大牌女鞋培训资料

销售知识顾客的基本类型基本知识问答处理顾客异议问答销售知识店内淡场情形1：店内没有顾客，左右临柜也没有顾客不停整理卖场内的一切事务例如：鞋架，鞋板，店铺卫生，橱窗展台装饰摆设，同事间相互测试产品知识等。（不能停留在某一个地方超过十秒钟，行动快捷，有忙碌的感觉，有大幅度及大范围的工作行动）情形2：店内没有顾客，左右临柜（特别是目标竞争对手店）有顾客这时需要时刻关注，顾客所看或者试穿的品类、店员的介绍（特别是折扣或者赠品）。同时自己应该站在最容易接触到顾客的地方，做好迎接准备。质量问题的处理如销售后出现质量问题，按照3包卡或当地商场3包规定来处理。原则上是能修不换，能换不退！需要注意：一定要用最大的耐心去面对客户处理问题1：给顾客解释我们一定能帮他将鞋维修得很好，绝大部分的顾客都会乐于接受的。2：有的顾客比较燥火，不太原意维修的，可以酌情让他再拣款新鞋，并给予较优惠的折扣或送些礼品平一下他的怒气，那么问题则能解决。3：通过各种努力后，顾客仍坚持要求退换。且在店内大嘈大闹的，那么只有给他换鞋。以下情况不属于质量问题1：鞋穿着后出现较多或较大，较深的皱纹，或有一只鞋有皱纹，另一只没有。2：两只鞋有些微不同色，或不同亮度，不同皮纹。3：鞋的长度有点不一，不管是对着鞋面或鞋底量度4：鞋里布或里皮脱色。5：垫脚四周没有粘胶水，甚至很容易就能拉出来。6：鞋底车了线的鞋会有渗透水的现象。7：鞋动边接口处有处理得不够理想的现象。8：新鞋穿着时出现一些刮脚或夹脚的现象。仓库管理1：所有的货品进仓时必须全部检验，主要针对大小码、顺脚、鞋面是否有明显瑕疵等，如出现此类问题，必须马上集中返回广州。2：如在运输过程中鞋盒有损坏，进仓时需做出统计，以书面的形式（须包含：货号、码数、价格）报广州，方便给予补发。3：仓库货品陈列，原则上按照货号（以第一位数为准，如相同，则选择第二位，以此类推）从大到小来做货架陈列；如按照价格来做货架陈列，同一价格区间的货品也要遵循货号大小方式陈列。仓库取鞋要求：由离开顾客开始在1分钟内完成以下过程返到顾客面前（如仓库较远，原则上不能超过3分钟）。1：准确取到所需鞋款2：清理鞋内的一切填充物及鞋盒内的所有鞋纸。3：若有必要时用鞋刷刷干净鞋，用布抹干净鞋盒，修补好破损的鞋盒。4：检查2只鞋是否有大小码、顺脚，鞋面皮纹或鞋底是否有明显的瑕疵，如出现这样的情况应当马上进行修补或换另一对。5：面对顾客时只有完整干净的鞋盒及外形良好的鞋子。顾客的基本类型顾客的类型节俭型顾客特点：爱讨价还价，选东西很仔细，爱占便宜，一直问价钱。对策：推广时以强调产品优点为主，选择时价格较便宜产品。虚荣型顾客特点：喜欢吹虚自己的成就，穿着时髦，爱听别人赞美。对策：尽量投其所好，强调产品时尚，引起她的注意。顾客的类型千万种，服务方式因人而异，所谓知已知彼百战百胜顾客的类型固执型顾客特点：主观意识强不易动摇，有明确购买意愿，不愿接受别人意见。对策：尽量满足期意愿，反驳她时尽量委婉。苛求型顾客特点：喜欢吹毛求疵，不易被说服，喜欢自己掌握情势，通常这类顾客穿着打扮都很讲究。对策：抓住她的需求，介绍一些价值较高的产品。自负型顾客特点：穿着打扮引人注意，喜欢谈论自己，喜欢聊天。对策：假装崇拜她，把话题捡过来。顾客的类型专家型顾客特点：她问的话题，喜欢围绕专业知识打转，使导购员下不了台。对策：不要和她们在专业知府上做过多的争论，尽量改变话题。反复无常的顾客特点：情绪不稳定，反复无常。对策：小心应付，根据她的心情来确定服务，对方情绪不好时，导购员的态度应更加友善。基本知识问答基本知识问答问：为何鞋面有这么多皮纹？答：因为真皮就像人的皮肤一样，一样存在肌理，弯曲时就会出现皮纹。问：为什么你们的鞋没有半码？答：因为半码只相差很少（3毫米），所以都没有设置半码。问：磨砂皮被雨水及沙泥沾污了如何补救？答：若磨砂皮被雨水沾污了，应放在通风处吹干，然后用鞋刷顺着一个方向去污垢。但浅色的磨砂皮尽量避免被污染，因为浅色很难还原。基本知识问答问：白色鞋弄脏了应如何清洁？答：用少许透明的鞋膏或白色雪花膏将污垢擦掉。问：为何有颜色的内里会褪色？答：因为有颜色的皮料都是经过染色，而真皮又有毛孔透气，另人体本身就有热量和温度，便会轻微退色，穿几次后，褪色程度会减轻，可用蜡涂于内里让内里有保护层，便会减少内里褪色的情况。建议穿着深色的袜子。基本知识问答问：为何金色和银色皮鞋不可用皮膏清洁？答：因为金色和银色在染色过程中就像镀金一样，把金色和银色颜色料镀在皮料上，所以用透明鞋膏清洁便会令颜色退掉。问：为何不同牌子的尺码有所不同？答：基本上鞋的尺码是固定的，因为有些牌子的楦较窄，便要穿大半码到一码。其实最重要的是穿着舒服，尺码不应太执着。处理顾客异议问答处理顾客异议问答一、退货时，顾客会挑皮鞋的面料、颜色、或者码数？错：您之前买的时候不是挺好的吗？错：不好意思，如果不是质量的问题，我们公司是不给退的！错：不会啊！这颜色很好看下啊！这面料非常好，都是进口面料的，不会有问题！错：这前您怎么不说呢？对：如果还有周旋的空间你是觉得面料（码数、颜色）什么地方让您不满意呢？(探询原因)是这样的：其实这颜色优点-----皮料的优点--------所以当您穿的时候特别显得------（卖点的重申和导入）对：如果没有周旋的空间，只能以换货处理对：真的很抱歉！因为您刚刚说是不是质量上所产生的问题！你看这样好吗？您告诉我您喜欢的款式、颜色、我还帮你介绍，这些都是我们今年的新款，里面肯定有您合适的，您喜欢的是------处理顾客异议问答二、你们的品牌也算高档，为什么做工还不是很好呢，你看这边有线头啊？错：这是正常的错：这种小问题难免的错：哦，只要剪掉就好了，没事的，不影响！错：手工缝线的皮鞋都这样，这算是普遍两句，处理一下就好了！对：谢谢你告诉我这个状况，我会马上跟公司质检部门反映，立即做出调整，再检查细致一点，真是谢谢您，来，我帮您换一双让您试穿，这边请----处理顾客异议问答三、你们的皮鞋太老气了呀！（你们的皮鞋在年轻了）错：不会的，怎么会呢？错：您可以看看其它款错：您穿起来很好看呀！可能您自己不习惯吧，错：这种款式应该还好呀错：我们的风格就是这样的对：是的！您乍一看可能觉得的老气（年经）了，但这种款式是今年的最新款，您穿上脚给人整个感觉，气质非凡，很适合您这样的着装风格，不仅沉稳大气，也时尚味十足！况且我们的皮鞋是全球首款利用鞋垫直接呼吸的鲜足皮鞋----对：这是今年最流行的款式，讲究舒适（时尚感比较强），可能与您之前的穿着习惯有点不同吧，其实您可以尝试一下，换一换风格也不错，我觉得就挺适合您的！处理顾客异议问答四、你们的款式好少啊！错：怎么会少呢？不少了错：您想要什么款？错：我们这儿已经算多的了错：您先看看有没合适的错：已经卖的差不多了错：新货过两天就到了对：是的!我们这儿的产品虽然不多，不过每双都是公司经过精心挑选的，每双都有自己的特色，舒适贴脚，我来帮您介绍，您喜欢什么样的款式？对：呵呵!我们这儿的特色就是少而精，虽然款式不多，但是件件都有自己的特色，您看，我们的皮鞋有呼吸的专利功能--------（递上宣传单张，或引向鞋子）处理顾客异议问答五、太贵了错：这样子还嫌贵错：我们这里是不讲价的错：多少钱才肯要错：不算贵，已经打折了，经原价优惠多了错：我们现在搞促销活动，多买多送，也不会太贵错：这是进口面料对：如果单看价格的话，确实会让人有这种感觉，只是我们的价格会稍微高一些的原因，是因为我们在质量上确实做得好，您当然也不希望买又鞋子穿几天就变形，那多浪费呀，是吗？况且我们有自己的专利技术，在同类产品中，性价比是最好的了，对：如果单看价格的话，确实会让人有这种感觉，只量我们的价格会稍微高一些的原因：是因为我们的设计的好，所以款式客户也特别喜欢，买了也会经常穿，如果买了一件衣服结果才穿一两次就收起来，这样算起来反而才是真正的浪费钱。处理顾客异议问答六．人家一线的牌子都打折，你们为什么不打折呢？错：沉默不语错：没办法，公司的规定就是这样的错：很多品牌也是不打折的呀错：我们品牌就是这样了的错：是码？我看他们没打折啊错：像您这么有钱的人，不会在这一点折扣上计较吧？对：其实打折的原因很多，比方说库存、节庆、过季商品都可能造成折扣，而我们公司会要求全国维持统一价格的原因是希望对每个客户负责，希望每个客户不管什么时候到店里买东西，都不用担心因为价格不统一而觉得自己上当受骗！对：主要是每个品牌策略不同，我们更希望客户随时来买的都是一样的价格，享受到一样的服务，再说我们的价格是非常实在的，你看（引入鞋子的卖点）处理顾客异议问答七、怎怎么这么贵，可以打折吗？错：不好意思，我们都是不讲价的错：没有折扣错：当季产品不打折错：目前没有折扣错：打折可能要过一阵子对：如果单纯看标价，确实会让人又这种感觉，只是我们的价格会稍微高一点的原因，是因为我们的（设计、做工、售后---）做的很好，而且质量也很有保证，---在加上买鞋子也不一定只是看折扣而已，适合不适合也很重要，你说对吧？对：这点确实很抱歉，因为我们出来在促销期间有优惠，之外都是统一价格的，不过----（转往贵宾卡或卖点）处理顾客异议问答九、卖已双，不打折，好；那我买三双您怎么也不打折呢？要不打折我就买一双算了。错：不好意思，这不是多少的问题错：我们新货确实没有折扣错：您穿起来好看最重要了错：我们的产品确实已经很便宜了错：不要这样嘛，你知道我们也很难做错：那您考虑考虑吧对：是的！如果我是你的话，买三双我也一定会希望打折，这样吧----（加上赠品货是贵宾卡的处理方式）对：哎呀！这样真的是太可惜了！您是自穿呢还是送人呢？要不这样，我申请一下（让客户知道你在为他解决）处理顾客异议问答八、老客户都没有优惠吗？错：不好意思，我们这儿老客户、新客户都是一个价错：不好意思，真实没有办法！我们公司就是这样规定的错：我们这都是公司定价来的对：呵呵！很感谢您（这么长时间）的支持，不过这一点请您已定要谅解，因为我们更希望在价值和质量上能够有更好的，真正对老客户负责，这样您才会对我们评判更满意。不如您看下鞋子先我好好给你介绍介绍（必须时刻转入赠品）对:很感谢您的支持，不过优惠方面，确实非常抱歉，不过你放心，我们公司在定价上一直都是很诚信的，所以价格一定很实惠！（必须时刻转入赠品）处理顾客异议问答十、我怎么从来没有看见过这个牌子？错：是吗？我们店开了好几年了错：我们这是新的牌子错：可能你没有注意把错：我们在皮鞋界还是比较有名气的错：我们在很多杂志上有广告的错：不可能吧对：那真是可惜！不过没关系，今天刚好可以来了解一下！我们来帮您做介绍!对：哎呀！真不好意思，这我们得检讨检讨了。不过没关系，很高兴今天有机会跟您介绍我们的品牌------对：哎呀！那真是可惜，我们的品牌已经有------年了，主要的客户-------，主要的风格------，我们的特色是------对：呵呵！是啊！我们是新的品牌，刚刚才进到商场里，所以以后还需要您多捧场、多照顾，我们的皮鞋最主要的风格------处理顾客异议问答十一、我只是随便看看错：那您随便看看错：没关系错：您先看看，喜欢可以试穿错：有几款新款不错的错：好的错：哦对：是的！没关系，多看看多比较，等到哪天要买的时候，才知道怎么帮自己挑一个最合适的产品，您一般比较留意的是哪一种风格的皮鞋？对：是的！没有关系，多了解一下，这样您也可以对我们的品牌多一份了解，以后有需要的时候，我们也可以更准确的帮您找到最合适您的产品。来，我帮您介绍------对：好的！没有关系，现在多了解，以后在选择的时候会更专业，您放心，不管客户买不买，我们专业的服务是一样的，您一般比较喜欢什么样的皮鞋呢？处理顾客异议问答十二、某某某同你家比，哪家更好？错：各有特色，看客户的喜好错：这很难说错：我不