商场经理培训课程4

下午好图形游戏•以确实掌握商场的营运实况，明了商场营运相关的各项因素的构成比例；藉此营运数据分析商场的营运成果，并加以评估其营运管理的绩效，有利于商场整体营运管理的了解，进而可以设定未来营运的目标及规划达成目标之必要手段与方法。1营运分析的作用销售数•销售数是卖场最主要的数据之一，他代表顾客的支持情况，销售额愈高说明顾客的支持率越高，而销售额少了，则必须分析影响销售额的主要因素。分析究竟是哪方面发生了问题，经理应以每天或每周为单位分析商场的销售情况，把握市场动态，采取有利措施，圆满完成月销售任务。1销售额=来客数×客单价•由上面的公式可看出，来客数的多少，客单价的高低会直接影响门店的销售数。1×＝来客数•来客数可算出顾客对门店和每个部门的支持率；•在信息系统中，不仅知全店的来客数，而且也可掌握各部门及各大类的来客数，如1个顾客同时买了鱼和醋，那么就部门来说，生鲜和食品都可同时将其称为自己的客人，就细分到大类来说，调味品类可称其为自己的客人，经理和组（课）长在分析来客数时尽量细分。•部门（课）支持率=部门来客数÷全店来客数×100%1•知道了各部门的支持率后，各部门就必须想方设法来提高本部门的顾客支持率，这样整个商场的来客数就增加了，同时客单价也可提高。•品类（大类）支持率=品类来客数÷部门来客数×100%•知道了各品类支持率，各部门就必须进行分析，怎样提高品类的顾客支持率（陈列技巧、定价技巧的运用）。•从购买某项单品来客数还可以算出每个单品的支持率；•单品支持率=单品购买数÷（全店来客数×购买此单品的顾客数）×100%来客数客单价•客单价=销售数÷来客数•客单价=平均1个顾客的购买商品个数×平均1个单品的单价•单品平均价格=所有单品价之和÷单品个数（有效单品平均价格）•从以上公式可以看出，如要提高客单价，就要提高有效单品平均价。1卖场效率（坪效）•坪效=销售额÷经营面积•A、坪效是指门店的销售额与卖场面积的比率，它反映的是卖场的有效利用程度。•B、坪效是指门店各大类、小类、品牌的销售额、毛利与卖场货架面积（组数）的比率，也称各大类、小类、品牌的贡献度（销售额贡献度、毛利贡献度）。•各大类、小类、品牌的销售额与门店销售额的百分比应与它所占货架面积（组数）成正比，反之应进行分析，采取措施，优化品类结构，努力提高坪效。1星宝案例•根据商圈的调查及平时顾客的咨询，发现大家电有一定的市场潜力(本场周边新楼盘点较多，对大家电需求较大)。在5月下旬，本场经向梁总及业务梁海峰沟通，尝试售卖部分大家电，如空调、电视机、冰箱，各返了约4个款式。通过一周的售卖，效果较好，已售出冰箱1台，空调6台，电视机2台，消毒柜1台，为此，向营运总经理申请：•重新调整本场电器柜的经营品类及陈列，部分品类经过一段时间的数据显示，已作撤场处理，如飞利浦系列(须刨除外)，现将此地方用于摆设大家电。•音像制品方面，占地面积达电器柜的三分一，所产生的回报只有十分一，故申请缩小一半的面积，用于扩大大家电。•因经营大家电，涉及送货问题，但本商场无送货车，请公司配合解决送货问题。•现附电器柜平面图参考。动销率分析•动销率的高低，是检验门店商品是否适销的一把钥匙。•动销率是通过“零销售”来反证的（销售排行榜）•零销售是指“一个月内没有销售记录的有库存的商品”。如果这个商品不在货架上，顾客无法找到，那当然没有销售，我们就要从仓库里把它找出来，分析为什么在仓库里睡大觉，追究原因，并让它实现销售，如果确实不适销，就应该立即清退。1如果是货架上有货，零销售的原因大致有以下几种：•A、陈列位置不对，顾客无法找到（看到）或无法取到。•B、标价不清或无标价，顾客无法判断其价值，惟恐误买。•C、商品残损或太小，顾客不感兴趣。•D、价格不合理：过高则顾客不能接受，过低则顾客会认为是假货。•E、消费者不熟悉该商品，缺乏促销介绍、推荐、品尝或演示，误认为买回去没用。•F、被其他商品遮挡，无法“显而易见”，如同没在货架上一样。1零销售•经理应组织组长自查并分析。对于确实不适销的、滞销的、质次的、过季的商品，应请求采购立即清退；如果是门店人为的让商品无法实现销售，则必须追究有关责任人的责任。•商场经理应经常的发动全体员工天天“找商品运动”，把零销售商品找出来，给它一个应有的位置，打扮打扮“嫁出去”。1价格结构分析（价格带）代码分类名称已售出部分的平均单价待售出的平均单价比率%说明白酒35.668.8红酒52.339.8啤酒2.56.6保健酒37.818.9商场在货架上待销商品的价格结构是否与顾客购买水平存在差异，如下表所示：•比率太高或太低，都会影响门店的价格形象，如果太高，说明商圈内的消费者不需要这些高档次高价格的商品，需要适当引进、扩大低档次价格的商品，如果是太低，则需要我们调整价格，增加价格高一些的高档次商品，完善门店的价格体系及形象。价格结构分析（价格带）价格竞争指数•（一）价格竞争指数•是商场对竞争对手商品售价进行调查统计，然后根据统计结果计算出来的相对值，它是分析门店物价竞争力强与弱的一个重要数据。价格竞争指数•（二）某类商品价格竞争指数的计算与分析•1、商场从某个大类中随机选出一定数量的单品，按所选单品的种类对竞争店的售价进行调查了解。（一般某个大类选30-40个单品）•2、计算方法：将自己商场和竞争店某类所选择的各种商品的价格分别进行累加，得出两个数值：①自己店，②竞争店，然后计算：•价格竞争指数=自己店÷竞争店以上这一过程可列成一个《价格调查和竞争指数分析表》，例如：价格调查和竞争指数分析表编号品名规格本店价A竞争店价B竞争店价备注1111111单品1200G121312.51122222单品2400G3532351122223单品3800G565457.5合计10399105指数价1.040.98•3、分析：指数如果等于1，说明自己与竞争对手基本持平、不相上下，如是小于1，说明我店该类商品售价低，如果大于1，则反映我店该类商品售价高。从上表看，表示我店大类商品价格在商圈内价格处于中等水平，如果A店为主要竞争对象的话，我们的此类商品价格偏高，应加强对他们商品价格的调查，并作出相应的价格调整。价格竞争指数•（三）商场综合价格竞争指数的计算与分析◊1、先计算出各大类商品的价格竞争指数，然后求这些指数的平均数。该数则为“商场综合价格竞争指数”◊2、商场综合价格竞争指数分析价格竞争指数对以上数据的计算与分析采用表格说明的方法，例如:门店综合竞争指数分析表1类商品12类商品13类商品14类商品平均指数A竞争店1.010.9710.980.99B竞争店0.980.981.031.021分析本店价格处于中等水平，相对于主要竞争对手A店的价格略低，较为合理，可维持原有价格应调低价格的单品应调高价格的单品经调低进价的单品明细表及相关采购部门意见：因进价偏高，无法调低的商品明细表及相关采购部门意见：成本、费用分析零售业者的四大成本，包括人力成本、租金成本、折旧费用以及水电费用等，除一般费用的分析以外，对于四大费用更应详加规划，才可达到节流的目的。1游戏——解手链1、每组学员围着站成一个圆圈。2、指定任意一个人先举起右手，握住对面那个人的手；再举起左手，握住另外一个人的手。”接下来请其他学员照着第一个学员同样的方法做，直到所有学员的手都彼此相握。现在大家面对一个问题，在不松开的情况下，想办法把一个错综复杂的结解开。3、解开的标准：只要小组成员呈现一个大圈或是两个套着的环，就视为解开。4、如果实在解不开，可允许学员决定相邻两只手断开一次，但再次进行时必须马上封闭。如何让更多的顾客来商场花更多的钱？•客层分析、时段分析；•进行商品关联分析，为商品陈列效果进行评估；•利用会员价、会员积分处理，充分发挥会员管理的功能。在充满硝烟的商战中，怎样才能留住老顾客，吸引更多新顾客呢？时段分析顾客目标管理策略1、吸引更多顾客2、增加顾客在店内消费提高现有顾客忠诚度吸引新顾客提高客单价增加现有顾客消费增加来客数X提高销售额途径：销售业绩提高顾客目标管理策略多种方式吸引顾客：提高顾客忠诚度提高顾客满意度增加顾客消费促销策略会员管理以顾客为中心的有计划性营销策略顾客目标管理策略•某超市通过“客层－商品关联分析”，发现皮蛋、豆腐、青豆发生在同一笔交易中的概率相当高–调查发现，该超市所在区域，存在18家酒楼和小规模饭店，这些酒楼和饭店常常来本超市购买上三种商品制作“皮蛋豆腐”–饭店老板娘往往在客人点菜后，才匆忙到超市购买皮蛋、豆腐、青豆，时间大多集中在11:00～13:00和17:00～19:00–为了让饭店老板娘买货方便，该超市把三种商品直接陈列在一起一个月后•对三种商品进行分析，发现：–三种陈列在一起后，极大的缩短了其寻找商品的时间，也增加了相应商品销售概率–三种商品的销售额分别上升了5%、8%、3%–饭店老板娘的满意度也提高了。顾客目标管理策略•总结：利用POS系统所收集的数据，收集典型的顾客类型、顾客性别、顾客年龄段、所采购商品的明细和时间；进行时段分析，掌握各个时段的客流量和商品的典型特征；进行客层分析，掌握各种年龄层次顾客购买力情况；进行客层－商品关联分析，寻找商品在每笔交易中存量普遍关联性（连带性），直接应用于商品陈列；用图形化数据来展示，同时也揭示哪种客层对销售和利润贡献最大。寻找卖点.•何谓卖点？•指一家商场在经营中所独有的、创新的、并升华了特色的产品或服务，具有易被客人瞬间接受并长期追随享受的特点。•卖点就是根据产品（服务）的特点，并让消费者相信这一特点能给他带来实实在在的利益。是煽动消费者购买欲望的亮点。•卖点有‘软件卖点’、‘硬件卖点’、‘品牌卖点’。可口与百事•百事可乐定位于“年青人的可乐”；•可口可乐是传统的、经典的、历史悠久的。••所以说，百事卖的是激情，可口卖的是文化。这就是品牌卖点。可口与百事如何寻找商场的卖点？•“家乐福”的卖点在于质量、包装、价格诸方面提供了一个可比空间；•有的卖点是企业的业态或场所的装潢所固有具备的，顾客逛百货商场的味道与逛超市的感觉就是不一样，卖点又大部分是通过努力营造而成的；•如放心肉、放心菜开始引进时，消费者认为价格要比集市上出售的要贵，但通过坚持不懈的努力，伴之以服务，宣传，耐心创出品牌，最终被越来越多的消费者接受认可，心甘情愿多出点钱来买放心。.卖点的三个多•超市卖场的卖点具有“多样性”，“多变性”与“多元性”。卖点的呈现是多种多样的，它涉及到大卖场各个方面各个时段。谈到卖点首先想到的是便宜的商品，每次促销活动，DM开打的第一天，顾客就特别多，围着各个便宜商品货架堆头大量踊跃选购。当天的卖点应该是这些促销商品。•然而，卖点有的是商品，但又不全是商品。消费者看中的并非是商品本身的功能，而是与其他卖场不同的商品价格、包装、质量，甚至是时段陈列配置等。.•如面包，为什么有些店销售那么好。顾客讲，就是看到你们天天打烊前货架上没有几个面包，尽管我们当晚没买到有点遗憾，但是第二天一早肯定会来买你们的面包，因为肯定新鲜。在这方面做有心人，尽量当天的面包当天推销完。如货架上积压多，就采取低价内卖掉。这个打烊前的“空架效应”，就成了面包这个商品的卖点。.卖点的三个多•卖点也可以是购物环境，硬件设施，便民服务措施等等。如是否实施免费寄放自行车，赠送轿车停车票，免费定点接送班车。•卖点一旦形成并不是永恒不变的。卖点可以营造但也会消失，特别在市场经济激烈竞争的今天，卖点的多变性更应引起足够的注意。卖点的三个多•任何卖点都处在动态之中。卖点是一个变动点，不是一个凝固点，这也是不以人们意志为转移的客观事实。电子寄包箱本是大超市业态区别于传统百货的一个卖点，但随着社会上的不安全因素的增加，高科技犯罪分子的频频作案，寄包箱里顾客财物屡屡被窃，反而使不少带包顾客对大卖场望而怯步，如不加以维护管理，这个卖点反而变成了一个不放心点。卖点的三个多卖点的形成•任何卖点的形成都不是一蹴而就的，