地板专卖店导购员培训

绿意地板专卖店销售技巧实战技巧提纲一、迎二、跟三、问四、导五、坐六、送咱们是谁？•咱们是临门一脚的终结者（中国足球队）；•咱们是最好的品牌传播窗口（星巴克）；•咱们是与竞品最大的差异点（人的差异）；•没错！我们很重要，因为咱们销售的就是自己！成功的秘籍•1、有绝佳的亲和力•2、坚信并善于挖掘卖点，比如“三寸大屏幕”等，对成功销售我们三洋产品充满信心；•3、对竞争对手的卖点、说辞、价格等了如直掌；•4、善于把握客户心理；•5、掌握了丰富的导购技巧，比如演示技巧、产品卖点介绍技巧等；•6、不过分强调客观条件（比如展位差等），心态积极，善于挖掘卖点；•7、善于跟客户深度沟通，善于引导客户进行自我体验式展示；销售就是信心的传递过程1、自信是练出来的•故事：公交车司机故事•分享：怎么练口才•案例：金牌营业员回答（价格、店面）2、妄自菲薄，看清自己（空城计、张飞吓死夏候杰）3、接受了太多的负面信息（爬行的跳蚤）4、知道自己的长项和不足5、不能燃烧自己，又如何燃烧顾客（信心和热情）怎么吸引客户进来？•分析：我们的客户为什么不进来？（微小细节影响客户进入)•消除客户进入障碍（物理上的方便和心理上舒适感）（物理：比如入口过窄、过于光滑的地面、不便的台阶、堆放杂乱、不整洁、堵塞了入口、门面灯光的亮度、踏垫的固定等)（心理：心理不安全感——比如无法看清店内情况、销售员向店外窥视、没有自己喜欢产品、气氛不适合自己、价格担心、）•做足亮点？(丑女穿着比基尼站在最繁华的）（招牌、入口、装修颜色和档次、音乐、货架面向入口摆放、终端生动化（比如打折、宣传海报、醒目的活动信息告知）、亮点产品门口陈列（打折、特色的）、店长推荐•我是一切的根源（精神和活力(微笑/着装)、站立位置、问候、话述等）（分享：培培的烦恼）理念和动作理念•就要与消费者一见钟情（7秒钟理论、首轮效应、消费者印象来自哪里）•顾客最讨厌什么？（例：在完美的经历/买服装过于紧贴）•70％的客户会因为我们的冷淡走掉，同样50%客户也会因为你的过分热情吓走•现场演示动作•精神状态是树立消费者信心的第一步！（镜子）•服装、头发、口气、指甲、体味、鞋干净、女孩淡妆、两个小扫把等•头：微微颔首；•眼睛：平视对方（大三角、小三角、眼睛）；•微笑（在对方目光触及你的第一眼）8颗牙齿；听出微笑；婴儿般的微笑脚步：轻快、上前几步迎接；•问候：简洁有力，声音洪亮初判客户一个好习惯：学会“察言观色”，更好交流一个误区：不是教你“以貌取人”（原来他是开奥迪的）如何观察：•看交通工具：车，判断是否有经济实力；•（比如开越野车比较有个性,性格比较奔放豪爽）•看人：男看皮鞋（牌子、式样、整洁度、鞋带、整洁度），女看背包（材质、品牌、与衣服搭配度、款式）－看其是否有品味、档次；•（看手－判断性格、品位）；•看走路（步伐快而大－爽快；步伐慢而稳重－细致，稳健，考虑比较细致）；进门还要东张西望观察一下，这种人比较谨慎；•看肢体语言•千万不可以点代面！注意事项•新客户－礼貌；•接一顾二待三/招呼同事照顾等•老客户－热情（别忘了赞美几声，问候几句），比如衣服、发型、装修进展到什么程度？；•接待夫妻客户－先前再后都要问候，跟女的多赞美、交流；•接待一家人－别忘了问候小孩子问题：如果当时现场同时有一个老客户和新客户在场怎么办？/店长如何满足老客户的小要求理念•观察而后动！让客户享受一回做将军的过程•跟随过程也是一个初步判断客户性格的过程，采取不同的交流方式。比如：对于不爱搭理您的客户•要判断谁是决策者，谁是影响者。要两者兼顾，随机应变－使用者是决策权动作•先放客户巡视，可立于客户侧旁，侍机而动•距离：1－1.5米左右；•角度：最好保持在客户目光容易触及的地方（15－30度）•随客户走动调动自己的位置，关键是自然•茶水即时递上•注意：不要像鬼一样站在客户的背后！附：接待细节完善——茶水、其他营业人员问候洞悉接近客户的时机（小孩）•脚步突然停下来，并较长时间静止不动；•眼睛不停的搜索；•静止不动，站在我们某一款地板前；•用手触摸我们的地板；•开始翻看我们的价格牌；•认真观察地板后回头找你；•抬头与我们销售人员的目光接触；一句话：机不可失，失不再来！接近客户的几种开场白探讨：“请问有什么可以帮您的吗？”正确的方法：1、特价诱导法例：“小姐，您运气真好，为答谢消费者/公司周年庆，这款地板正好在搞优惠，我给您介绍一下？”2、肯定诱导法：肯定产品的优点（突出新等）例：“小姐，你真有眼光，这款这是我们卖的最好，上个月卖脱销了，刚进货/今年最新款，无论在强度、款式等方面都优于同类产品”3、赞美诱导法：肯定顾客的优点例：“这是你小孩吧，真可爱，小朋友，几岁了？”“小姐，您的发型很漂亮，哪里做得啊？”（慎用）4、自嘲引发好奇心例：“小姐，咋一看，是不是感觉好像跟其他的地板没什么区别啊，价格好像比他们还要高一点啊？我给您简单介绍一下吧^_^为什么要问？•拉近距离(故事：公关高手）；•致人不受制于人，把球抛给对方（比如：反问应对价格难题时等等）（我为什么要请您吃饭；•寻找消费者需求点（比如接待朋友多一点的、时尚一点、喜欢亮一点、经济实力强的、平时做饭不多的、喜欢开放式厨房、喜欢摆阔的、喜欢炫耀的－推荐拷漆！•等等怎么问？1、开放问题：——找对方兴趣点三个词：什么、怎么、为什么多用在谈话开头的调查。如：“请问您比较喜欢什么样风格的地板啊？复古一点还是？？？”“你喜欢什么颜色的？”“你的地板是安装在哪里啊？”“你喜欢什么样的木材啊？2、判断型问题——诱导：对不对、是不是、是吧、对吧用于诱导顾客认同我方的观点。“老王，儿子结婚可是个大事啊，你不会不管，对吧？”“上次有个客户也看重了这款地板，他觉得这款地板花纹比较有个性，跟哪些大众化产品完全不一样，我感觉你也是比较追求个性的人，对吧？”“我们大自然是非常重视售后服务，这年头，买东西，尤其是地板这么动不动就是万把块的东西，谁不希望同售后服务好的公司打交道，是吧？”3、“二择一”选择型透导题：是……还是……对客户的诱导性也很强。它一般最合适用在两个地方：1）创造见面时间时：“这点您老可以放心了，我们大自然为你免费上门测量尺寸的，我们自己坐车过来，不给你添一点麻烦的，您看您是明天还是后天方便？”——“您有空吗？”2）促成成交时：“要加一个鸡蛋，还是加两个鸡蛋？”——“要加鸡蛋吗？”4、组合型调查、诱导题：泛泛而谈之后，给出有利于我方的参考答案：“我们地板的特点是：材料考究，质量好，设计新颖，售后服务好。您最感兴趣的是哪一点，是质量好对吧？”“哦，不好意思，打扰您30秒钟，你所以不买我们的产品，是因为什么原因呢？是价格高还是其他什么原因？谢谢您，我们好做改进！5、反问型、诱导题：对对方的问题反问：测试对方的兴趣点，或从不好问答的问题中解放出来，把球抛给对方。“有××颜色的吗？”——“××颜色是您最喜欢的吗？”“一号能送来吗？”——“您认为一号送过来最好对吗？”“价格太高”——“那您觉得多少价格在你的承受范围之内呢？”注意点1、先问不敏感的；（比如：开始装修了吗？请了装修公司了吗？开始最好不要问“准备花多少钱啊？”）2、先易后难；（从废话、一些容易回答的问题开始！比如家里采光足不足啊？）3、不要象审犯人（“在哪个小区啊？”“太太怎么不陪你一起过来啊？”4、不要连续发问，避免给人压迫感；听的本意•听用口去听•聽用耳朵听；用眼睛看用心感受听比说重要•分享：苏格拉底收徒时收某学员两倍的学费•只有倾听才能发现对方的需要；•倾听使对方有被尊重的感觉；•（用他的眼睛看世界——从对方的角度倾听，用心倾听，了解对方的含义.动机和感受。）4个最关键的聆听技巧1、当一面镜子：别人微笑时，你也微笑；他皱眉时，你也皱眉；他点头时，你也点头。他拍大腿，你也拍，他骂一句：他母亲的，你也骂一句：就是这个他母亲的。2、让对方感到您的专心：呃，哎哟、原来如此、可不是吗，哦，是的，明白了、您的意思是；一类的词。3、不直接转移话题：先顺一下：（1、复述对方的话。2、澄清性问题，给出回应；3、等对方讲完3－5妙后讲（故事：克莱门特和小女孩））。可以表明你在专心听，让客户感受到你的重视。4、倾听弦外之音：听弦－常常没有说出的部分比说出的部分更重要，要注意对方语调、手势等身体语言的变化（故事：朋友的女朋友的抱怨！”)（比如：“我今天肠胃不太好！”、“我们也是工薪阶层！”“这根某某的好像差不多啊！”（价格、未说透））（表情：报价时，做鬼脸、与家人相视、介绍时语气“是吗？”）（身体语言：看表、一个劲的看老公、身体往外倾斜、心不在焉等）（需要你们自己用心总结）其他小技巧：•眼睛注视5－10秒，最好倒三角区域，稍微移开再注视•点头的频率与对方的语调一致如何与顾客产生共振？•最重要的是在身份、职业、姿势、情绪、神情、话语、动作等引起消费者内心强烈的共鸣！•分享：我们都是老乡•分享：《对话》小女孩跟舒尔茨对话•分享：与谭姐的初步沟通！•分享：就以问装修为例！部分常见问题分析和部分回答1（重点）1、“我选择哪一种地板好呢？”或“感觉都差不多”答：“我个人认为这个比较好一点，您认为呢？”2、“没有上次我看的××款式的地板了吗？”或“还有其他的比较好的地板吗？”答：“真的很抱歉，这种产品暂时卖完了，不过这几种也还可以的，买的人挺多的，你可以看看？”3、“我不要了”或“我买别的品牌好了”或“我去其他地方看看”答：可以理解！既然你没兴趣，我们也就不勉强了，只是我们真的很想知道是什么原因让您不购买我们的产品呢？（以退为进）4、“质量会不会有问题啊”或“会不会变形啊！”答：“我可以理解您的担心，我们大自然地板是大品牌，在质量上我们绝对是可以让您放心的，我们有什么样的服务和售后保证”5、“我回家跟我家人商量一下”6、“你们的真的那么好啊”或“——拿出证明（使用过客户、照片、样板房、证书、报道等）7、“为什么这些产品会打折”8、“老客户了，都没有优惠吗？”9、“我认识你们老总的，不能便宜一点”（顺势而为）导购过程中需避免的13点误区1、杀鸡取卵，目光太短2、答非所问，顾客困惑3、忽悠客户，渺视客户智商4、缺乏客观，客户反感（比如拷漆不能说不能划伤，相对来说加工工艺更好，打磨、抹杀更好，说两句老实话，客观分析，不能骗人，博取他的信任）；5、只想卖贵，丧尽天良6、以貌取人，自取尴尬7、不替客户想，不如卖红薯8、诋毁对手，毁灭自己（诋毁对手也是在诋毁自己的人格）9、不能客观找出自己的卖点和对手不足10、硬推大自然，等于自残－（预先取之，必先放之）（洗脑——帮客户选购适合她的好地板标准）；11、急于成交，心急吃不了热豆腐；12、就是我们的好，但又缺乏证据；13、自顾自说，缺乏和顾客的沟通；（自以为是的销售人员）绿意地板到底卖什么？•卖品牌（中国十大质量品牌，中国驰名商标，中国品牌500强，中国建材下乡试点企业，中国优秀绿色环保产品，中国著名品牌，•卖标准；（一直以“一流企业做标准”为战略目标。未来家地板是中国林产工业协会理事单位、中国木材流通协会副理事长单位及中国木材标准化技术委员会委员、实木地板国家标准、行业标准的起草单位，为行业的规范化发展树立了标杆。为引导行业健康良性发展作出了积极贡献，积极践行着企业公民应尽的责任和义务。）•卖细节；（漆面处理、材质（什么木材、生长地方特点、花纹（拉丝、真木纹等）、特点（厚、含水）等等）•卖服务；（对所有客户承诺“保姆式”服务，2010年1月1日起全面升级，真正为客户提供“全程无忧”一站式特快专列服务。）服务是一种态度，海尔的服务，针对一些店的说法商榷）•卖设备工艺；先后申请了30多项国家技术专利，并在行业内频频引发技术革命，解决了我国地板行业多项技术难题，为提升中国地板产业在国际市场的竞争力作出了杰出贡献。•卖文化；产品国外市场占有率在同行业中名列前茅，已成为亚洲最大的木地板出口骨干企业之一。•卖品质；率先建立了国内一流的产品研发、技术实验室。•卖生活方式；•还有更多，等待你们总结，总结才是成功之母注意：卖点多多，关键在于挖掘，要做有心人如何说好开场白