知识管理与线上辅导专家系统分析与规划报告

1「知識管理與線上輔導專家系統」分析與規劃報告2期中報告已完成之工作項目訪談調查–訪談區域組李主任督導和中山少輔組劉督導調查少輔會各種知識載體整理知識源索引架構歸納知識的精鍊與演化程序規劃知識管理系統發展架構–包括資訊架構和功能架構草擬知識管理發展優先序完成知識管理系統發展策略初步建議–包含行政配合工作及發展策略3期中報告後之主要工作項目擴大訪談對象–訪談吳督導長、研關組張主任督導和區域組汪主任督導等3人以業務主題做為知識分類–歸納出4大類和22小類之知識分類調整知識源索引表（KnowledgeMap）–分別以知識類別和文件型式為索引架構調查少輔會的資訊環境撰寫知識精鍊與抽取正式化案例完成知識建置優先序評估建議完成知識管理系統發展策略與方案4大綱知識的項目、型式與類別少輔會知識現況訪查與整理少輔會的資訊環境知識的精鍊與演化知識管理系統發展架構知識管理系統發展策略與方案5知識的項目、型式與類別知識管理是將不同形式與主題之知識，以知識單元為基礎，納入電腦管理系統，以便於增修、查詢、閱覽及運用的處理過程其對應之系統平台，便為空間知識管理系統6知識的項目、型式與類別一、輔導1.個別輔導2.個別諮詢3.團體輔導4.團體輔導活動5.個案管理6.個案輔導協調二、重點區域防治1.區域團體活動2.社區少年團體活動3.社區宣導活動4.少年犯罪防治5.外展工作6.區域諮詢7.區域聯繫三、全市宣導及公關1.教育宣導2.校園法令親職教育宣導3.新聞發佈及記錄。4.會務聯繫（議會詢答）5.發行年報及簡訊四、社工員與志工訓練1.新進社工員訓練2.志工培訓3.志工帶領與管理4.內部專業訓練7少輔會知識現況訪查與整理當面訪談與文件訪查–共訪談少輔會吳督導長、區域防治組李主任督導和汪主任督導、研考公關組張主任督導，及中山少輔組劉督導等5人–整理出少輔會在輔導、區域防治、研關及一般例常性業務中，所可能含有知識的載體、擁有者與表現型式8工作模組業務項目知識載體擁有者表現型式知識類別e化狀況清單輔導服務諮詢服務諮詢服務工作手冊區域組文字及準則1.2e化個案輔導個案記錄卡少輔組社工員文字1.1目錄e化重點區域防治專案工作重點區域防治專案工作重點區域防治專案工作實施方案區域組少輔組文字2.1e化(近)教育宣導校園法令親職教育宣導活動記錄少輔組文字3.2大多e化工作宣導媒體露出媒體名冊研關組文字3.3e化已有教育訓練演講資料演講錄音專家學者多媒體4.4部分e化業務中所含有之知識載體（以業務項目為主分類）9少輔會知識現況訪查與整理依各種知識載體存在的文件型式作分類，轉化為需處理知識的對象，共八類–記錄類：輔導記錄、會議記錄、其他工作紀錄、意見反應記錄、摘要記錄、工作提報、剪報/新聞報導–報告：個案報告、工作及檢討報告、自行研究報告–企劃、方案：專案工作實施方案、活動方案–統計及清單：統計、清單–訓練資訊：演講資料、研習班教材、訓練教材–書籍、期刊、通訊：外部出版會內典藏、內部出版會內典藏–工作手冊與彙編：工作手冊、彙編（案例，含參考案例）–標準流程、指引與法規：行政標準流程、技術標準流程、指引與規範、法規10知識類別業務項目個別知識文件擁有者型式e化狀況清單1.輔導1.個別輔導個案輔導輔導服務成果彙編區域組文字e化(近)部分2.個別諮詢諮詢服務諮詢服務工作手冊區域組文字準則e化2.重點區域防治1.區域團體活動重點區域防治專案工作重點區域防治專案工作實施方案區域組少輔組文字e化(近)4.少年犯罪防治少年犯罪統計分析報告少年犯罪防治報告研關組資料e化(近)3.全市宣導及公關1.教育宣導全市教育宣導活動規劃方案區域組文字e化(近)4.會務聯繫外部聯繫議會提報研關組文字e化文件知識源索引架構（以知識類別為主分類）11文件分類知識文件名稱個別文件名稱擁有者知識類型知識類別e化狀況清單記錄類輔導記錄個案記錄卡少輔組社工員文字1.1目錄e化會議記錄重點區域諮詢會議少輔組文字2.6e化(近)報告自行研究報告自行研究報告研關組文字2.4e化(近)部分企畫/方案專案工作實施方案重點區域防治專案工作實施方案區域組少輔組文字2.1e化(近)統計及清單統計犯案少年發生地斑點圖研關組資料2.4e化工作手冊與彙編工作手冊諮詢服務工作手冊區域組文字及準則1.2e化文件知識源索引架構（以文件型式為主分類）12少輔會知識需求與供應架構督導/指導資料(統計調查資料)少輔會未正式印行之知識文件書本/期刊新知顧問/指導老師諮詢外部演講/訓練內部演講/訓練外單位諮商協助意見少輔會本部業務運作各少輔組業務運作作業手冊成果彙編標準流程案例彙編作業記錄會議記錄檢討記錄/報告計畫/企劃書活動記錄與檢討個案輔導記錄(諮商追蹤)督導意見工作報告少年犯罪統計少年犯罪斑點圖輔導統計少年偏差行為發生地統計少年偏差行為發生地斑點圖偏差行為少年居住地統計偏差行為少年居住地斑點圖新知識通訊/書籍社會資源清單與分佈人文地理資料(社區環境)外部知識來源少輔會內部少輔會印行之知識文件INININININOUTININOUTOUTINOUTINOUTINOUTINOUTIN環境資料(清單)ININOUT歸納INOUT專案研究報告教育訓練教材與記錄議會詢答優良方案/文件期中後補充之部分13少輔會知識現況訪查與整理這些不同之內外部知識在內部運作下的記錄，已成為外顯化的知識或知識運用的資料（如清單、統計）尚有未外顯化而存在於人腦中之知識，是由經驗累積、觀察或分析歸納生成的新知識，或是將文件知識、教育訓練知識內化而成者內化的知識較難被挖掘與整理，且成本亦太大，建議未來再行處理。應先將已外顯之知識做整理，納入管理以便分享，並逐步增加其知識的成熟度，以進行知識演化14知識源知識類別文件類型變動性建議抽取方式教育訓練演講錄音各專業知識類，(4.4)內部專業訓練多媒體(錄音、錄影)小符號化(文字轉錄)新聞記錄各專業活動知識類別，(3.3)新聞發佈及記錄多媒體(錄音、錄影)小符號化(文字轉錄)各績優主任督導、督導、社工員各專業知識類及其績優之項目無外顯文件大(流動性大)訪談、討論、記錄其專業知識隱式知識圖案例（尚未記錄及符號化之知識）15少輔會的資訊環境資訊組織人員–目前無專責之資訊人員，由研關組兼職處理一般資訊業務資訊預算–每年固定之資訊預算，約50萬元，以資訊系統的維護為主資訊設備–WWWServer是借用市警局的設備，而MISServer是使用自己的小型伺服器，GIS部分則是以ArcView為單機平台–網路以市警局建置之網路為主16少輔會的資訊環境應用系統–管理資訊系統以業務統計及績效考核為主，有少年犯罪資料管理、少年輔導服務管理、少輔業務管理等三個子系統在各業務記錄中，多只記錄目錄基本資料及簡述，詳細內容則尚未完全納入。–地理資訊系統以單機的ArcView為平台，建立一查詢與展示應用系統，其已有資料主要為犯案資料，做成犯案少年發生地斑點圖和犯案少年居住地斑點圖正在收集餐飲、公園、遊憩場所之資料，以建立「社會基圖」17知識的精鍊與演化不同型式與成熟度之知識的演化關連性標準/正規化(含記錄企劃檢討)資料資訊案例資料庫彙編e化文件入庫上網文字式知識描述圖表式知識描述公式法規/準則語意網程序類神經網正規化後不同型式之知識驗證後正規化之知識電腦推理運用之知識程式(知識融入程式)e化文件入庫上網驗證/檢核KMS歸納/統計觀察/調查/記錄模式案例庫可查詢瀏覽之知識專家專業訪談知識挖掘18知識的精鍊與演化於報告書中分別就輔導記錄、工作記錄/會議記錄、工作手冊/彙編/SOP、企劃/方案、統計/清單、書籍/通訊之知識演化處理的可能階段做分段說明知識精鍊與抽取正式化案例–以「台北市少年輔導委員會少年輔導服務管理系統處理流程」為案例，說明知識的精鍊與演化–案例中是以「程序式」知識為主，其次為「法則式」知識夾雜其間，而處理者（輔導者）及被輔導者，又可以「語意網式」知識，來描述其屬性、行為及關連性。19知識的精鍊與演化知識精鍊與抽取正式化案例1.程序：將原流程以標準流程細繪一次，再轉化為流程描述之虛擬程序碼修改流程圖案主.行為偏差案主.進案不進案電話關懷寄諮詢卡(掛號寄出)回覆案主.條件判斷案主.進案=機構轉介案主.進案=主動求助案主.進案=工作發現案主.進案=其他逾齡遷移無此址無此人-戶所確定拒訪不符機構輔導對象不再處理需協助者邀請參加活動提供相關親職文宣品轉介相關單位或機構重新列入主動求助之個案來源不開案符合輔導資料列為諮詢服務電話或訪視列諮詢服務訪視晤談列個案輔導製作名冊製作名冊1輔導服務開始420知識的精鍊與演化知識精鍊與抽取正式化案例1.程序：流程碼'進案處理電話關懷=(案主.電話-回覆)寄諮詢卡=(案主.地址-掛號寄出-回覆)If(案主.不符條件=逾齡Or案主.不符條件=遷移無此址無此人-戶所確定Or案主.不符條件=拒訪Or案主.不符條件=不符機構輔導對象)Then不開案輔導資料列為諮詢服務Else'電話關懷,寄諮詢卡If(沒回覆)Then'沒回覆可能處理作法不再處理電話或訪視列諮詢服務訪視晤談列個案輔導Else'有回覆If(案主.不需協助)Then邀請參加活動-製作名冊提供相關親職文宣品-製作名冊ElseElseIf可協助Then重新列入主動求助之個案來源ElseIf不符條件Then轉介相關單位或機構EndIfEndIfEndIfEndIf21知識的精鍊與演化知識精鍊與抽取正式化案例2.法則：在本流程中，只要有狀況處理者皆為法則；即在任何前題（狀態）下，作何種結論（狀況或行動）(1)進案法則IF案主.行為偏差Then案主.進案否=True(2)開案法則IF電話關懷-回覆&案主.不符條件=無Then案主.開案=TrueElse案主.開案=False(3)結案法則IF案主.結案狀況=無Then案主.結案=FalseElse案主.開案=True(4)追蹤再進案法則IF案主.再進案=TrueThen案主.行為偏差=.True&案主.進案=工作發現ElseStop22知識的精鍊與演化知識精鍊與抽取正式化案例2.語意網：在本流程中，案主的狀況及被處理項目，有許多皆需納入此案主語意網類別（Class）中做記錄(1)屬性'基本資料.案主•姓名•年齡•住址•電話•學校•學歷•家長職業'進案狀況•進案（無，主動求助，機構轉介，工作發現，其他）•行為偏差（True，False）'記錄卡•諮詢卡（表格）•輔導記錄卡（表格）•個案記錄卡（表格）•追蹤輔導卡（表格）(2)行為（未明確表達於流程中）•輔導，接受之輔導•資源服務，接受之資源服務•行為改變，行為改變模式(3)關係•父•母23知識管理系統發展架構知識管理系統資訊架構–目前已有WWWServer、GIS單機系統、DBMSServer，及少許AP系統–未來應有KMSServer來處理知識，透過GSN連接知識生產的少輔會及各少輔組–以委外方式生產e化文件，及部分知識抽取與正規化工作–並與其他內外部之使用者（民眾、內部作業人員、外部專業人員、其他機關人員等）作串連24少輔會知識系統資訊架構委外﹡書籍/通訊e化﹡抽取知識正規化納入KB少輔會主任督導﹡帶領整理(e化)彙編手冊和通訊﹡方案規劃(e化)委外﹡舊記錄及文件e化納入KB﹡建立KMS少輔會本部成員使用KMS和業務應用系統少輔會KMSServer少輔會DBMSServer少輔會WWWServer少輔會業務應用系統督導﹡審核指導各類記錄﹡方案規劃(e化)社工員﹡產生各類記錄(e化)各少輔組成員使用KMS和業務應用系統民眾使用輔導諮詢KMS外部專業人員使用輔導諮詢及其他被授權使用之KMS和業務應用系統生產知識使用知識少輔會本部各少輔組生產知識KBDBNetworkNetwork今年部分完成者使用知識外部人士25知識管理系統發展架構知識管理系統功能架構–將系統之需求轉換為不同類別功能群的子系統及其下之功能–目前共分四個子系統管理子系統新知識產生子系統知識查詢瀏覽子系統