商管形象技能培训

1.人在什么情况下才会尽情的展示自己.2.人在什么情况下可以不注重自己的形象.3.客人总是乐于走向一个有规范仪容仪表的服务者.五星服务一.专业的形象.二.甜美的微笑.三.主动的问候.四.快速的反应.五.温情的关爱.一.专业的形象-男士篇男士发型要求:头发不宜过长、不剃光头、前部头发不能遮眉、侧部不能过耳、后侧不可超过衬衣领子的上部,不可染发,不可理奇形怪状的发型.勤理胡子,鼻毛不可外露.不能留过长,过厚的鬓角,适当使用定型水对头发作一定的定型.一.专业的形象-男士篇男士仪表要求:白色或者单色衬衫领口、袖口无污渍,领带紧贴领口,西装平整、清洁、口袋不放物品,西裤平整,有裤线.短指甲,保持皮鞋光亮,着深色袜子.服装要求1.工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整，无明显污迹、破损。2.制服穿着按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。3.制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。4.西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。个人卫生注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。男士站姿要求抬头、挺胸、收腹,两眼平视,肩要平、身要直,双手自然下垂,贴裤缝外.也可双手背在身体后或双手交叉放在身体前面,两脚下略分开些与肩同宽.(微八字站立,右手掌自然抓住左手掌)男士站姿男士坐姿坐姿端正挺直,不靠椅背,双手自然放在腿上,不要把手夹在双腿之间,双腿不要叉开,不要高跷二郎腿,更不要抖动.（一般坐满椅子的3/2为宜）男士坐姿一.专业的形象-女士篇女士发型要求:发型文雅,庄重,梳理整齐.保持美观,符合身份.发卡式样庄重大方,以少为宜.不可戴过多饰品.应做到口红统一,发型统一,着装统一,鞋袜统一.双手只可戴一枚结婚戒指不可戴夸张的装饰戒指.可佩戴直径不超过1厘米的贴耳式耳钉.一.专业的形象-女士长、短发型篇1.着制服时,必须按出勤标准梳理.2.发型必须用发胶固定,做到不掉落,不松散.必须束起盘于后脑,可使用公司统一发放的头花或发网,发网呈饱满状态,禁止留流海,碎发用发胶、夹子固定,不超4枚.(长发)可留职业女士短发,长短整齐,长不过肩,前不遮眉,侧不遮耳.不可剪怪异发型.只允许染黑色或接近发色的自然色,白发过多者,建议染发.(黑色、深棕色、巧克力色)女士站姿抬头、挺胸、收腹,两眼平视,肩要平、身要直,双手自然下垂,贴裤缝外.双手交叉放在身体前面,两脚下略分开些与肩同宽.(微八字步和丁字步站立,右手掌自然抓住左手掌)女士站姿女士坐姿坐姿端正挺直,不靠椅背,双手自然交叉放在腿上,不要把手夹在双腿之间,双腿不要叉开,不要高跷二郎腿,更不要抖动.（一般坐满椅子的3/1为宜）女士坐姿注意事项注意坐时双腿不可分开,不可随意向前伸直,应收拢弯曲,膝盖自然靠拢.可采取小腿斜交叉姿势.坐下时要轻而稳,避免猛坐猛起,否则会显得粗鲁,同时注意整理好裙子或裤腿.坐稳后,手、脚的动作以及面部的表情都要协调.避免面无表情或表情不专注,保持精神饱满以及待客服务谈度.女士坐姿女士坐姿一.专业的形象-女士篇女士仪表要求:化淡妆,面带微笑,化装自然,力求妆成有却无.化妆要美化,不化另类妆.保持个人清洁气味.(香水不可过浓)--化妆是自尊自爱的表现,也是对别人的一种尊重,是企业管理完善的一个标志!初步印象1.外在仪表.(着装形象)---静态2.仪态谈吐.(举止谈吐)---动态3.长期印象.(情绪控制)---动态55387魔鬼素质7%谈吐内容38%语言及语调55%外在形象及肢体语言这是个两分钟的世界,你只有一分钟展示你自己,另一分钟让他们喜欢你.罗伯特.庞德(英国形象设计师)职业形象的重要性1.体现职业人的个人教养和品位.2.反映职业人的精神风貌与生活态度.3.展现职业人对交往对象的重视程度.4.表现所属公司及所属国家及其民族的形象.自我测试礼仪方面：主动与客人打招呼，微笑热情地接待客人，使用敬语，使用普通话、粤语、英语。仪表方面：衣装正洁，没有开线、带钮扣等。仪容方面：脸部清洁、头发清爽无异味、勤剪指甲。仪态方面：工作中行、走、站、坐、蹲、姿势要规范、美观。表情方面：精神饱满振作愉快，面带笑容，热情适度，自然大方，不可有倦态情绪或冷面孔待人，语言准确，声音柔和，不许大声说话等。你做到了吗？服务理念精华--《“心”级服务》我们为什么要给顾客提供服务呢?服务宣言1.人和人的需要的理念就是别人怎样对你,你也要怎样对待别人.2.主动想别人问候(不关是职位高低)会产生动力.3.服务概念:亲切的对待每一个人.(但不可亲切过头)顾客停止光顾调查表-1%去世-3%搬迁-5%因为和别的店建立了良好的关系而转移-9%因为其它竞争因素(如价格)而转移-14%因为对产品质量不满而流失-68%因为店员对顾客态度冷漠而流失你该如何和顾客打交道身体的需求:舒适的购物环境,满意的食物饮料和出色的服务.心理需求:客人有强烈的购买欲,客人渴望被关注,被尊重.你可以间接地向他们推荐.社会需求:客人希望在愉快的环境中休息和娱乐.实用需求:尊贵的客人要有安排导购小姐,将配套服务与设施介绍给客人.客人是谁(服务技巧)客人是营业中最重要的人.客人不是工作中的障碍.客人为服务人员提供了服务机会,从而帮助了服务业.客人是带着他们的需求而来的.客人不需要依赖服务业,而服务业却必须依赖客人.客人不是服务业的局外人,客人是服务业的重要组成部分.让客人在愉快的购物是最大的成功1.不能机械化的做事,应用语言的艺术感染顾客(心情愉快).2.每个人都是商场的名片,注意自我状态.3.不要给顾客压力(亲切的微笑)4.专业、礼貌、主动、亲切.注意:员工不可将客人当空气,要贴心的和客人沟通.服务技巧1.将注意力集中于客人.2.提供高效率服务.3.加强客人的自尊.4.与客人建立融洽的关系.5.提供有关信息和说明给客人.6.确定顾客的需要.7.将客人推荐到有关部门和同事.一.关注客人的技巧对于客人要礼貌,全神贯注,和谐且态度真诚,倾听他们诉说不打断他们.注意自己的身体语言.(冷静而放松)把持目光接触.(但不可太久)注意自己的面部表情,做出适当的回复或反映.注意自己的语调,要愉悦.将客人摆在第一位(他们比其它的同事和事情更重要).预知客人的需求,揣摩客人的反应.二.提供高效率的服务完成每一次同客人的接触,高效快速的完成同客人的服务.三.加强客人的自尊所谓自尊是一个人看待自己的方式,作为一名服务人员我们所说的每一句话都有可能加强客人的自尊,也有可能伤害客人的自尊.四.与客人建立融洽的关系1.不打断客人,听他的诉说.2.道歉,并用一个表示同情感觉的词汇来形容客人,表示你理解他的感受.3.将对的一面让与客人(以职业观出发)五.提供有关信息和说明以最快最有效的方法将信息传递与客人.六.确定顾客需求提供两种以上食物以供顾客选择.(先询问口味再向其推荐)七.将客人推荐到相关部门或同事在未了解事情的真相之前永远不要轻易的自行判断造成错误而让自己有多难堪.熟练的掌握公司流程和本岗位的工作内容,永远对你的工作保持熟悉不然会错过很多机会.记住永远让你的老板先说话.明星服务标准1.专业的形象.2.甜美的微笑.3.主动的问候.4.诚心的交流.5.温情的关爱.明星服务标准之-专业的形象我们是为绅士和淑女服务的绅士和淑女明星服务标准之-甜美的微笑1.微笑是不用翻译就能领悟到的世界通用语言.2.微笑是自信的象征.3.微笑是良好素质的体现.4.微笑是化解摩檫与不快的润滑剂.一个优秀的领导者不一定只有通过严肃和严厉的管理才能体现出你的管理水平的,而是通过你正确的引导.时刻的提醒自己“今天你微笑了吗”微笑的形象要求1.微笑露八牙.2.上嘴唇不要有动作,随下嘴唇轻微动作即可.3.不要扬眉瞪眼,把眉毛放舒缓,再睁大眼睛.4.不要认为有意识的把两腮的肉都堆起来,真正笑的肌肉是由神经组织协调完成.5.你想要传达出的意思,就用不同的眼神和动作幅度来调整即可.明星服务标准之-主动的问候1.问候是增进自我服务意识的窗口.2.请不要将顾客当成空气.3.看到客人应表现出服务者应有的服务意识,做到10码关注,5码问候.明星服务标准之-诚心的交流1.我们所说的—我们所选择的语调.2.我们如何说—我们讲话时的语音语调.3.身体语言—我们不用词语所能表达的内容.明星服务标准之-温情的关爱建立完善的客史档案.(客户服务部)记录客户的姓名、性别、国籍、生日、爱好、特长、职业、职务、联系电话、通讯地址、光顾频率、记住客户的姓名及特征.温情的关爱对待客人我们要象对待自己的家人一样对待,让客人有一种在家的感觉,坚决杜绝势利眼.在特殊的日子给客人送去一份礼物会起到意想不到的效果.交流中的话题选择1.安全话题.2.禁忌话题.3.体育.4.私人事物.5.假日计划.6.宗教.7.天气.8.政治.9.旅游.七不问1.年龄.2.婚姻.3.收入.4.住址.5.经历.6.信仰.7.身体快速的反应如何让客人感到舒心的服务?3秒原则:仔细聆听,并理解,3秒解决.5秒原则:遇到“不知”求同事并向上级汇报.快速反应三步曲仔细听--最短时间解决问题(3秒解决)--给客人惊喜回头客调查报告-84%客人接受了服务不存在问题-92%客人接受服务出现了问题获得解决-6%客人接受服务出现问题但未获解决“放下”的故事有位老局长退居二线,刚开始还有人光顾来家里坐坐,到后来光顾的人没有了几个.对于这样的情况老局长有点接受不了.某天老局长为女儿举办生日宴会上,许完愿吹完蜡烛刚要举杯的时候突然老局长他老婆大叫一生“放下”当时在场的人都莫名其妙不知怎么回事的楞在了当场.原来当时是有只小狗跳到了餐桌上正要吃上面的东西被老局长老婆看到了心急之下就大叫了一声,而那只小狗的名字就叫“放下”.解决投诉的意见1.说“SORRY”(对不起,不好意思,抱歉)2.聆听、询问.3.关注并回应.(做笔记)4.理解及同情（站在客人角度出发但不损害公司利益的前提下）5.尽快解决（15分钟给予明确答复）6.道歉、再道歉同时向客人表示感谢.7.记录下投诉事情经过或解决方案(案例分享).如何增加顾客对商场的忠诚度1.有投诉,问题被妥善解决的客户远比没有投诉的客户忠诚度,回头率更高.2.处理投诉应被视为一次构建顾客忠诚度的机遇.3.可以从客户的角度帮助我们发出存在的问题.处理投诉注意原则1.选择合适的时间,合适的地点处理.2.在最小的范围内的影响处理.3.注重客人心里的感受.（察言观色）4.尊重、信任的需求.（马斯洛需求理论）5.处理投诉是代表公司而非代表本人.6.根据客户的投诉从而发现并解决深层次问题.马斯洛需求生理安全社交尊重自我价值实现需求生理需求人类维持自身生存的最基本要求，包括饥、渴、衣、住、性的方面的要求。安全需求人类要求保障自身安全、摆脱事业和丧失财产威胁、避免职业病的侵袭、接触严酷的监督等方面的需要。社交需求一是友爱的需要,人人都希望得到友情和爱情.二是归属的需要,即人人都有一种归属于一个群体的感情，希望成为群体中的一员，并相互关系和照顾.尊重的需求人人都希望自己有稳定的社会地位，要求个人的能力和成就得到社会的承认。自我价值实现需求它是指实现个人理想、抱负，发挥个人的能力到最大程度，完成与自己的能力相称的一切事情的需要。处理投诉之五不要1.不要用各种方法去证明客人是错误的.2.不要让人感觉你是在拖延.3.不要多客人表示不尊重、不信任.4.不要老是拿着一种僵硬的表情去对待客人.5.不要推卸责任,不可将责任推给其他部门或同事.接听电话专业术语1.电话“3”声响接听技巧.（你好,这里是九方购物中心商管部请问有什么可以帮到你?）2.电话“3”声后接听技巧.（抱歉,不好意思,对不起,让你久等了这里是九方购物中心商管部请问有什么可以帮到你?）提倡款客五声1.语言礼貌得体,音量适中,谈话时表情要平和、自然大方,手势适当.-宾客来时要有欢迎声,给客人