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一：基础知识第一章质量的认知一：什么是质量实体满足所有明喻的和内涵的所有特点和特征得总和。（也就是表面和潜在的品质）举例：电脑，处理器，汽车，钟表，家用电器，轴承，面包，酒店服务，航空服务2．什么是缺陷缺陷是指任何导致顾客不满意的因素。补充：a质量是来自于顾客的呼声!b质量意味着达至顾客的愿望!c质量存在于产品的可靠性，服务及交付之中^^^^d质量产生于产品，服务创建的任何瞬间？！3.谁对质量来负责?1.质量是每个人的责任,上至顶层管理者，下至操作员工.2.采纳“我控制质量”的概念(我是主动，我支配).B补充：a质量是制造出来的，而不是被检测出来的。b高质量的产量.c对质量的执着是我们内心的全部.3．好质量的来源?质量是设计，制造出来的，而不是检查出的！（最高升华：品质是管理出来的）补充：好质量是什么？a一次就做对，经济又实惠！b每次都做对,（综合起来是：做事有依据）。4．我们如何才能确保品质（优质）？同第3点补充：我们应该做的工作：1.知道并理解标准、规范、政策。2．确保对操作的正确控制3．当发生问题或者将要失去控制时，采取迅即的改正行动二：质量概念的延伸1．什么是品质a质量b成本c交期d服务。（分别写出想对应的英语字母缩写）。补充：态度，全员参与，承诺顾顾客客要要求求服服务务要要求求产产品品规规格格产产品品2．质量的三种类型（自己简述）三．品质保证（略）第二章ISO基础知识一．ISO质量标准发展历史1．概念：ISO国际标准化组织2．发展阶段：第一个ISO9000标准发布于1987年（ISO9000标准迅速在全球被认可作为质量管理标准）第二个ISO9000标准发布于1994年第三个ISO9000标准发布于2000年3．全球局势ISO9001认证每年攀升20%全球已有超过40万家公司通过了ISO9000注册（229,846:1998;330,000:1999）预计在2003年通过ISO9001:2000版注册的公司将超过50-60万家中国将有2万家公司通过ISO9001:2000认证注册（8,245:1998）4．ISO9000：1994版本拥有五个系列（20个条款）ISO9000一系列标准的总称ISO9001设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式ISO9002生产、安装和服务的质量保证模式ISO9003–最终检验和试验的质量保证模式ISO9004–标准实施推行指导5．ISO9000:2000版本（5个条款）有四个标准.ISO9000:2000质量管理体系-基本原理和术语.ISO9001:2000质量管理体系要求.ISO9004:2000质量管理体系-绩效提高指导.ISO19011:2000质量和环境审核指导6．区别：ISO9001和ISO9004结构相同目的不同:9001是对组织质量管理体系的要求9004是对组织质量管理体系的指导ISO9004的内宽于ISO90017．ISO八大质量原则（简述）注：IEC是国际电委员会，负责制定电工产品的国际标准二．环境管理体系建立1：概念：ISO14000，环境管理体系。2：ISO14000是ISO推出的第二个管理性系列标准1987年，ISO／IEC颁布了第一个管理性系列标准－－ISO9000质量管理和质量保证系列标准。这一系列标准一经颁布，立即引起了国际社会的广泛反应，但是某些发达国家，如美国和日本一开始认为自己的国家标准高于ISO9000标准，没有及时等同转化，结果在国际贸易中吃了亏，以后积极参加这一标准的制定和实施。ISO9000系列标准最初阶段有成员国56个，目前已有90多哥成员国参加。ISO14000是ISO推出的第二个管理性系列标准－环境管理系列标准，目前有成员国８０个，中国也是成员国之一。3：ISO14000系列标准的基本组成ISO14000是一个环境管理系列标准，共有１００个标准号，其主要组成如下：ISO14001－ISO14009环境管理体系ＥＭＳISO14010－ISO14090环境审核ＥＡISO14020－ISO14029环境标志ＥＬISO14030－ISO14039环境行为评价ＥＰＥISO14040－ISO14049生命周期评估ＬＣＡISO14050－ISO14059术语和定义Ｔ＆ＤISO14060产品标准中的环境因素ISO14061－ISO14100预留号ISO14000系列标准已有六个标准分别于1996年9月，１０月和９７年６月由国际化标准组织正式颁布，这六个标准是：ISO14001环境管理体系－规范及使用指南；ISO14004环境管理体系－原理，体系和支撑技术通用指南ISO14010环境审核指南－通用原则ISO14011环境管理审核－审核程序－环境管理体系审核ISO14012环境管理审核指南－环境管理审核员的资格要求ISO14040生命周期评估－原则和框架这一系列标准中的其它标准目前还处于制定的不同阶段将会在以后陆续颁布。备注：ISO14000系列标准与ISO9000族标准有什么关系？ISO14000和ISO9000都是国际标准化组织(ISO)颁布的管理系列标准，它们即有一定相同或相似的地方，又有许多的不同之处，而且具有各自的特点。相同点：1.都是管理性标准，而非技术性标准，以以优化管理为目的，向各类组织提供标准化的管理模式和实施方案。2.体系的设计和构成非常相似，基本上按照德明管理模式ＰＤＣＡ循环建立体系。3.有些要素和程序是可以互相兼容的，如文件控制，培训，内部审核等。4.都是组织整体管理体系的一部分，可以与组织的其它管理工作相结合，通过两个管理体系的建立，使企业管理工作更加科学，规范，有效。5.都是可进行第三方认证的标准，国家对体系审核，认证的管理工作很相似，都可由机构认可委员会与人员注册委员会进行统一的协调管理工作。不同点：1.承诺对象不同：ISO9000标准的承诺对象是产品的使用者，消费者；2.ISO14000系列标准则是对相关方(政府，投资者，消费者，员工等)的承诺，受益者将是全社会，是人类的生存环境和人类自身。3.管理的内容不同：ISO9000族标准控制的核心是产品的质量，持续满足顾客，市场的需求；而ISO14000系列标准控制的核心是对环境因素的控制，预防和减少环境影响，遵守本国的环境法律，法规及其他要求，并对污染预防和持续该进做出承诺。4.审核认证的依据不同：ISO９００１，ISO９００２和ISO９００３标准是质量体系认证的根本依据；环境管理体系的认证标准是ISO14001，并且应结合各国的环境法律，法规及相关要求。组织的环境行为不能满足国家法律法规要求的，也难以通过管理体系的认证。4：国际上对ISO14000标准有什么反应？1.欧洲：１９９２年英国制定了其国家标准ＢＳ７７５０，１９９３年欧盟开始实施生态管理和审核计划(ＥＭＡＳ)。由于ＢＳ７７５０和ＥＭＡＳ标准相对严于ISO14000的要求，故已得到这两个标准认证的企业经换证审核，很快就获得了ISO14001认证证书，目前欧洲已有４０００多家企业取得了ISO14001认证证书。2.美国：９６年６月正式启动ISO14000试点认证工作，能源部要求其合约商必须全部通过ISO14001认证，大的企业如：福特，克莱斯勒，通用汽车，ＩＢＭ，施贵宝等等要求其在全球的生产厂商通过ISO14001认证。3.日本：因在ISO9000标准实施上推迟了几年，对外贸易遭受极大损失，所以对ISO14000的推行十分积极，一些大的企业集团：松下，三洋，索尼，佳能，夏普等都要求其在全球所有制造厂商必须在一定时间内取得ISO14001认证证书．目前日本是全世界通过ISO14001认证的企业数最多的国家，已超过１０００多家。4.韩国：对部分行业强制实施ISO14001环境管理体系。5.印尼：对出口企业强制实施ISO14001环境管理体系。6.新加坡：政府对实施ISO14000认证的企业给予一定的补贴，认证费用可以在税款中扣除，还制定了帮助中小企业取得ISO14001认证的方案。7.马来西亚，泰国：相继出台了一些措施，推动企业ISO14001认证。8.台湾：９５年起一直跟踪ISO14000标准的制定并完成了关于ISO14000对台湾经济影响的评估报告，认为若不实施ISO14000系列标准将给台湾经济带来每年数十亿美元的损失。9.另外，德国西门子，芬兰诺基亚，瑞士汽巴，嘉巴集团都要求其供货方进行ISO14001认证。5：我国ISO14000标准推行工作进行的如何？国家环保局在标准制定初期就积极跟踪其进展。１９９６年初成立浪国家环保局环境体系审核中心(ＣＣＥＭＳ)，正式开始中国推行ISO14000的试点工作。１９９７年５月２７日，经国务院办公厅批准，＂中国环境管理体系认证指导委员会＂成立，由国家环保局担任主任委员。该委员会下设＂中国环境管理体系认证机构认可委员会＂(以下简称＂认可委＂)和＂中国认证人员国家注册委员会环境管理专业委员会＂(以下简称＂注册委＂)，这两个委员会分别于１９９７年８月２８日，２９日在北京成立。所有从事ISO14001标准认证的机构都必须得到＂认可委＂认可，否则认证无效；审核员必须经＂注册委＂审查，登记注册后才能从事认证工作；认证咨询机构应在国家环保局备案管理。在ISO14000标准认证的试点期间，国家环保局管理体系审核中心是由国家环保局唯一授权进行ISO14001试点认证的机构。目前已被＂认可委＂首家认可，第一家在国家环保局备案的认证咨询机构是北京国环环境管理与工程咨询中心，并承担国家试点企业的工作，试点期间，先后有三批５５家试点企业参加了ISO14001试点认证计划。6：ISO14001与我国现行环境管理制度的关系？ISO14001既有利于我国现行环境管理制度的实施，又是对现行环境管理制度的有益补充和完善1.提高企业自主守法意识，促进我国环境法律法规和管理制度的执行.由于市场和环境保护等多方面原因促使企业实施ISO14001，而实施ISO14001就首先自觉遵守法律法规和其他要求，主动守法．因此，通过推广实施ISO14001，可使企业提高自主守法意识，变被动守法为主动守法。我国环保法明确指出，企业在生产活动时，必须要遵守有关的法律法规，标准，制度和行政要求等。如：防治污染，达标排放，环境影响评价，＂三同时＂，排污登记，排污收费，总量控制，目标责任制等。而建立ISO14001环境管理体系，将有利于促进企业遵守这一系列的要求2.促进清洁生产的实施：ISO14001侧重于管理方面，并且涉及范围十分广泛，不仅包含对污染物，污染源的控制，还包括合理利用资源能源；不仅包括对已经产生的环境因素的控制，还包括对潜在的环境因素的控制；不仅包括对企业自身造成的环境因素的控制，还包括对其他相关方合理施加影响。ISO14001的这一管理方法和模式，体现清洁生产的思想，对生产的全过程加以控制。因而，清洁生产是实施ISO14001的要求，实施ISO14001是促进清洁生产的手段。3.与可持续发展战略相结合，补充现行环境管理制度．中国二十一世纪议程中提出＂为了保持经济，社会能够持续发展，决不能走'先污染，后治理'，'先破坏，后整治'的老路。而必须在现有的条件和工作的基础上，充分利用经济手段和市场机制来促进可持续发展，同时达到经济快速增长，消除贫困和保护环境的目的。＂把经济发展和市场竞争与环境保护相联系是从根本上解决环境问题，实现可持续发展的重要方法．实现全社会的可持续发展依赖于社会每一个分子尤其是企业的共同努力。ISO14001则可通过将企业的环境表现与解决发展和市场竞争有机联系起来，增强企业进行环境保护的意识和动力，实现企业的可持续发展。此外，对于一些环境法律法规体系不易涉及的领域，如合理利用资源能源，废弃物的回收利用，有利于环境的新产品的开发，有害材料和辅助材料的替代等，通过ISO14001能有效的进行管理和控制，这对我国现行的环境保护管理制度是很好的补充和完善。7：ISO14001与我国现行环境管理制度的关系？ISO14001既有利于我国现行环境管理制度的实施，又是对现行环境管理制度的有益补充和完善4