理的Businesscard名片Spare（形）多余的Voucher证件Cash（动）兑换（名）现金Identificationcard(id)身份证Postpone（动）延期Pricelist价目表Keep（动）保留、保存Rateofexchange兑换率Cancel（动）取消Check,cheque支票Sign（动）签字Traneller’srcheque旅行支票Charge（动）收费Conversionrate换算率Accept（动）接受Bankdraft汇票Pay（动）付款Interest利息Fill（动）填写Form表格Changemoney换钱Bill帐单Fillin(out)theform填表Procedurefee手续费电讯服务Operator电话员Switchboard交换台Longdistance长途电话Telephonedirectory(phonebook)Housephone内部电话电话簿Cityphone城市电话Centralexchange电话总局Specialline专线Telephonenumber电话号码Receiver听筒Givesomebodyacall(aring)Call(ring)somebodyup打电话给某人Phone(ring)upsomebodyDialanumber拨号码Holdtheline(holdon)别挂电话Stamp邮票Replacethephone(hangup)挂上电话Commemorativestamp纪念邮票Can’thearsomebody听不见Asetof一套Can’tgetthrough打不通Printedmatter印刷品Can’tputsomebodythrough接不通Postalorder邮政汇票Line,please请接外线Remittance汇款Thelineisbusy(engaged)占线Registeredletter挂号信Theconnectionisbad听不清Writingpaper信纸Inlandtelegram国内电报Envelope信封Expresstelegram加快电报Postagedue欠资Ordinarytelegram普通电报Registeredfee挂号邮资Specialdispatch专电Overweightcharge超重加费Sendatelegram(cable)发电报Parcel包裹Thechargeis3fenperword每字三分钱Paste浆糊Ordinarymail平信Stickonthestamp贴邮票Expressdelivery快件Airmail航空信Postcard明信片客房设备、用品Escalator自动楼梯Bedclothes床上用品Elevator,lift电梯Quilt被子Groundfloor（英）底层，Cottonquilt棉被一楼Feather-quilt鸭绒被Firstfloor（英）二楼，Blanket毯子（美）一楼Sheet床单Secondfloor（英）三楼，Mattress床垫（美）二楼Pillow枕头Floor楼层，地板Pillowcase枕套Balconydoor阳台门Bedcover,bedspread床罩Table桌子Fabric织物，织品Desk书桌Drapery织物Drawer抽屉Carpet地毯Chair椅子Cushion靠垫，垫子Rockingchair摇椅Curtain窗帘Armchair扶手椅Venetianblind软百叶窗帘Counch（小）沙发Electricradiator电暖炉Easy-chair安乐椅Refrigerator电冰箱Tvset电视机Dressingmirror穿衣镜Couch,sofa（长）沙发Thermos热水瓶Teabable茶几Teapot茶壶Teatrolley活动茶几Coffeepot咖啡壶Bookshelf书架Milkjug牛奶壶Bookcase书柜Tray托盘Wardrobe衣柜Alarmclock闹钟Nighttable床头柜Telephone电话Cabinet橱柜Typewriter打字机Bed床Note-pad便条簿Single-bed单人床Transformer变压器Double-bed双人床Voltage电压Babycot(infant’scrib)婴儿床Lamp灯Headboard床头架Fluorescentlamp日光灯Foldingscreen屏风Standardlamp落地灯Carpentry木器（总称）Pendant,suspendedlamp吊灯Bedside.Lamp床头灯Oilpainting油画Walllamp壁灯Chinesepainting国画Lampshade灯罩Ash-tray烟灰缸Reading-lamp台灯Vase花瓶Radiator暖气灯Flower-stool花盆架Hanger挂钩Wastebasket字纸篓Switch开关Drawing-room客厅，休息室Plug插头Sitting-room起居室Socket插座，插口Study书房Thermometer温度计Bedroom卧室Callbutton传唤按钮Wall-plate壁上挂盘Spring弹簧卫生间设备、用品Bathroom卫生间Plasticcurtain浴帘Clothesrack衣架Soapdish肥皂盘Bathrobe浴衣Towelshelf毛巾柜Bathmat浴室地席Towelrail毛巾架Bathtub浴盆，浴缸Towel毛巾Bathwater浴水Soappowder肥皂粉Bathsoap浴皂Soapflaske肥皂片Bathtowel浴巾Shower莲蓬头Bidet净身盆Laundrybag洗衣袋Washbasin脸盆Floor-polisher地板刷Seat座板Tiledwall花砖墙Plug塞头Shelf搁板Cock（小）龙头Toiletmirror梳妆镜Tap水嘴，龙头Dressingtable,vanitytable梳妆台Pipe管子Frame镜框Bracket托架Detergent清洁剂Handle拉手Deodorantspray除臭剂Scales磅秤Water-closet抽水马桶Cart手推车Lavatoryseat马桶座Vacuumcleaner吸尘器Lavatorycover马桶盖Broom扫帚Toiletpaperholder手纸架Mop墩布Toiletpaper手纸Dust-pan簸箕Tank水箱Washcloth抹布Sponge海绵衣着用品Shirt衬衫Apairofsandals一双凉鞋Coat上衣Slippers拖鞋，便鞋Blouse女罩衫Apairofslippers一双拖鞋Jacket夹克Shoes鞋Skirt裙子Apairofshoes一双鞋One-piecedress连衫裙Rubbershoes雨鞋Trousers裤子Leathershoes皮鞋Apairoftrousers一条裤子Cotton棉Overcoat大衣Chiffon薄绸Raincoat雨衣Felt毡Underwear内衣Flannel法兰绒Pyjamas睡衣裤Woolen呢绒Shorts短裤Nylon尼龙Eveningdress夜礼服Serge毕叽Sweater毛衣Shoepolish鞋油Pull-over套衫Shoebrush鞋刷Cardiganjacket开襟毛衣Shawl（女用）肩巾Socks短袜Muffler围巾Stockings长袜Veil面纱Sandals凉鞋Necktie领带Gloves手套Suitcase手提箱Mitten连指手套Rayon人造丝Handkerchief手帕Linen亚麻布Swimmingsuit游戏衣裤Silk真丝Sportswear运动服Fur毛皮Hat礼帽Camel-hair驼绒Cap便帽Gabardine华达呢Hood风帽Vinylon维尼纶Strawhat草帽Leather皮革Belt腰带Poplin毛葛Wallet钱包Velvet天鹅绒Zipper拉链Polyester晴纶Valuables贵重物品Travellingbag旅行袋Briefcase公事包饭店术语名词译表Account——帐目，记录有关饭店企业的转帐、宾客费用或客人费用帐单等。Accountnumber——帐户号码或帐单号码，即饭店帐目、团队全包帐目的手记或电脑自动编排的帐目号码，以此来计算和转记客人的费用帐目。Accountsettlement——客有费用帐单或公司转帐付款帐目最终结帐应支付款额。AdjoiningRoom——毗连房，即有一个公用墙而没有一个公用门的室外毗连房。Adjustment——调整费用帐目，即纠正和扣除帐目费用差额。AdvanceDeposit——事先押金付款，即担保预订客房交付的押金，它可能是客房价格的全部或部分费用。AffinityGroup——爱好、关系团体，即为了某种目的而紧密结合起来的俱乐部、组织、学校、企业或公共社团、公司等。AgentID——代理人证明，即分配给每一位电脑系统使用人独特唯一的证明密码。当签字于电脑系统之时，代理人证明（密码）就被输入进电脑；以便区别证明每位不同使用电脑系统的个人。代理人证明密码是由饭店管理层确定建立的的，这个代理人证明密码是受人员变化的制约，也可随时变化。AHandMA——美国旅馆和汽车旅馆协会，它是一个全国范围的协会组织，代表着全美国饭店酒店业。Allowance——扣除帐单人的费用差额，即调整由于不周到服务所应扣除的费用；或是因为房租价格差额以及转帐时多收的差额等均工除扣。Amenities——令人愉快的事物和环境，即为了改进和提高宾客的物质舒适程度，饭店向客人所提供的有关项目；如卫生间的宜人环境包括有一块大型豪华的浴皂、洗发液、大型和舒适的浴巾或是浴衣以及是一个冰凉饮料的冰容器等。AmericanPlan(APorFAP)——美式计价方式，即饭店标出的客房价格包括一日三餐的费用在内，