培训的信任和建立信任的模型

Copyright©2004WilsonLearningChinaLimited#1讲师期望突出实用的销售方法和技巧结合日常工作进行探讨研究小组成员积极发言认真演练理论联系实际课后尝试运用珍惜公司给与培训福利待遇尊重人力资源同事辛苦付出Copyright©2004WilsonLearningChinaLimited#2单元一：PSD课程概述P4目的—介绍一套专业销售理念-----销售过程中的四个阶段以及对客户的迎合能力。过程—探讨我们销售中的挑战，了解我们应该具备哪些知识和技巧；向大家描述销售中的四个阶段以及销售的工具。收益---帮助大家建立正确的销售理念和销售方法，扎实销售的基本功，为今后提升销售能力做准备。Copyright©2004WilsonLearningChinaLimited#3面对挑战的销售态度P7--客户导向关心客户的需求—避免一上来推销产品，让客户感受你对他的关心，从而认可你问客户适当的问题—全面了解客户需求，做好充分的准备工作提供和客户需求相关的解决方案—有针对性的提供你的产品和方案，帮助客户解决业务中的问题显示诚恳和正直的品行—客户通过你认可你的公司，树立良好的口碑，你办事，我放心自我调整销售心态—没有不丢单的销售人员，好的销售就是更有耐心、更细致Copyright©2004WilsonLearningChinaLimited#4“顾问式销售”模型，四个缺乏掌握关系态度缺乏信任建立信任缺乏了解发掘需求缺乏满意巩固信心缺乏帮助有效推荐1、为什么相信你和公司2、你清楚客户为什么要购买怎样买吗3、你的产品和方案行吗4、买了会不会出问题啊Copyright©2004WilsonLearningChinaLimited#51.获得信任专业销售流程2.探知需求3.达成需求共识4设计推荐策略5呈现方案6处理异议7获得成交8.售后支持建立信任发掘需求有效推荐巩固信心顾问式销售方法加强关系，提升业绩！Copyright©2004WilsonLearningChinaLimited#6单元一：课程总结P13分享我对该门课的看法1、销售有个性但也有共性2、销售的开始阶段要练好基本功3、SALES应该是业界最优秀的Copyright©2004WilsonLearningChinaLimited#7单元二：课程概述P3目的—了解建立信任的技巧和方法过程---感受缺乏信任对销售的影响，学习建立信任的技巧和方法收益---识别缺乏信任的障碍，通过建立信任的方法的运用，消除沟通交往障碍，快速建立信任Copyright©2004WilsonLearningChinaLimited#8销售中我们面临的两种压力P4万事开头难，我们和客户之间始终有压力关系压力—日常接触时，由于陌生而产生的彼此不舒服和紧张的感觉（讨论表现）任务压力—我们和客户共同进行一项工作时，彼此感到的解决问题达成共同结果的迫切程度（讨论表现）（这个任务不是我们的QUOTA）Copyright©2004WilsonLearningChinaLimited#9时间/压力模型P4-5时间压力关系任务高成效区域Copyright©2004WilsonLearningChinaLimited#10信誉设身处地信任感模型P7信誉+设身处地=信任感你的表现带给客户的对你工作能力的信任感觉你的换位思考带给客户的对你人品的信任感觉Copyright©2004WilsonLearningChinaLimited#11信誉模型P8-11，详解設身處地缺乏信任意圖共通點能力形象设身处地会面意图共通点专业形象办事能力总结：此四点相辅相成、持续不断、会面意图最重要Copyright©2004WilsonLearningChinaLimited#12信誉模型—“专业”形象•外表专业—衣着、仪容（举投标的案例）•举止专业—目光、握手、交换名片、坐站姿、送礼物、不卑不亢、避免小动作（现场演示）•言语专业—问候、称呼、介绍、告别道谢、普通话、语调语速适中、避免口头语、避免攻击对手、避免过于谦虚、避免否定公司、避免随意承诺、避免争执、避免居高临下词语、避免打探隐私、避免性别歧视、避免不懂装懂、避免没话找话、避免随意换话题，避免大谈别人不感兴趣话题•过程专业—提前预约、守时、材料准备充分-产品资料、报价单、公司介绍、成功案例、样品样机、小礼品（举华江的例子）Copyright©2004WilsonLearningChinaLimited#13信誉模型—办事能力•个人能力—你的从业经历、教育背景、资格资质、公司地位、工作成绩•行业背景—是否在同行业有工作经验、是否了解行业的相关知识及面临的问题，切忌不懂装懂或夸夸其谈•响应能力—对客户提出问题的响应的态度和速度，以及处理问题的结果带给客户的满意程度-服务问题、价格问题、质量问题、供货问题、客户活动、个人需求（帮人买电脑、用车、孩子上学、家人看病等等），切忌不要太轻易承诺结果，否则一旦办不成客户会对你办事能力不相信•超出预期—对客户没有提出的要求或遇到的困难能及时发现并在能力许可的情况下帮助解决（案例：农党请客，给客户买牙疼药、送客户存储卡）Copyright©2004WilsonLearningChinaLimited#14信誉模型—共通点•共同兴趣爱好—体育活动、文艺活动等等，但是切忌假装爱好•共同认识的人—可以是圈内也可以是圈外的人，但是要注意必须是和客户关系好的人，他会把对第三方的认可带到你身上。•同乡校友邻居—适当利用增进彼此亲切的感觉，避免过度渲染，让客户感觉你因此有依赖感而失去正常的甲乙方关系或引起别人怀疑造成避嫌•共同的经历—回忆共同经历中美好的东西，与客户一起分享（火炬）•共同的观点—增进彼此认同感，但要忌讳盲目附和人云亦云，应该在客户论点基础上有自己的见解，这样才会使客户认为你真是有同感Copyright©2004WilsonLearningChinaLimited#15•目的为什么来您这•过程具体要干什么•收益给您带来什么好处信誉模型—会面意图Copyright©2004WilsonLearningChinaLimited#16信誉设身处地信任感模型P7信誉+设身处地=信任感你的表现带给客户的对你工作能力的信任感觉你的换位思考带给客户的对你人品的信任感觉Copyright©2004WilsonLearningChinaLimited#17换位思考的语句P18“也许你想了解……”“很多人都会问我……”“如果我处于你的情况……”“根据我的了解，可能会有这样一些问题……”Copyright©2004WilsonLearningChinaLimited#18聆听的表现“嗯”、“是的”、“完全正确”等回应式语言其他表现？请大家分享积极聆听的语言表现：Copyright©2004WilsonLearningChinaLimited#19聆听的技巧P10，详解•复述—表明你能够理解用户意思•回应式聆听—表明你在认真听积极聆听的表现：•确认式提问—帮助客户得出结论Copyright©2004WilsonLearningChinaLimited#20聆听的障碍作过多笔记对某个问题死扣想别的事情以自己为主，急于表达哪些行为会影响到我们的聆听呢？Copyright©2004WilsonLearningChinaLimited#21聆听障碍的避免保持眼神的接触笔记简短，突出要点和难点不清楚的勇于提问，但要注意时间和语气的把握复述客户所说的话集中精神，排除杂乱想法不急于向客户推荐或表白观点避免聆听障碍的方法：Copyright©2004WilsonLearningChinaLimited#22客户的异议P19异议=问题+紧张感19页练习我的心得：采购前客户出现异议是非常正常的事，并且越靠近采购的时候越容易出现异议，甚至平时关系很好的客户会和你生气、训斥你，这些都很正常，不要担心，因为这个时候客户的任务压力很大，对谁都可能这样，所以我们要先缓和客户的紧张情绪，然后再回答问题，这样便于客户理性的听我们的解释，大家切忌不要急于解释，即便你在理论上说服了客户，但是他在心情上不爽，很难想象客户在生气地情况下会购买你的产品Copyright©2004WilsonLearningChinaLimited#23LSCPA模式P20-22，详解•细心聆听Listen•征求同意AskforAction•解决问题Problem-solving•探索原因Clarify•分享感受ShareCopyright©2004WilsonLearningChinaLimited#24解决问题的一些方法•借力打力-竞争问题，高不了900高300•寻找差异-服务问题，找出比对手好的地方•寻找平衡-价格问题，从服务、质量、品牌•化整为零-卖高问题，把多出的钱分到每天•坏事好说-供货问题，更换主板耽误时间提醒：如果没有把握能让客户信服，轻易不要回答•提出建议-质量问题，给客户提供备机Copyright©2004WilsonLearningChinaLimited#25购买信号P25，讨论实际工作中的信号•语言信号这个价钱以后是否会涨？所以，你的意思是……•非语言信号点头、专注、作笔记、查阅日程安排、身体前倾、积极的目光接触、姿势开放Copyright©2004WilsonLearningChinaLimited#26假定成交P27假定成交是一种请求订单的方式，它假定客户已决定购买，因此不问客户是否要买，而是问客户准备如何购买。请大家分享话术Copyright©2004WilsonLearningChinaLimited#27客户缺乏信心情况及解决办法大家讨论呈现价格高了服务不理想，客户投诉质量出现批次问题供货不及时，影响客户使用不兑现给客户的承诺成交后没联系了Copyright©2004WilsonLearningChinaLimited#28录像14-17：巩固信心技巧示范观察销售人员用什么方法建立与客户的长期合作关系支持决定----确认送货日期和方式，正视客户的焦虑，并将之提出来讨论，再次向用户强调收益；履行协议---监督履行过程，随时报告进度，询问今后如何保持联系处理不满---表现出很抱歉，以LSCPA来响应客户顾虑，跟踪并解决问题增进关系---询问品质与功能是否合乎期望，当场要求推荐Copyright©2004WilsonLearningChinaLimited#29单元五：课程总结巩固信心的四个方面支持决定履行协议处理不满增进关系心得：巩固信心通常比开发客户更有价值，因为巩固信心的结果，通常是升级和扩大，即客户的持续采购和介绍新的客户Copyright©2004WilsonLearningChinaLimited#30销售四个阶段课程总结P8-10建立信任发掘需求有效推荐巩固信心总结---销售的“四化”