大自然培训手册

第1页共40页大自然店长培训手册广东盈然木业有限公司第2页共40页目录第一部分企业与品牌篇…………………………………………………………………02第二部分产品与品质篇…………………………………………………………………05一、基础知识……………………………………………………………………………05二、生态地板……………………………………………………………………………09三、实木多层地板………………………………………………………………………12四、实木三层地板………………………………………………………………………五、实木地板……………………………………………………………………………16第三部分销售与营销篇…………………………………………………………………20一、基本素质……………………………………………………………………………21二、销售技巧(销售话术)……………………………………………………………三、终端陈列……………………………………………………………………………四、公关礼仪……………………………………………………………………………五、促销活动……………………………………………………………………………六、日常管理……………………………………………………………………………七、法律法规……………………………………………………………………………第四部分服务篇………………………………………………………………………一、服务理念……………………………………………………………………………二、服务要求……………………………………………………………………………三、金保姆服务标准和内容……………………………………………………………四、服务制度……………………………………………………………………………五、售后服务流程…………………………………………………………………………六、客户回访操作……………………………………………………………………第五部分当地经销商篇………………………………………………………………一、公司简介……………………………………………………………………………二、公司文化和荣誉…………………………………………………………………三、公司人才和激励篇………………………………………………………………四、公司发展剪辑………………………………………………………………………第3页共40页五、第一部分、公司篇导购员为什么要了解公司的情况？一是导购员了解公司情况，就可以向顾客介绍公司情况，赢得顾客对公司的好感；二是可以增强导购员对公司的自豪感。顾客购买的是品牌，但在每一个品牌的背后，都有一个公司在支撑。顾客对公司的好感，会增强他对品牌的信任度。公司的形象、规模、实力、行业地位、声誉等，都会使顾客产生联想，从而影响到顾客对产品的信任。同时，导购员了解公司情况，既可以使说服顾客的工作更容易，也可以对公司产生荣誉感、自豪感和归属感，从而增强信心，成为工作的动力。导购员要了解的公司情况包括：1、公司的历史：诞生、发展历程广东省广东盈彬大自然木业有限公司是一家外商独资企业，成立于1995年，经过十余年的发展，目前已成为亚洲地区木地板行业的大型骨干企业。2、公司的现状：规模、实力广东盈彬大自然木业有限公司成立于1995年，以生产、研发、销售大自然实木地板、实木复合地板、生态地板、强化地板为主营业务，厂房面积达40万平方米，年产量超过800万平方米。自2000年以来，大自然地板产品销量每年以30%的增长率持续强劲增长，产品市场占有率在同行业中名列前茅，已成为亚洲最大的木地板骨干企业之一，在与中国地板行业一起发展壮大的历程中，大自然地板积极助推中国地板行业发展，为振兴民族工业品牌奉献着自己的力量。大自然地板以前瞻性眼光和全球化视野，致力于打造全球一流地板企业，一个全球化发展战略的国际化品牌已经崛起。大自然地板不断在扩大、延长自身的“采购、研发、生产、销售、服务”五位一体的产业链条。随着全球化战略的推进，大自然地板在全球拥有5大原材料供应基地和20多个联营工厂；率先建立了国内一流的产品研发、技术实验室；在国内广东、浙江、上海、云南分别建立了6个大型生产基地，拥有18条高标准现代化生产线的制造体系，自建68座具备国际水平的电脑数控蒸汽干燥设备的大型干燥窑；在销售系统方面，形成了“多渠道、密集型”的销售体系，目前在全国各大中小城市拥有1200多家专卖店，与全球多家知名的专业建材市场、超市形成长期战略合作伙伴，产品远销韩国、日本、新加坡、德国、意大利、美国、加拿大、澳大利亚等五十多个国家和地区；2003年3月和10月，大自然地板分别在全国16个重点城市举办服务承诺联合宣言，真正为用户提供“全程无忧”号一站式特快专列服务。2006年大自然地板率先在行业内推出首个“金保姆服务”品牌，并在全国168个大中型城市，建立了68个一级客户服务中心和168个售后服务网点。大自然地板始终坚持秉承“超越自我，追求卓越”的企业精神，以技术创新为导向，先后获得30多项国家技术专利，2001年，大自然实木地板首创超耐磨技术，并相继推出钢瓷面超耐磨、水晶面超耐磨、素真面超耐磨、高清面超耐磨、活性生态漆技术在行业内频频引发技术革命，解决了我国地板行业多项技术难题，为提升中国地板产业在国际市场的竞争力作出了杰出贡献。2007年初成功研发大自然活性生态漆地板，引领地板行业第七次划时代的技术革命，昭示着地板行业真正意义上的“绿色产品”时代的到来。大自然地板遵循“共创·共享·共赢”的经营理念。大自然地板是中国林产工业协会理事单位、中国木材流通协会副理事长单位及中国木材标准化技术委员会委员。2000年，大自然地板成为实木地板国家标准、行业标准的起草单位，为行业的规范化发展树立了标杠。2004年6月，大自然地板与中国林产工业协会、中国消费者协会联合发布首部《中国实木地板消费白皮书》。2005年7月，大自然斥巨资发起“洗牌2005”行动，全面肃清行业内的“黑五类”，为引导行业健康发展作出了积极贡献。2007年发布首部《大自然地板企业使命报告书》，积极践行着企业公民应尽的责任和义务。大自然地板以“热爱自然，造福社会”为企业宗旨，多年来一直在社会公益事业领域身体力行。尤其在绿化环保事业方面，2006年9月，大自然地板向中国绿化基金会捐赠资金1000万元举办声势浩大的“大自然地板·中国绿色之旅”大型系列公益活动，中共中央政治局常委、全国政协主席贾庆林亲自向广东盈彬大自然木业有限公司董事长佘学彬颁发荣誉证书，并高度赞扬了大自然地板的公益善举。2007年12月，大自然携手中央电视台著名音乐品牌“同一首歌”在广东顺德举办“你好，2008”大型公益演唱会，并与同一首歌缔结战略合作伙伴关系，共同推进环保事业。2008年1月，大自然与来自全国的数百名消费者共聚九寨沟“为九州第4页共40页祈福”，并启动“发现自然之美”系列大型环保公益活动，受到社会各界的广泛好评。与此同时，中国绿色版图工程、全国绿色摇篮助学工程等一系列的公益运动持续开展，公益之路越走越宽。3、公司的未来：公司的发展规划、前景大自然公司最终目标是要成为世界一流的木地板专业制造企业。4、公司的形象：公司的经营理念、行业地位、荣誉、权威机构的评价（1）经营理念：★木桶文化：争做长板，不做短板；每块木板团结、互补，不留缝隙★企业精神：超越自我，追求卓越★企业宗旨：热爱自然，造福社会★企业目标：打造全球一流地板企业★经营理念：共创·共享·共赢★服务理念：至真至诚，全程无忧“金保姆”服务★工作理念：简约、节约、务实、踏实（2）行业地位：国内木地板行业的龙头企业，居于行业领导者的地位。（3）荣誉、权威机构的评价：★2003年9月，大自然地板荣获广东省名牌产品。★2003年10月，大自然地板荣获实木地板业产品质量、用户满意、品质信誉第一品牌。★2003年12月，大自然地板荣获三项国家免检产品称号。★2004年5月，公司董事长佘学彬荣获中国商业、管理界最高荣誉奖世界经理人成就奖。★2004年9月，大自然地板荣获地板业首批中国名牌产品称号。★2005年3月，大自然实木地板、实木复合地板荣膺2004年度全国市场同类产品销量第一名。★2005年12月，大自然发地板荣膺“2005年中国成长企业百强”光荣称号。★2006年6月，大自然以14.03亿人民币的品牌价值进入中国500最具价值品牌排行榜。★2006年12月，大自然地板成为国家奥林匹克体育中心专用产品。★2006年12月，大自然地板通过世界森林管理委员会FSC国际权威认证。★2007年6月，大自然以45.98亿人民币的品牌价值荣登中国500最具价值品牌排行榜。★2007年10月，大自然通过国家名牌推广委员会审定，蝉联中国名牌称号。★2007年10月，大自然与中央电视台同一首歌栏目达成协议，成为“同一首歌”战略合作伙伴。★2008年2月，大自然签约中国国家自行车队，成为中国国家自行车队战略合作伙伴。5、公司的领导：经历、荣誉大自然公司董事长佘学彬先生以振兴民族经济为己任，致力于国民家居环境的改善，创建大自然公司，锐意进取，改革创新，使大自然公司成为国内木地板行业的大型骨干企业，为行业的发展做出了巨大的贡献，同时，佘学彬先生也得到了社会的认可和业界的赞誉：★在2003—2004年度地板行业风云人物颁奖礼上，大自然地板董事长兼总经理佘学彬荣获优秀企业家奖与营销创新奖；★2005年9月13日，中国林产工业十周年，董事长佘学彬被评为中国林产工业杰出人物；……6、大事记★1995年5月1日顺德市盈彬木器家俱城隆重成立，并成功建成“打柳车间”和“楐木车间”，经营实体为开放式家具城和柚木实木地板。经营方式以拓展大中型工程订单为主，成功的工程主要有番禺祈福新村,鸿成花园，广州的海珠广场，东湖豪园，东莞的新世界，深圳的伟业大厦等；★1996年至1997年从台湾，德国等地进口引进先进的实木地板加工设备和生产流水线，柚木地板成功出口到香港、澳门、新加坡和欧洲等地区，并一举成为欧洲游艇装饰的首选地面材料。产品品质大幅提升，生产规模飞跃发展；★1997年至1998年成功引进甘巴豆，角香茶茱，巴福芸香，铁苏木等国际时尚产品，并确立产品创新和市场创新的发展战略，成为国内知名的实木地板基地之一；第5页共40页★1998至1999年“大自然品牌”成功在盈彬木器家俱城诞生，公司产品向系列化、专业化方向发展，市场网络遍及全国重点中心城市。“大自然品牌”逐渐被众多商家所青睐，产品出现供不应求局面；★1999至2000年从国外引进先进的全自动UV淋漆线，生产厂房扩大了一倍，成为国内生产设备和生产规模最知名的企业之一，产品品质和生产能力进行了一个新的飞跃，市场网络遍及全国各省级市场，大自然品牌地板成为99澳门回归主席台指定使用品牌，并成为国内众多知名工程指定使用产品。大自然品牌开始与国际接轨，向国际化目标迈进，公司印尼加工基地，缅甸加工基地相继建设成功；★2000至2001年大自然产品扩展延伸到近40个品种，一百多个规格。并成功在南美洲设立加工和贸易基地，成为国内最早大批量引进南美材质的厂家之一；★2000年，公司凭借技术和市场成功成为实木地板国家标准起草单位，第一届实木地板国家标准研讨会于2000年在盈彬公司胜利召开。公司第二条全自动淋漆生产线建设成功，大自然品牌地板遍及全国，公司确定以发展品牌专卖店和“中国名牌”战略，为营销战略核心，并逐步在全国大中城市建立营销和客户服务中心。并先后成为中国林产工业协会委员单位，中国木材标准化技术委员会委员单位；★2001至2002年顺德市盈彬木业有限公司成立，盈彬公司成为国家标准唯一负责起草单位的生产企业，大自然品牌成功完成由区域性品牌向下全国性品牌转变。盈彬木业确立“打造中国高美誉度强势品牌”为营销战略核心；★2001年3月份，大自然强化地板进入全国市场；★2001年5月，大自然全国38家营销客户服务中心在全国各地宣告成立；★2001年6月，盈彬公司成功通过ISO9001国际质量体系认证；★2001年8月，盈彬木业营销公司宣告成