培训计划

第1页共117页中餐各层级职责一、职位：中餐总监直接上司：副总直接下属：中餐行政经理1.全力执行副总的意图；2.统筹中餐日常运作，处理日常事务；3.负责制定营业定位及经营策略、方向、目标，管理服务规范；4.具备组织和指挥能力，并人事管理能力；5.制定中餐的规章制度，并彻底执行；6.负责控制经营成本与营业费用，编写营业报告；7.担任消房安全及食品卫生负责人；8.重视和关心员工生活、思想、经常与员工沟通；9.负责中餐财产物质管理；10.提高团体专业，团体精神，推广企业文化。二、职位：中餐行政经理直接上司：中餐总监直接下属：楼面高级经理1.负责中餐楼面的日常工作，执行总监下达的任务；2.具备组织能力和指挥能力，人事管理能力；3.管理楼面人事调配，做到人尽其力、人尽其才；4.制定培训计划，负责楼面员工业务知识培训；5.担任楼面消防安全，卫生负责人，上下班时多巡查，多检查；6.负责服务规范，带领员工做好接待服务工作；7.管理好设备、家私等财产；8.控制楼面营业费用；9.配合出品部，推销菜式，创造业绩；10.团体管理，提高楼面员工的凝聚力，激发下属的工作积极性。第2页共117页三、职位：楼面高级经理直接上司：行政经理直接下属：楼面经理1.协助行政经理处理楼面的日常工作，做好开收档的检查；2.以身作则，认真执行各项规章制度；3.控制楼面成本，保证财产的合理使用；4.与客人沟通，力争客人意见，妥善处理客人投诉，并向上司反映；5.关心员工，与员工沟通，带领下属做好服务工作；6.跟进餐具，用具卫生，保持楼面环境卫生；7.在餐厅中起现场督导作用，坚守岗位，多巡视，多检查；8.每天坚持班前班后例会，发现问题及时分析和解决；9.认真执行经营管理模式，配合营销工作。四、职位：楼面经理直接上司：高级经理直接下属：楼面主任传菜主任1.负责楼面部的全面工作；a)负责编排楼面部的上班时间表；2.安排下属主管级员工的具体分工；3.主持每日的餐前后会议；4.定期培训服务员，提升服务水平；5.执行上级交给的任务；6.处理客人投诉；7.现场指挥及调动人员的合理安排，保证正常营业；8.将客人对菜式的意见及时反映到出品部门；9.和客户建立客户关系。五、职位：楼面主任直接上司：楼面经理直接下属：楼面部长1.执行经理指示进行分配工作；2.现场指导属下员工的工作，保持服务水准；3.同客人写菜及沟通；4.处理客人投诉；5.做好开档及收档的检查工作；6.及时将员工的思想动态向上级反映；7.处理餐厅有关文件，保存内部通启，按照上司的要求，编写餐厅的通告。第3页共117页六、职位：楼面部长直接上司：楼面主任直接下属：服务员1.协助主任完成上级交给的任务；2.检查开市前的准备工作，了解全餐厅及本组负责地段的顶座，订菜情况；3.熟练掌握服务操作程序，掌握适当时间到厨房催菜；4.熟识中菜制作程序，掌握适当时间到厨房催菜；5.同客人写菜式，推销餐厅的特色菜；6.带领服务员搞好餐前准备工作、餐中服务工作、餐后收档工作；7.做好餐具的保管工作、管理区域的环境卫生工作。七、职位：服务员直接上司：楼面部长直接下属：无1.服从上级的工作安排，坚守岗位；2.尽快掌握并熟练服务操作程序；3.负责餐厅所有器具、布草、杂项的替换补充；4.保持良好的个人仪表卫生，以礼貌的语言及微笑接待每一个顾客；5.遵守酒店的各项规章制度。八、职位：传菜主任直接上司：楼面经理直接下属：传菜部长1.负责备餐间的日常工作安排；2.负责传菜部员工的考勤；3.清楚迅速无误地将楼面讯息知会出品部；4.及时将沽清的菜式通知楼面；5.与厨房部充分协作，保证出品及时、顺畅地送到楼面；6.确保备餐间的环境及一切食品、用具符合卫生规定标准。九、职位：传菜领班直接上司：传菜主任直接下属：传菜员1.协助传菜主任的日常工作；2.负责预备调味品，安排领取所属物品及酱料；3.营业前准备好不锈钢用具、汤盖、汤壳、托盘等用具；4.负责餐前检查员工的仪容仪表及用具。第4页共117页十、职位：传菜员直接上司：传菜领班直接下属：无1.了解并熟记各种菜式所应配的汁酱；2.准确无误尽快将食品端至顾客餐台，并配准相应的汁酱；3.补充并调制各种调味品；4.准备各种必须的用具；5.保持良好的仪表及卫生；6.协助楼面服务员工作。十一、职位：宴会经理直接上司：楼面高级经理直接下属：宴会主任1.熟悉各种宴会的流程和当地的宴会风土人情，及酒店整个营业部门的主要工作流程；2.与各部门沟通，搞好宴会的推销工作；3.负责本部门的全面日常工作，培训本部的员工；4.做好每次宴会的客情记录并及时上报；5.维护保养好酒店的生财用具、设备设施。十二、职位：宴会主任直接上司：宴会经理直接下属：宴会部长1.按照上司的指示，安排跟进好每次的宴会；2.制定培训考核下属所有员工的机制；3.熟悉餐饮部门的基本运作和沟通渠道；4.善于和客人沟通，努力推介各种形式宴会；5.做好本职工作，提高自身的凝聚力，带领下属出色完成每次宴会的彩排工作和实际接待工作。十三、职位：宴会部长直接上司：宴会主任直接下属：宴会服务员1.协助宴会主任完成任务；2.做好宴会菜单上的餐前准备工作，了解所属服务区上的客人情况；3.熟练掌握宴会的服务操作程序，主题类型及注意事项和人手安排；4.带领服务员搞好餐前准备工作，餐中服务工作及餐后收档工作；5.分配好专人进行餐前保管及餐后善后每项工作及环境卫生工作。第5页共117页十四、职位：营销高级经理直接上司：中餐总监直接下属：营销经理1.熟悉酒店的各项规章制度，了解本餐厅的营销制度，严格遵守餐饮部所规定的每一条例，及熟悉本餐厅的各个菜式；2.针对上司的要求，努力维护公司的利益，制定每月的销售方案和指标，并分解到个人身上；3.跟踪下属的销售情况，每月2次大总结及每日1小次小总结，做好每日和销售分析表，并于每日上午12点前报昨日销售情况给上司；4.努力带领下属跟进未开拓的新客源，积极参与餐饮部的各项业务培训，提高全体下属的凝聚力和销售力；5.多总结，多分析，多接触，努力做到使顾客满意的销售员；6.加强本部的员工之仪容仪表，个人卫生和岗位卫生的要求，注意工作安全。十五、职位：营销经理直接上司：营销高级经理直接下属：无1.严格执行上司的有关指示，努力完成有关各项指标；2.不断开拓新客源，并做好原有客源的登记工作。维护公司的经营利益和整体效益；3.熟悉餐厅的菜式和特色，钻研营销技巧；4.积极参与培训，每月编写2次的自我营销总结；5.注重自己每时每刻的仪容仪态，言谈举止是否大方得体。保持饱满的精神，柔和的笑容面对顾客；6.注重安全工作，保护酒店、顾客和自己的各项安全，做好个人卫生和环境卫生；十六、职位：营业经理直接上司：楼面高级经理直接下属：营业主任1.负责营业部的全面工作；2.同个出品主管一起确定菜牌菜式；3.给菜式计算成本并根据公司要求定价；4.制定宴会、宴席菜单；5.负责同客人洽谈宴会的菜单安排和接待工作；6.了解市场价格及时调节价格。十七、职位：营业主任直接上司：营业经理直接下属：营业员第6页共117页1.熟悉每个部门的工作流程和制作过程；2.懂得一般宴会的菜式品种搭配和安排；3.了解不同国家及地区客人的不同嗜好、忌讳、风俗习惯；4.协助经理完成上级下达的任务；5.同客人写菜，建立客户关系。十八、职位：营业员直接上司：营业主任直接下属：无1.负责接听营业订餐电话；2.负责营业部的文件保存工作；3.负责同各部门的文件保存工作；4.及时将订餐情况通知有关部门；5.做好每个菜式的成本计算工作，并登记整理好，以便做好成本核算以及分析工作。十九、职位：咨客主管直接上司：楼面经理直接下属：咨客领班1.负责咨客部的政策运转，传达上司指示，布置下属工作；2.每天检查咨客部仪容仪表，工作态度，跟进每天班前班后例会；3.负责做好与相关部门之间的沟通及协调工作；4.向上司反馈客人意见及工作中存在的问题；5.每天出岗前必须了解和掌握当前所有订房资料，与楼面沟通顾客要求；6.了解和熟识酒店各项消费场所的营业状况；7.模拟传播咨客接听电话的技巧；8.负责接待宴会，做好会前的准备工作。二十、职位：咨客领班直接上司：咨客主管直接下属：咨客1.协助咨客主管做好各项工作；2.接受客人订餐，把客人单位、姓名、联系电话、预订菜式无误的填写在“订位薄”上，若有重要接待或宴会向上司汇报；3.仪态大方，对客人彬彬有礼，检查咨客仪容仪表；4.了解及熟识顾客姓名、习惯，做好客情登记；第7页共117页5.礼貌接受宾客建议、投诉，并向上司汇报；6.熟识酒店服务设施和项目，以便应答客人的询问；7.负责将就餐完毕的客人送出门口，并向客人道谢，欢迎下次光临。二十一、职位：咨客直接上司：咨客领班直接下属：无1.按上司的要求和酒店的操作要求进行笑脸迎宾，主动询问客人的位数和姓氏，一迎一送，不离“多谢光临”等语言；2.熟悉酒店的服务设施和提供服务之功能，以便解答客人的询问；3.负责保管和检查、更新派送菜牌、报纸及食品卡；4.尽可能记住客人的姓名、习惯、喜好，准确为客人开食品卡；5.做好非营业时间有客人到的迎接和带位工作，和热情、详细解答客人的询问；6.认真搞好指定范围的卫生工作。二十二、职位：输单主管直接上司：营业经理直接下属：输单领班1.负责输单部日常工作；2.熟练操作电脑，了解输单单程式；3.清晰菜单的部门分类取向，菜式的烹调方法；4.熟记餐厅所有售卖价格；5.每天到营业部索取沽请表，清楚菜式品种数，销售品种；6.定期培训考核下属员工；7.遵守财务管理制度，避免出差错。二十三、职位：输单领班直接上司：输单主管直接下属：输单员1.顺从输单主管的工作安排；2.输单时要做到速度快且准确无误；第8页共117页3.每市要知道菜式数量，沽清菜式品种；4.熟记餐厅所有售卖价格；5.要了解餐厅的营业场所结构，输单出口；6.每市要知道菜式部门的分类，菜式的烹调方法。二十四、职位：酒水部主任直接上司：酒水经理直接下属：酒水领班1.负责酒吧日常的全面工作；2.负责安排本部员工的班次及工作；3.负责酒吧物料落单采购和验收工作，了解库存情况；4.保持酒吧的清洁卫生、设施、设备的保养工作；5.负责加强对酒吧员的技能操作培训；6.负责监督和保证酒水的出品质量达到要求；7.做好收档工作和每天的销售报表，控制损耗和浪费。二十五、职位：酒吧领班直接上司：酒水主任直接下属：酒吧员1.协助酒吧主任的日常工作安排；2.负责酒吧的考勤记录；3.熟悉酒吧的各种操作技能；4.控制酒水的损耗，力求做到降低成本；5.负责安排酒水的领货工作，保证正常营业。二十六、职位：酒吧员直接上司：酒吧领班直接下属：无1.执行上级指示，保证吧台各种出品材料、原料的正常供应；2.按卫生标准开展班前、班中、班后的卫生工作。存放保养好各种器具；3.积极参与培训，熟练掌握操作酒吧的设备和用具；4.认识了解酒水的资历产地；5.做好客人的存酒记录和保管工作。二十七、职位：管事部主管直接上司：副总直接下属：管事领班1.负责管事部的日常全面工作；2.负责编排洗碗工、清洁工、厕所工的上班时间；第9页共117页3.负责督查和指导属下员工的工作；4.经常巡查及检查餐厅的全面卫生清洁情况；5.负责准备和保管餐厅的后备用具；6.定时检查营业场所的卫生清洁；7.定期清洁下水道及监督下水的清运情况。二十八、职位：管事领班直接上司：管事主管直接下属：管事员1.协助管事主管做好日常工作；2.负责全场的卫生清洁；3.负责常用日用品，并准确使用；4.协助各部门餐前家私的准备工作；5.节约物料耗用，节约用水用电；6.监督家私清洁卫生轻拿轻放，与类存放。二十九、职位：管事员直接上司：管事领班直接下属：无1.负责所有餐具的清洗工作；2.负责客人和员工洗手间的清洁卫生工作；3.负责餐厅公共地方的保洁工作；4.负责客用毛巾仔的清洗消毒工作。第10页共117页服务人员入行须知干一行爱一行，餐饮服务行业是一个光荣的行业，值得每一位迫切的想了解工作环境、职责、行业规则等，从事该行业的员工引以为自豪。新入行者往往会有很多猜想和憧憬，下面将对服务人员入行须知进行培训。第一节